프랜차이즈 외식업체 방문경험이 고객가치와 고객만족 및 재방문 의도에 미치는 영향 The effect of franchise restaurant visiting experience on customer value, customer satisfaction and revisit intention원문보기
본 연구에서는 프랜차이즈 외식업체 매장을 방문한 고객이 프랜차이즈 외식매장 방문경험 요소를 통해서 고객가치와 고객만족 및 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 연구가설을 세워 실증분석 하였다. 본 연구는 2019년 3월 1일 부터 3월 30일 까지 약 30일간 서울특별시 소재 일반인을 대상으로 총 500부의 설문지를 배부하여 497(99.4%)부를 회수하였다. 이중 불성실하거나 부적합한 설문지 12부를 제외한 총 485(97%)부를 최종 분석에 사용하였다. 이 연구에서는 전문가회의, 예비검사, ...
본 연구에서는 프랜차이즈 외식업체 매장을 방문한 고객이 프랜차이즈 외식매장 방문경험 요소를 통해서 고객가치와 고객만족 및 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 연구가설을 세워 실증분석 하였다. 본 연구는 2019년 3월 1일 부터 3월 30일 까지 약 30일간 서울특별시 소재 일반인을 대상으로 총 500부의 설문지를 배부하여 497(99.4%)부를 회수하였다. 이중 불성실하거나 부적합한 설문지 12부를 제외한 총 485(97%)부를 최종 분석에 사용하였다. 이 연구에서는 전문가회의, 예비검사, 요인분석, 신뢰도분석 등을 통해 설문지의 타당도 및 신뢰도를 검증 하였다. 설문지의 신뢰도는 α=.610～α=.945로 나타났다. 입력된 자료는 SPSSWIN 24.0을 이용하여 연구의 목적에 따라 분석 하였으며, 통계기법은 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 독립표본 t검증, 일원변량분석, 다중회귀분석 등의 방법이 활용되었다. 이상의 연구 방법을 통해 얻은 결과는 다음과 같다. 본 연구에서는 프랜차이즈 외식매장을 방문한 고객이 외식매장의 경험 요소를 통해서 고객만족에 어떠한 영향을 미치며, 고객가치와 고객만족 및 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는지 연구 가설을 세워 실증분석 하였으며, 그 결과와 학문적 시사점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 프랜차이즈 외식매장의 방문경험은 재방문 의도에 영향을 미친다. 즉, 행동·관계경험이 증가할수록 재방문 의도는 높다. 둘째, 프랜차이즈 외식매장의 방문경험은 고객가치에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 행동·관계경험, 인지경험, 감성경험이 증가할수록 개인적 가치는 높다. 감각경험, 감성경험이, 증가할수록 실용적 가치는 높았다. 또한 인지경험이 증가할수록 이타적 가치는 높다. 셋째, 프랜차이즈 외식매장의 방문경험은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 행동·관계경험, 감각경험, 인지경험, 감성경험이 증가할수록 고객만족은 높게 분석되었다. 넷째, 프랜차이즈 외식매장의 고객가치는 재방문 의도에 영향을 미친다. 즉, 개인적 가치가 증가할수록 재방문 의도는 높다. 다섯째, 프랜차이즈 외식매장의 고객만족은 재방문 의도에 영향을 미친다. 즉, 고객만족이 증가할수록 재방문 의도는 높다. 여섯째, 프랜차이즈 외식매장의 방문경험은 고객가치와 고객만족 그리고 재방문 의도에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 고객만족은 방문경험과 재방문 의도를 간접적으로 매개해주는 효과가 높게 나타났다. 반면 고객가치는 방문경험과 종속변수 재방문 의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 매개변수 고객만족 요인이 재방문 의도에 중요한 요인으로 작용하고 있음을 알 수 있다. 이와 같이 프랜차이즈 외식업체 방문경험이 고객만족을 통해서 재방문 의도를 유발한다는 결론을 보여주고 있다. 따라서 고객들은 프랜차이즈 외식매장의 방문경험에 따라 고객만족이 높아진다고 할 수 있는 것이다. 프랜차이즈 외식매장에서는 고객들에게 긍정적인 태도를 형성하여 궁극적으로 고정 고객을 얻을 수 있는 방향으로 나아가야 한다. 특히 프랜차이즈 외식매장의 특성을 보여줄 수 있는 이벤트 또는 브랜드에 대한 호기심 자극 요소, 새로운 정보 제공 등을 통해서 차별성을 느낄 수 있도록 체험에 관련된 다양한 전략 수립이 필요할 것으로 보이며, 또한 이러한 체험 요소를 통한 치열한 외식시장의 상황에서 최선의 마케팅 방안이 될 수 있을 것으로 사료된다.
본 연구에서는 프랜차이즈 외식업체 매장을 방문한 고객이 프랜차이즈 외식매장 방문경험 요소를 통해서 고객가치와 고객만족 및 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 연구가설을 세워 실증분석 하였다. 본 연구는 2019년 3월 1일 부터 3월 30일 까지 약 30일간 서울특별시 소재 일반인을 대상으로 총 500부의 설문지를 배부하여 497(99.4%)부를 회수하였다. 이중 불성실하거나 부적합한 설문지 12부를 제외한 총 485(97%)부를 최종 분석에 사용하였다. 이 연구에서는 전문가회의, 예비검사, 요인분석, 신뢰도분석 등을 통해 설문지의 타당도 및 신뢰도를 검증 하였다. 설문지의 신뢰도는 α=.610～α=.945로 나타났다. 입력된 자료는 SPSSWIN 24.0을 이용하여 연구의 목적에 따라 분석 하였으며, 통계기법은 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 독립표본 t검증, 일원변량분석, 다중회귀분석 등의 방법이 활용되었다. 이상의 연구 방법을 통해 얻은 결과는 다음과 같다. 본 연구에서는 프랜차이즈 외식매장을 방문한 고객이 외식매장의 경험 요소를 통해서 고객만족에 어떠한 영향을 미치며, 고객가치와 고객만족 및 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는지 연구 가설을 세워 실증분석 하였으며, 그 결과와 학문적 시사점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 프랜차이즈 외식매장의 방문경험은 재방문 의도에 영향을 미친다. 즉, 행동·관계경험이 증가할수록 재방문 의도는 높다. 둘째, 프랜차이즈 외식매장의 방문경험은 고객가치에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 행동·관계경험, 인지경험, 감성경험이 증가할수록 개인적 가치는 높다. 감각경험, 감성경험이, 증가할수록 실용적 가치는 높았다. 또한 인지경험이 증가할수록 이타적 가치는 높다. 셋째, 프랜차이즈 외식매장의 방문경험은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 행동·관계경험, 감각경험, 인지경험, 감성경험이 증가할수록 고객만족은 높게 분석되었다. 넷째, 프랜차이즈 외식매장의 고객가치는 재방문 의도에 영향을 미친다. 즉, 개인적 가치가 증가할수록 재방문 의도는 높다. 다섯째, 프랜차이즈 외식매장의 고객만족은 재방문 의도에 영향을 미친다. 즉, 고객만족이 증가할수록 재방문 의도는 높다. 여섯째, 프랜차이즈 외식매장의 방문경험은 고객가치와 고객만족 그리고 재방문 의도에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 고객만족은 방문경험과 재방문 의도를 간접적으로 매개해주는 효과가 높게 나타났다. 반면 고객가치는 방문경험과 종속변수 재방문 의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 매개변수 고객만족 요인이 재방문 의도에 중요한 요인으로 작용하고 있음을 알 수 있다. 이와 같이 프랜차이즈 외식업체 방문경험이 고객만족을 통해서 재방문 의도를 유발한다는 결론을 보여주고 있다. 따라서 고객들은 프랜차이즈 외식매장의 방문경험에 따라 고객만족이 높아진다고 할 수 있는 것이다. 프랜차이즈 외식매장에서는 고객들에게 긍정적인 태도를 형성하여 궁극적으로 고정 고객을 얻을 수 있는 방향으로 나아가야 한다. 특히 프랜차이즈 외식매장의 특성을 보여줄 수 있는 이벤트 또는 브랜드에 대한 호기심 자극 요소, 새로운 정보 제공 등을 통해서 차별성을 느낄 수 있도록 체험에 관련된 다양한 전략 수립이 필요할 것으로 보이며, 또한 이러한 체험 요소를 통한 치열한 외식시장의 상황에서 최선의 마케팅 방안이 될 수 있을 것으로 사료된다.
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