본 연구는 우리나라 전자상거래 업계에서 새로운 업태로 급격하게 성장하고 있는 인터넷 오픈마켓기업이 고객의 신뢰도 확보를 위하여 갖추어야 할 전략적 요소는 무엇인지 파악하고자 실시되었다. 소비자들이 오픈마켓의 명성과 평판을 보고 거래에 참가하지만, 실제 거래는 인지도나 만족도가 낮은 중소규모의 판매자 또는 일부 프로 슈머와 거래해야 된다는 점에서 판매자의 신뢰확보 여부가 오픈마켓 성패의 중요한 요소가 될 것이다. 연구결과, 오픈마켓에 참가하는 소비자가 구매과정에서 경험한 만족도는 7점 척도기준 4.23으로 비교적 낮은 수준이었으며, 거래의 안전성 확보를 위하여 중요하게 인식하는 요인은 (1) 사후적 피해보상의 가능성 (2) 상품품 질 및 브랜드의 진정성 (3) 상품의 신속 정확한 배송 (4) 상품가격 및 품질 등 선택정보 제공 등으로 나타났다. 이러한 요인들과 판매자의 신뢰도와의 관계를 회귀분석한 결과 양자의 관계는 매우 유의한 것으로 나타나 이러한 요인들이 충족될 경우 판매자에 대한 소비자의 신뢰도가 향상될 것으로 나타났다. 따라서 오픈마켓 기업은 소비자 신뢰확보를 위하여 판매자에 대한 소비자의 신뢰 확보를 위하여 지속적인 관계마케팅, 고객관계 관리 전략이 필요한 것으로 판단된다.
본 연구는 우리나라 전자상거래 업계에서 새로운 업태로 급격하게 성장하고 있는 인터넷 오픈마켓기업이 고객의 신뢰도 확보를 위하여 갖추어야 할 전략적 요소는 무엇인지 파악하고자 실시되었다. 소비자들이 오픈마켓의 명성과 평판을 보고 거래에 참가하지만, 실제 거래는 인지도나 만족도가 낮은 중소규모의 판매자 또는 일부 프로 슈머와 거래해야 된다는 점에서 판매자의 신뢰확보 여부가 오픈마켓 성패의 중요한 요소가 될 것이다. 연구결과, 오픈마켓에 참가하는 소비자가 구매과정에서 경험한 만족도는 7점 척도기준 4.23으로 비교적 낮은 수준이었으며, 거래의 안전성 확보를 위하여 중요하게 인식하는 요인은 (1) 사후적 피해보상의 가능성 (2) 상품품 질 및 브랜드의 진정성 (3) 상품의 신속 정확한 배송 (4) 상품가격 및 품질 등 선택정보 제공 등으로 나타났다. 이러한 요인들과 판매자의 신뢰도와의 관계를 회귀분석한 결과 양자의 관계는 매우 유의한 것으로 나타나 이러한 요인들이 충족될 경우 판매자에 대한 소비자의 신뢰도가 향상될 것으로 나타났다. 따라서 오픈마켓 기업은 소비자 신뢰확보를 위하여 판매자에 대한 소비자의 신뢰 확보를 위하여 지속적인 관계마케팅, 고객관계 관리 전략이 필요한 것으로 판단된다.
Internet B2C marketplace such as 'Auction', 'G Market', 'Daum onket' etc.(called open market) has grown sharply in sales about yearly 100% rate increase in recent 1-2 years in Korea. Although Open marketplace has much reputation and the customer loyalty, almost of merchants participated in open mark...
Internet B2C marketplace such as 'Auction', 'G Market', 'Daum onket' etc.(called open market) has grown sharply in sales about yearly 100% rate increase in recent 1-2 years in Korea. Although Open marketplace has much reputation and the customer loyalty, almost of merchants participated in open market, which size in sales are medium/small, has poor reputation and trust. Consumers, who have to get in touch with untrustworthy merchants for trade in openmarket, perceive high trade risk which undergo the monetary damages such as 'merchandise never received'. This examines what factors consumer trust develop in online marketplace. This study explores several perceived risk factors in an open market by factor analysis and multi-regression to prove the relationships between the degree of trust for the merchants and the perceived trade risk. 133 data collected from the open market user data in this survey. In this study, the consumer's trade satisfaction in open market is low by 4.2 point degree of 7 point likert scale. and perceives 4 trade risk factors such as (1) 'failure to honor warranty or guarantee' (2) 'defective/poor goods in quality' (3) 'merchandise never received or received late' (4) 'poor information'. the degree of merchant's trust has significant relationship with the degree of perceived risk(sig. = 0.0000, $R^2=.327$) We find that the open market has to enhance the relationship marketing of trust by developing the strategies.
Internet B2C marketplace such as 'Auction', 'G Market', 'Daum onket' etc.(called open market) has grown sharply in sales about yearly 100% rate increase in recent 1-2 years in Korea. Although Open marketplace has much reputation and the customer loyalty, almost of merchants participated in open market, which size in sales are medium/small, has poor reputation and trust. Consumers, who have to get in touch with untrustworthy merchants for trade in openmarket, perceive high trade risk which undergo the monetary damages such as 'merchandise never received'. This examines what factors consumer trust develop in online marketplace. This study explores several perceived risk factors in an open market by factor analysis and multi-regression to prove the relationships between the degree of trust for the merchants and the perceived trade risk. 133 data collected from the open market user data in this survey. In this study, the consumer's trade satisfaction in open market is low by 4.2 point degree of 7 point likert scale. and perceives 4 trade risk factors such as (1) 'failure to honor warranty or guarantee' (2) 'defective/poor goods in quality' (3) 'merchandise never received or received late' (4) 'poor information'. the degree of merchant's trust has significant relationship with the degree of perceived risk(sig. = 0.0000, $R^2=.327$) We find that the open market has to enhance the relationship marketing of trust by developing the strategies.
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문제 정의
그리고 신뢰도와 만족도의 매개변수로서 웹사이트의 인지도를 설정하여 인지도에 따라 신뢰도와 만족도에 어떤 영향을 미치는가를 알 수 있도록 하였다. 본 연구에서는 이 모델의 선행변수 중 ‘구매(거래) 안전성’에 초점을 맞추어 거래안전 요인 및 판매자신뢰와의 관계를 파악하고자 한다.
오픈마켓은 소비자들이 오픈마켓의 명성과 평판을 보고 거래에 참가하지만, 실제 거래상대방은 이 시장에 참여하는 중소규모의 판매자이고, 일부는 소비자와 판매자의 역할을 동시에 수행하는 프로슈머까지 포함되어 있어 이들 판매자의 소비자 신뢰확보 여부가 오픈마켓의 성장여부를 결정하는 중요한 요소가 되고 있다. 따라서 오픈마켓 기업이 고객의 신뢰를 확보하고, 호의적 태도형성, 고객충성도 및 재구매 의도까지 확보하기 위한 전략을 실행하기 앞서 가장 기본적인 요소로서 오픈마켓을 이용한 소비자를 대상으로 판매자에 대한 만족도 및 거래를 성공적으로 완성하기 위하여 필요한 요인은 무엇이며, 이러한 요인과 판매자신뢰는 어떤 관계가 형성되는 지를 규명하는데 본 연구의 의의가 있다.
본 연구는 우리나라 전자상거래 업계에서 새로운 업태로 급격하게 성장하고 있는 오픈마켓의 고객의 신뢰도 확보를 위하여 가장 시급한 요인은 무엇인지 파악하고자 실시되었다. 오픈마켓은 소비자들이 오픈마켓의 명성과 평판을 보고 거래에 참가하지만, 실제 거래상대방은 이 시장에 참여하는 중소규모의 판매자이고, 일부는 소비자와 판매자의 역할을 동시에 수행하는 프로슈머까지 포함되어 있어 이들 판매자의 소비자 신뢰확보 여부가 오픈마켓의 성장여부를 결정하는 중요한 요소가 되고 있다.
본 연구는 인터넷 오픈마켓 시장이 성장기를 맞이하여 기업 간의 경쟁이 점점 더 치열해지는 가운데, 기존 고객의 신뢰를 얻고, 유대를 강화하고 충성도를 높이는 것이 경쟁우위를 얻는 수단으로 인식되고 있는 시점에서, 소비자들의 인터넷오픈마켓의 선호요소와 거래의 안전을 위하여 필요한 요인, 이러한 요인들과 판매자 신뢰와의 상관관계를 파악하여 고객을 만족시키기 위한 판매점 관리전략 수립 등에 시사점을 제공하고자 한다.
그리고 신뢰도와 만족도의 매개변수로서 웹사이트의 인지도를 설정하여 인지도에 따라 신뢰도와 만족도에 어떤 영향을 미치는가를 알 수 있도록 하였다. 본 연구에서는 이 모델의 선행변수 중 ‘구매(거래) 안전성’에 초점을 맞추어 거래안전 요인 및 판매자신뢰와의 관계를 파악하고자 한다.
본 조사의 목적은 오픈마켓 기업입장에서 이 시장 내에서 영업을 하며 고객의 서비스 접점을 형성하는 판매자들과 소비자들이 거래과정에서의 만족도와 거래를 성공적으로 완성하기 위하여 필요하다고 인식하고 있는 요인 및 이러한 요인과 판매자 신뢰와의 관계 등을 분석함으로써 오픈마켓에서 고객의 신뢰 및 호의적 태도를 확보하기 위하여 기본적으로 필요한 시사점을 얻고자 한다.
오픈마켓 상에서 상품 검색 - 선택 - 주문 - 결제 - 배송 등 구매과정에서 소비자가 경제적 손실 가능성이 없는 안전한 거래를 저해하는 여러가지 위험요인으로 인하여 소비자의 만족이 저해되고, 오픈마켓 운영자나 판매자의 신용도가 추락할 수 있다는 가정하에 거래의 안전성 요인을 규명하고자 한다.
이러한 거래안전성 요인 분석을 위하여 요인분석 기법을 이용하기 위하여 조사대상에게 관련 질문을 시도하였다. 한국소비자보호원에 접수된 2005년도 오픈마켓 거래 관련 피해의 유형을 토대로 하여 상품품질, 가격 등 선택정보, 배송, 사후 피해보상 등 4개 요인 총 20개 질문을 설정하였다.
이러한 의미에서 본 연구는 성장기에 들어선 오픈마켓에서 소비자의 신뢰확보를 위하여 가장 기본적인 단계로서 거래상의 안전성을 확보하는 것이 무엇보다 시급한 과제라 판단, 오픈마켓 이용경험이 있는 소비자들이 오픈마켓의 선택요인 요인은 무엇이며, 거래상의 안전성에 대한 신뢰도는 어느 정도인지를 파악하고자 한다.
그러나 어느 한 단계에서 불편하거나 불만족 또는 경제적 손해를 당하였다면 쉽사리 다른 쇼핑몰로 이동할 것이다. 편리하고 만족스러운 경험을 제공하는 것이 이러한 전자상거래 비즈니스의 목표일 것이다.
가설 설정
이러한 선행변수가 만족되었을 때 웹사이트에 신뢰도는 향상될 것이며, 만족도 또한 증가될 것이다. 이 모델에서 신뢰도와 만족도는 높은 상관성을 가지면서 구매의향에 유의한 영향력을 미친다고 가정한다. 그 이유는 신뢰도와 만족도가 모두 인터넷 쇼핑몰에 선호적 태도를 형성하고 선호적 태도가 구매의도에 결정적 역할을 하기 때문이라고 보기 때문이다.
제안 방법
소비자의 응답을 바탕으로 요인분석(Factor Analysis)을 하였다. 그 방법은 직각회전 방법을 이용하였고, 각 질문들을 통하여 설명력 있는 요인을 추출하기 위해서는 산출되는 eigen value가 1 이상인 요인을 추출하였다. 본 요인분석에서는 eigen value가 1 이상인 요인이 모두 5개 나타났다.
본 조사는 구조화된 설문에 의하여 1:1 면접조사 (자계식)에 의해서 이루어졌다. 조사대상은 인터넷상에서 가장 활발하게 활동하는 네티즌 계층이 연령 면에서 20대라 생각하고, 이들의 주요 계층인 대학생 및 대학원생을 조사대상으로 선정하였다.
소비자의 응답을 바탕으로 요인분석(Factor Analysis)을 하였다. 그 방법은 직각회전 방법을 이용하였고, 각 질문들을 통하여 설명력 있는 요인을 추출하기 위해서는 산출되는 eigen value가 1 이상인 요인을 추출하였다.
이러한 변수들은 이성호(2001)가 제시하고 있는 온라인 소비자구매의사 결정 과정에 있어 중요한 투입적 변수로서 판매자가 제공하는 상황변수와 소비자가 처해있는 소비자 변수의 구조와 유사하다고 할 수 있다. 즉 판매자가 제공하는 상황변수로는 상품관련 변수, 사이트 매력도 및 이용편리성, 사이트의 상호작용성, 거래 위험 요인을 제시하였고, 소비자변수로는 소비자의 지식수준, 인터넷사용능력, 도전의식, 인구통계적 특성, 라이프스타일, 정보탐색 목적 및 가치 등이다. 이러한 선행변수가 만족되었을 때 웹사이트에 신뢰도는 향상될 것이며, 만족도 또한 증가될 것이다.
앞서 분석되었던 오픈마켓 거래안전 요인과 판매자의 신뢰와의 관계를 규명하고자 다중회귀분석을 실시하였다. 즉, 거래안전의 요인으로서 4가지 요인을 독립변수로 하고 오픈마켓 내 판매자의 신뢰도를 종속변수로 설정하였다.
대상 데이터
인터넷 오픈 마켓에서 상품 구매경험이 있는 서울시내 5개 대학생 및 대학원생 150명을 대상으로 조사가 진행되었다. 수거된 조사표 중 설문기재 내용이 부실한 17부를 제외한 133부를 최종 선택하였다. 분석도구는 SPSS 12.
조사대상은 인터넷상에서 가장 활발하게 활동하는 네티즌 계층이 연령 면에서 20대라 생각하고, 이들의 주요 계층인 대학생 및 대학원생을 조사대상으로 선정하였다. 인터넷 오픈 마켓에서 상품 구매경험이 있는 서울시내 5개 대학생 및 대학원생 150명을 대상으로 조사가 진행되었다. 수거된 조사표 중 설문기재 내용이 부실한 17부를 제외한 133부를 최종 선택하였다.
본 조사는 구조화된 설문에 의하여 1:1 면접조사 (자계식)에 의해서 이루어졌다. 조사대상은 인터넷상에서 가장 활발하게 활동하는 네티즌 계층이 연령 면에서 20대라 생각하고, 이들의 주요 계층인 대학생 및 대학원생을 조사대상으로 선정하였다. 인터넷 오픈 마켓에서 상품 구매경험이 있는 서울시내 5개 대학생 및 대학원생 150명을 대상으로 조사가 진행되었다.
이러한 거래안전성 요인 분석을 위하여 요인분석 기법을 이용하기 위하여 조사대상에게 관련 질문을 시도하였다. 한국소비자보호원에 접수된 2005년도 오픈마켓 거래 관련 피해의 유형을 토대로 하여 상품품질, 가격 등 선택정보, 배송, 사후 피해보상 등 4개 요인 총 20개 질문을 설정하였다.
데이터처리
수거된 조사표 중 설문기재 내용이 부실한 17부를 제외한 133부를 최종 선택하였다. 분석도구는 SPSS 12.0을 사용했고, 조사는 2006년 4월 4일부터 5월 20일까지 진행되었다.
앞서 분석되었던 오픈마켓 거래안전 요인과 판매자의 신뢰와의 관계를 규명하고자 다중회귀분석을 실시하였다. 즉, 거래안전의 요인으로서 4가지 요인을 독립변수로 하고 오픈마켓 내 판매자의 신뢰도를 종속변수로 설정하였다.
성능/효과
구매자로서 구매한 상품품목 분포를 보면, 섬유, 의류가 40.9%로 거의 절반 수준에 이르고, 벨소리 다운 등 디지털콘텐츠와 CD, DVD, 서적 등 소프트웨어가 각각 13.8%를 차지하였다. 또한 디지털카메라, MP3P 등 디지털 기기가 12.
넷째, 이러한 요인을 독립변수로 하고, 판매자의 신뢰도를 종속변수로 하여 회귀분석한 결과 매우 유의한 것으로 나타나 이러한 요인들이 충족될 경우 판매자에 대한 소비자의 신뢰도가 향상될 것으로 판단된다.
넷째, 제4 거래안전 요인은 가격비교를 통하여 저렴한 상품을 구입할 수 있으며, 상품의 품질표시 정보의 신뢰성 등 선택정보 요인으로 12.7%의 설명력을 지니고 있다. 소비자가 구매시 상품선택을 위한 정보가 올바르고 충분해야 한다는 것은 매우 당위적인 규범이라고도 할 수 있으나, 실제 거래에서 정보제공이 충분하고 정확하지 못하다면 위험요인으로 작용하고 있는 것으로 나타났다.
다섯째, 제5요인은 환불가능성 요인이다. 이 요인은 8.
둘째, 오픈마켓에 참가하는 소비자가 구매과정 전반에서 경험한 만족도는 7점 척도 기준으로 4.23으로 비교적 낮은 수준인 것으로 나타났다. 이들의 만족도가 비교적 낮은 원인들에 대해서는 심층적인 분석이 필요하겠지만, 오픈마켓의 접점으로서 이들과 거래를 하게 되는 판매자들에 대한 신뢰부족과 거래상의 안전성에 대한 인식이 낮은 것으로 판단된다.
둘째, 제2 거래안전 요인은 상품의 ‘품질하자’, ‘가짜 명품브랜드’로 인한 손실의 가능성이 없어야 하는 상품품질 요인으로서 전체 설명력의 15.8%를 차지하고 있다. 실제 상품을 받아서 이용하는 과정에서 나타날 수 있는 기능상의 고장, 높은 불량 가능성, 또한 명품을 구입하였으나 이것이 가짜 브랜드로 밝혀질 경우 상실감과 손실 등에 대한 불안감이 제2의 위험요소로 작용하고 있는 것으로 볼 수 있다.
8%를 차지하였다. 또한 디지털카메라, MP3P 등 디지털 기기가 12.9%, 컴퓨터 및 부품이 7.8% 등 디지털 관련 상품 및 서비스가 48.3%를 차지하였다. 기타 취미용품 및 레저스포츠용품이 각각 3.
7% 등으로 나타났다. 본 설문조사 대상이 대부분 소득이 없는 대학생 계층임을 감안하면 인터넷상 판매를 통하여 용돈 등 수입확대를 도모하는 것임을 알 수 있다.
분석결과 4개의 독립변수들이 투입되어 R²은 .327로서 판매자의 신뢰도(종속변수)를 32.7% 설명하고 있음을 알 수 있다 또 자유도를 반영한 R²는 .279로 나타났다.
분석결과, 이러한 거래안전성 요인들과 판매자의 신뢰의 관계는 95% 신뢰수준에서 매우 유의한 것으로 나타났다(sig.=0.0000).
오픈마켓 상거래 참여이유와 조사대상 연령계층별로 특징이 있는지를 교차분석해 본 결과, 상품 가격 저렴 추구는 연령이 많을수록 그 분포가 증가하였고, 생활의 즐거움은 그와 반대로 연령이 적을수록 그 분포가 큰 것으로 나타났다. 상품의 다양성은 뚜렷한 관계는 없는 것으로 나타났다.
셋째, 구체적으로 소비자들이 거래의 안전성 확보를 위하여 중요하게 인식하는 요인, 즉 성공적이고 만족할만한 거래를 성사시키기 위한 요인을 요인분석한 결과, ① 거래과정에서 발생한 경제적, 금전적 손실(피해)에 대한 보상의 가능성 ② 상품 자체의 품질상 하자가 없고, 가짜 브랜드가 아닐 가능성 ③주문한 상품이 신속하고 정확하게 배송될 가능성 ④상품가격 비교가 가능하고 저렴하게 구입할 가능성 등으로 나타났다.
셋째, 상품을 사용해야 할 시간에 인도되지 않고 지연됨으로써 발생하는 시간적 손실 위험도 존재하고 있다.
셋째, 제3의 거래안전 요인은 신속배송을 통한 시간적 효용의 만족과 정확하게 배송함으로써 배송 실패를 방지하는 것으로서 전체 14.9%의 설명력을 보이고 있다. 현재 제도권 내에서는 소비자가 상품을 인수한 후 사업자에게 대금을 지불토록 하는 ‘에스크로’ 제도가 운영되고 있어 미배송의 위험은 어느 정도 해소되었다.
7%의 설명력을 지니고 있다. 소비자가 구매시 상품선택을 위한 정보가 올바르고 충분해야 한다는 것은 매우 당위적인 규범이라고도 할 수 있으나, 실제 거래에서 정보제공이 충분하고 정확하지 못하다면 위험요인으로 작용하고 있는 것으로 나타났다.
오픈마켓 구매거래에 참여하는 이유에 대하여 남성과 여성 계층별 특징을 분석한 결과, 남성계층이 여성계층에 비하여 상품가격 저렴 을 더 선호하였고, 여성계층은 생활의 즐거움과 상품의 다양성을 더 선호하는 것으로 나타났다. 이러한 현상은 조사대상이 대학(원)생이라는 것을 감안할 필요가 있을 것이다.
오픈마켓 구매거래에 참여하는 이유에 대하여 질문한 결과, 응답자의 절대다수인 67.7%가 상품가격 저렴 이라 응답하였다. 그 외 응답자의 23.
오픈마켓 상거래 참여이유와 조사대상 연령계층별로 특징이 있는지를 교차분석해 본 결과, 상품 가격 저렴 추구는 연령이 많을수록 그 분포가 증가하였고, 생활의 즐거움은 그와 반대로 연령이 적을수록 그 분포가 큰 것으로 나타났다. 상품의 다양성은 뚜렷한 관계는 없는 것으로 나타났다.
오픈마켓 소비자들이 인식하고 있는 전반적인 만족도를 7점 척도로 평가한 결과, 평균 4.23점으로(100점 기준 60.4점) 나타나 만족도는 비교적 낮은 수준인 것으로 나타났다.
이러한 일련의 질문들에 대한 응답자의 응답이 일관성을 유지하며, 신뢰성을 확보하고 있는지 여부를 측정하는 도구가 Cronbach의 a이다. 이 값이 대개 70%를 상회하면 신뢰도(일관성)가 있는 것으로 볼 수 있는데 본 조사에서는 Cronbach a가 상품품질 관련문제 0.809, 배송관련 문제 0.788, 가격, 품질비교정보 0.710, 피해보상 0.788 등으로 산출됨으로써 신뢰성이 있는 것으로 판명되었다.
27로 중간수준인 것으로 나타났다. 이러한 각 계층별 만족도 차이에 대한 유의도를 분산분석을 통하여 검증한 결과, 유의도는 a=95% 수준에서 p=0.000으로서 20대 초반과 20대 후반 계층간 만족도 차이가 유의한 것으로 나타났다.
2%의 설명력을 보이고 있으나, 피해보상 요인과 유사하므로 제 1요인으로 간주하기로 한다. 이러한 거래안전성 요인분석에서 나타난 결과를 보면, 앞서 이론적으로 언급되었던 위험의 내용중 ‘신체손상의 위험’을 제외한 ‘기능적 위험’, ‘시간적 위험’, ‘재무적 위험‘ 등이 거래안전을 위협할 수 있는 요인이 존재하는 것으로 확인되었다.
1%등으로 나타났다. 이러한 결과를 통해서 60% 이상 다수의 소비자가 오픈마켓을 이용하고 있지만, 35% 이상의 소비자가 P2P 사이트, 중개사이트, 가격 비교사이트 등을 이용하는 등 시장의 구성이 다양하게 나타나고 있으며, 이 부분의 이용증가에 따라 시장이 확대될 것이라 예상해 볼 수 있다.
이러한 분포는 본 설문대상 판매자가 순수 아마추어인 반면, 상담을 제기한 판매자는 본격적인 상인이므로 대체적으로 의류, 섬유류가 주종을 이루는 것이 공통적이지만, 본격적인 상인이 취급하는 품목은 가정용품, 화장품, 식품 등 취급범위가 더 다양한 것으로 나타났다.
이에 비하여 2006년도 상반기 동안 한국소비자보호원에 인터넷상 개인 간 거래 상담 사례 중 판매자가 제기한 상담 93건을 품목별 분포와 비교해 보면 의류·섬유류가 41.9%로 가장 큰 분포를 이루었고, 가정용품 14,0%, 가전·디지털 제품(8.6%), 화장품(6.5%) 등의 순으로 나타났다.
인터넷 상거래 경험 조사대상 133명 중 판매자로서 경험이 있다는 응답자는 19명으로 그 비율은 14.3%로 나타났다. 즉 인터넷상거래 경험자 7명 중 1명꼴로 판매경험이 있는 것으로 볼 수 있다.
인터넷상에서 오픈마켓, 중개사이트 등 어떤 곳에서 상거래를 했는지 복수응답 질문한 결과, 응답자 총 133명이 190 사례를 응답하였는데, 오픈마켓이 64.3%로 가장 큰 비율을 차지하였다. 다음으로는 파일구리 등의 P2P사이트 등을 통한 거래가 14.
조사대상 남녀별 구매품목 분포를 보면, 여성의 구매가 많은 품목으로는 의류, 디지털콘텐츠, CD 등 소프트웨어, 화장품 등이며, 남성은 디지털기기, 컴퓨터와 부품류, 스포츠용품의 구매비중이 상대적으로 큰 것으로 나타났다.
2%를 차지하고 있는 ‘피해보상’ 가능성으로 나타났다. 즉 소비자들은 오픈마켓 거래에서 상품을 구입, 사용하는 과정에서 발생하는 상품의 품질 불량 등 각종 피해에 대한 판매자들의 신속하고 적정한 보상가능성을 안전한 거래의 제1 요인으로 인식하고 있는 것으로 나타났다.
첫째, 구매자가 거래상 가장 강력하게 인지하고 있는 제 1 거래안전 요인으로는 전체 요인설명력의 17.2%를 차지하고 있는 ‘피해보상’ 가능성으로 나타났다. 즉 소비자들은 오픈마켓 거래에서 상품을 구입, 사용하는 과정에서 발생하는 상품의 품질 불량 등 각종 피해에 대한 판매자들의 신속하고 적정한 보상가능성을 안전한 거래의 제1 요인으로 인식하고 있는 것으로 나타났다.
첫째, 대다수 소비자들이 오픈마켓 시장에서 거래하는 이유에 대하여 ‘가격저렴성’이라는 경제성 추구의 경향을 보이고 있으나, 20대 초반, 여성 계층은 거래참여 이유를 ‘생활의 즐거움’, ‘상품의 다양성’ 등 비경제적 성향, 측 ‘삶의 질’을 추구하는 성향인 것으로 나타났다. 이러한 점은 오픈마켓 등 경영자 입장에서 소비자들의 인구통계적 특성에 따라 각기 차별적인 구매성향을 가지고 있음을 말하며, 고객관계의 관리와 관계마케팅 전략수립에 있어 이들 계층에 대한 차별화 전략이 필요할 것으로 판단된다.
첫째, 오픈마켓 판매자들은 상대적으로 법규지식이 미흡하고 준수마인드가 약하다고 판단되는 바, 상품선택 정보(예: 품질, 기능, 거래조건 등)에 대한 표시가 부실할 가능성이 크다. 또한 소비자가 상품 이용 과정에서 기능의 하자를 배제하기 어려워 ‘기능적 위험’은 비교적 크다.
판매자들이 느끼는 가장 큰 애로사항에 대하여 질문한 결과, 높은 중개 수수료, 배송료 가 52.6%로 가장 많았고, 상품게시, 사이트 운영 등 운영기법 부족이 24.6%, 그리고 상품조달의 어려움, 소비자의 피해보상 요구가 각각 10.5%로 나타났다.
판매자들이 인터넷상거래를 통하여 상품판매에 참여하는 목적으로는 돈을 벌기 위하여가 61.1%로 가장 컸고, 취미활동, 동호회 활동이 22.2%, 재미있어서 16.7% 등으로 나타났다. 본 설문조사 대상이 대부분 소득이 없는 대학생 계층임을 감안하면 인터넷상 판매를 통하여 용돈 등 수입확대를 도모하는 것임을 알 수 있다.
판매자들이 인터넷상에서 상품 등을 판매하면서 느끼는 전반적인 만족도를 7점 척도로 평가한 결과, 평균 4.16점으로 나타나 만족도는 비교적 낮은 것으로 나타났다.
판매자들이 판매상품을 조달하는 방법으로는 직접 만든 상품 또는 자신이나 남이 더 이상 필요로 하지 않는 상품을 수집하여 조달 하는 경우가 73.3%를 차지하였고, 제조업자, 도소매업자로부터 조달하는 경우가 26.3%로 나타났다. 전문적인 상인과는 달리 자신이 만들거나 용도가 없는 상품을 수거·조달하는 경우가 다수를 차지한 것으로 나타나 이 분야의 시장은 향후 판매자로서, 구매자로서 소비자의 관심을 이끌어 확대성장될 가능성이 큰 것으로 예상된다.
판매자로서 판매한 상품내용으로는 의류 등 섬유류가 46.4%로 거의 절반수준에 이르고, 디지털기기(17.8%), 컴퓨터와 부품(10.6%) 등이 주류를 이루었고, 그 외 벨소리 등 디지털콘텐츠, 취미용품 등인 것으로 나타났다.
후속연구
결론적으로 B2C 전자상거래 활성화의 하나로서 이들 판매자에 대하여 판매자로서의 사이트운영, 원가절감, 판매촉진 등 운영기법과 아울러 소비자 문제 관련 법규, 지식 등에 대한 상담 및 교육의 기획확대가 매우 필요한 것으로 판단된다.
본 연구는 오픈마켓의 이용계층이 연령별, 소득별, 직업별 등 다양한 인구통계적 특성을 가질 것이라고 판단되지만, 대학(원)생 소비자만을 조사대상으로 하였기 때문에 모집단을 대표할 수 있는 표본으로서 한계를 지니고 있다고 할 수 있다. 그리고 조사대상 규모도 조사의 어려움 등으로 150명으로 매우 작은 규모이어서 향후에는 모집단의 특성을 반영하여 대표성이 확보될 수 있는 조사 및 연구진행이 필요한 것으로 판단된다.
한편 오픈마켓 소비자 신뢰확보를 위한 요인으로 다양한 속성이 있을 것으로 보이지만, 본 연구는 거래의 안전성에 국한하여 진행한 관계로 전체적 소비자 신뢰요인을 파악 하는데 한계가 있다고 하겠다. 따라서 향후에는 연구의 모형 설정에 있어서도 모든 요소를 고려한 종합적인 연구가 되어야 할 것이다.
본 연구는 오픈마켓의 이용계층이 연령별, 소득별, 직업별 등 다양한 인구통계적 특성을 가질 것이라고 판단되지만, 대학(원)생 소비자만을 조사대상으로 하였기 때문에 모집단을 대표할 수 있는 표본으로서 한계를 지니고 있다고 할 수 있다. 그리고 조사대상 규모도 조사의 어려움 등으로 150명으로 매우 작은 규모이어서 향후에는 모집단의 특성을 반영하여 대표성이 확보될 수 있는 조사 및 연구진행이 필요한 것으로 판단된다.
한편 오픈마켓 소비자 신뢰확보를 위한 요인으로 다양한 속성이 있을 것으로 보이지만, 본 연구는 거래의 안전성에 국한하여 진행한 관계로 전체적 소비자 신뢰요인을 파악 하는데 한계가 있다고 하겠다. 따라서 향후에는 연구의 모형 설정에 있어서도 모든 요소를 고려한 종합적인 연구가 되어야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
인터넷오픈마켓이란?
인터넷상에서 ‘오픈마켓’이란 아직 학문적으로 정의된 것은 없다. 인터넷오픈마켓은 우리가 알고 있는 e-Marketplace의 일종으로 인터넷상에서 불특정 다수의 판매자와 구매자간 전자상거래를 성사 시켜 주는 ‘가상의 시장’을 말한다. 판매자와 구매자가 공개된 가상의 시장에서 자유롭게 거래할 수 있다는 의미에서 오픈마켓이라 부르며, 판매방식은 경매, 공동구매, 역경매 등 다양하게 운영되고 있다(이기헌, 2005).
경매 방식을 판매방법으로 도입한 오픈마켓 시장의 시초는?
오픈마켓 시장은 경매 방식을 판매방법으로 도입하여 성장한 옥션이 그 시초를 이루었고, 최근 1-2년 사이에 대규모 유통 기업들이 잇따라 진출하여 G마켓(인터파크에서 파생), 다음 온켓, GS e-Store, CJ Emple, SK C&C의 싸이마켓 등 현재는 7개 업체와 수많은 중소규모의 중개 사이트가 참여하고 있다. 오픈마켓 시장은 생명주기(Product Life Cycle) 상 도입기를 지나서 시장 규모가 빠르게 성장하고, 경쟁업체가 시장에 속속 진입하는 성장기2)(growth stage)를 맞이하고 있다.
인터넷 중개업의 대표적인 사례는?
인터넷상에서 직거래 형태 외에 나타나는 영업형태가 중개업이며, 그 종류는 다양하다. 도소매업자, 은행, 증권딜러, 증권브로커, 여행사, 부동산, 자동차 중개업자, 인터넷쇼핑몰, 인터넷경매 등 오픈마켓 사업자, 인증기관 등은 대표적인 사례라 할 수 있다.(안일태 2000)
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