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문제 정의
- 이 연구는 이태리의 정신보건 연구 및 훈련을 위한 VUO 협력기관에서 지역사 회정신보건서비스 이용자의 만족도를 평 가하기 위해 개발한 VSSS-82를 번역 및 역번역 과정을 통하여 한국어로 번역하 고 응답내용의 변이 및 도구의 신뢰도와 타당도를 평가하였다. 2000년 10월 18일, 10월 20일, 11월 7일 각 1일 동안 이용자 가 이용하는 정신보건센터와 이용자의 주거지를 방문하여 대면면접조사를 실시 하였다.
- 이 연구는 이태리의 정신보건 연구 및 훈련을 위한 WHO 협력기관(World Health Organization Collaborating center for research and training in mental health)에서 지역사회정신보건서비스 이 용자의 만족도를 측정하기 위해 개발하 여 신뢰도와 타당도를 검정한 바 있는 VSSS-82를 한국어로 번역하고 응답내용 의 변이와 도구의 신뢰도 및 타당도를 검 정하고자 시 행하였다.
제안 방법
- 이 연구는 이태리의 정신보건 연구 및 훈련을 위한 VUO 협력기관에서 지역사 회정신보건서비스 이용자의 만족도를 평 가하기 위해 개발한 VSSS-82를 번역 및 역번역 과정을 통하여 한국어로 번역하 고 응답내용의 변이 및 도구의 신뢰도와 타당도를 평가하였다. 2000년 10월 18일, 10월 20일, 11월 7일 각 1일 동안 이용자 가 이용하는 정신보건센터와 이용자의 주거지를 방문하여 대면면접조사를 실시 하였다. 조사대상자는 중앙정부 지원 3개 정신보건센터에 등록하여 지역사회정신 보건서비스를 이용하고 있는 만성정신증 환자 73명을 대상으로 하였으며 설문에 실패한 4명을 제외한 68명을 최종분석대 상으로 하였다.
- VSSS-82는 자기기입식 설문도구로 개 발되었으며 VSSS-82를 이용한 Ruggeri 와 Dallgnola [23], Henderson 등 [16] 의 선행 연구에서는 이용자의 설문문항에 대한 이해를 돕기 위해 조사자가 설문문 항을 읽어주고 조사대상자가 '기입하는 조사방법을 사용하였다. 그러나 이 연구 에서는 이용자의 설문에 대한 이해도를 높임으로써 기능상태가 낮은 이용자의 설문 성공률을 높이고 보다 정확한 응답 을 위해 면접조사방식을 이용하였다. 이 용자의 사회인구학적 변수 및 임상적 변수에 대한 자료수집은 정신보건센터의 자료를 이용하여 사전에 이루어졌음에도 응답자 1인당 평균 조사시간이 40분 정 도 소요되었다.
- 조사내용은 VSSS-82 한국어판 82 문 항 이외에 서비스의 적절성에 대한 질문 1문항, 인구사회학적 특성 및 임상적 특 성을 측정하는 문항을 포함하였다. 만족도에 대한 이용자의 의사는 모두 5점 척 도(1점: 매우 불만족 - 5점: 매우 만족) 로 측정하였으며 서비스의 적절성에 대 한 이용자의 의사는 VAS 척도(0점: 전혀 적절하지 않다 - 10점: 매우 적절하다)로 측정하였다. 인구사회학적 특성 및 임상 적 특성은 정신보건센터의 등록자료를 이용하였다.
- 이 연구에서는 응답내용의 변이 정 도를 알아보기 위해 7개 만족도 차원별로 응답내용에 따라 상대빈도 백분율을 산 출하였다. 매우 만족, '대체로 만족 이 라고 응답한 경우를 만족한 경우로 하고 매우 불만족' , 대체로 불만족' , 보통 이라고 응답한 경우는 불만족한 경우로 하여 만족도 차원별로 불만족율을 비교 하였다. 또한 서비스의 여러 측면이 반영 된 7개 만족도 차원에 따른 이용자의 만 족도 차이를 알아보기 위해 일원분산분 석을 실시하였으며 사후검정으로는 쌍비 교시 검정력이 높은 Tukey s HSD [17- 18]를 실시하였다.
- 다시 역번역하였다. 번역과 역 번역에 참여하지 않은 1인이 영문 원본과 비교한 결과 일부 의미상의 차이가 있는 부분에 대해서는 번역된 내용을 수정한 후 다시역 번역하도록 하여 원본과 비교하였다. 번역된 도구는 지역사회정신보건 전문가 2인과 정신보건센터에서 직접 서비스를 제공하고 있는 정신보건전문간호사 1인이 번역된 설문문항의 내용 타당성과 국내 적용가능성을 평가하였다.
- 번역과 역 번역에 참여하지 않은 1인이 영문 원본과 비교한 결과 일부 의미상의 차이가 있는 부분에 대해서는 번역된 내용을 수정한 후 다시역 번역하도록 하여 원본과 비교하였다. 번역된 도구는 지역사회정신보건 전문가 2인과 정신보건센터에서 직접 서비스를 제공하고 있는 정신보건전문간호사 1인이 번역된 설문문항의 내용 타당성과 국내 적용가능성을 평가하였다.
- 응답자에게는 설문내용을 1회 읽어주 고 이해하지 못했을 경우 동일 문항을 3 회까지 반복하여 천천히 읽어주었으며 3 회 반복 후에도 설문문항의 내용을 이해 하지 못한 경우 그 문항에 대하여 응답에 실패한 것으로 하였다. 응답에 실패한 문 항이 연속해서 3개인 경우 설문조사에 실 패한 것으로 간주하고 설문을 중단하였 다. 조사장소는 정신보건센터 내 서비스 제공자와 격리된 장소 또는 이용자가 거 주하는 곳을 이용하였다.
- 이 연구는 단면적인 연구로 3개 정신보 건센터에 대하여 각 센터별로 2000년 10 월과 11월 2개월 중 각 센터에 1일 동안 방문하여 일대일 대면면접조사를 통해 조사를 하였다. 만족도 조사의 객관성을 확보하기 위해 조사대상기관과 관계가 없는 간호사, 의과대학생 8명을 조사자로 하였다
- 정신보건서비스를 이용하는 이용자 만 족도에 대한 기존 연구들의 문제점 중 하 나는 응답내용의 변이 및 서비스 측면에 따른 만족도 차이가 작다는 점이었다 [12]. 이 연구에서는 응답내용의 변이 정 도를 알아보기 위해 7개 만족도 차원별로 응답내용에 따라 상대빈도 백분율을 산 출하였다. 매우 만족, '대체로 만족 이 라고 응답한 경우를 만족한 경우로 하고 매우 불만족' , 대체로 불만족' , 보통 이라고 응답한 경우는 불만족한 경우로 하여 만족도 차원별로 불만족율을 비교 하였다.
- 이 연구에서는 한국어판 VSSS-82 도 구의 신뢰도를 평가하기 위해 내부일치 신뢰도를 검정하였으며 타당도 평가를 위해 구성 타당도로서 변별 타당도(discriminant validity)와 준거 타당도로서 공 시 적 타당도(concurrent validity)를 평가 하였다.
- 조사과정에서 발생할 수 있는 문제점을 파악하고 응답자의 설문문항에 대한 이해 도를 시험 조사하기 위해 경기도 지역 정 신보건센터 1개소의 서비스를 이용하고 있는 만성정신질환자 4명을 대상으로 시 험조사를 실시하였다. 조사결과 응답자가 이해하기 어려운 일부 문항의 표현을 이해하기 쉬운 표현으로 수정하였다.
- 조사과정에서 발생할 수 있는 문제점을 파악하고 응답자의 설문문항에 대한 이해 도를 시험 조사하기 위해 경기도 지역 정 신보건센터 1개소의 서비스를 이용하고 있는 만성정신질환자 4명을 대상으로 시 험조사를 실시하였다. 조사결과 응답자가 이해하기 어려운 일부 문항의 표현을 이해하기 쉬운 표현으로 수정하였다.
- 조사내용은 VSSS-82 한국어판 82 문 항 이외에 서비스의 적절성에 대한 질문 1문항, 인구사회학적 특성 및 임상적 특 성을 측정하는 문항을 포함하였다. 만족도에 대한 이용자의 의사는 모두 5점 척 도(1점: 매우 불만족 - 5점: 매우 만족) 로 측정하였으며 서비스의 적절성에 대 한 이용자의 의사는 VAS 척도(0점: 전혀 적절하지 않다 - 10점: 매우 적절하다)로 측정하였다.
- 조사자에게 설문의 내용을 숙지시키고 표준화된 조사방법에 따라 설문을 시행 하도록 교육하였다. 조사자는 이용자에게 조사자가 외부조사기관 소속이며 개개인 의 조사결과를 서비스 제공자에게 제공 하지 않을 것임을 밝힌 후 조사를 진행하 였다.
- 조사자에게 설문의 내용을 숙지시키고 표준화된 조사방법에 따라 설문을 시행 하도록 교육하였다. 조사자는 이용자에게 조사자가 외부조사기관 소속이며 개개인 의 조사결과를 서비스 제공자에게 제공 하지 않을 것임을 밝힌 후 조사를 진행하 였다.
- 평가결과 우리 나라 정신보건센터의 현황에 적절하지 않은 일부 문항의 내용 을 수정하였다. 수정된 내용은 우리 나라 의 정신보건센터에서는 간호사, 사회복지 사, 임상심리사가 명확한 역할의 구분 없 이 서비스 제공에 함께 참여하고 있어 VSSS 영문판 문항 중 '간호사(nurse)' 라 는 용어 대신 '간호사, 사회복지사, 임상 심리사'로 번역하였다.
- 한국어판 VSSS-82의 내부 일치도는 Crohnbach's alpha를 7개 만족도 차원별 로 산출하여 평가하였다. 신뢰도 계수는 개인단위 분석을 위해서는 0.
대상 데이터
- 대상자 선정기준에 부합하는 이용자 중 설문조사에 응할 수 있을 정도의 기능 을 갖추었다고 서비스 제공자가 평가한 이용자 중 설문조사에 사전동의를 한 73 명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 그 중 설문 실패기준에 해당한 5명을 제 외한 68명을 최종 분석대상으로 하였다.
- 대상자 선정기준에 부합하는 이용자 중 설문조사에 응할 수 있을 정도의 기능 을 갖추었다고 서비스 제공자가 평가한 이용자 중 설문조사에 사전동의를 한 73 명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 그 중 설문 실패기준에 해당한 5명을 제 외한 68명을 최종 분석대상으로 하였다.
- 이 연구는 단면적인 연구로 3개 정신보 건센터에 대하여 각 센터별로 2000년 10 월과 11월 2개월 중 각 센터에 1일 동안 방문하여 일대일 대면면접조사를 통해 조사를 하였다. 만족도 조사의 객관성을 확보하기 위해 조사대상기관과 관계가 없는 간호사, 의과대학생 8명을 조사자로 하였다
- 이 연구의 조사대상자는 모두 정신분 열증, 정동장애 등으로 진단 받은 정신증 환자로 질환의 특성상 인지기능의 저하 가 동반될 수 있어 조사대상자 선정 시에 이용자에게 서비스를 제공하고 있는 서 비스 제공자의 도움을 받아 설문에 응답 할 수 있을 정도의 기능상태를 가지고 있 는 이용자를 1차적으로 선별하였다. 또한 조사과정에서 연속해서 3개의 설문문항 에 대하여 설문의 내용을 이해하지 못하 거나 응답하지 못하는 경우 조사에 실패 한 경우로 간주하여 분석에서 제외하였 다.
- 이 연구의 조사대상자는 지역사회정신 보건서비스를 이용하고 있는 이용자 중 중앙정부 지원 정신보건센터 3개소의 이 용자를 대상으로 하였으며 확률표본이 아닌 서비스 제공자의 도움을 받아 기능 상태가 양호한 이용자를 선별하여 조사 를 실시하였다. 또한 조사대상자의 기능 상태에 따라 응답률, 응답내용의 변이가 다를 수 있을 것으로 생각되므로 우리나 라 전체 지역사회정신보건서비스 이용자 의 만족도라기보다는 중앙정부가 지원하 는 3개 정신보건센터 이용자 중 상대적으 로 기능상태가 좋은 이용자의 만족도라 고 할 수 있다.
- 만족도에 대한 이용자의 의사는 모두 5점 척 도(1점: 매우 불만족 - 5점: 매우 만족) 로 측정하였으며 서비스의 적절성에 대 한 이용자의 의사는 VAS 척도(0점: 전혀 적절하지 않다 - 10점: 매우 적절하다)로 측정하였다. 인구사회학적 특성 및 임상 적 특성은 정신보건센터의 등록자료를 이용하였다.
- 조사대상자 선정기준으로는 VSSS를 이용한 다른 연구결과와 비교하기 위해 Henderson 등［16］이 사용한 선정기준을 참고로 하여 정신보건센터에 등록하여 서비스를 이용하고 있는 만성정신질환자 중 ① 정신보건센터에 등록하여 1개월 이 상 기간동안 4회 이상 서비스 이용 경험 이 있는 자 ② ICD-10 에 의한 진단명 중 정신분열병(F20), 망상장애(F22), 분열정 동장애(F25), 기분장애(F30, F31, F32, F33) 해당자 ③ 지역사회에서 가족 또는 친척과 거주하고 있는 자를 조사대상자 로 하였다.
- 조사대상자는 조사대상자가 이 용하는 이용기관에 따른 응답내용의 변이를 줄 이기 위하여 서비스 내용이 유사하고 사 업의 구조 및 과정에 있어서 기본적인 수 준을 확보하고 있는 것으로 평가된 중앙 정부 지원 16개 정신보건센터 중 사업운 영 경험이 2년 이상인 서울 성동구, 강원 도 춘천시, 충청북도 청원군 정신보건센 터 이용자를 대상으로 하였다.
- 2000년 10월 18일, 10월 20일, 11월 7일 각 1일 동안 이용자 가 이용하는 정신보건센터와 이용자의 주거지를 방문하여 대면면접조사를 실시 하였다. 조사대상자는 중앙정부 지원 3개 정신보건센터에 등록하여 지역사회정신 보건서비스를 이용하고 있는 만성정신증 환자 73명을 대상으로 하였으며 설문에 실패한 4명을 제외한 68명을 최종분석대 상으로 하였다.
- 응답에 실패한 문 항이 연속해서 3개인 경우 설문조사에 실 패한 것으로 간주하고 설문을 중단하였 다. 조사장소는 정신보건센터 내 서비스 제공자와 격리된 장소 또는 이용자가 거 주하는 곳을 이용하였다.
데이터처리
- 매우 만족, '대체로 만족 이 라고 응답한 경우를 만족한 경우로 하고 매우 불만족' , 대체로 불만족' , 보통 이라고 응답한 경우는 불만족한 경우로 하여 만족도 차원별로 불만족율을 비교 하였다. 또한 서비스의 여러 측면이 반영 된 7개 만족도 차원에 따른 이용자의 만 족도 차이를 알아보기 위해 일원분산분 석을 실시하였으며 사후검정으로는 쌍비 교시 검정력이 높은 Tukey s HSD [17- 18]를 실시하였다.
- 8미만 인 경우 다른 만족도 차원과는 독립적인 만족도 개념을 측정한다고 하였다 [20], 그리고 공시적 타당도로는 설문조사 당 시 이용자가 평가한 서비스의 적절성에 따른 만족도 차이를 알아보았다. 서비스 적절성에 따른 만족도의 차이는 서비스 의 적절성에 대하여 부적절하다고 응답 한 이용자(0-6점)와 적절하다고 응답한 이용자(7점-10점)간의 만족도 차이를 Mann-Whitney U test를 이용하여 검정 하였다. 모든 통계분석에는 SPSS 9.
성능/효과
- 7개 만족도 차원 모두 만족이라고 응답 한 비율이 높았으나 만족도 차원별로 불 만족하다고 응답한 비율은 상당한 차이 가 있었다. 만족도 차원별 불만족 응답률 은 2643%로 '중재의 형태', 가족 참여 차원에서 불만족 한다고 응답한 비율이 가장 높았으며 '전반적 만족도，'기술 및 태도 에 대해서 만족한다고 응답한 비율 이 가장 높았다 (Table 3).
- Crohnbach's alpha 계수를 산출하여 한국어판 VSSS-82의 내부 일치도를 추 정한 결과 7개 만족도 차원별 Crohnbach's alpha 계수는 모두 0.5 이상으로 집단단위의 분석에 요구되는 수준의 내부 일치도를 보였다. 특히 기술 및 태도' (0.
- 결론적으로 한국어판 VSSS-82의 일부 신뢰도 및 타당도와 이용자 만족도의 다 차원성을 확인할 수 있었고, 이용자의 만 족도 변이를 한국어판 VSSS-82가 반영 하고 있음을 확인하였다.
- 90（기술 및 태도） 으로 VSSS-82를 이용한 선행 연구결과 와 유사하였다. 또한 각 만족도 차원은 서 로 다른 만족도 개념을 독립적으로 측정 하고 있는 것으로 추정되며 자신에게 제 공되는 서비스가 부적절하다고 생각하는 이용자의 만족도가 적절하다고 생각하는 이용자보다 낮았다.
- 이는 서비스 제공자에게 확인 한 결과와도 일치하여 응답자가 설문의 내용을 대체로 잘 이해하고 응답한 것으 로 생각된다. 또한 우리 나라보다 더 포괄 적인 서비스를 제공하고 있는 이태리에 서 Ruggeri 등 [24] 이 조사한 만족도와 비교하여 7개 만족도 차원 모두 만족도 점수가 낮았으며 특히 '중재의 형 태' , 가 족 참여 에 대한 만족도의 경우 통계적 으로도 유의한 차이가 있었다. 이는 서비 스 이용도, 이용자의 특성, 문화적 차이가 다른 국가간 비교를 하는데 제한점이 있 지만 지역사회정신보건이 일찍 발달한 미국, 이태리 등에 비해 우리 나라에서는 아직 포괄적인 서비스를 제공하기 위한 다양한 프로그램과 가족에 대한 서비스 제공이 충분히 이루어지지 않고 있는 점을 고려할 때 조사대상자가 설문의 내용 을 적절하게 이해하고 응답한 것을 뒷받 침하고 있는 것으로 생각된다
- 이 연구의 조사대상자가 상 대적으로 서비스에 대한 만족도가 높은 주간보호 이용자 [기의 비율이 높고, 확률 표본이 아니라 서비스 제공자의 도움을 받아 선별된 점을 고려하면 대표성 있는 표본을 대상으로 조사가 이루어질 경우 응답율의 변이는 이 연구의 결과보다 더 커질 수 있을 것으로 생각된다. 또한 이용 자의 만족도는 만족도 차원에 따라 만족 도 수준에 차이가 있었다. 이는 전반적인 만족도가 높아도 서비스의 구체적인 측 면에 따라 차이가 있을 수 있는 만족도가 응답 내용에 반영된 것으로 생각된다.
- 7개 만족도 차원 모두 만족이라고 응답 한 비율이 높았으나 만족도 차원별로 불 만족하다고 응답한 비율은 상당한 차이 가 있었다. 만족도 차원별 불만족 응답률 은 2643%로 '중재의 형태', 가족 참여 차원에서 불만족 한다고 응답한 비율이 가장 높았으며 '전반적 만족도，'기술 및 태도 에 대해서 만족한다고 응답한 비율 이 가장 높았다 (Table 3). 분산분석 결과 각 만족도 차원간에 유의한 차이가 있었 으며 (Table 4), 사후 검정을 실시한 결과 7개의 만족도 차원 중 7개 만족도 차원 모두 1('접 근성' , '효과' )〜5개( '중재 의 형태')의 다른 만족도 차원과 만족도에 있어서 유의한 차이를 보였다 (Tukey s HSD,P<0.
- 분별 타당도를 알아보기 위해 각 만족 도 차원간의 상관분석을 실시한 결과 VSSS-82의 7개 만족도 차원은 서로 다 른 만족도 개념을 측정한다고 할 수 있었 다. 이는 전반적 만족도 를 포함한 7개 만족도 차원이 다른 만족도 차원의 점수 와 독립적임을 나타내며 전반적 만족도 가 높아도 다른 만족도 차원에 대한 만족 도는 낮을 수 있음을 의미한다.
- 만족도 차원별 불만족 응답률 은 2643%로 '중재의 형태', 가족 참여 차원에서 불만족 한다고 응답한 비율이 가장 높았으며 '전반적 만족도，'기술 및 태도 에 대해서 만족한다고 응답한 비율 이 가장 높았다 (Table 3). 분산분석 결과 각 만족도 차원간에 유의한 차이가 있었 으며 (Table 4), 사후 검정을 실시한 결과 7개의 만족도 차원 중 7개 만족도 차원 모두 1('접 근성' , '효과' )〜5개( '중재 의 형태')의 다른 만족도 차원과 만족도에 있어서 유의한 차이를 보였다 (Tukey s HSD,P<0.05)(Table5).
- 만족도 조사와 함께 이용자가 평가한 서비스의 적절성에 대하여 조사를 하여 Table 8에 서비스가 적절하다고 응답한 이용자와 적절하지 않다고 응답한 이용 자간의 만족도 차이를 제시하였다. 자신 에게 제공되는 서비스가 적절하지 않다 고 생각하는 이용자들의 만족도는 적절 하다고 생각하는 이용자들의 만족도보다 7개 만족도 차원 모두에서 낮았으며 '전 반적 만족도 를 제외한 6개 만족도 차원 에서 통계적으로도 유의한 차이가 있었 다 (Mann-Whitney U test, P<0.05).
- 조사결과 불만족 응답율은 각 만족차원별로 26%-43%이었으며 만족도 측 정 차원에 따라 일부 유의한 차이가 있었 다. 또한 전반적 만족도가 높은 응답자들 도 평균 20개 문항에 대하여 불만족하다 고 응답하여 응답내용에 상당한 변이가 있었다.
- 조사도구의 내용 타당도에 대하여 지 역사회정신보건 전문가 2인과 정신보건 센터에서 서비스를 제공하고 있거나 제 공한 경험이 있는 정신보건전문간호사 2 인을 대상으로 검토를 받았으며 검토결 과 정신보건센터에서 제공하고 있는 서 비스 내용을 고려할 때 설문의 내용이 타당하다는 의견을 제시하였다.
- 5 이상으로 집단단위의 분석에 요구되는 수준의 내부 일치도를 보였다. 특히 기술 및 태도' (0.90), '효과'(0.87), , '중재의 형 태' (0.83)는 높은 신뢰도를 보였고 '전반적 만족도 (0.56)와 '정 보 (0.57)는 상대 적 으로 낮은 신뢰도를 보였다 (Table 6).
후속연구
- 국내에서는 서동우 등이 정신보건센 터 이용자를 대상으로 지역사회정신보건 서비스에 대한 이용자의 만족도를 측정 한 바 있다 [7]. 그러나 국내에 표준화된 만족도 측정도구가 개발되어 있지 않아 서비스의 접근성' , 서비스의 질' , 서비 스에 대한 만족도' , '프로그램 참여도' , '직원의 친절도 및 이해도 , '가족부담 감 소 에 관하여 자체적으로 개발한 10개 문 항에 대하여 조사하였으나 측정도구의 신뢰도와 타당도가 검정되지 않았고 응 답내용의 신뢰성에 대한 평가가 이루어 지지 않아 지역사회 정신보건서비스 이 용자를 대상으로 표준화된 만족도 측정 도구로 사용하기 에는 제한점 이 있다
- 이는 전반적 만족도 를 포함한 7개 만족도 차원이 다른 만족도 차원의 점수 와 독립적임을 나타내며 전반적 만족도 가 높아도 다른 만족도 차원에 대한 만족 도는 낮을 수 있음을 의미한다. 따라서 서 비스의 각 측면을 반영하고 있는 각 만족 도 차원에 따라 만족 또는 불만족 내용을 분석함으로써 이용자에게 보다 만족스러 운 서비스를 전달하는데 필요한 자료를 제공하는데 기여할 수 있을 것으로 생각 된다.
- 신뢰도 및 타당도 평가 중 Crohnbach' s alpha를 이용한 내부 일치도와 타당도 의 일부에 대해서 제한적인 평가를 하였 으며 향후 이에 대한 추가적인 연구가 필 요할 것으로 생각된다.
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