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문제 정의
- 관계 마케팅은 이익증대에 많은 기여를 하는 고객을 찾아내서 지속적인 의사 소통과 서비스제공 (제품정보-, 기술지원, 애프터서비스, 업그레이드 등) 등을 통해 우호적인 관계를 계속 유지하고 그들의 지속적인 구매를 유도하는 것을 목표로 한다. 따라서 관계마케팅에서는 회사 이익에 가장 많은 기여를 하고 있거나 자사 제품에 대한 구매 가능성이 높은 고객을 찾아내는 것이 중요하다[1].
- 기대측정 항목의 검토와 같은 방법으로 마케터 서비스 품질에 대한 지각을 측정하기 위한 척도의 타당성과 신뢰성을 검증해 보았다. 그 결과는 다음의[표 5] 및[표 6]과 같이 나타났다.
- 본 연구에서는 관계마케팅을 목적으로 하는 마케터 서비스품질을 측정하기 위해 선행 연구 결과를 토대로 서비스품질 결정요인으로 7가지 요인을 도출하여 다음의 가설 1을 검정하려 한다.
- 본 연구에서는 기업고객과의 지속적인 관계관리를 목적으로 상품 컨설팅과 통신서비스 업무를 지원하는 마케터의 활동을 중심으로 관계마케팅의 서비스 품질 결정요인을 실증적으로 고찰하여 효과적인 관계마케팅을 위한 전략수립의 기초를 제공하려 한다.
- 본 연구에서는 마케터에 의한 관계마케팅의 서비스 품질(이하. 마케터 서비스품질.)을 효율적으로 운영하고 관리하기 위한 평가척도를 개발하고, 마케터 서비스 품질과 고객만족간의 관계를 마케터와 전반적인 서비스에 대한 만족도로 나누어 살펴보고자 한다.
- 본 연구에서는 유선통신서비스에 있어서 관계마케팅의 접점인 마케터의 역할과 관련하여 관계마케팅의 서비스품질 평가 척도를 개발하고, 서비스 품질이 고객의 만족도에 미치는 영향과 마케터 서비스 만족도가 전반적인 서비스 만족도에 미치는 영향을 고찰하였다. 또한 마케터 서비스의 만족도에 대한 조정변수로 서비스 이용의 복잡성과 중요성 개념을 도입하여 관련성을 살펴보았다.
- 본 장세서는 유선통신서비스에 있어서 관계마케팅의 접점인 마케터의 역할과 관련하여 관계마케팅의 서비스품질 결정요인을 실증적으로 고찰하려 한다. 유선통신서비스는 막대한 설비투자가 필요한 기간산업이라는 점에서 다른 서비스와 구별될 수 있을 뿐만 아니라 다음과 같은 특성을 지니고 있다.
- 통신사업자들은 기업고객을 대상으로 마케터를 지정하여 지속적으로 고객과의 관계를 관리하도록함으로서 고객을 유지하고 매출액을 증대하고자 한다. 한편 관계마케팅의 서비스특성으로 인해 관계마케팅의 성과를 측정하고 관리하는 것은 쉽지 않다
- 통신서비스는 상품별로 핵심서비스와 확장서 비스의 중요도가 차이가 있을 것이라는 가정 하에 본연구에서는 통신시장의 경쟁 도입과 함께 서비스제 공기업이 기업고객과의 관계 형성과 유지, 발전을 목적2로 운영하고 있는 확장된 서비스로서의 마케터 서비스를 대상으로 서비스품질 결정요인을 살펴보고 마케터 서비스품질에 따라 전반적인 서비스 품질에 대한 영향을 살펴봄으로써 마케터 서비스 운영의 전략적인 방향을 도출하고자 한다.
가설 설정
- 가 설 1:유선통신서비스업에서 마케터에 의한 관계마케팅의 서비스품질 결정요인은 유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성 그리고 이미지, 경제성으로 구성되어 있다.
- 가 설 3: 마케터 서비스에 대한 고객만족도가 높을수록 전반적인 서비스에 대한 고객만족도는 증가할 것이다.
- 가 설2:마케터 서비스품질이 좋을수록 고객 만족은 증가할 것이다.
- 고객만족도가. 높을수록전반적인 서비스에 대한 고객 만족도는 증가할 것이 라는 가설3을 검 정하였다. 마케터 서 비스에 대한 만족도를 독립변수로 하고 전반적 서비스에 대한 만족도를 종속변수로 하여 회귀분석을 실시한 결과는[표 9]와 같다.
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