우리는 제4차 산업혁명이라 불리는 초연결(hyperconnectivity)과 초지능(super-intelligence)의 시대‚ 인공지능(AI·Artificial Intelligence)‚ 사물인터넷(IoT)‚ 빅데이터‚ 모바일‚ 가상현실 등 첨단 정보통신기술이 사회 전반에 융합되어 혁신적인 변화가 일어나는 시대에 살고 있다. 더불어 ...
우리는 제4차 산업혁명이라 불리는 초연결(hyperconnectivity)과 초지능(super-intelligence)의 시대‚ 인공지능(AI·Artificial Intelligence)‚ 사물인터넷(IoT)‚ 빅데이터‚ 모바일‚ 가상현실 등 첨단 정보통신기술이 사회 전반에 융합되어 혁신적인 변화가 일어나는 시대에 살고 있다. 더불어 지능정보기술이 기존 산업과 서비스에 융합되거나 여러 분야의 신기술과 결합된다. 또 실세계 모든 제품과 서비스를 네트워크로 연결하고 사물을 지능화하기도 한다. 우리는 이전보다 더 많은 혜택을 누리며‚ 편리한 삶을 살 수 있게 됐다. 인공지능 및 가상인터넷의 발달로 여러 산업의 전반적인 발전이 이루어지고 있으며, 그 속도가 매우 빠르다. 특히, 유통산업 및 물류의 발전은 하루가 다르게 성장하고 있는데, 고객이 원하는 시간과 장소 그곳이 어디든 배송이 가능하고‚ 이전 물건의 구매내역의 데이터를 기반으로‚ 개인의 구매성향과 선호도까지 예상해 추천까지 해준다. 이렇듯 눈 앞까지 온 4차 산업의 시대에는 우리가 생각지도 못했던 것들이 가능한 시대가 됐다. 4차 산업의 인공지능의 시대는 인간만의 영역이었던 모든 부분이 인간이 아닌 기계, 컴퓨터, 로봇이 많은 영역의 일을 대체할 수 있게 됐다. 이 사실은 우리에게 편리함을 주기도 하지만, 기계 및 컴퓨터의 자동화로 인하여 일자리 감소, 정서의 고갈, 감정의 부재 등의 부작용을 초래할 수 있다. 인공지능 기술의 발달은 자연스럽게 AI 에이전트와 사용자 사이의 상호작용을 어떻게 할 것인지에 대한 관심으로 이어졌는데, 최근 여러 분야에서 챗봇(Chatbot)을 도입하여, 다양한 분야에서 활성화되고 있음을 볼 수 있다. 챗봇은 일종의 대화형 에이전트로 사용자가 대화형 인터페이스를 기반으로 사용자와 상호작용을 하는 채팅 로봇 프로그램을 말한다. 본 연구는 대화형 에이전트라 할 수 있는 챗봇이 사람처럼 의인화 되었을 때 의인화와 사회적 실재감이 인간과의 라포 즉, 유대관계가 형성이 되는지 가설설정을 통해 검증을 하였으며‚ 가설을 통하여 라포의 형성 요인으로서 챗봇 서비스 신뢰와 만족에 영향을 끼치는지‚ 향후 재이용의도에 영향을 미치는지 보고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 통해 가설을 도출하였으며‚ 자료를 수집하기 위해 온라인 패널 집단을 대상으로 설문조사를 시행하였다. 조사 대상자는 전국의 온라인 및 모바일의 챗봇 서비스 사용 경험이 있는 20대 이상이며 성별 구분 없이 대상자로 선정하였다. 온라인 패널조사 전문업체에 의뢰하여 2020년 5월에 설문조사를 실시하였다. 총 253명을 표본을 통하여 챗봇의 의인화‚ 사회적 실재감‚ 라포‚ 챗봇 신뢰와 만족이 챗봇 재이용의도에 미치는 과정적 모형을 검증하였다. 공분산구조분석을 통하여 가설을 검증한 결과‚ 과정적 모형의 경로는 모두 유의하게 지지되었다. 이러한 연구결과에 기초하여 연구의 이론적 시사점과 실무적 시사점을 제공하고 연구의 한계와 미래연구의 방향을 제시하고자 하였다.
우리는 제4차 산업혁명이라 불리는 초연결(hyperconnectivity)과 초지능(super-intelligence)의 시대‚ 인공지능(AI·Artificial Intelligence)‚ 사물인터넷(IoT)‚ 빅데이터‚ 모바일‚ 가상현실 등 첨단 정보통신기술이 사회 전반에 융합되어 혁신적인 변화가 일어나는 시대에 살고 있다. 더불어 지능정보기술이 기존 산업과 서비스에 융합되거나 여러 분야의 신기술과 결합된다. 또 실세계 모든 제품과 서비스를 네트워크로 연결하고 사물을 지능화하기도 한다. 우리는 이전보다 더 많은 혜택을 누리며‚ 편리한 삶을 살 수 있게 됐다. 인공지능 및 가상인터넷의 발달로 여러 산업의 전반적인 발전이 이루어지고 있으며, 그 속도가 매우 빠르다. 특히, 유통산업 및 물류의 발전은 하루가 다르게 성장하고 있는데, 고객이 원하는 시간과 장소 그곳이 어디든 배송이 가능하고‚ 이전 물건의 구매내역의 데이터를 기반으로‚ 개인의 구매성향과 선호도까지 예상해 추천까지 해준다. 이렇듯 눈 앞까지 온 4차 산업의 시대에는 우리가 생각지도 못했던 것들이 가능한 시대가 됐다. 4차 산업의 인공지능의 시대는 인간만의 영역이었던 모든 부분이 인간이 아닌 기계, 컴퓨터, 로봇이 많은 영역의 일을 대체할 수 있게 됐다. 이 사실은 우리에게 편리함을 주기도 하지만, 기계 및 컴퓨터의 자동화로 인하여 일자리 감소, 정서의 고갈, 감정의 부재 등의 부작용을 초래할 수 있다. 인공지능 기술의 발달은 자연스럽게 AI 에이전트와 사용자 사이의 상호작용을 어떻게 할 것인지에 대한 관심으로 이어졌는데, 최근 여러 분야에서 챗봇(Chatbot)을 도입하여, 다양한 분야에서 활성화되고 있음을 볼 수 있다. 챗봇은 일종의 대화형 에이전트로 사용자가 대화형 인터페이스를 기반으로 사용자와 상호작용을 하는 채팅 로봇 프로그램을 말한다. 본 연구는 대화형 에이전트라 할 수 있는 챗봇이 사람처럼 의인화 되었을 때 의인화와 사회적 실재감이 인간과의 라포 즉, 유대관계가 형성이 되는지 가설설정을 통해 검증을 하였으며‚ 가설을 통하여 라포의 형성 요인으로서 챗봇 서비스 신뢰와 만족에 영향을 끼치는지‚ 향후 재이용의도에 영향을 미치는지 보고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 통해 가설을 도출하였으며‚ 자료를 수집하기 위해 온라인 패널 집단을 대상으로 설문조사를 시행하였다. 조사 대상자는 전국의 온라인 및 모바일의 챗봇 서비스 사용 경험이 있는 20대 이상이며 성별 구분 없이 대상자로 선정하였다. 온라인 패널조사 전문업체에 의뢰하여 2020년 5월에 설문조사를 실시하였다. 총 253명을 표본을 통하여 챗봇의 의인화‚ 사회적 실재감‚ 라포‚ 챗봇 신뢰와 만족이 챗봇 재이용의도에 미치는 과정적 모형을 검증하였다. 공분산구조분석을 통하여 가설을 검증한 결과‚ 과정적 모형의 경로는 모두 유의하게 지지되었다. 이러한 연구결과에 기초하여 연구의 이론적 시사점과 실무적 시사점을 제공하고 연구의 한계와 미래연구의 방향을 제시하고자 하였다.
This study investigated whether chatbot service can provide satisfaction and trust of chatbot service as anthropomorphism of chatbot and social presence are formed with users. The difference between this study and the previous ones is that it is important to attempt to form a rapport by giving chatb...
This study investigated whether chatbot service can provide satisfaction and trust of chatbot service as anthropomorphism of chatbot and social presence are formed with users. The difference between this study and the previous ones is that it is important to attempt to form a rapport by giving chatbot service anthropomorphism and social reality factors. The hypothesis of this study was to establish 8 hypotheses about whether anthropomorphism and social presence affect rapport, whether a formed rapport affects chatbot trust and satisfaction, and ultimately, reuse intention. A questionnaire was conducted for experienced users. As for the questionnaire, about 253 valid data were collected, and the final hypothesis was tested with variables that secured reliability and validity. As a result, the model's fit index was acceptable, and all hypotheses were supported. That is, the hypothesis of hypothesis 1 had a positive effect on social presence, and the hypothesis of hypothesis 2 had a positive effect on rapport, and the hypothesis was supported by hypothesis 3 of social presence having a positive effect on rapport. Hypothesis 4 hypothesized that rapport had a positive effect on chatbot trust, Hypothesis 5 hypothesized that it had a positive effect on chatbot satisfaction, and Hypothesis 6 hypothesized that chatbot trust had a positive effect on chatbot satisfaction. Became. Hypothesis 7's trust in chatbots was found to have a positive effect on chatbot reuse intentions, and hypothesis 8's chatbot satisfaction was positively influenced on chatbot reuse intentions. The implication of this study is significant in that it attempted a pioneering study of the formation and results of rapport between chatbots and humans. Secondly, it can be meaningful that the effects of social presence and the formation of rapport and social presence with chatbots were empirically verified. In addition, it is meaningful that it has proved empirically the effect on chatbot trust, satisfaction, and reuse intention with rapport. The practical implications of this study are as follows. First, it is possible to form a rapport with customers in consideration of anthropomorphism in the design of a chatbot represented by the Internet, a mobile shopping mall, or a financial chatbot. Second, it is necessary to increase the social presence with the chatbot. As previously verified, it was possible to obtain a result that satisfaction and trust were built up through rapport Formation. However, when using the service, personal or social personal information can be used for marketing. Third, you need to consider rapport with Chatbot. The functions of the chatbot should be ambidextrous by maximizing the interaction and interaction with the chatbot, not simply providing services to customers. In other words, since it has been proved empirically that it leads to trust and satisfaction through the chatbot and the formed rapport, it is necessary to further improve the function of the chatbot with tools such as sales increase and new product sales.
This study investigated whether chatbot service can provide satisfaction and trust of chatbot service as anthropomorphism of chatbot and social presence are formed with users. The difference between this study and the previous ones is that it is important to attempt to form a rapport by giving chatbot service anthropomorphism and social reality factors. The hypothesis of this study was to establish 8 hypotheses about whether anthropomorphism and social presence affect rapport, whether a formed rapport affects chatbot trust and satisfaction, and ultimately, reuse intention. A questionnaire was conducted for experienced users. As for the questionnaire, about 253 valid data were collected, and the final hypothesis was tested with variables that secured reliability and validity. As a result, the model's fit index was acceptable, and all hypotheses were supported. That is, the hypothesis of hypothesis 1 had a positive effect on social presence, and the hypothesis of hypothesis 2 had a positive effect on rapport, and the hypothesis was supported by hypothesis 3 of social presence having a positive effect on rapport. Hypothesis 4 hypothesized that rapport had a positive effect on chatbot trust, Hypothesis 5 hypothesized that it had a positive effect on chatbot satisfaction, and Hypothesis 6 hypothesized that chatbot trust had a positive effect on chatbot satisfaction. Became. Hypothesis 7's trust in chatbots was found to have a positive effect on chatbot reuse intentions, and hypothesis 8's chatbot satisfaction was positively influenced on chatbot reuse intentions. The implication of this study is significant in that it attempted a pioneering study of the formation and results of rapport between chatbots and humans. Secondly, it can be meaningful that the effects of social presence and the formation of rapport and social presence with chatbots were empirically verified. In addition, it is meaningful that it has proved empirically the effect on chatbot trust, satisfaction, and reuse intention with rapport. The practical implications of this study are as follows. First, it is possible to form a rapport with customers in consideration of anthropomorphism in the design of a chatbot represented by the Internet, a mobile shopping mall, or a financial chatbot. Second, it is necessary to increase the social presence with the chatbot. As previously verified, it was possible to obtain a result that satisfaction and trust were built up through rapport Formation. However, when using the service, personal or social personal information can be used for marketing. Third, you need to consider rapport with Chatbot. The functions of the chatbot should be ambidextrous by maximizing the interaction and interaction with the chatbot, not simply providing services to customers. In other words, since it has been proved empirically that it leads to trust and satisfaction through the chatbot and the formed rapport, it is necessary to further improve the function of the chatbot with tools such as sales increase and new product sales.
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