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전자상거래 서비스 품질 인증에 관한 연구
Certifying the Quality of Electronic Commerce Services 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.33 no.2, 2005년, pp.1 - 12  

최덕원 (성균관대학교 시스템경영공학부)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

An extensive literature review has been made in this paper to build the evaluation hierarchy structure for the certification of electronic commerce services. In building the evaluation hierarchy structure, major candidate evaluation factors are selected by bench marking the various certification pra...

주제어

#Electronic Commerce   #Service Certification   #Factor Analysis   #Principal Component Analysis   #AHP  

AI 본문요약
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문제 정의

  • 따라서 평가제도가 얼마나 유용한가에 대한 판단은 시장의 기능에 의해 결정될 사항이고, 장기 간 동안 실시된 후에 효용성을 판단할 수 있다. 본 연구에서 제시한 평가모델은 기존의 평가제도가 실시된 지 5년여가 넘어가고 있으나, 아직도 전자상거래의 질서가 정착되지 않고 있는데 대한 대안으로서, 이론적 토대 위에서 통계적 검증을 거치고, 기존 제도의 미비점을 보완한 인증평가 모델을 제시하였다는 데 의의가 있다고 할 것이다.
  • 본 연구에서는 기존의 여러 가지 인증제도를 벤 치 마킹하고 전문가 회의를 통해서 전자상거래 서비스 평가에 사용할 후보 평가항목을 도출하였다. 이들 후보 평가항목들은 관련 분야의 전문가들을 대상으로 각 항목의 중요도에 대한 설문조사를 통하여 선정되었다.
  • 본 연구에서는 많은 고객과 전문가들의 의견을 조사, 분석하여 정량적이고 체계적인 인증모델을 개 발하였다. 유효 평가항목의 도출에는 주성분 분석 (principal component analysis)을 사용하여 통계적 유의성을 지닌 평가항목만을 선정함으로써, 이론적 엄밀성을 갖춘 인증모델을 개발하도록 노력하였다.
  • 본 연구에서는 주성분 분석 및 요인분석 등의 통계학적 기법과 AHP(analytic hierarchy process) 기법을 사용하여, 정성적인 측면과 정량적인 측면을 모두 아울러서 총괄적인 평가치를 도출함으로써, 서비스 품질의 인증평가에 사용할 수 있는 계층구조를 가진 다차원 평가모델을 개발하였다.
  • 이 연구에서는 전자상거래의 서비스 품질인증을 위하여 MB, BSC, ISO 9000등의 여러 가지 평가 제도를 벤치마킹하고, 전문가들의 의견을 수렴하는 절차를 거쳐서 서비스 인증평가에 유의성이 있다고 판단되는 후보 평가항목을 도출하였다. 특히 사업자의 기술 역량이나 경영능력 같은 무형자산의 가치를 중점적으로 반영하여 현재 시행되고 있는 인증제도 가 지닌 한계점을 극복하는데 중점을 두었다. 계층 구조에 의한 계량화된 평가방법론은 다른 분야에서 일부 시도되기는 한 적이 있으나(변대호, 2000 ; 석 성재 외, 2004), 전자상거래 서비스 분야를 대상으로 요인분석 등을 적용하여 체계화된 서비스 품질 평가모델을 구축한 것은 본 연구에서 처음으로 시도 한 것이다.

가설 설정

  • ③ 각 서비스 모델은 상호 독립적이며(mutually exclusive), 각 모델의 총합은 모든 서비스 유형을 포괄한다(comprehensively exhaustive).
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참고문헌 (18)

  1. 박형출(2001), '전자상거래 환경하에서의 신용인증 서비스에 관한 연구' , '중앙대학교 석사학위논문' 

  2. 변대호(2000), 'AHP를 이용한 사이버몰 평가', '대한경영학회지', 24호, pp. 414-440 

  3. 산업자원부 기술표준원(2002), '한국 서비스 품질 우수기업 인증' 

  4. 석성재, 유용석, 윤덕균(2004), '설계 용역사 의 서비스 품질 향상을 위한 연구', 'E Interfaces' 17권, 1호, March, pp. 93-103 

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  5. 조근태, 조용곤, 강현수(2003),'계층분석적 의사결정', 동현출판사 

  6. 김옥수(1999), 'EC 사이트의 서비스 품질에 대한 고객과 단체의 연합평가에 관한 연구' ,'성균관대학교 석사학위논문' 

  7. 한국전산원(1998), 'EC 기술체계 분류 및 Life Cycle 분석' 

  8. ISO(2000), ISO 9000, '품질경영시스템- 기본사항 및 용어' 

  9. ISO(2000), ISO 9001, '품질경영시스템- 요구사항' 

  10. ISO(2000), ISO 9004, '품질경영시스템- 성과개선 지침' 

  11. ISO(2000), '프러세스 접금방법에 대한 지침' 

  12. Chin, J. P., Diehl, V. A. and Norman, K. L. (1988), 'Development of an Instrument Measuring User Satisfaction of the HumanComputer Interface,' ACMCHI '88 Proceedings, pp. 213-218 

  13. Davis, F. D., Bagozzi, R. P. and Warshaw, P. R.(1989), 'User Acceptance of Computer Technology: a Comparison of Two Theoretical Models,' Management Science, Vol. 35, No.8, pp. 982-1003 

    상세보기 crossref

  14. Ping, Z., Gisela, M.(2001), 'User Expectations and Rankings of Quality Factors in Different Web Site Domains,' International Journal of Electronic Commerce, Winter 2001-2002, Vol. 6, No.2, pp. 9-33 

  15. Robert, S. K. and David, P. N.(1996), The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston 

  16. Saaty, T. L.(1990), 'How to make a decision : The Analytic Hierarchy Process,' European Journal of Operations Research, Vol. 48, pp. 9-26 

    상세보기 crossref

  17. Stuart, J. B., Richard, V.(2001), 'An Evaluation of Cyber-Bookshops: The WebQual Method,' International Journal of Electronic Commerce /Fall 2001, Vol. 6, No.1, pp. 11-30 

  18. Johnson, R. A., Wichern, D. W.(1982), Applied Multivariate Statistical Analysis, Prentice-Hall, Inc., pp. 361-460 

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