본 연구는 외식기업의 SST품질특성이 소비자들에게 더욱 긍정적이고 효과적으로 사용되기 위한 노력이 절실하게 필요하게 된 상황에서 소비자 또는 고객의 행동의도를 개선하는데 있어서 긍정적인 역할을 수행하는 원인들에 대한 선행연구를 조사하였고 이를 토대로 서비스 품질, 경험적 가치, 고객만족도 등의 변수들이 고객행동의도를 개선시킬 수 있는 중요한 원인으로 보고되고 있음을 파악하였으며 이 변수들 간의 구조적인 관계를 파악하였다. 특히 고객의 경험적 가치와 고객만족도가 SST품질특성과 고객행동의도간의 관계에서 어떠한 역할을 하는지에 대한 분석을 위해 외식기업을 이용할 수 있는 연령대를 대상으로 설문조사를 실시하였으며 최종적으로 406부의 설문응답 자료를 바탕으로 통계적인 분석을 실시하였고 그 결과는 다음과 같이 나타났다. 첫째, 외식기업의 SST품질특성과 경험적 가치, 고객만족도, 고객행동의도간의 관계에 대한 ...
본 연구는 외식기업의 SST품질특성이 소비자들에게 더욱 긍정적이고 효과적으로 사용되기 위한 노력이 절실하게 필요하게 된 상황에서 소비자 또는 고객의 행동의도를 개선하는데 있어서 긍정적인 역할을 수행하는 원인들에 대한 선행연구를 조사하였고 이를 토대로 서비스 품질, 경험적 가치, 고객만족도 등의 변수들이 고객행동의도를 개선시킬 수 있는 중요한 원인으로 보고되고 있음을 파악하였으며 이 변수들 간의 구조적인 관계를 파악하였다. 특히 고객의 경험적 가치와 고객만족도가 SST품질특성과 고객행동의도간의 관계에서 어떠한 역할을 하는지에 대한 분석을 위해 외식기업을 이용할 수 있는 연령대를 대상으로 설문조사를 실시하였으며 최종적으로 406부의 설문응답 자료를 바탕으로 통계적인 분석을 실시하였고 그 결과는 다음과 같이 나타났다. 첫째, 외식기업의 SST품질특성과 경험적 가치, 고객만족도, 고객행동의도간의 관계에 대한 직접효과의 가설 검증 결과, SST품질특성이 고객만족도에 미치는 영향은 즐거움의 경로를 제외한 나머지에 한하여 부분적으로 채택되었고, 고객행동의도에는 디자인성 및 즐거움 경로를 제외한 나머지에 한하여 부분적으로 채택되었다. 따라서 편리성, 디자인성, 보안성, 개인정보에 대한 인식이 좋으면 고객만족도가 높아지며 편리성, 보안성, 개인정보에 대해 긍정적으로 생각할수록 고객행동의도가 좋아지는 것을 알 수 있었다. 둘째, 고객만족도가 고객행동의도에 미치는 영향은 긍정적으로 유의하게 나타났다. 따라서 고객만족도가 높을수록 고객행동의도를 높게 인식하는 것을 확인할 수 있었다. 셋째, SST품질특성과 고객행동의도 간의 관계에서 고객만족도가 단순매개효과를 가지는지 파악하기 위해 간접효과를 추정한 결과, SST품질특성과 고객행동의도 간의 관계에서 편리성, 디자인성, 보안성, 개인정보의 경우 유의미하게 매개하는 것으로 나타났으며 즐거움의 경우 간접효과가 유의하지 않게 나타났다. 즉 고객만족도는 SST품질특성과 고객행동의도 간의 관계를 부분적으로 유의하게 매개하는 것을 알 수 있다. 넷째, SST품질특성과 고객만족도 간의 관계에서 경험적 가치가 유의미한 조절효과를 가지는지 파악하기 위해 등가제약-비제약모델을 이용한 다집단 분석을 실시한 결과 편리성, 보안성, 개인정보와 고객만족도간의 경로에서 경험적 가치가 유의미한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 이상의 분석결과를 통해 외식기업을 이용하는 고객의 행동의도를 개선하기 위하여 SST품질특성과 가장 가까운 시간적 거리에 있는 경험적 가치와 고객만족도가 고객행동의도에 대한 조절과 매개역할간의 관계를 살펴봄으로서, 경험적 가치와 고객만족도를 제고하기 위한 SST품질특성 전략만 제대로 수립하더라도 종국적으로는 고객행동의도가 긍정적으로 개선될 수 있다는 점을 강조하였다.
본 연구는 외식기업의 SST품질특성이 소비자들에게 더욱 긍정적이고 효과적으로 사용되기 위한 노력이 절실하게 필요하게 된 상황에서 소비자 또는 고객의 행동의도를 개선하는데 있어서 긍정적인 역할을 수행하는 원인들에 대한 선행연구를 조사하였고 이를 토대로 서비스 품질, 경험적 가치, 고객만족도 등의 변수들이 고객행동의도를 개선시킬 수 있는 중요한 원인으로 보고되고 있음을 파악하였으며 이 변수들 간의 구조적인 관계를 파악하였다. 특히 고객의 경험적 가치와 고객만족도가 SST품질특성과 고객행동의도간의 관계에서 어떠한 역할을 하는지에 대한 분석을 위해 외식기업을 이용할 수 있는 연령대를 대상으로 설문조사를 실시하였으며 최종적으로 406부의 설문응답 자료를 바탕으로 통계적인 분석을 실시하였고 그 결과는 다음과 같이 나타났다. 첫째, 외식기업의 SST품질특성과 경험적 가치, 고객만족도, 고객행동의도간의 관계에 대한 직접효과의 가설 검증 결과, SST품질특성이 고객만족도에 미치는 영향은 즐거움의 경로를 제외한 나머지에 한하여 부분적으로 채택되었고, 고객행동의도에는 디자인성 및 즐거움 경로를 제외한 나머지에 한하여 부분적으로 채택되었다. 따라서 편리성, 디자인성, 보안성, 개인정보에 대한 인식이 좋으면 고객만족도가 높아지며 편리성, 보안성, 개인정보에 대해 긍정적으로 생각할수록 고객행동의도가 좋아지는 것을 알 수 있었다. 둘째, 고객만족도가 고객행동의도에 미치는 영향은 긍정적으로 유의하게 나타났다. 따라서 고객만족도가 높을수록 고객행동의도를 높게 인식하는 것을 확인할 수 있었다. 셋째, SST품질특성과 고객행동의도 간의 관계에서 고객만족도가 단순매개효과를 가지는지 파악하기 위해 간접효과를 추정한 결과, SST품질특성과 고객행동의도 간의 관계에서 편리성, 디자인성, 보안성, 개인정보의 경우 유의미하게 매개하는 것으로 나타났으며 즐거움의 경우 간접효과가 유의하지 않게 나타났다. 즉 고객만족도는 SST품질특성과 고객행동의도 간의 관계를 부분적으로 유의하게 매개하는 것을 알 수 있다. 넷째, SST품질특성과 고객만족도 간의 관계에서 경험적 가치가 유의미한 조절효과를 가지는지 파악하기 위해 등가제약-비제약모델을 이용한 다집단 분석을 실시한 결과 편리성, 보안성, 개인정보와 고객만족도간의 경로에서 경험적 가치가 유의미한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 이상의 분석결과를 통해 외식기업을 이용하는 고객의 행동의도를 개선하기 위하여 SST품질특성과 가장 가까운 시간적 거리에 있는 경험적 가치와 고객만족도가 고객행동의도에 대한 조절과 매개역할간의 관계를 살펴봄으로서, 경험적 가치와 고객만족도를 제고하기 위한 SST품질특성 전략만 제대로 수립하더라도 종국적으로는 고객행동의도가 긍정적으로 개선될 수 있다는 점을 강조하였다.
The purpose of this study was to investigate the causes that play a positive roles to improve the behavioral intention of consumers or customers in a situation the SST characteristics of food service companies are desperately needed to be used more positively and effectively by consu...
The purpose of this study was to investigate the causes that play a positive roles to improve the behavioral intention of consumers or customers in a situation the SST characteristics of food service companies are desperately needed to be used more positively and effectively by consumers. It was identified that variables such as service quality, experiential value and customer satisfaction were reported as the important causes that can improve customer behavioral intentions also the structural relationship between these variables were identified. In particular, a survey was conducted targeting the age group visiting food service industries to analyze the role of customer's experiential value and customer satisfaction in the relationship between SST quality characteristics and customer behavioral intentions. Finally, a statistical analysis was conducted based on 406 questionnaire responses, and the results were as follows. First, as a result of hypothesis verifying of the direct effect on the relationship among SST quality characteristics, experiential values, customer satisfaction and customer behavioral intentions of food service companies, the effect of SST quality characteristics on customer satisfaction was partially selected only for the rest except for the path of pleasure. Therefore, convenience, design, security and good awareness of personal information increase customer satisfaction. Also, it was found that the more positive thinking about convenience, security, and personal information, the better the customer behavioral intention. Second, the effect of customer satisfaction on customer behavioral intention was positively significant. Therefore, it was confirmed that the higher the customer satisfaction level, the higher the perception of customer behavioral intention. Third, indirect effects were estimated to determine whether customer satisfaction had a simple mediating effect in the relationship between SST quality characteristics and customer behavioral intentions. As a result, in the relationship between SST quality characteristics and customer behavioral intentions, convenience, design, security and personal information were found to mediate significantly, and in the case of pleasure, the indirect effect was found to be insignificant. In other words, it can be seen that customer satisfaction mediates the relationship between SST quality characteristics and customer behavioral intentions to be partially significant. Fourth, multi-group analysis using the equivalence and non-constraint models was conducted to determine whether empirical value had a significant moderating effect in the relationship between SST quality characteristics and customer satisfaction. As a result, it was found that experiential value had a significant moderating effect among convenience, security, personal information and customer satisfaction. Through the above analysis results, in order to improve the behavioral intention of customers visiting food service industries, the relationship between the empirical value and customer satisfaction, which is the closest temporal distance to the SST quality characteristics, was investigated and the mediating role of the regulation of customer behavioral intentions. It was emphasized that customer behavior intentions can be positively improved even if only the SST quality characteristic strategy to enhance experiential value and customer satisfaction is properly established.
The purpose of this study was to investigate the causes that play a positive roles to improve the behavioral intention of consumers or customers in a situation the SST characteristics of food service companies are desperately needed to be used more positively and effectively by consumers. It was identified that variables such as service quality, experiential value and customer satisfaction were reported as the important causes that can improve customer behavioral intentions also the structural relationship between these variables were identified. In particular, a survey was conducted targeting the age group visiting food service industries to analyze the role of customer's experiential value and customer satisfaction in the relationship between SST quality characteristics and customer behavioral intentions. Finally, a statistical analysis was conducted based on 406 questionnaire responses, and the results were as follows. First, as a result of hypothesis verifying of the direct effect on the relationship among SST quality characteristics, experiential values, customer satisfaction and customer behavioral intentions of food service companies, the effect of SST quality characteristics on customer satisfaction was partially selected only for the rest except for the path of pleasure. Therefore, convenience, design, security and good awareness of personal information increase customer satisfaction. Also, it was found that the more positive thinking about convenience, security, and personal information, the better the customer behavioral intention. Second, the effect of customer satisfaction on customer behavioral intention was positively significant. Therefore, it was confirmed that the higher the customer satisfaction level, the higher the perception of customer behavioral intention. Third, indirect effects were estimated to determine whether customer satisfaction had a simple mediating effect in the relationship between SST quality characteristics and customer behavioral intentions. As a result, in the relationship between SST quality characteristics and customer behavioral intentions, convenience, design, security and personal information were found to mediate significantly, and in the case of pleasure, the indirect effect was found to be insignificant. In other words, it can be seen that customer satisfaction mediates the relationship between SST quality characteristics and customer behavioral intentions to be partially significant. Fourth, multi-group analysis using the equivalence and non-constraint models was conducted to determine whether empirical value had a significant moderating effect in the relationship between SST quality characteristics and customer satisfaction. As a result, it was found that experiential value had a significant moderating effect among convenience, security, personal information and customer satisfaction. Through the above analysis results, in order to improve the behavioral intention of customers visiting food service industries, the relationship between the empirical value and customer satisfaction, which is the closest temporal distance to the SST quality characteristics, was investigated and the mediating role of the regulation of customer behavioral intentions. It was emphasized that customer behavior intentions can be positively improved even if only the SST quality characteristic strategy to enhance experiential value and customer satisfaction is properly established.
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