이 연구는 중국 공공체육시설 이용자들을 대상으로 IPA를 활용하여 공공체육시설 서비스 품질의 중요도, 만족도를 분석하고 서비스 품질과 이용자의 서비스 가치, 고객 만족, 재방문 의사의 인과적 영향을 규명하여, 공공체육시설의 중요 구성요소인 서비스품질을 분석함으로써 이용자의 니즈에 맞춰 서비스가치와 고객의 만족도를 높여 재방문을 촉진시키며, 더 나아가 여가 스포츠 참여를 활성화하기 위한 기초자료를 제공하는 것을 목적으로 한다.
이 연구의 목적 달성을 위하여 중국 하남성(河南省)의 공공체육시설 이용자들 대상으로 2022년 2월...
이 연구는 중국 공공체육시설 이용자들을 대상으로 IPA를 활용하여 공공체육시설 서비스 품질의 중요도, 만족도를 분석하고 서비스 품질과 이용자의 서비스 가치, 고객 만족, 재방문 의사의 인과적 영향을 규명하여, 공공체육시설의 중요 구성요소인 서비스품질을 분석함으로써 이용자의 니즈에 맞춰 서비스가치와 고객의 만족도를 높여 재방문을 촉진시키며, 더 나아가 여가 스포츠 참여를 활성화하기 위한 기초자료를 제공하는 것을 목적으로 한다.
이 연구의 목적 달성을 위하여 중국 하남성(河南省)의 공공체육시설 이용자들 대상으로 2022년 2월 1일부터 1개월간 자기기입식 설문 조사를 하였으며, 총 500 부의 설문지를 배포하여 최종분석에는 471부의 자료를 사용하였다. 결과도출을 위한 통계분석방법으로 실시되었으며, 이를 통해 나타난 결론은 다음과 같다.
첫째, 연령, 참여빈도, 참여시간은 공공체육시설 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 재방문의사에 현저한 영향을 미쳤지만 성별, 월 소득은 뚜렷한 영향이 없었다.
둘째, 공공체육시설 이용자들이 지각하는 높은 서비스품질에 비해 실제로 나타난 서비스품질의 성과는 매우 낮은 것으로 나타났다.
셋째, 공공체육시설 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 확신성 중요도와 만족도가 서비스가치에 매우 중요한 영향을 미치고 있음을 확인하였다.
넷째, 서비스가치에 대한 높은 지각은 고객만족과 재방문의사에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 고객만족은 재방문의사에도 긍정적으로 작용하였다.
종합적으로 공공체육시설 이용자는 운동장소의 청결, 체육시설의 현대화, 교통과 주차의 편리성, 풍부한 체육시설의 종류, 완벽한 부대시설 등을 매우 중요하게 생각하기 때문에 공공체육시설 운영자 측면에서 다양하고 전문화된 고객을 위한 시설 및 접근의 편리성 대한 서비스품질을 향상시키는데 노력을 기울여야 할 것이다.
또한 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 확신성은 서비스가치에 매우 중요한 역할을 하고 있어 사전에 공공체육시설의 환경, 종류, 편의성에 대한 서비스품질의 유형성을 높여야 하며, 직원-고객과의 약속, 문제의 신속한 해결능력, 질문에 대한 성실한 답변과 태도 등 직원의 사전교육을 통해 서비스 품질의 신뢰성과 확실성을 개선하는 노력이 필요하다.
이 연구는 중국 공공체육시설 이용자들을 대상으로 IPA를 활용하여 공공체육시설 서비스 품질의 중요도, 만족도를 분석하고 서비스 품질과 이용자의 서비스 가치, 고객 만족, 재방문 의사의 인과적 영향을 규명하여, 공공체육시설의 중요 구성요소인 서비스품질을 분석함으로써 이용자의 니즈에 맞춰 서비스가치와 고객의 만족도를 높여 재방문을 촉진시키며, 더 나아가 여가 스포츠 참여를 활성화하기 위한 기초자료를 제공하는 것을 목적으로 한다.
이 연구의 목적 달성을 위하여 중국 하남성(河南省)의 공공체육시설 이용자들 대상으로 2022년 2월 1일부터 1개월간 자기기입식 설문 조사를 하였으며, 총 500 부의 설문지를 배포하여 최종분석에는 471부의 자료를 사용하였다. 결과도출을 위한 통계분석방법으로 실시되었으며, 이를 통해 나타난 결론은 다음과 같다.
첫째, 연령, 참여빈도, 참여시간은 공공체육시설 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 재방문의사에 현저한 영향을 미쳤지만 성별, 월 소득은 뚜렷한 영향이 없었다.
둘째, 공공체육시설 이용자들이 지각하는 높은 서비스품질에 비해 실제로 나타난 서비스품질의 성과는 매우 낮은 것으로 나타났다.
셋째, 공공체육시설 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 확신성 중요도와 만족도가 서비스가치에 매우 중요한 영향을 미치고 있음을 확인하였다.
넷째, 서비스가치에 대한 높은 지각은 고객만족과 재방문의사에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 고객만족은 재방문의사에도 긍정적으로 작용하였다.
종합적으로 공공체육시설 이용자는 운동장소의 청결, 체육시설의 현대화, 교통과 주차의 편리성, 풍부한 체육시설의 종류, 완벽한 부대시설 등을 매우 중요하게 생각하기 때문에 공공체육시설 운영자 측면에서 다양하고 전문화된 고객을 위한 시설 및 접근의 편리성 대한 서비스품질을 향상시키는데 노력을 기울여야 할 것이다.
또한 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 확신성은 서비스가치에 매우 중요한 역할을 하고 있어 사전에 공공체육시설의 환경, 종류, 편의성에 대한 서비스품질의 유형성을 높여야 하며, 직원-고객과의 약속, 문제의 신속한 해결능력, 질문에 대한 성실한 답변과 태도 등 직원의 사전교육을 통해 서비스 품질의 신뢰성과 확실성을 개선하는 노력이 필요하다.
The purpose of this study is to improve the service quality of public sports facilities in China, meet the various requirements of users, improve the service value and customer satisfaction, promote re-visit, and provide basic information for active leisure sports participation.
In order to achi...
The purpose of this study is to improve the service quality of public sports facilities in China, meet the various requirements of users, improve the service value and customer satisfaction, promote re-visit, and provide basic information for active leisure sports participation.
In order to achieve the purpose of this study, 471 users of public sports facilities in Henan Province, China were surveyed for one month from February 1, 2022, and the importance and satisfaction of service quality of public sports facilities were evaluated by IPA. The causal relationship between the quality of service and the value of service, customer satisfaction, and willingness to revisit was identified. The results from this are as follows.
First, age, frequency of participation, and time of participation had a significant impact on the quality of service, service value, customer satisfaction, and willingness to revisit, but gender and monthly income did not have a significant impact.
Second, compared to the high quality of service felt by users of public sports facilities, the actual performance of service quality was very low.
Third, the importance and satisfaction of the tangible, reliability, and certainty of the service quality of public sports facilities have a very important effect on the service value.
Fourth, the high perception of service value had a positive effect on customer satisfaction and willingness to revisit, and customer satisfaction also had a positive effect on willingness to revisit.
In summary, users of public sports facilities place great importance on cleanliness, modernization of sports facilities, convenience of transportation and parking, variety of sports facilities, and complementary facilities. Therefore, from the perspective of the operators of public sports facilities, efforts should be made to improve the service quality of facilities and convenience for diversified and professional customers. In addition, the tangible, reliable and confident quality of service plays a very important role in the value of the service. Therefore, the quality of services related to the environment, types of facilities, and convenience of public sports facilities should be improved in advance. It also strives to improve the reliability of service quality through pre-education of operators. For example, employees keep their promises, employees solve problems quickly, and employees answer questions honestly.
The purpose of this study is to improve the service quality of public sports facilities in China, meet the various requirements of users, improve the service value and customer satisfaction, promote re-visit, and provide basic information for active leisure sports participation.
In order to achieve the purpose of this study, 471 users of public sports facilities in Henan Province, China were surveyed for one month from February 1, 2022, and the importance and satisfaction of service quality of public sports facilities were evaluated by IPA. The causal relationship between the quality of service and the value of service, customer satisfaction, and willingness to revisit was identified. The results from this are as follows.
First, age, frequency of participation, and time of participation had a significant impact on the quality of service, service value, customer satisfaction, and willingness to revisit, but gender and monthly income did not have a significant impact.
Second, compared to the high quality of service felt by users of public sports facilities, the actual performance of service quality was very low.
Third, the importance and satisfaction of the tangible, reliability, and certainty of the service quality of public sports facilities have a very important effect on the service value.
Fourth, the high perception of service value had a positive effect on customer satisfaction and willingness to revisit, and customer satisfaction also had a positive effect on willingness to revisit.
In summary, users of public sports facilities place great importance on cleanliness, modernization of sports facilities, convenience of transportation and parking, variety of sports facilities, and complementary facilities. Therefore, from the perspective of the operators of public sports facilities, efforts should be made to improve the service quality of facilities and convenience for diversified and professional customers. In addition, the tangible, reliable and confident quality of service plays a very important role in the value of the service. Therefore, the quality of services related to the environment, types of facilities, and convenience of public sports facilities should be improved in advance. It also strives to improve the reliability of service quality through pre-education of operators. For example, employees keep their promises, employees solve problems quickly, and employees answer questions honestly.
주제어
#공공체육시설, 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 재방문의사
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