[논문]비즈니스 KPI와 연계된 SLA 성과지표 선정을 위한 프레임워크 모형 개발 방안

권상국; 맹신희

문제 정의

본 연구에서는 이러한 SLA와 SLM의 특성을 기본으로 하여 IT 서비스의 사용자와 제공자 모두가 만족 할 수 있도록 하기 위하여 비즈니스에 기초한 SLA 성과지표를 선정하는 프레임 워크 개발에 주안점을 두었다. 특히 현실성 있는 프레임 워크를 개발하기 위해 국 내 공공기관인 'A 기관을 대상으로 'ITIL 기반의 ITSM 구축 사례를 통해 적용 가능한 SLA 성과지표를 도출하는 것에 목적을 두었다.
이렇듯, SLA를 추진하는 가장 기본적인 목적은 현재 제공받는 서비스, 또는 제공하는 서비스에 대한 명확한 기준(Service Level)을 상호 합의 (Agreement) 하에 정하고, 그 서비스 기준에 대한 수행 평가를 위해 상호 신뢰할 수 있는 데이터의 측정 결과값에 의해 관리(Management)되어, 지속적인 서비스의 개선을 통해 궁극적으로 서비스를 이용하는 비즈니스의 개선이 이루어지도록 하기 위한 것이다.
본 연구에서는 이러한 SLA와 SLM의 특성을 기본으로 하여 IT 서비스의 사용자와 제공자 모두가 만족 할 수 있도록 하기 위하여 비즈니스에 기초한 SLA 성과지표를 선정하는 프레임 워크 개발에 주안점을 두었다. 특히 현실성 있는 프레임 워크를 개발하기 위해 국 내 공공기관인 'A 기관을 대상으로 'ITIL 기반의 ITSM 구축 사례를 통해 적용 가능한 SLA 성과지표를 도출하는 것에 목적을 두었다.
본격적인 SLA 지표 Pool 구성에 앞서 '서강대학교 아웃소싱 연구센터'의 SLA 성숙도 모형에 따라 'A 기관' 의 현 SLA 준비단계의 성숙도 수준을 평가하였다. 평가의 목적은 현 상황의 파악보다는 SLA 이해관계자들의 SLA에 대한 이해를 높이고 현 수준을 이해시키기 위함이다. SLA 준비 단계 시 실행 수준은 SLA의 도입 이전에 도입 목적과 기대효과를 사전적으로 평가하고 SLA에 대한 전담 인력을 구성하며 지원체계를 사전에 준비하는 과정 중 실행 수준을 평가한 항목이다〔3〕

제안 방법

본 연구에서는 이러한 점에 착안하여 'A 기관'에 실제 사례적용을 통해 SLA 지표 선정 모형을 정립하고 보완해 나아갔다. SLA 지표 선정 모형의 매 단계에 있어, 컨설턴트의 일방적인 주도가 아닌 관련자들의 참여를 유도하여 SLA 지표를 점진적으로 구체화하였다. 초기 단계에서는 SLA에 대한 이해와 관심 부족으로 관련자들의 참여가 저조하였으나, 단계를 거듭해가면서 'A' 기관과 업체 관련자들이 주도적으로 서로 간의 의견차를 좁혀가며 현실 수준에 대한 상호 공감을 통해 의미 있고 가치 있는 SLA 지표를 도출해낼 수 있었다
이러한 방식은 매우 간단해 보이 나, 현실적으로 IT 현황의 복잡도에 의해 더 어려워질 수 있는 단점도 있다. SLM을 자동화하고, 이러한 단점을 보완하기 위해 하나의 서비스를 비즈니스 서비스와 기반 서비스 및 작업관리 서비스(HP Openview ServiceDesk SLM 기준)로 구분하여 적용하였고, 현 실적으로 적용 가능한 SLA 성과지표를 선정하기 위해 객관적인 SLA 실행 성숙도 조사 결과〔3〕 에 의해 측정 및 보고 가능한 SLA 성과지표 선정을 위한 SLA 성숙 도 모형을 적용하였다.
또한, SLA의 구조를 기안할 때 모든 고객에 대하여 하나의 SLA가 하나의 서비스에 국한하는 서비스 기반의 SLA를 지향했다. 이러한 방식은 매우 간단해 보이 나, 현실적으로 IT 현황의 복잡도에 의해 더 어려워질 수 있는 단점도 있다.
매핑된 BSC KPI와 IT BSC 지표 속성을 바탕으로 기존의 운영지표와 Knowledge DB, 타사 사례 및 Best Practice 등을 참조하여 SLA 지표 Pool을 구성한다. 이 단계에서는 측정 가능성, 현실성 등의 지표로서의 적합성은 일단 고려하지 않고, 이해 관계자들의 의견을 최대한 수용하면서 해당되는 지표 속성과 일치 하는 지표로 Pool을 구성한다.
본 연구에서는 이러한 점에 착안하여 'A 기관'에 실제 사례적용을 통해 SLA 지표 선정 모형을 정립하고 보완해 나아갔다. SLA 지표 선정 모형의 매 단계에 있어, 컨설턴트의 일방적인 주도가 아닌 관련자들의 참여를 유도하여 SLA 지표를 점진적으로 구체화하였다.
미국 연방 회계 감사 원 (GAO)은 IT BSC를 활용하여 연방 정부 산하 공공 기관의 IT 투자 평가를 위한 가이드라인을 제시하고 있다. 그러므로 학문적인 연구에 의한 IT BSC 모델 (Grembergen)보다 실무에 더 적합하다고 여겨져, 그림 5와 같이 GA。의 모델을 주축으로 하되 Grembergen 의 IT BSC 모델로 보완을 하여 그림 6과 같은 IT BSC의 네 가지 관점에 따른 미션과 목표에 따라 지표 속성을 도출했다
이러한 BSC KPI를 IT 서비스적인 관점과 연계하여 SLA 지표를 도출하기 위한 중간 매개체로 IT BSC를 활용하였다. BSC로부터 출발한 IT BSC는 기업 내에서의 IT의 성과를 측정하기 위해 널리 쓰이 는 성과 측정 방법론의 하나이다.
이제 최종적으로 다음의 질문 사항들을 확인한 후, SLA 지표를 확정 및 적용한다
SLA 지표 Pool 구성 단계에서 측정 가능성 등의 지표로서의 적합성을 고려하지 않았다면, 이 단계에서는 지표로서의 적합성 여부를 가장 염두에 두고 필터 링을 수행한다. 작성된 SLA 지표 Pool에 대해 ITIL Framework에 따른 적합성을 판단하여 비효율적이거나, 너무 이상적이어서 측정 불가능한 지표는 걸러내고 적합한 지표만으로 후보 SLA 지표를 구성한다.
후보 SLA 지표 선정에 앞서, 현재 진행 중인 SLA 작성 단계에 대한 이해 관계자들의 참여도를 높이기 위해 SLA 성숙도 실행 수준을 평가하였다. 이것은 너무 막연한 성과 지표의 선정을 배제하고, IT 서비스 사용자들의 역할과 책임을 분명히 함과 동시에 IT 서비스 제공자로 하여금 다시 한번 IT 서비스에 대한 개념을 명확히 하기 위함이다.

대상 데이터

평가 기준의 우선순위를 정하여 가중치를 둘 수 있으며 평가 기준에 따른 평가 결과치를 산출하여 점수가 일정 수준 이상일 때, 최종 SLA 지표로 선정한다 (예 : 총점 5점 만점에 2.8점을 넘는 지표 중 상위 N 개의 지표를 선출). 기준 점수 이하의 지표에 대해서는 다시 검토하여 탈락된 사유를 정리한다.

이론/모형

본격적인 SLA 지표 Pool 구성에 앞서 '서강대학교 아웃소싱 연구센터'의 SLA 성숙도 모형에 따라 'A 기관' 의 현 SLA 준비단계의 성숙도 수준을 평가하였다. 평가의 목적은 현 상황의 파악보다는 SLA 이해관계자들의 SLA에 대한 이해를 높이고 현 수준을 이해시키기 위함이다.

성능/효과

첫째, 기준을 마 infra str k 기관'의 고 웃소싱 위트 설문조사,、 1 및 문제 켠 하기 위 흔 ucture 객과 SLM 관계 현황 1■ 운영 업체 이해 관계자들 头영자료의 수집 및 검토 결 를 크게 5가지로 나타낸다. } 정보의 수집, 분석 및 설정 과정이 배제된 지표의 설정으로 현재 관리하고 있는 운영지표가 타당한 것인지에 관한 의문이 제기되었고, 둘째, 명확한 SLA의 부재로 서비스의 정의, 제공 수준에 대한 명확한 합의 및 이해가 부족한 상태로 'A 기관'과 아웃소싱 위탁운영 업체 간에 서비스 및 장애의 정의에 대한 논쟁의 가능성이 항상 존재하고 있으며, 셋째, SLA에 대한 기대치만 높을 뿐, SLA 자체의 정의 및 적용과정의 이해 부족으로 품질관리를 위해 체계적으로 관리되어야 하는 많은 프로세스들에 대한 정착보다는 결과만이 관리되는 경향이 있었다. 넷째, SLA를 위한 서비스 관련 정보의 수집이 자동화된 툴에의 해 이루어지지 않아, 서비스 관련 정보에 대해 상호 간 에 합의된 수집 절차가 필요한 상태이며, 다섯째, 현재 관리되는 지표의 경향 분석 및 이에 따른 서비스 품질 반영 절차 및 계획이 없는 상태였다
그림 8과 같이 조사 결과, 관련자들은 SLA가 무엇이 고, 왜 필요한지에 대한 필요성을 어느 정도는 인식하고 있었으나, SLA를 추진하기 위한 실질적인 준비상 태는 미흡한 것으로 조사되었고, 본격적인 SLA 추진에 앞서 담당 인력 선임 및 책임과 역할 정의 등이 시급한 것으로 나타났다
} 정보의 수집, 분석 및 설정 과정이 배제된 지표의 설정으로 현재 관리하고 있는 운영지표가 타당한 것인지에 관한 의문이 제기되었고, 둘째, 명확한 SLA의 부재로 서비스의 정의, 제공 수준에 대한 명확한 합의 및 이해가 부족한 상태로 'A 기관'과 아웃소싱 위탁운영 업체 간에 서비스 및 장애의 정의에 대한 논쟁의 가능성이 항상 존재하고 있으며, 셋째, SLA에 대한 기대치만 높을 뿐, SLA 자체의 정의 및 적용과정의 이해 부족으로 품질관리를 위해 체계적으로 관리되어야 하는 많은 프로세스들에 대한 정착보다는 결과만이 관리되는 경향이 있었다. 넷째, SLA를 위한 서비스 관련 정보의 수집이 자동화된 툴에의 해 이루어지지 않아, 서비스 관련 정보에 대해 상호 간 에 합의된 수집 절차가 필요한 상태이며, 다섯째, 현재 관리되는 지표의 경향 분석 및 이에 따른 서비스 품질 반영 절차 및 계획이 없는 상태였다
다섯 번째 최종 SLA 지표 선정 단계는 적용 가능성이 있는 지표 선정을 위해 실제 IT 환경이 충분히 고 려되어져야 한다. 특히 자동화가 가능한 부분과 그렇지 못한 경우의 데이터 수집 및 분석 방법에 대한 상호 협의가 반드시 필요하며 역할과 책임이 명확하게 문서화되어야 한다
넷째, SLA 이해 관계자들의 참여를 통해 평가 결과에 대한 합의 장치가 마련되어 있어야 한다. 다섯째, 기준값 및 목표값을 설정할 때 충분한 시간을 가져야 한다. 잘못된 값의 설정은 SL厶를 무용지물로 만들기 때문이다.
베이스라인 조사 결과를 요약하면, 체계적인 SLA 지 표 관리 절차의 부재, 가동율 위주의 측정 지표와 지표 값의 현 수준 대비 목표 수준에서 개선의 여지가 없음으로 인해 IT 서비스 수준의 정량적인 측정을 통해서 비스의 운영 성과를 관리하고 개선해 간다는 SLM의 기본 개념에 위배되는 것으로 요약할 수 있다
사결과, 가용성 위주의 결과값 관리 이외의 부분에 대해서는 기준값 및 목표값에 대한 기대치의 기준 이 미흡한 것으로 나타났다. 가용성 관리 부분이 업계 평균 이상으로 조사되었지만, 이는 앞선 베이스라인 조사에서 'A 기관'이 가동율 위주의 측정 지표만을 관리하고 있었고 더 이상의 개선점을 도출하지 못했었던 것을 볼 때, 가용성 관리 프로세스가 잘 정착되어 있다고 보기 어렵다.
세 번째 SLA 지표 Pool 구성 단계에서는 충분한 Best Practice를 확보하여야 한다는 것이다. 모든 지표를 백지상태에서 만드는 것보다 검증(Measurable, Chargeable)된 Best Practice를 활용하면 많은 시간을 단축할 수 있고, 참여자들의 서로 다른 이견을 방지 할 수 있다.
조사 결과, SLA의 범위 및 정의에 대해서는 'A 기관 과 아웃소싱 위탁 운영 업체 간의 계약서에 명시된 애매한 표현에 의지한 암묵적 합의만 있을 뿐, 명확한 문 서화 및 합의 부분은 미흡한 것으로 조사되었다. 따라서 서비스를 정의하고 상호 간에 합의를 거쳐 문서화하는 과정이 필요한 것으로 나타났다.
마지막으로 본 연구물을 활용하여 의미 있는 결과를 도출해내기 위해서는 6가지의 기본 개념을 가지고 있어야 한다. 첫째, 비즈니스와 IT 서비스를 연계시키기 위해 IT 서비스에 대한 명확한 이호H가 있어야 하고, 둘째, 현실 수준에 대한 상호 공감이 있어야 한다. 즉, 측정 가능하고 비용 산정이 가능한 것이어야 한다.

후속연구

여섯째, 가장 중요한 것으로 철저한 Baseline 조사를 통해 비즈니스에 대한 이해가 선행되어야 한다는 것이다. 그러나 SLA 지표 선정만으로 SLM(서비스 수준 관 리)을 위한 준비가 끝난 것이 아니라, SLA 지표가 실제 적용이 되어 서비스의 개선을 이루기 위해서는 충분한 시간과 노력을 가지고 협의 및 조정해 나아가야 하며, 이를 위해 본 연구물인 SLA 성과 지표 선정 프 레임 워크 모형을 활용하면 많은 도움이 될 것이다.
이상과 같이 기본 개념을 가지고 본 연구물을 활용하면 단순 IT 서비스 사용 및 제공 단계에서 SL厶의 궁극적 목적인 비즈니스 지원 단계로의 도약을 이룰 수 있을 것이다.

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