왁싱샵 서비스스케이프, 인적서비스 품질이 지각된 가치와 고객만족, 재이용 의도에 미치는 영향 The mediating effect of perceived value and satisfaction on the effects of waxing shop servicescape and human service quality on reuse intention원문보기
본 연구의 목적은 왁싱샵을 방문하는 소비자를 대상으로 왁싱샵의 서비스스케이프와 인적서비스 품질이 왁싱샵 재이용의도에 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 이를 위해 2019년 3월10일부터 3월30일까지 총 20일에 거쳐 왁싱샵 재방문 경험이 있는 고객을 대상으로 직접면접을 통해 총 300부가 배부되었고, 279부의 설문지를 회수하였고, 이중 불성실한 응답자, 결측값을 제외하고 총 240부를 분석에 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 왁싱샵의 서비스스케이프와 인적서비스가 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 인적서비스를 구성하는 하위 요인인 전문성, 신뢰성, ...
본 연구의 목적은 왁싱샵을 방문하는 소비자를 대상으로 왁싱샵의 서비스스케이프와 인적서비스 품질이 왁싱샵 재이용의도에 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 이를 위해 2019년 3월10일부터 3월30일까지 총 20일에 거쳐 왁싱샵 재방문 경험이 있는 고객을 대상으로 직접면접을 통해 총 300부가 배부되었고, 279부의 설문지를 회수하였고, 이중 불성실한 응답자, 결측값을 제외하고 총 240부를 분석에 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 왁싱샵의 서비스스케이프와 인적서비스가 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 인적서비스를 구성하는 하위 요인인 전문성, 신뢰성, 상호작용성이 높아질수록 고객의 만족도는 증가하는 것으로 나타났다. 이떄 만족도에 가장 큰 영향력을 주는 요인은 상호 작용성으로 나타났다. 서비스스케이프의 하위 요인의 경우 심미성이 높을수록 만족도가 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 왁싱샵의 서비스스케이프와 인적서비스가 지각된 가치에 미치는 영향을 분석한 결과, 심미성과 상호작용성이 높을수록 지각된 가치에서 비용적 가치가 증가하며. 심미성, 전문성, 신뢰성, 상호작용성이 높을수록 시간적 가치는 높아지며, 반대로 서비스스케이프에서 청결성이 높게 판단될수록 시간적 가치는 감소하는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스스케이프와 인적서비스에 따른 재이용의도를 분석한 결과 전문성, 신뢰성, 상호작용성이 증가할수록 재이용의도가 높아졌다. 재이용의도에 가장 큰 영향력을 주는 하위 요인은 인적서비스의 전문성으로 나타났다. 넷째, 왁싱샵 만족도와 지각된 가치가 왁싱샵 재이용의도에 영향을 주는지 분석한 결과, 왁싱샵 만족도와 시간적 가치가 높을수록 왁싱샵 재이용 의도는 증가하였으며, 재이용의도에서 만족도가 시간적 가치에 비해 더 높은 영향력을 미치는 것을 알 수 있었다. 다섯째, 서비스스케이프의 안락성, 심미성, 청결성, 편리성과 인적서비스의 전문성, 신뢰성, 상호작용성이 재이용의도에 미치는 관계에서 만족도와 지각된 가치의 매개 효과를 검증한 결과, 통계적으로 유의미한 매개 효과를 갖는 것을 확인 하였다.인구 통계학적 특성에 따른 연구 결과, 남성보다 미혼 여성의 평가가 더 높았다. 본 연구의 결과를 바탕으로 왁싱샵의 서비스스케이프 및 인적서비스 품질 향상의 중요성을 제공하고, 고객의 만족도와 지각된 가치를 반영한 왁싱샵의 서비스경영에 대한 기초 자료로 쓰이기를 기대하는 바이다.
본 연구의 목적은 왁싱샵을 방문하는 소비자를 대상으로 왁싱샵의 서비스스케이프와 인적서비스 품질이 왁싱샵 재이용의도에 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 이를 위해 2019년 3월10일부터 3월30일까지 총 20일에 거쳐 왁싱샵 재방문 경험이 있는 고객을 대상으로 직접면접을 통해 총 300부가 배부되었고, 279부의 설문지를 회수하였고, 이중 불성실한 응답자, 결측값을 제외하고 총 240부를 분석에 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 왁싱샵의 서비스스케이프와 인적서비스가 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 인적서비스를 구성하는 하위 요인인 전문성, 신뢰성, 상호작용성이 높아질수록 고객의 만족도는 증가하는 것으로 나타났다. 이떄 만족도에 가장 큰 영향력을 주는 요인은 상호 작용성으로 나타났다. 서비스스케이프의 하위 요인의 경우 심미성이 높을수록 만족도가 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 왁싱샵의 서비스스케이프와 인적서비스가 지각된 가치에 미치는 영향을 분석한 결과, 심미성과 상호작용성이 높을수록 지각된 가치에서 비용적 가치가 증가하며. 심미성, 전문성, 신뢰성, 상호작용성이 높을수록 시간적 가치는 높아지며, 반대로 서비스스케이프에서 청결성이 높게 판단될수록 시간적 가치는 감소하는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스스케이프와 인적서비스에 따른 재이용의도를 분석한 결과 전문성, 신뢰성, 상호작용성이 증가할수록 재이용의도가 높아졌다. 재이용의도에 가장 큰 영향력을 주는 하위 요인은 인적서비스의 전문성으로 나타났다. 넷째, 왁싱샵 만족도와 지각된 가치가 왁싱샵 재이용의도에 영향을 주는지 분석한 결과, 왁싱샵 만족도와 시간적 가치가 높을수록 왁싱샵 재이용 의도는 증가하였으며, 재이용의도에서 만족도가 시간적 가치에 비해 더 높은 영향력을 미치는 것을 알 수 있었다. 다섯째, 서비스스케이프의 안락성, 심미성, 청결성, 편리성과 인적서비스의 전문성, 신뢰성, 상호작용성이 재이용의도에 미치는 관계에서 만족도와 지각된 가치의 매개 효과를 검증한 결과, 통계적으로 유의미한 매개 효과를 갖는 것을 확인 하였다.인구 통계학적 특성에 따른 연구 결과, 남성보다 미혼 여성의 평가가 더 높았다. 본 연구의 결과를 바탕으로 왁싱샵의 서비스스케이프 및 인적서비스 품질 향상의 중요성을 제공하고, 고객의 만족도와 지각된 가치를 반영한 왁싱샵의 서비스경영에 대한 기초 자료로 쓰이기를 기대하는 바이다.
The purpose of this study is to investigate whether the servicescape of waxing shop and the quality of human service affect waxing shop reuse intention to consumers visiting waxing shop. In addition, the mediating roles of satisfaction and perceived value were examined in the relationship between ev...
The purpose of this study is to investigate whether the servicescape of waxing shop and the quality of human service affect waxing shop reuse intention to consumers visiting waxing shop. In addition, the mediating roles of satisfaction and perceived value were examined in the relationship between evaluation of servicescape and human service and waxing shop reuse intention. In order to examine the research purpose, survey was conducted to customers who have experience using waxing shop.The results are as follows. First, among the sub-factors of human service, reliability and interactivity influenced on the customer satisfaction. The most influential factor in satisfaction was interactivity. In the case of sub-factors of servicescape, the higher the aesthetics, the higher the satisfaction. Second, the analysis of the effects of servicescape and human service on perceived value of waxing shop showed that the higher the esthetics and interactivity, the higher the value of perceived value. In addition, as the aesthetics, expertise, reliability, and interactivity increase, the time value for perceived value increased. On the contrary, when the cleanliness is high in servicescape, the perceived time value decreased. Third, the analysis of reuse intention according to servicescape and human service showed that reuse intention increased as expertise, reliability, and interactivity increased. The sub-factors that have the greatest influence on reuse intention were human service expertise and interactivity. Fourth, as a result of analyzing whether waxing shop satisfaction and perceived value affect waxing shop reuse intention, waxing shop reuse intention increased with satisfaction of waxing shop and perceived time value. Fifth, the mediating effects of satisfaction and perceived value on the relationship between servicescape's comfort, aesthetics, cleanliness, convenience, human service’s expertise, reliability, and interactivity and reuse intention were found to have statistically significant mediating effects respectively. Finally, as a result of the demographic characteristics, it was found that there was a difference between the groups. The result was that the evaluation of majority of the women were higher than that of the men and, also evaluation of the unmarried people were higher than that of the married ones. In other words, women and unmarried were more positively evaluated the waxing shop service. Based on the results of this study, it is expected to improve the quality of servicescape and human service quality of waxing shop and to use it as basic data of service and quality of waxing shop reflecting customer's satisfaction and perceived value.
The purpose of this study is to investigate whether the servicescape of waxing shop and the quality of human service affect waxing shop reuse intention to consumers visiting waxing shop. In addition, the mediating roles of satisfaction and perceived value were examined in the relationship between evaluation of servicescape and human service and waxing shop reuse intention. In order to examine the research purpose, survey was conducted to customers who have experience using waxing shop.The results are as follows. First, among the sub-factors of human service, reliability and interactivity influenced on the customer satisfaction. The most influential factor in satisfaction was interactivity. In the case of sub-factors of servicescape, the higher the aesthetics, the higher the satisfaction. Second, the analysis of the effects of servicescape and human service on perceived value of waxing shop showed that the higher the esthetics and interactivity, the higher the value of perceived value. In addition, as the aesthetics, expertise, reliability, and interactivity increase, the time value for perceived value increased. On the contrary, when the cleanliness is high in servicescape, the perceived time value decreased. Third, the analysis of reuse intention according to servicescape and human service showed that reuse intention increased as expertise, reliability, and interactivity increased. The sub-factors that have the greatest influence on reuse intention were human service expertise and interactivity. Fourth, as a result of analyzing whether waxing shop satisfaction and perceived value affect waxing shop reuse intention, waxing shop reuse intention increased with satisfaction of waxing shop and perceived time value. Fifth, the mediating effects of satisfaction and perceived value on the relationship between servicescape's comfort, aesthetics, cleanliness, convenience, human service’s expertise, reliability, and interactivity and reuse intention were found to have statistically significant mediating effects respectively. Finally, as a result of the demographic characteristics, it was found that there was a difference between the groups. The result was that the evaluation of majority of the women were higher than that of the men and, also evaluation of the unmarried people were higher than that of the married ones. In other words, women and unmarried were more positively evaluated the waxing shop service. Based on the results of this study, it is expected to improve the quality of servicescape and human service quality of waxing shop and to use it as basic data of service and quality of waxing shop reflecting customer's satisfaction and perceived value.
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