The purpose of this study was to contribute to quality improvement with physical therapy service and determining the factors affecting patients' satisfaction. The study subjects were ambulatory and admitted patients treated with physical therapy at B general hospital located in Taejon from July 15, ...
The purpose of this study was to contribute to quality improvement with physical therapy service and determining the factors affecting patients' satisfaction. The study subjects were ambulatory and admitted patients treated with physical therapy at B general hospital located in Taejon from July 15, 2000 to July 21. Authors developed structured questionnaire, and distributed it to each physical therapist of B general hospital. Total number of distributed questionnaire was 164, and 157 questionnaire were collected and analysed finally. Demand of physical therapy for quality improvement(QI) related to treatment time(r =0.746, P<01), treatment method(r =.664, P<.01). treatment effect(r=0.648, P<.01), equipments(r=0.620, P<.01), cleaning status(r =0.619, P<.01). Willingness to revisit and recommendation of this physical therapy room related to treatment method(r=0.489, P<.01), treatment time(r=0.469, P<.01), cleaning status(r=0.432, P<.01).
The purpose of this study was to contribute to quality improvement with physical therapy service and determining the factors affecting patients' satisfaction. The study subjects were ambulatory and admitted patients treated with physical therapy at B general hospital located in Taejon from July 15, 2000 to July 21. Authors developed structured questionnaire, and distributed it to each physical therapist of B general hospital. Total number of distributed questionnaire was 164, and 157 questionnaire were collected and analysed finally. Demand of physical therapy for quality improvement(QI) related to treatment time(r =0.746, P<01), treatment method(r =.664, P<.01). treatment effect(r=0.648, P<.01), equipments(r=0.620, P<.01), cleaning status(r =0.619, P<.01). Willingness to revisit and recommendation of this physical therapy room related to treatment method(r=0.489, P<.01), treatment time(r=0.469, P<.01), cleaning status(r=0.432, P<.01).
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문제 정의
따라서 본 연구는 환자들의 전반적인 물리치료 서비스에 대한 만족도를 평가하고, 이에 영향을 미치는 요인들을 파악하여 물리치료의 질적 향상 (QI)을 도모하기 위한 것이며, 나아가 환자에게보다 나은 서비스를 제공하여 환자 만족도를 향상 시 킴은 물론, 의료기관의 경쟁력을 강화하는데 필요한 기초자료를 제공하고자 한다.
본 연구는 물리치료실 내원 환자의 만족도를 파악하고 만족도를 영역별로 분석하여 만족도 향상을 위한 방안을 제시하고자 하였다. 이를 위해 물리치료실 이용환자 157명을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 분석한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다.
이에 본 연구는 물리치료실 내원 환자의 만족도를 조사하여, 서비스의 질 향상(QI)을 기초자료로 이용하고자 하였다. 먼저 내원 환자의 유형을 보면, 입원이 73.
제안 방법
설문지는 종 22문항으로 이루어졌으며, 설문 문항에는 환자의 일반적인 사항과 관련된 5문항, 편의성 및 친절도와 관련된 3문항, 전반적인 만족도 (권유유무, 대기시간, 치료시간, 치료내용, 치료 효과, 상담 등)와 관련된 9문항, 시설 및 환경과 관련된 4문항, 기타 건의 사항 1문항을 포함하고 있고, 물리치료실의 전반적인 서비스 향상에 영향을 주는 요인들이 무엇인지를 알아보기에 적합하도록 고안되었다.
조사방법은 물리치료사들이 치료를 위해 내원한 환자들을 대상으로 설문지를 배부하여 환자가 직접 작성하게 하였다. 환자가 스스로 작성 할 수 없는 경우에는 보호자가 대신 작성하도록 하였다.
대상 데이터
본 조사대상은 대전 B병원 재활의학과 물리치료실 내원 환지-(입원과 외래)를 대상으로 물리치료실 이용자의 만족도 조사에 부합된 설문지를 2000년 7월 15일부터 7월 21일까지 7일간 배부 작성토록 하였다.
환자가 스스로 작성 할 수 없는 경우에는 보호자가 대신 작성하도록 하였다. 총 설문 응답자는 164명이었으나 조사의 신뢰성을 높이기 위하여 응답이 불충분한 7명의 설문지를 제외하고 157명의 설문지를 최종 분석하였다.
데이터처리
시설 및 장비, 냉. 난방, 청결도, 전반적인 만족도, 본 물리치료실을 이용하도록 권유 여부와의 관계를 T - Test와 ANOVA Test로 분석하여 유의수준을 검토하였다. 또한 각 변수들의 만족도가 전체적인 만족도와 다른 사람들에 게 본 물리치료실을 이용하도록 권유여부에 어느 정도 관계가 있는지를 알아보기 위하여 상관분석(Correlation) 을 실시하였다.
난방, 청결도, 전반적인 만족도, 본 물리치료실을 이용하도록 권유 여부와의 관계를 T - Test와 ANOVA Test로 분석하여 유의수준을 검토하였다. 또한 각 변수들의 만족도가 전체적인 만족도와 다른 사람들에 게 본 물리치료실을 이용하도록 권유여부에 어느 정도 관계가 있는지를 알아보기 위하여 상관분석(Correlation) 을 실시하였다.
설문지의 내용중 환자의 일반적인 특성은 백분율로 분석하였고, 각 변수들의 만족정도는 Likert 5점 척도를 사용하여 매우 만족' 을 5점, 만족 을4점, 보통이다 를 3점, '불만족 을 2점, 매우 불만족' 을 1점으로 점수화 한 후 환자의 일반적인 특성에 따른 물리치료를 받기 위한 등록 및 수속절차, 직원들의 친절도, 대기시간, 치료받는 시간, 치료받는 내용, 치료 효과, 상담시 설명 여부, 시설 및 장비, 냉. 난방, 청결도, 전반적인 만족도, 본 물리치료실을 이용하도록 권유 여부와의 관계를 T - Test와 ANOVA Test로 분석하여 유의수준을 검토하였다.
성능/효과
1. 환자의 분포를 보면 입원이 73.9%로 입원환자의 비율이 높고, 남자가 81.5%로 남자 비율이 높음을 볼 수 있다. 연령별로는 60세 이상이 전체의 53.
2. 만족도 조사 결과 치료순번(4.82±0.39), 대기시간(4.82±0.60)은 매우 만족한 것으로 나타났고, 치료효과(3.89±0.88), 장비 및 시설 (3.90±0.81)이 가장 만족하지 않는 것으로 나왔지만, 평균 점수는 낮은 수치는 아니 었다.
3. 편의성 및 직원들의 친절도에는 만족하는 것으로 나타났으나, 직원의 친절도에서 운동치료실에 비해 열. 전기치료실에 대한 만족도가 상대적으로 낮게 나왔다.
4. 치료과정이나 권유여부, 대기시간과 관련해서는 높은 만족도를 보이고 있으며, 특히 연령이 낮은 환자들의 만족도가 높았다.
5. 치료시간, 치료내용, 치료효과와 관련해서는 다른 변수들에 비해 다소 만족도가 떨어지고 있는 것으로 나타났는데 특히 치료시간과 관련해서 만족도가 낮은 것을 볼 수 있다.
6. 장비 및 시설에 대한 만족도가 3.90±0.81 로 낮으며, 특히 여자가 남자보다 낮게 나타났고, 열. 전기치료실 보다는 운동치료실이 3.
7. 전체적인 만족도에 영향을 주는 요인으로는 치료 시간, 치료내용, 치료효과 장비 및 시설 등이다.
8. 권유여부와 밀접한 연관이 있는 요인으로 치료 시간, 치료내용, 청결상태가 있다.
시설의 만족도가 평균 3, 90 ±Q 81로 보통정도의 만족도를 보였으며, 냉.난방에 대한 만족도는 평균 4.22±0.72, 청결 상태에 대한 만족도는 평균 4.31± 0.61 로 만족도가 높은 것으로 나타났다.
내원 기간별로 보면 먼저 수속절차에 대한 만족도에서는 3개월 미만이 4.18±0.57, 3개월 - 12개월 미만이 4.19 ±0.60, 12개월 - 24개월 미만이 4.20+0.56, 24개월 이상의 4.18±0.82로 대답해 대체적으로 만족하는 것으로 나타났다. 직원들의 친절에 대한 만족도에서는 12개월 - 24개월 미만이 4.
이용하고자 하였다. 먼저 내원 환자의 유형을 보면, 입원이 73.9%, 외래가 26.1%로 입원환자의 비율이 높게 나타났는데, 이는 병원의 위치상 외래로 내원하기가 불편하다는 지리적인 조건의 영향인 것으로 생각된다. 성별을 보면 남자가 81.
물리치료실 전체적인 만족도와 각 변수와의 상관관계를 분석한 결과 전체적인 만족도에는 치료시간 (r=0.746, PC01), 치료내용(r=0.648, P<.O1), 치료 효과(r=0.648, PC01), 장비. 시설(r=0.
물리치료실을 이용 환자의 전체적인 만족도와 관계된 변수를 보면, 치료시간(r=0.746, P<.O1), 치료내용(r=0.664, P<.01), 치료효과(r=0.648, PC01), 장비 및 시설(r=0.620, P<.01), 청결 상태(r=0.619, P<.01) 등의 순으로 정 상관관계가 있는 것으로 나타난 반면, 직원친절도(r=0.551, P<.01), 수속절차(r=0.472, P<.O1)는 상대적으로 낮은 상관관계를 보이고 있다. 이는 물리치료실에 내원하는 환자들의 만족도는 본인의 치료와 직접 관계 있는 항목에 더 큰 영향을 받는 것으로 추리할 수 있다.
648, PC01), 장비. 시설(r=0.620, P<.01), 청결상태(r=0.619, P<, 01) 등이 유의한 정 상관관계가 있었다.
내원 기간별로 보면 먼저 장비. 시설에 대한 만족도에서는 3개월 미만이 4.02±0.76, 3개월 - 12개월 미만이 3.6110.76, 12개월 - 24개월 미만이 4.00± 0.93, 24개월 이상이 3.79±0.88로 대답해 대체적으로 블만족하는 것으로 나타났다. 냉.
연령에 따른 장비. 시설의 만족도를 보면 39세 미만이 4.21±0.79로 가장 높았고, 40세 - 59세가 3.72 ±0.81 로 가장 낮았으나 유의한 차이는 없었다’ 냉난방에 대한 만족도를 보면 39세 미만이 4.53±0.51 로 가장 높았고, 60세 이상이 4.08 ±0.76으로 가장 낮게 나타나, 연령이 높을수록 더 불만족하였다 (P<0.05). 청결상태에 대한 만족도를 보면 39세 미만이 4.
시설의 만족도를 보면 입원환자가 3.91± 0.82, 외래환자는 3.85 ±0.79로 입원환자의 만족도가 높은 것으로 보이나 유의한 차이는 없었다. 냉.
01 로 운동치료실 보다는 열. 전기치료실의 만족도가 높았다 (P<.05).
59로 가장 낮게 나타났지만 유의한 차이는 없었다. 치료효과는 39세 미만이 4.11± 0.66으로 가장 높았고, 60세 이상이 3.87±0.83으로 39세 미만이 4.58±0.61으로 가장 높았고, 60세 이상이 4.15±0.59로 39세 미만이 더 만족하는 것으로 나타났다 (P<.O1).
58이었다. 치료효과에 대해서는 입원이 3.90 ±0.89, 외래가 3.98±0.65로 만족도가 낮았으며, 상담에 대한 만족도는 입원이 4.26±0.62, 외래가 4.37 ±0.62로 대체적으로 만족하는 것으로 나타났다.
후속연구
B 병원특성상 60세 이상 연령층이 많았고, 대전지역의 종합병원 한곳을 대상으로 하였기 때문에 전 병원으로 확대해석하기에는 제한점이 있다. 또 물리치료실을 내원한 환자들에게 물리치료사가 설문지를 배부하여 작성토록 하므로 묵인 적 반응이 생길 수 있음을 배제할 수 없어, 본 연구 내용을 일반화시키는데는 제한점이 있다.
물리치료에 대한 국민의식이 갈수록 높아지고 물리치료를 요하는 인구가 급증하고 있는 현대사회에서는 환자의 의료욕구를 충족시키지 못 할 경우 스스로 도태되고 말 것이다. 그러므로 내적, 외적환경이 급변하는 현대 의료계에서 선도적 역할을 하기 위해서는 치료에 대한 환자의 욕구를 파악하여 이를 토대로 물리치료에 대한 새로운 이론과 현대적 의료장비, 최신 의료시설 확충 및 환자에 대한 종합적인 서비스 제공 올 통한 의료의 질적 향상(QI)을 도모하여 환자들에 대한 만족도를 높여야 할 것이다.
이는 물리치료실에 내원하는 환자들의 만족도는 본인의 치료와 직접 관계 있는 항목에 더 큰 영향을 받는 것으로 추리할 수 있다. 때문에 환자들이 요구하는 서비스의 질 향상(QI)을 위해서 치료시간, 치료내용, 장비 및 시설에 대한 더 많은 연구와 투자가 필요하다고 할 수 있을 것이다.
또 물리치료실을 내원한 환자들에게 물리치료사가 설문지를 배부하여 작성토록 하므로 묵인 적 반응이 생길 수 있음을 배제할 수 없어, 본 연구 내용을 일반화시키는데는 제한점이 있다.
즉 다소 불편하다 하더라도 치료받는 내용에 만족한다면 계속 그 물리치료실을 이용하겠다고 생각할 수 있다. 물론 직원이 친절하고, 물리치료실을 이용하기 편리하다면 더종겠지만, 환자들이 요구하는 의료서비스의 질 향상(QI)은 치료적인 면과 깊은 관계가 있기 때문에, 환자치료에 대한 더 많은 연구와 시설 투자가 필요하다고 할 수 있을 것이다.
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