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문제 정의
- 이에 따라 연구 결과는 실제 서비스기업 현장에 적용하기 어려운 문제점이 있었던 것이 사실이다. 그러나 본 연구에서는 이러한 틀을 깨고 호텔 서비스의 품질과 관계마케팅 전략을 연계하여 연구함으로서 호텔기업이 마케팅 전략을 수립하고 실행하는데 관리적 시사점을 제공하려 한다.
- 본 연구의 목적은 호텔이 제공하는 서비스 품질이 고객에게 전달되는 과정과 서비스 제공 전에 당면하는 여러 한계점들이 호텔마케팅 성과에 어떻게 영향을 미치며, 또 고객의 개인적 요인과 사회적 요인의 수용 정도가 어떻게 호텔마케팅 성과에 영향을 미치는가를 알아보는데 있었다. 이러한 연구목적의 달성을 위해 가설을 설정하였고 가설검증의 결과 확인된 여러 발견 점들은 향후 호텔기업이 관계마케팅을 전개하는데 다음과 같은 유용한 전략적 시사점을 제시해 주고 있다.
가설 설정
- 가설 1-1: 고객들의 호텔 서비스 품질에 대한 인지 문제와 관련한 한계점의 정도가 클 수록 마케팅 성과는 감소할 것이다.
- 가설 1-2: 고객들에 대해 호텔 서비스 제공과 관련한 한계점의 정도가 클수록 마케팅 성과는 감소할 것이다.
- 가설 1-3: 커뮤니케이션 등을 통한 고객과의 약속과 관련된 한계점의 정도가 클수록 마케팅 성과는 감소할 것이다.
- 가설 2-1: 호텔 서비스 품질 한계점들이 마케팅 성과에 미치는 영향력은 개인의 학습 정도가 클수록 감소할 것이다.
- 가설 2-2: 호텔 서비스 품질 한계점들이 마케팅 성과에 미치는 영향력은 개인의 정보처리와 기억력이 클수록 감소할 것이다.
- 가설 2-3: 호텔 서비스 품질 한계점들이 마케팅 성과에 미치는 영향력은 가족의 의견수용 정도가 클수록 감소할 것이다.
- 가설 2-4: 호텔 서비스 품질 한계점들이 마케팅 성과에 미치는 영향력은 준거집단의 의견수용 정도가 클수록 감소할 것이다.
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