행정조직의 조직문화, 행정 서비스 질, 감정노동의 영향관계 분석 An analysis on the effect relationship of organizational culture, service quality and emotional labor in field service of public organization원문보기
공무원의 친절은 민간부문에 비해 기간이 길지 않지만 친절에 요구되는 강도는 서비스업종과 유사 수준이 되고 있는 실정이다. 특히 서비스업종의 친절은 비용 지불자에게만 요청되고 즉시 금전적 반대급부로 환원될 수 있지만, 공무원의 친절도는 불특정다수의 국민을 상대로 하기 때문에 이를 당연시 하는 차이점이 있다. 일선 공무원의 감정노동은 민간 기업에 비해 많은 주목을 받지 못했지만 공직이라는 직업 특성 때문에 당연시하기 때문에 감정노동으로 인한 스트레스, 직무소진이 중요한 문제로 부각될 수 있다. 본 연구는 조직문화의 유형이 행정 서비스 질에 미치는 영향관계에서 감정노동이 어떠한 역할을 하는지 매개기능을 분석하였다. 연구 목적을 달성하기 부산지역 16개 구․군에서 일선업무를 담당하고 있는 공무원들을 대상으로 하여 조직문화, 행정 서비스 질, 감정노동의 영향관계를 분석하고자 한다. 조직문화의 유형은 집단적 문화, 개발문화, 합리적 문화, 계층적 문화 네 가지로 구분하여 개별 조직 문화의 유형이 행정 서비스 질과 감정노동에 미치는 영향관계를 분석한다. 이를 위해 인구학적 특성별로 일선 공무원이 인지하는 조직문화, 행정서비스 질, 감정노동의 정도를 고찰하고, 일선 공무원이 인지하는 조직문화, 행정서비스 질, 감정노동의 상관관계를 분석한다. 그리고 일선 공무원이 인지하는 조직문화 유형이 행정서비스 질에 미치는 영향과 감정노동은 매개기능을 분석한다. 본 연구는 부산광역시 16개 시·구·군에서 민원업무를 담당하는 있는 공무원들을 대상으로 하며, 연구 방법은 이론적 논의와 ...
공무원의 친절은 민간부문에 비해 기간이 길지 않지만 친절에 요구되는 강도는 서비스업종과 유사 수준이 되고 있는 실정이다. 특히 서비스업종의 친절은 비용 지불자에게만 요청되고 즉시 금전적 반대급부로 환원될 수 있지만, 공무원의 친절도는 불특정다수의 국민을 상대로 하기 때문에 이를 당연시 하는 차이점이 있다. 일선 공무원의 감정노동은 민간 기업에 비해 많은 주목을 받지 못했지만 공직이라는 직업 특성 때문에 당연시하기 때문에 감정노동으로 인한 스트레스, 직무소진이 중요한 문제로 부각될 수 있다. 본 연구는 조직문화의 유형이 행정 서비스 질에 미치는 영향관계에서 감정노동이 어떠한 역할을 하는지 매개기능을 분석하였다. 연구 목적을 달성하기 부산지역 16개 구․군에서 일선업무를 담당하고 있는 공무원들을 대상으로 하여 조직문화, 행정 서비스 질, 감정노동의 영향관계를 분석하고자 한다. 조직문화의 유형은 집단적 문화, 개발문화, 합리적 문화, 계층적 문화 네 가지로 구분하여 개별 조직 문화의 유형이 행정 서비스 질과 감정노동에 미치는 영향관계를 분석한다. 이를 위해 인구학적 특성별로 일선 공무원이 인지하는 조직문화, 행정서비스 질, 감정노동의 정도를 고찰하고, 일선 공무원이 인지하는 조직문화, 행정서비스 질, 감정노동의 상관관계를 분석한다. 그리고 일선 공무원이 인지하는 조직문화 유형이 행정서비스 질에 미치는 영향과 감정노동은 매개기능을 분석한다. 본 연구는 부산광역시 16개 시·구·군에서 민원업무를 담당하는 있는 공무원들을 대상으로 하며, 연구 방법은 이론적 논의와 경험적 연구로 구분된다. 연구에서는 일선행정조직의 조직문화가 공무원의 감정노동을 매개로 하여 민원인에 대한 행정서비스 질에 미치는 영향관계를 분석한다. 자료 분석은 SPSS/Win 22.0 통계 프로그램에 의존하였으며, 인구학적 특성은 기술통계분석을, 인구학적 특성별 조직문화의 하위요소과 행정서비스 질, 감정노동의 집단간 차이분석을 위해 독립표본 t-test, ANOVA 분석을 하였다. 그리고 조직문화와 행정서비스 질, 감정노동의 상관분석을 위해 적률상관관계분석을 하였다. 마지막으로 조직문화와 행정서비스 질의 관계에서 감정노동의 매개기능을 검토하기 위해 계층적 회귀분석을 실행하였다. 분석결과를 요약하면 아래와 같다. 첫째, 인구학적 특성별 조직문화 하위변인, 행정 서비스 질, 감정노동의 차이 분석을 실행한 결과, 성별에 따른 조직문화, 행정서비스 질, 감정노동의 차이는 통계적 유의성이 존재하지 않았다. 둘째, 학력별 조직문화 하위요인으로 개발문화는 대학원졸업이 가장 높았고, 대졸, 고졸이하, 전문대졸 순서로 나타났다. 집단 간에는 통계적 유의성이 존재하였다. 직급별 감정노동의 차이는 기타가 가장 높았고, 집단 간 통계적 유의성이 존재하였다. 연령별로 조직문화의 하위요인으로 개발문화는 50대 이상이 가장 높았다. 40대가 가장 낮게 나타났으며 집단 간 통계적 유의성이 존재하였다. 합리적 문화는 30대에서 가장 높았다. 50대 이상이 가장 낮게 나타났으며 집단 간 통계적 유의성이 존재하였다. 계층적 문화는 50대이상, 30대, 20대, 40대 순서로 나타났고 통계적 유의성이 존재하였다. 셋째, 행정서비스 질과 집단적 문화, 개발문화, 합리적 문화, 계층적 문화 간에는 정의인 상관관계를 보이며 이중에서 집단적 문화가 가장 높은 정의 상관관계를 보였다. 감정노동과 행정서비스 질 간에는 부의 상관관계를 보였다. 넷째, 조직문화의 하위차원이 행정서비스 질에 미치는 영향관계에서 감정노동의 매개기능을 분석한다. ⅰ) 감정노동은 집단적 문화와 행정서비스 질의 관계에서 부분적 매개기능을 가지는 것으로 나타났다. ⅱ) 감정노동은 개발문화와 행정서비스 질의 관계에서 부분적 매개기능을 가지는 것으로 나타났다. ⅲ) 감정노동은 합리적 문화와 행정서비스 질의 관계에서 부분적 매개기능을 가지는 것으로 나타났다. ⅳ) 감정노동은 계층적 문화와 행정서비스 질의 관계에서 부분적 매개기능을 가지는 것으로 나타났다.
공무원의 친절은 민간부문에 비해 기간이 길지 않지만 친절에 요구되는 강도는 서비스업종과 유사 수준이 되고 있는 실정이다. 특히 서비스업종의 친절은 비용 지불자에게만 요청되고 즉시 금전적 반대급부로 환원될 수 있지만, 공무원의 친절도는 불특정다수의 국민을 상대로 하기 때문에 이를 당연시 하는 차이점이 있다. 일선 공무원의 감정노동은 민간 기업에 비해 많은 주목을 받지 못했지만 공직이라는 직업 특성 때문에 당연시하기 때문에 감정노동으로 인한 스트레스, 직무소진이 중요한 문제로 부각될 수 있다. 본 연구는 조직문화의 유형이 행정 서비스 질에 미치는 영향관계에서 감정노동이 어떠한 역할을 하는지 매개기능을 분석하였다. 연구 목적을 달성하기 부산지역 16개 구․군에서 일선업무를 담당하고 있는 공무원들을 대상으로 하여 조직문화, 행정 서비스 질, 감정노동의 영향관계를 분석하고자 한다. 조직문화의 유형은 집단적 문화, 개발문화, 합리적 문화, 계층적 문화 네 가지로 구분하여 개별 조직 문화의 유형이 행정 서비스 질과 감정노동에 미치는 영향관계를 분석한다. 이를 위해 인구학적 특성별로 일선 공무원이 인지하는 조직문화, 행정서비스 질, 감정노동의 정도를 고찰하고, 일선 공무원이 인지하는 조직문화, 행정서비스 질, 감정노동의 상관관계를 분석한다. 그리고 일선 공무원이 인지하는 조직문화 유형이 행정서비스 질에 미치는 영향과 감정노동은 매개기능을 분석한다. 본 연구는 부산광역시 16개 시·구·군에서 민원업무를 담당하는 있는 공무원들을 대상으로 하며, 연구 방법은 이론적 논의와 경험적 연구로 구분된다. 연구에서는 일선행정조직의 조직문화가 공무원의 감정노동을 매개로 하여 민원인에 대한 행정서비스 질에 미치는 영향관계를 분석한다. 자료 분석은 SPSS/Win 22.0 통계 프로그램에 의존하였으며, 인구학적 특성은 기술통계분석을, 인구학적 특성별 조직문화의 하위요소과 행정서비스 질, 감정노동의 집단간 차이분석을 위해 독립표본 t-test, ANOVA 분석을 하였다. 그리고 조직문화와 행정서비스 질, 감정노동의 상관분석을 위해 적률상관관계분석을 하였다. 마지막으로 조직문화와 행정서비스 질의 관계에서 감정노동의 매개기능을 검토하기 위해 계층적 회귀분석을 실행하였다. 분석결과를 요약하면 아래와 같다. 첫째, 인구학적 특성별 조직문화 하위변인, 행정 서비스 질, 감정노동의 차이 분석을 실행한 결과, 성별에 따른 조직문화, 행정서비스 질, 감정노동의 차이는 통계적 유의성이 존재하지 않았다. 둘째, 학력별 조직문화 하위요인으로 개발문화는 대학원졸업이 가장 높았고, 대졸, 고졸이하, 전문대졸 순서로 나타났다. 집단 간에는 통계적 유의성이 존재하였다. 직급별 감정노동의 차이는 기타가 가장 높았고, 집단 간 통계적 유의성이 존재하였다. 연령별로 조직문화의 하위요인으로 개발문화는 50대 이상이 가장 높았다. 40대가 가장 낮게 나타났으며 집단 간 통계적 유의성이 존재하였다. 합리적 문화는 30대에서 가장 높았다. 50대 이상이 가장 낮게 나타났으며 집단 간 통계적 유의성이 존재하였다. 계층적 문화는 50대이상, 30대, 20대, 40대 순서로 나타났고 통계적 유의성이 존재하였다. 셋째, 행정서비스 질과 집단적 문화, 개발문화, 합리적 문화, 계층적 문화 간에는 정의인 상관관계를 보이며 이중에서 집단적 문화가 가장 높은 정의 상관관계를 보였다. 감정노동과 행정서비스 질 간에는 부의 상관관계를 보였다. 넷째, 조직문화의 하위차원이 행정서비스 질에 미치는 영향관계에서 감정노동의 매개기능을 분석한다. ⅰ) 감정노동은 집단적 문화와 행정서비스 질의 관계에서 부분적 매개기능을 가지는 것으로 나타났다. ⅱ) 감정노동은 개발문화와 행정서비스 질의 관계에서 부분적 매개기능을 가지는 것으로 나타났다. ⅲ) 감정노동은 합리적 문화와 행정서비스 질의 관계에서 부분적 매개기능을 가지는 것으로 나타났다. ⅳ) 감정노동은 계층적 문화와 행정서비스 질의 관계에서 부분적 매개기능을 가지는 것으로 나타났다.
The aims of this study is to analyze the mediating role of emotional labor in the influence of organizational culture on service quality in field service of public organization. This study is to analyze the influence relation of organizational culture, administrative service quality, and emotional l...
The aims of this study is to analyze the mediating role of emotional labor in the influence of organizational culture on service quality in field service of public organization. This study is to analyze the influence relation of organizational culture, administrative service quality, and emotional labor on public officials taking charge of the work in the 16 boroughs and districts of Busan. The types of organizational culture are classified into four types: collective culture, development culture, rational culture. And This study analyzes the influence relationship that the types of individual organizational culture is influenced to administrative service quality and emotional labor. The researcher distributed 300 questionnaires to public employees in Busan for analysis. After excluding insincere responses or no responses for several items, 256 questionnaires were used in the analysis totally. Collected data were used for frequency analysis, t-test, ANOVA, correlation analysis, and hierarchical regression analysis with SPSS statistical program. The main findings of this study are summarized as follows: It turned out to be emotional labor had mediating effects in the influence of organizational culture on service quality in field service of public organization. Emotional labor had partial mediating effects in the group, rational, development, and hierarchy culture in public sector. These results shows that emotional labor not only impacts service quality under the organizational culture, but also has mediating effects on service quality with the organizational culture.
The aims of this study is to analyze the mediating role of emotional labor in the influence of organizational culture on service quality in field service of public organization. This study is to analyze the influence relation of organizational culture, administrative service quality, and emotional labor on public officials taking charge of the work in the 16 boroughs and districts of Busan. The types of organizational culture are classified into four types: collective culture, development culture, rational culture. And This study analyzes the influence relationship that the types of individual organizational culture is influenced to administrative service quality and emotional labor. The researcher distributed 300 questionnaires to public employees in Busan for analysis. After excluding insincere responses or no responses for several items, 256 questionnaires were used in the analysis totally. Collected data were used for frequency analysis, t-test, ANOVA, correlation analysis, and hierarchical regression analysis with SPSS statistical program. The main findings of this study are summarized as follows: It turned out to be emotional labor had mediating effects in the influence of organizational culture on service quality in field service of public organization. Emotional labor had partial mediating effects in the group, rational, development, and hierarchy culture in public sector. These results shows that emotional labor not only impacts service quality under the organizational culture, but also has mediating effects on service quality with the organizational culture.
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