기존의 은행들과는 차별화된 서비스를 제공하는 새로운 인터넷 전문은행의 등장으로 국내 금융환경의 경쟁이 더욱더 치열해지고 있고 금융 산업 전반에 많은 변화를 유발하고 있다. 2017년 4월 3일 한국 최초의 인터넷전문행인 케이뱅크를 시작으로 카카오뱅크가 출범을 하였고 기존의 은행산업의 지각변동을 가져왔다. 서비스의 편의성과 가격경쟁력을 바탕으로 한 금융시장에서 인터넷 전문은행의 성장세는 국내 금융업계에 ‘메기효과’를 일으키고 있는데 기존은행들도 가격 경쟁 및 ...
기존의 은행들과는 차별화된 서비스를 제공하는 새로운 인터넷 전문은행의 등장으로 국내 금융환경의 경쟁이 더욱더 치열해지고 있고 금융 산업 전반에 많은 변화를 유발하고 있다. 2017년 4월 3일 한국 최초의 인터넷전문행인 케이뱅크를 시작으로 카카오뱅크가 출범을 하였고 기존의 은행산업의 지각변동을 가져왔다. 서비스의 편의성과 가격경쟁력을 바탕으로 한 금융시장에서 인터넷 전문은행의 성장세는 국내 금융업계에 ‘메기효과’를 일으키고 있는데 기존은행들도 가격 경쟁 및 핀테크 역량강화, 조직정비 등 다양한 분야에서 대응적 움직임을 보임에 따라 금융시장의 질적인 변화를 초래하고 있다.
본 연구는 금융고객이 기존의 은행에서 인터넷전문은행으로 전환하려는 의도에 영향을 미치는 요인들을 알아보고자 하였다. 금융기관과 같은 서비스 기업에 긍정적 결과를 가져오는 변수들의 효과와 부정적인 결과를 가져오는 변수인 서비스 제공자의 전환효과는 비대칭일 것이기 때문에 새로운 연구영역으로 가치가 있을 것이라 판단된다(Keaveney, 1995). 기존의 연구는 금융 서비스 본연의 특성에만 초점을 맞추어 연구되어왔던 반면 본 연구는 인터넷전문은행으로의 전환행동에 있어서 의사결정과정을 합리적 의사결정과 직관적 의사결정으로 나누어 살펴보고 서비스를 이용하는 소비자 개인적 특성요인과 개인의 의사결정에 영향을 주는 사회적 요인의 영향력의 차이를 규명하고자 하였다.
연구모형을 검증하기 위해 양산시에 거주하는 400명을 대상으로 설문을 실시하였고 342명의 설문응답 자료를 수집하여 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 기존은행에 대한 만족도를 제외한 모든 변수(상대적 이점, 인터넷 전문은행의 브랜드 이미지, 전환비용)들은 인터넷전문은행으로의 전환가치에 긍정적인 영향을 미쳤다. 기존의 연구들은 고객만족을 기존고객 유지 및 이탈방지에 영향을 미치는 중요한 전략적 요소로 다루었다. 하지만 본 연구의 결과에서 기존의 연구의 결과와 다르게 기존은행의 만족도는 전환가치에 직접적인 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 만족은 개인이 느끼는 주관적인 평가인데 비록 기존은행의 서비스에 만족을 했다고 하더라도 인터넷전문은행이 제공하는 차별적인 서비스가 더 큰 혜택을 줄 것이란 기대를 가지게 한다면 기존 은행의 만족도는 은행전환 가치를 평가하는데 큰 영향을 미치지 못하는 것으로 판단된다. 둘째, 본 연구의 결과는 소비자들의 인터넷전문은행으로 전환을 고려할 때 종합적인 가치평가를 내린 후 의사결정을 할 뿐만 아니라 인터넷전문은행의 브랜드 이미지를 휴리스틱의 기제로 활용하여 직관적인 의사결정을 내리기도 한다는 것을 보여주었다. 마지막으로 개인의 특성(혁신성, 위험회피성), 사회적 요인(모방적,규범적 동형화) 및 성별, 은행서비스의 사용 목적에 따라 전환의도에 영향을 주는 변수들 간의 영향관계가 다르게 나타난다는 것을 확인할 수 있었다.
본 연구의 결과는 사용자의 전환의도에 영향을 줄 수 있는 요인들에 대한 검증과 소비자의 의사결정 스타일에 따른 영향관계를 보여줌으로써 인터넷전문은행들에게는 고객 유치 전략수립에 도움을 줄 것이고 기존 은행권에게는 사용자들을 계속해서 붙잡을 수 있는 방안을 제시함으로써, 고객 방어 전략 수립에 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다.
기존의 은행들과는 차별화된 서비스를 제공하는 새로운 인터넷 전문은행의 등장으로 국내 금융환경의 경쟁이 더욱더 치열해지고 있고 금융 산업 전반에 많은 변화를 유발하고 있다. 2017년 4월 3일 한국 최초의 인터넷전문행인 케이뱅크를 시작으로 카카오뱅크가 출범을 하였고 기존의 은행산업의 지각변동을 가져왔다. 서비스의 편의성과 가격경쟁력을 바탕으로 한 금융시장에서 인터넷 전문은행의 성장세는 국내 금융업계에 ‘메기효과’를 일으키고 있는데 기존은행들도 가격 경쟁 및 핀테크 역량강화, 조직정비 등 다양한 분야에서 대응적 움직임을 보임에 따라 금융시장의 질적인 변화를 초래하고 있다.
본 연구는 금융고객이 기존의 은행에서 인터넷전문은행으로 전환하려는 의도에 영향을 미치는 요인들을 알아보고자 하였다. 금융기관과 같은 서비스 기업에 긍정적 결과를 가져오는 변수들의 효과와 부정적인 결과를 가져오는 변수인 서비스 제공자의 전환효과는 비대칭일 것이기 때문에 새로운 연구영역으로 가치가 있을 것이라 판단된다(Keaveney, 1995). 기존의 연구는 금융 서비스 본연의 특성에만 초점을 맞추어 연구되어왔던 반면 본 연구는 인터넷전문은행으로의 전환행동에 있어서 의사결정과정을 합리적 의사결정과 직관적 의사결정으로 나누어 살펴보고 서비스를 이용하는 소비자 개인적 특성요인과 개인의 의사결정에 영향을 주는 사회적 요인의 영향력의 차이를 규명하고자 하였다.
연구모형을 검증하기 위해 양산시에 거주하는 400명을 대상으로 설문을 실시하였고 342명의 설문응답 자료를 수집하여 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 기존은행에 대한 만족도를 제외한 모든 변수(상대적 이점, 인터넷 전문은행의 브랜드 이미지, 전환비용)들은 인터넷전문은행으로의 전환가치에 긍정적인 영향을 미쳤다. 기존의 연구들은 고객만족을 기존고객 유지 및 이탈방지에 영향을 미치는 중요한 전략적 요소로 다루었다. 하지만 본 연구의 결과에서 기존의 연구의 결과와 다르게 기존은행의 만족도는 전환가치에 직접적인 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 만족은 개인이 느끼는 주관적인 평가인데 비록 기존은행의 서비스에 만족을 했다고 하더라도 인터넷전문은행이 제공하는 차별적인 서비스가 더 큰 혜택을 줄 것이란 기대를 가지게 한다면 기존 은행의 만족도는 은행전환 가치를 평가하는데 큰 영향을 미치지 못하는 것으로 판단된다. 둘째, 본 연구의 결과는 소비자들의 인터넷전문은행으로 전환을 고려할 때 종합적인 가치평가를 내린 후 의사결정을 할 뿐만 아니라 인터넷전문은행의 브랜드 이미지를 휴리스틱의 기제로 활용하여 직관적인 의사결정을 내리기도 한다는 것을 보여주었다. 마지막으로 개인의 특성(혁신성, 위험회피성), 사회적 요인(모방적,규범적 동형화) 및 성별, 은행서비스의 사용 목적에 따라 전환의도에 영향을 주는 변수들 간의 영향관계가 다르게 나타난다는 것을 확인할 수 있었다.
본 연구의 결과는 사용자의 전환의도에 영향을 줄 수 있는 요인들에 대한 검증과 소비자의 의사결정 스타일에 따른 영향관계를 보여줌으로써 인터넷전문은행들에게는 고객 유치 전략수립에 도움을 줄 것이고 기존 은행권에게는 사용자들을 계속해서 붙잡을 수 있는 방안을 제시함으로써, 고객 방어 전략 수립에 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다.
One of the hottest issues in the financial industry these days is the Internet Primary Bank. In line with the booming ‘FinTech’ worldwide and the subsequent development of financial institutions, K-bank which is Korea's first Internet primary bank was launched on April 3, 2017, followed by Kakao Ban...
One of the hottest issues in the financial industry these days is the Internet Primary Bank. In line with the booming ‘FinTech’ worldwide and the subsequent development of financial institutions, K-bank which is Korea's first Internet primary bank was launched on April 3, 2017, followed by Kakao Bank. The growth of Internet primary bank in the financial market based on the convenience and price competitiveness of services is creating a "catfish effect" for the local financial industry, which is causing a qualitative change in the financial market as existing banks are also making corresponding moves in various areas such as price competition, strengthening their FinTech capabilities and organizing maintenance. Despite the growth of Internet-only banks, there is still little research on the primary banks. The purpose of this study aims at finding the factors affecting switching intention to the primary banks in view of customer’s behavior.
A conceptual model was developed from the existing literature on customer’s behavior and switching intention, including the constructs of brand image, relative advantage, satisfaction (Overall satisfaction with current bank services), switching cost, switching value. In addition, in this study, heuristic is used to explain human irrational decision making. In the path of antecedents of switching value (such as brand image, relative advantage, satisfaction, switching cost) and switching intention, customer's characteristics (such as innovativeness and risk aversion) and in the path of switching value and switching intention, social factors (such as Mimetic Isomorphism and Normative Isomorphism) were designed as moderating variables.
A set of hypotheses concerning direct and indirect links between constructs was derived from the literature. The conceptual model was tested on data collected from 342 respondents in Yang-San. Frequency distributions of the sample were calculated using SPSS and Structural Equation modelling (SEM) using AMOS was employed to test the proposed model.
The results indicate that the proposed theoretical framework was consistent and valid scales for all constructs. The measurement model for each construct showed good measures of fit. The main findings of this research are summarized as follows: First of all, associated with the structural model, all constructs except Overall satisfaction with current bank services were found to have a positive effect on switching value. These results can be interpreted as meaning that customers can switch to another bank to purchase financial products from rival banks if they decide that the competitive banking product is more valuable even if they are satisfied with the current bank. Second, Results showed that brand images play an important role in customer switching behavior. It will affect customers' value judgment as well as the switching intention, which can lead the transition without complicated evaluation. Finally, the results of the study showed customers’ innovativeness and Mimetic Isomorphism in the process of switching to the Internet Primary Bank have a moderate effect between switching value and switching intention.
One of the hottest issues in the financial industry these days is the Internet Primary Bank. In line with the booming ‘FinTech’ worldwide and the subsequent development of financial institutions, K-bank which is Korea's first Internet primary bank was launched on April 3, 2017, followed by Kakao Bank. The growth of Internet primary bank in the financial market based on the convenience and price competitiveness of services is creating a "catfish effect" for the local financial industry, which is causing a qualitative change in the financial market as existing banks are also making corresponding moves in various areas such as price competition, strengthening their FinTech capabilities and organizing maintenance. Despite the growth of Internet-only banks, there is still little research on the primary banks. The purpose of this study aims at finding the factors affecting switching intention to the primary banks in view of customer’s behavior.
A conceptual model was developed from the existing literature on customer’s behavior and switching intention, including the constructs of brand image, relative advantage, satisfaction (Overall satisfaction with current bank services), switching cost, switching value. In addition, in this study, heuristic is used to explain human irrational decision making. In the path of antecedents of switching value (such as brand image, relative advantage, satisfaction, switching cost) and switching intention, customer's characteristics (such as innovativeness and risk aversion) and in the path of switching value and switching intention, social factors (such as Mimetic Isomorphism and Normative Isomorphism) were designed as moderating variables.
A set of hypotheses concerning direct and indirect links between constructs was derived from the literature. The conceptual model was tested on data collected from 342 respondents in Yang-San. Frequency distributions of the sample were calculated using SPSS and Structural Equation modelling (SEM) using AMOS was employed to test the proposed model.
The results indicate that the proposed theoretical framework was consistent and valid scales for all constructs. The measurement model for each construct showed good measures of fit. The main findings of this research are summarized as follows: First of all, associated with the structural model, all constructs except Overall satisfaction with current bank services were found to have a positive effect on switching value. These results can be interpreted as meaning that customers can switch to another bank to purchase financial products from rival banks if they decide that the competitive banking product is more valuable even if they are satisfied with the current bank. Second, Results showed that brand images play an important role in customer switching behavior. It will affect customers' value judgment as well as the switching intention, which can lead the transition without complicated evaluation. Finally, the results of the study showed customers’ innovativeness and Mimetic Isomorphism in the process of switching to the Internet Primary Bank have a moderate effect between switching value and switching intention.
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