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문제 정의
- 미용실 유형에 따라 직원들의 직무 요인과 직무 만족에서 어떠한 차이가 있는지를 알아보기 위하여 Mest를 실시하였다. 그 결과는<표 3>과 같다.
- 본 연구에서는 미용실 유형에 따라 직원의 직무요인과 직무 만족의 관겨】, 고객 서비스 요인과 고객 만족 그리고 재방문 의도의 관계를 알아봄으로써, 미용 서비스 산업에 관련되는 경영자와 마케터들에게 직원과 고객에 관련된 자료를 제공하여 직무 만족과 고객 만족 그리고 고객의 재방문 의도를 극대화하는 전략을 수립하는데 도움을 주고자 하였다.
- 본 연구에서는 미용실을 미용 기술 교육과 관리 시스템 등의 표준화를 기하면서 다 점 포화 형태를 갖춘 프랜차이즈 미용실과 동네 주변의 개인 미용실이나 대학가 주변이나 시내 중심에 위치하고 있으며 경영자 특유의 경영목표를 가지고 계획. 조직 .
- 본 연구의 목적은 미용실 유형에 따라 직원의 직무 요인과 직무 만족의 관계, 고객들이 인지하는 고객 서비스 요인과 고객 만족 및 재방문 의도의 관계를 알아보고 미용 서비스 산업에 관련되는 경영자와 마케터들에게 직원과 고객에 관련된 자료를 제공하여 줌으로써 직무 만족과 고객 만족 그리고 고객의 재방문 의도를 극대화하는 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것이다.
제안 방법
- 고객 서비스 요인과 고객 만족 및 재방문 의도가 차이 나는지를 알아보기 위해 "test를 실시하였다.
- 미용실 고객들이 인지하는 서비스 요인을 알아보기 위하여 직교 회전을 이용한 요인분석을 실시하였다. 요인분석 결과 고유치 1.
- 미용실 유형별 직원들이 인지하는 직무 요인을 알아보기 위하여 직교 회전을 이용한 요인분석을 실시하였다. 요인분석 결과 3개의 요인이 추출되었으며 적응 요인, 운영 요인, 교육 요인으로 추출된 3개의 요인이 전체 변량의 40.
- 본 조사에 사용된 설문지의 측정 도구는 직무 요인 18문항, 6'气 직무 만족 1문항, X, 고객 서비스 요인 18문항62质>, 고객 만족 및 재방문 의도 2문항的, 점포 유형 2문항 및 인구 통계적 특성으로 직원 5문항, 고객 6문항으로 구성하였으며, 선행 연구를 참고로 수정, 보완해서 사용하였다. 점포 유형과 인구 통계적 특성을 제외한 각 문항의 측리 커트5점 리커트 척도를 사용하였다.
- 선행 연구 결과를 바탕으로 설문지를 작성하여 예비조사를 실시하였다.
- 예비조사는 2002년 5월 미용 서비스 관련 직원 21명을 대상으로 미용실을 직접 방문하여 직원들이 인지하는 직무 만족에 대하여 질문지로 조사하였으며, 예비조사 결과와 선행 연구 결과를 바탕으로 문항들을 수정, 보완하여 본 조사 질문지를 작성하였다. 본 조사는 2002년 6월 9일부터 7월 16일에 걸쳐 부산 시내에 소재하고 있는 프랜차이즈 미용실 8군데와 일반 미용실 13군데를 무작위로 선정하여 진행되었다.
- 조직 . 운영되어지는미용실인 일반 미용실로 분류하여 분석하였다
대상 데이터
- 작성하였다. 본 조사는 2002년 6월 9일부터 7월 16일에 걸쳐 부산 시내에 소재하고 있는 프랜차이즈 미용실 8군데와 일반 미용실 13군데를 무작위로 선정하여 진행되었다. 선정된 미용실을 연구자와 조사원들이 직접 방문하여 서비스를 제공하고 있는 직원과 서비스를제공받는 고객들을 대상으로 조사를 실시하였다, 총 1, 150부의 설문지 중 1, 112부가 회수되었고, 응답 내용이 부적절한 13부를 제외한 1, 099부(프랜차이즈 미용실 직원 118, 일반 미용실 직원 141부와 프랜차이즈 미용실 고객 422, 일반 미용실 고객 418부)가 통계분석에 사용되었다.
- 본 조사는 2002년 6월 9일부터 7월 16일에 걸쳐 부산 시내에 소재하고 있는 프랜차이즈 미용실 8군데와 일반 미용실 13군데를 무작위로 선정하여 진행되었다. 선정된 미용실을 연구자와 조사원들이 직접 방문하여 서비스를 제공하고 있는 직원과 서비스를제공받는 고객들을 대상으로 조사를 실시하였다, 총 1, 150부의 설문지 중 1, 112부가 회수되었고, 응답 내용이 부적절한 13부를 제외한 1, 099부(프랜차이즈 미용실 직원 118, 일반 미용실 직원 141부와 프랜차이즈 미용실 고객 422, 일반 미용실 고객 418부)가 통계분석에 사용되었다.
- 총 18개 항목 중 요인 부하량이 .60이상인 것을 선별하고, 이를 다시 3부분의 영역으로 조합한 결과는과 같다.
데이터처리
- 고객 만족이 재방문 의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 단순 회귀분석을 실시하였다. 그 결과는 <표 6>과 같다.
- 미용실 유형에 따라 직원들의 직무 만족 정도를 살펴보기 위해서 각 미용실 유형에 대해 중회귀 분석을 실시하였다. 그 결과는<표 2>와 같다.
- 제공되는 고객 서비스 요인이 고객 만족에 미치는 영향을 알아보기 위해 중 회귀 분석을 실시하였다. 그 결과는<표 5>와 같다.
- 직원의 직무 만족이 고객의 서비스 만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보기 위하여 미용실 각 유형별로 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 프랜차이즈 미용실이나 일반 미용실 직원들이 느끼는 직무 만족은 고객들이 인지하는 미용실에 대한 고객 만족에 유의하게 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
- 점포 유형과 인구 통계적 특성을 제외한 각 문항의 측리 커트5점 리커트 척도를 사용하였다. 회수된 설문지는 SPSS 10.0을 이용하여 통계 처리하였으며 직무 요인과 고객 서비스요인은 요인분석, 직무 요인이 직무 만족에 대한 영향과 고객 서비스 요인이 고객 만족에 대한 영향, 고객 만족이 재방문 의도에 대한 영향, 미용실 유형별 직무 만족과 고객 만족의 관계를 회귀분석, 미용실 유형별 직무 요인과 직무 만족의 차이, 미용실 유형별 고객 서비스 요인과 고객 만족, 재방문 의도의 차이를 /-test로 분석하였다.
성능/효과
- 추출된 3개 요인 중 요인 1은 미용사의 빠른 적응, 잡일이 적거나 고객과의 관계 등의 문항으로 구성되어 있어 “적응 요인”이라 명명하였으며, 요인 2는 미용실의 운영 방침, 근무 환경, 승진, 원장의 미용에 대한 전문 지식과 업무 능력 등에 대한 문항으로 구성되어 있어 ''운영 요인''이라 명명하였다.
- 3皿). 넷째, 미용 서비스는 소멸성과 수요의 변동성이라는 특징을 지니고 있다. 즉, 미용 서비스는 소멸성이 매우 강하며, 저장될 수 없고, 서비스의 수요는 매시간, 매일, 매계절마다 상당히 변동하는 특징을 지니고 있다.
- 미용 서비스의 특성을 일반적인 서비스를 기초로 하여 정리해 보면, 첫째, 미용 서비스의 근본적인 특성은 무형의 인적 서비스 요소와 결합함으로써 제품화되기 때문에 서비스의 중요성이 더욱 크다고 할 수 있다””9). 둘째, 미용 서비스는 고객이 서비스 생산 과정에 참여한다는 점에서 생산, 소비의 동시성과 비분리성을 갖고 있다. 즉, 서비스의 생산인 헤어스타일의 완성과 서비스의 소비 형태인 고객이 원하는 헤어스타일을 갖는 것이 동시에 발생한다찌 셋째, 미용 서비스에서 이질성이란 동일한 서비스를 누가, 언제, 어디서 제공하느냐에 따라 그리고 서비스를 제공받는 고객의 특성에 따라 제공되는 서비스의 품질이나 성과가 다르게 평가된다는 것을 말 둘째, 미용실 고객에게 제공되는 고객 서비스 요인은 정책 요인, 인적 요인, 물리적 요인으로 구성되었고, 프랜차이즈 미용실, 일반 미용실 모두 미용실의 정책적인 고객 서비스 요인이 고객 만족에 많은 영향을 미쳤으며, 고객들의 미용실 재방문 의도에 가장 큰 영향을 미치는 변수는 고객 만족이었다. 프랜차이즈 미용실 고객들이 일반 미용실 고객들에 비해 미용실의 서비스들에 대하여 대체로 더 낮게 인식하고 있었으며 방문 횟수나 고객 만족 및 재방문 의도도 낮은 것으로 나타났다.
- 둘째, 프랜차이즈 미용실에서는 교육이나 발전 가능성, 소명 의식, 동료 관계에 대해서는 관심을 가지고 지속적으로 개발, 적용시키는 등, 급변하는 세계의 흐름에 부응할 수 있는 예술적 감각과 고객 개개인의 요구를 만족시킬 수 있는 미용 기술의 향상 등, 유능한 인재를 양성, 활용하여 미용실 유형에 맞는 형태로 변화, 발전시켜나가야 할 것이며, 일반 미용실에서는 직원들의 미용실에 대한 적응이나 잡일, 고객 관계, 휴가 제도 팀웍 형성을 위해 노력해 주어야 할 것이다.
- 그 결과는<표 7>과 같다. 분석 결과, 프랜차이즈 미용실 고객이 일반 미용실 고객에 비해 미용실 서비스의 정책 요인, 인적 요인, 물리적 요인에 대하여 더 낮게 인지하는 것으로 나타났으며 방문 회수도 상대적으로 적었고, 고객 만족이나 재방문 의도도 낮은 것으로 나타났다. 즉, 프랜차이즈 미용실의 고객은 미용실에서 동반 고객에게 관심을 가져주거나 지루하지 않게 편의시설을 제공해 주는 것, 미용사가 고객과 다정하게 대화한다거나, 상황에 따라 적절한 설명을 해주는 것, 현대적 인테리어나 최신 미용기기의 설치 등에 대해 일반 미용실 고객보다 낮게 평가하였으며 방문회수도 적었고, 고객 만족이나 재방문 의도도 낮다는 것을 알 수 있었다.
- 그 결과는<표 5>와 같다. 분석 결과, 프랜차이즈 미용실, 일반 미용실 모두 고객 서비스 요인 중 정책요인과 인적 요인이 고객 만족에 많은 영향을 미쳤다. 즉, 프랜차이즈 미용실과 일반 미용실 모두 동반 고객에게도 신경을 쓰고, 지루하지 않게 편의시설을 갖추고 있으며, 직원이 고객과 다정하게 대화하고 설명하며 미소를 잃지 않고 세심한 신경을 쓰는 등의 서비스들이 고객 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 그 결과는<표 3>과 같다. 분석 결과, 프랜차이즈 미용실의 직원들은 직무 요인에 대해서 일반 미용실 직원들보다 적응 요인은 더 높게 인식호}는 것으로 나타났으며, 이에 반해 교육 요인은 더 낮게 인식하는 것으로 나타났다. 직무 만족에 있어서는 미용실 유형별 차이가 없었다.
- 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 프랜차이즈 미용실이나 일반 미용실 직원들이 느끼는 직무 만족은 고객들이 인지하는 미용실에 대한 고객 만족에 유의하게 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 금융업이나 이용업, 호텔을 대상으로 한 선행 연구 결과와는 차이가 있었다이용 업소즉, 은행이나 이용업소 혹은 호텔과 같은 서비스직에 종사하는 직원들은 자신이 하고 있는 일에 대해 만족할수록 고객에 대한 서비스에 영향을 미쳤으나 미용 서비스업에 종사하는 직원들은 직무에 만족한다하더라도 그러한 만족이 고객에 대한 서비스에 유의하게 영향을 미치지 않는다는 것으로 나타났다.
- 셋째, 미용실 고객의 고객 만족을 위해 프랜차이즈 미용실이나 일반 미용실 모두 처음 방문 고객이나 동반 고객에게 높은 관심을 갖고 바빠도 타임 벨이 울리면 신속히 대응하며, 편의시설을 갖추고 높은 수준의 미용 기술 보유에 노력하고, 예약 제도를 정착 시켜 고객이 원하는 시간약속을 정하며, 고객이 만족할만한 기술적 서비스를 제공함은 물론이고 고객들이 심리적으로 편안함과 친절함을 느끼도록 관심을 갖는 등 서비스 품질을 향상시킴으로써 고객의 만족을 증진시키며, 동시에 재방문 의도를 극대화시켜야 할 것이다.
- 셋째, 미용실 유형별 직원의 직무 만족과 고객의 고객 만족의 차이를 살펴본 결과 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
- <표 2>에 의하면 프랜차이즈 미용실과 일반 미용실 모두 운영 요인이 직무 만족에 가장 큰 영향을 미쳤으며, 일반 미용실의 경우 적응 요인도 직무 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 즉, 프랜차이즈 미용실이나 일반 미용실 모두 직원들이 미용실의 운영 방침이 좋고, 근무 환경이 좋고, 숭진할 기회가 많으며, 원장의 전문 지식 및 능력이 탁월할수록 직무 만족을 느끼는 것으로 나타났으며, 이와 함께 일반 미용실의 경우 새로 들어온 미용사가 빨리 적응하고, 잡일이 적으며, 휴가 제도나 스텝과 디자이너의 팀웍이 좋을수록 직무 만족을 느끼는 것으로 나타났다.
- 요인분석 결과 3개의 요인이 추출되었으며 적응 요인, 운영 요인, 교육 요인으로 추출된 3개의 요인이 전체 변량의 40.97%를 설명하는 것으로 조사되었다. 각 요인의 Cronbach's a 값은 .
- 요인분석 결과 고유치 1.00 이상의 3개 요인이 추출되었으며 전체 변량 중 56.23%가 설명되었다. 각 요인의 Cronbach's a 값은 .
- 분석 결과, 프랜차이즈 미용실이나 일반 미용실 직원들이 느끼는 직무 만족은 고객들이 인지하는 미용실에 대한 고객 만족에 유의하게 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 금융업이나 이용업, 호텔을 대상으로 한 선행 연구 결과와는 차이가 있었다이용 업소즉, 은행이나 이용업소 혹은 호텔과 같은 서비스직에 종사하는 직원들은 자신이 하고 있는 일에 대해 만족할수록 고객에 대한 서비스에 영향을 미쳤으나 미용 서비스업에 종사하는 직원들은 직무에 만족한다하더라도 그러한 만족이 고객에 대한 서비스에 유의하게 영향을 미치지 않는다는 것으로 나타났다.
- 이상의 결과는 프랜차이즈 미용실에 대응하기 위한 일반 미용실 직원의 전문적인 기술 교육과 인성교육에 대한 기회의 확대와 근무 환경(근무 시간, 임금, 승진) 등을 개선함으로써, 빈번한 인력의 유 . 출입 현상이 감소하고, 유능한 인재의 양성.
- 분석 결과, 프랜차이즈 미용실, 일반 미용실 모두 고객 서비스 요인 중 정책요인과 인적 요인이 고객 만족에 많은 영향을 미쳤다. 즉, 프랜차이즈 미용실과 일반 미용실 모두 동반 고객에게도 신경을 쓰고, 지루하지 않게 편의시설을 갖추고 있으며, 직원이 고객과 다정하게 대화하고 설명하며 미소를 잃지 않고 세심한 신경을 쓰는 등의 서비스들이 고객 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 분석 결과, 프랜차이즈 미용실 고객이 일반 미용실 고객에 비해 미용실 서비스의 정책 요인, 인적 요인, 물리적 요인에 대하여 더 낮게 인지하는 것으로 나타났으며 방문 회수도 상대적으로 적었고, 고객 만족이나 재방문 의도도 낮은 것으로 나타났다. 즉, 프랜차이즈 미용실의 고객은 미용실에서 동반 고객에게 관심을 가져주거나 지루하지 않게 편의시설을 제공해 주는 것, 미용사가 고객과 다정하게 대화한다거나, 상황에 따라 적절한 설명을 해주는 것, 현대적 인테리어나 최신 미용기기의 설치 등에 대해 일반 미용실 고객보다 낮게 평가하였으며 방문회수도 적었고, 고객 만족이나 재방문 의도도 낮다는 것을 알 수 있었다.
- 즉, 프랜차이즈 미용실의 직원들은 일반 미용실 직원들에 비해 미용사의 적응이나 휴가 제도 등에 대해 높게 평가하고 있었으며, 교육과 세미나 참여, 발전 가능한 전문 지식, 직업적 소명 의식 등에 대해서는 낮게 평가하고 있는 것으로 나타났다.
- 유의한 영향을 미쳤다. 즉, 프랜차이즈 미용실이나 일반 미용실 모두 직원들이 미용실의 운영 방침이 좋고, 근무 환경이 좋고, 숭진할 기회가 많으며, 원장의 전문 지식 및 능력이 탁월할수록 직무 만족을 느끼는 것으로 나타났으며, 이와 함께 일반 미용실의 경우 새로 들어온 미용사가 빨리 적응하고, 잡일이 적으며, 휴가 제도나 스텝과 디자이너의 팀웍이 좋을수록 직무 만족을 느끼는 것으로 나타났다.
- 첫째, 미용실 직원들의 직무 만족은 프랜차이즈미용실이나 일반 미용실 모두 미용실의 운영 방침, 근무 환경, 승진, 원장의 능력 등에 영향을 많이 받았으므로, 두 유형의 미용실 경영자들은 미용실의 운영 방침을 직무 만족과 연관시켜 직원에 대한 비젼저】시, 승진, 근무조건 등을 개선해서 직원에게 긍정적인 자부심을 갖게 하는 등 체계적인 인력관리를 함으로써, 미용 서비스업의 주체인 직원들의 직무 만족을 극대화시켜야 할 것이다.
- 첫째, 미용실 직원들이 지각하는 직무 요인은 적응 요인, 운영 요인, 교육 요인의 3가지 유형으로 구성되었고, 프랜차이즈 미용실, 일반 미용실 모두 미용실의 운영 요인이 직원들의 직무 만족에 큰 영향을 미쳤으며, 프랜차이즈 미용실의 직원들이 일반미용실 직원들에 비해 미용실에서의 적응 요인은 더 높게 평가하였고, 교육 요인은 더 낮게 평가하였으며, 직원들의 직무 만족에서는 미용실 유형별로 유의한 차이가 나타나지 않았다.
- 프랜차이즈 미용실 고객들이 일반 미용실 고객들에 비해 미용실의 서비스들에 대하여 대체로 더 낮게 인식하고 있었으며 방문 횟수나 고객 만족 및 재방문 의도도 낮은 것으로 나타났다.
- 그 결과는 <표 6>과 같다. 프랜차이즈 미용실과 일반 미용실 모두 고객 재방문 의도에 고객 만족이 영향을 미치는 것으로 나타났으나 일반 미용실에 대해 고객들이 만족할수록 재방문할 가능성이 높아짐을 알 수 있었다.
후속연구
- 셋째, 직무 만족, 고객 만족에 영향을 미치는 고객 특성이나 상황 변수들에 대한 확인이 이루어져야 할 것이며, 확인된 관련 변수들 간의 상관관계와 인과적 관계에 관한 연구 등이 뒤따라야 할 것이다. 넷째, 소비자 행동에서 제시되는 고객 만족-불만족 모델이나 태도-의 도 모델 등이 미용 서비스 산업에서의 소비자 행동에도 적용되는지를 살펴보아야 할 것이다. 다섯째 본 연구는 부산지역 미용실을 대상으로 한 것으로 일반화하는데 신중을 기해야 할 것이다.
- 넷째, 프랜차이즈 미용실에서는 현대적 인테리어를 설치하고, 최신 미용기기를 도입하며, 편리한 주차 시설이나 미용 기구를 청결하게 유지하는 등의 서비스를 제공해 주어야 할 것이며, 일반 미용실에서는 고객들에 대한 직원의 다정한 대화, 적절한 설명, 미소, 세심한 신경, 적절한 서비스를 효율적으로 제공하기 위한 인식의 변화가 필요할 것이다.
- 첫째, 본 연구는 미용서비스업 중에서 헤어 미용 서비스만을 대상으로 하였으나 앞으로의 연구에서는 피부미용 서비스, 메이크업 서비스, 네일 서비스 등을 대상으로 한 연구가 이루어져야 할 것이고, 나아가 이들 연구결과들 간의 비교도 이루어져야 할 것이다. 둘째, 프랜차이즈, 일반 미용실의 직무 요인, 고객에게 제공되는 서비스, 그리고 인구 통계적 특성을 공동으로 보았으므로 앞으로의 연구에서는 미용실 유형이나 인구통계적 특성에 따른 연구가 이루어져야 할 것이다. 셋째, 직무 만족, 고객 만족에 영향을 미치는 고객 특성이나 상황 변수들에 대한 확인이 이루어져야 할 것이며, 확인된 관련 변수들 간의 상관관계와 인과적 관계에 관한 연구 등이 뒤따라야 할 것이다.
- 둘째, 프랜차이즈, 일반 미용실의 직무 요인, 고객에게 제공되는 서비스, 그리고 인구 통계적 특성을 공동으로 보았으므로 앞으로의 연구에서는 미용실 유형이나 인구통계적 특성에 따른 연구가 이루어져야 할 것이다. 셋째, 직무 만족, 고객 만족에 영향을 미치는 고객 특성이나 상황 변수들에 대한 확인이 이루어져야 할 것이며, 확인된 관련 변수들 간의 상관관계와 인과적 관계에 관한 연구 등이 뒤따라야 할 것이다. 넷째, 소비자 행동에서 제시되는 고객 만족-불만족 모델이나 태도-의 도 모델 등이 미용 서비스 산업에서의 소비자 행동에도 적용되는지를 살펴보아야 할 것이다.
- 또한 미용 서비스업에 종사하는 직원이 자신의 직무에 만족하여 고객 서비스에 영향을 미친다고 할지라도 고객이 인지하는 직원의 서비스에 대한만족도가 고객에 따라 다르게 나타날 수 있기 때문에 직무 만족이 고객 만족으로 연결되는데, 다른 변수들이 작용할 가능성이 다른 서비스업에 비해 클 것으로 사려된다. 앞으로 연구에서는 이에 대한 실증적 연구가 뒤따라야 할 것이다.
- 첫째, 본 연구는 미용서비스업 중에서 헤어 미용 서비스만을 대상으로 하였으나 앞으로의 연구에서는 피부미용 서비스, 메이크업 서비스, 네일 서비스 등을 대상으로 한 연구가 이루어져야 할 것이고, 나아가 이들 연구결과들 간의 비교도 이루어져야 할 것이다. 둘째, 프랜차이즈, 일반 미용실의 직무 요인, 고객에게 제공되는 서비스, 그리고 인구 통계적 특성을 공동으로 보았으므로 앞으로의 연구에서는 미용실 유형이나 인구통계적 특성에 따른 연구가 이루어져야 할 것이다.
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