현대의 항공산업은 과거에 비해 점차 확대되고 전문화되고 있으며 경쟁이 치열해지고 있다. 이러한 상황에서 운송 서비스와 더불어 무형의 서비스를 제공하는 항공사의 경우 서비스 품질 관리는 더욱 중요시 여겨지고 있다. 객실 승무원은 항공사 서비스의 주체자이며 품질을 결정하는데 가장 중요한 역할을 하기 때문에 경쟁우위를 차지하기 위해서는 객실 승무원에 대한 많은 관심을 기울여야 한다. 고객과의 접점에서 서비스를 제공하는 업무를 담당하는 객실 승무원의 직업에 대한 만족과 자부심이 없이는 고객들에게 만족스러운 서비스를 제공하기가 어렵기 때문이다. 이에 본 연구에서는 국내 국적항공사인 K 항공과 A 항공에 재직 중인 객실 승무원들을 주요 대상으로 객실 승무원의 직업존중감이 직무몰입 및 ...
현대의 항공산업은 과거에 비해 점차 확대되고 전문화되고 있으며 경쟁이 치열해지고 있다. 이러한 상황에서 운송 서비스와 더불어 무형의 서비스를 제공하는 항공사의 경우 서비스 품질 관리는 더욱 중요시 여겨지고 있다. 객실 승무원은 항공사 서비스의 주체자이며 품질을 결정하는데 가장 중요한 역할을 하기 때문에 경쟁우위를 차지하기 위해서는 객실 승무원에 대한 많은 관심을 기울여야 한다. 고객과의 접점에서 서비스를 제공하는 업무를 담당하는 객실 승무원의 직업에 대한 만족과 자부심이 없이는 고객들에게 만족스러운 서비스를 제공하기가 어렵기 때문이다. 이에 본 연구에서는 국내 국적항공사인 K 항공과 A 항공에 재직 중인 객실 승무원들을 주요 대상으로 객실 승무원의 직업존중감이 직무몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 관계를 규명하고자 했다. 또한, 직업존중감과 고객지향성 사이에 직무몰입이 매개역할을 하고 있는지도 검증하고자 했다. 문헌고찰을 토대로 연구 모형과 가설을 설계하여 2019년 9월 30일부터 10월 20일까지 국내 FSC(full service carrier) 항공사(K 항공사, A 항공사)에 재직 중인 객실 승무원 353명을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하고 통계프로그램 SPSS 22.0 통계패키지를 이용하여 분석하였다. 이를 통한 본 연구의 결과의 시사점은 다음과 같다. 먼저 학술적 시사점으로는 첫째, 객실 승무원들의 직업존중감이 직무에 대한 몰입과 고객지향성에 유의한 영향 관계가 있는지를 검증하였다. 둘째, 객실 승무원의 직무몰입이 고객지향성에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 객실 승무원의 직업존중감과 고객지향성의 관계에서 직무몰입이 매개역할을 한다는 사실을 밝혀냈다. 실무적 시사점으로는 첫째, 직업존중감의 구성요인 중에서 객실 승무원의 직무몰입과 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 긍정적 가치라는 사실을 밝혀냈다. 둘째, 사회적 평판이 직무몰입과 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 직업존중감의 하위요인 중 상대적 효익도 직무몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인적자원관리 차원에서 객실 승무원의 태도와 행동에 긍정적인 영향을 유발시킬 수 있는 요소들을 검증하기 위해 직업존중감이라는 변수를 제시하였는데 지금까지의 연구들은 주로 항공사 승무원들의 서비스품질, 고객만족 등과 관련된 것들이 대부분이었고 직업존중감에 관한 연구는 아직 활발히 이루어 지지 않았다. 이번 연구를 통해 치열한 항공산업의 경쟁 속에서 객실 승무원들의 높은 직업존중감이 주요한 경쟁력이 될 수 있다는 시사점을 도출하여 항공사 인적관리전략 수립에 방향성을 제시 할 것으로 기대해본다.
현대의 항공산업은 과거에 비해 점차 확대되고 전문화되고 있으며 경쟁이 치열해지고 있다. 이러한 상황에서 운송 서비스와 더불어 무형의 서비스를 제공하는 항공사의 경우 서비스 품질 관리는 더욱 중요시 여겨지고 있다. 객실 승무원은 항공사 서비스의 주체자이며 품질을 결정하는데 가장 중요한 역할을 하기 때문에 경쟁우위를 차지하기 위해서는 객실 승무원에 대한 많은 관심을 기울여야 한다. 고객과의 접점에서 서비스를 제공하는 업무를 담당하는 객실 승무원의 직업에 대한 만족과 자부심이 없이는 고객들에게 만족스러운 서비스를 제공하기가 어렵기 때문이다. 이에 본 연구에서는 국내 국적항공사인 K 항공과 A 항공에 재직 중인 객실 승무원들을 주요 대상으로 객실 승무원의 직업존중감이 직무몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 관계를 규명하고자 했다. 또한, 직업존중감과 고객지향성 사이에 직무몰입이 매개역할을 하고 있는지도 검증하고자 했다. 문헌고찰을 토대로 연구 모형과 가설을 설계하여 2019년 9월 30일부터 10월 20일까지 국내 FSC(full service carrier) 항공사(K 항공사, A 항공사)에 재직 중인 객실 승무원 353명을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하고 통계프로그램 SPSS 22.0 통계패키지를 이용하여 분석하였다. 이를 통한 본 연구의 결과의 시사점은 다음과 같다. 먼저 학술적 시사점으로는 첫째, 객실 승무원들의 직업존중감이 직무에 대한 몰입과 고객지향성에 유의한 영향 관계가 있는지를 검증하였다. 둘째, 객실 승무원의 직무몰입이 고객지향성에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 객실 승무원의 직업존중감과 고객지향성의 관계에서 직무몰입이 매개역할을 한다는 사실을 밝혀냈다. 실무적 시사점으로는 첫째, 직업존중감의 구성요인 중에서 객실 승무원의 직무몰입과 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 긍정적 가치라는 사실을 밝혀냈다. 둘째, 사회적 평판이 직무몰입과 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 직업존중감의 하위요인 중 상대적 효익도 직무몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인적자원관리 차원에서 객실 승무원의 태도와 행동에 긍정적인 영향을 유발시킬 수 있는 요소들을 검증하기 위해 직업존중감이라는 변수를 제시하였는데 지금까지의 연구들은 주로 항공사 승무원들의 서비스품질, 고객만족 등과 관련된 것들이 대부분이었고 직업존중감에 관한 연구는 아직 활발히 이루어 지지 않았다. 이번 연구를 통해 치열한 항공산업의 경쟁 속에서 객실 승무원들의 높은 직업존중감이 주요한 경쟁력이 될 수 있다는 시사점을 도출하여 항공사 인적관리전략 수립에 방향성을 제시 할 것으로 기대해본다.
The modern aviation industry is gradually expanding and specialized compared to the past, and competition is intensifying. In this situation, quality of service management is considered to be more important for airlines that offer intangible services in addition to transport services. Since flight a...
The modern aviation industry is gradually expanding and specialized compared to the past, and competition is intensifying. In this situation, quality of service management is considered to be more important for airlines that offer intangible services in addition to transport services. Since flight attendants are the principal of Airline’s services and plays the most important role in determining quality, much attention must be paid to flight attendants to gain a competitive advantage. It is difficult to provide satisfactory service to customers without flight attendants’ satisfaction and pride in their jobs. The study aimed to find out about the influence of the job esteem on job commitment and customer orientation of the flight attendants who are working for the Korean national flag carriers, K Airlines and A Airline. It also wanted to verify that job commitment was the mediation between job esteem and customer orientation. Based on the literature review, the research model and hypothesis were designed and surveyed 353 flight attendants who were working for full service carrier (K Airlines, A Airline) in Korea from September 30 to October 20, 2019, collecting data and analyzing them using the statistical program SPSS 22.0 statistical package. The implications of this study are as follows : First, it was verified that flight attendants’ job esteem had a significant impact on their job commitment and customer orientation. Second, it has been shown that the flight attendants’ commitment to their job has the greatest impact on customer orientation. Third, it has been found that job commitment plays an mediation role in the relationship between job esteem and customer orientation of the airline’s flight attendants. First of all, we found that among the components of job esteem, the most influential factor in flight attendants’ job commitment and customer orientation was positive value. Second, it was analyzed that social reputation has a significant impact on job commitment and customer orientation. Third, the relative benefits have a positive effect on job commitment. In terms of human resources management, this study has focused on the job esteem which have a positive impact on the flight attendants’ attitude and behavior. However, most of previous studies have been related to the flight attendants’ quality of service, customer satisfaction and so on. The research on job esteem has not yet been carried out actively. It is expected that this study will suggest that the high level of job esteem among flight attendants can be a major competitive advantage amid fierce competition in the aviation industry, thus providing a direction for the development of the airline's personnel management strategy.
The modern aviation industry is gradually expanding and specialized compared to the past, and competition is intensifying. In this situation, quality of service management is considered to be more important for airlines that offer intangible services in addition to transport services. Since flight attendants are the principal of Airline’s services and plays the most important role in determining quality, much attention must be paid to flight attendants to gain a competitive advantage. It is difficult to provide satisfactory service to customers without flight attendants’ satisfaction and pride in their jobs. The study aimed to find out about the influence of the job esteem on job commitment and customer orientation of the flight attendants who are working for the Korean national flag carriers, K Airlines and A Airline. It also wanted to verify that job commitment was the mediation between job esteem and customer orientation. Based on the literature review, the research model and hypothesis were designed and surveyed 353 flight attendants who were working for full service carrier (K Airlines, A Airline) in Korea from September 30 to October 20, 2019, collecting data and analyzing them using the statistical program SPSS 22.0 statistical package. The implications of this study are as follows : First, it was verified that flight attendants’ job esteem had a significant impact on their job commitment and customer orientation. Second, it has been shown that the flight attendants’ commitment to their job has the greatest impact on customer orientation. Third, it has been found that job commitment plays an mediation role in the relationship between job esteem and customer orientation of the airline’s flight attendants. First of all, we found that among the components of job esteem, the most influential factor in flight attendants’ job commitment and customer orientation was positive value. Second, it was analyzed that social reputation has a significant impact on job commitment and customer orientation. Third, the relative benefits have a positive effect on job commitment. In terms of human resources management, this study has focused on the job esteem which have a positive impact on the flight attendants’ attitude and behavior. However, most of previous studies have been related to the flight attendants’ quality of service, customer satisfaction and so on. The research on job esteem has not yet been carried out actively. It is expected that this study will suggest that the high level of job esteem among flight attendants can be a major competitive advantage amid fierce competition in the aviation industry, thus providing a direction for the development of the airline's personnel management strategy.
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