[논문]고객경험관리를 통한 기업가치 극대화 방법에 관한 연구

김한신; 김영민; 이창호

[국내논문] 고객경험관리를 통한 기업가치 극대화 방법에 관한 연구
A StudyOn the Maximization of Enterprise Equity through Customer Experience Management 원문보기

대한안전경영과학회지 = Journal of the Korea safety management & science, v.8 no.2, 2006년, pp.103 - 114

김한신 (인하대학교 산업공학) , 김영민 (인하대학교 산업공학과) , 이창호 (인하대학교 산업공학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Today the usage of DB already becomes an important issue for many companies' survival. Especially, the companies which have adopted CRM could not gain the return to be expected because of the lack of understanding about the relationship with customers. Professor Schmitt introduced 'the complete CEM(Customer Experience Management) model', but no specific methodology for analysis was introduced. Therefore, in this study we use HOQ, GA, and ANP to build 'the complete CEM model' and present the integrated CEM model based on the integrated analytic process to help the company's decision about the stage to be begun first out of 5 stages of CEM and the priorities of investment in customer experiences.

Keyword

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구는 HOQ(House of Quality), GA(Genetic Algorithm)와 ANP(Analytic Network Process)를 결합하여 “완전한 CEM 모델”을 구조화하고 분석과정을 통합한 CEM통합모델을 제시하여 기업이 CEM 프로젝트를 수행함에 있어서 CEM의 5단계를 어디서부터 시작해야 하는지와 이를 위하여 내적 자원 투자우선순위의 결정을 도와준 다.
본 연구는 HOQ, GA와 ANP를 결합하여 완전한 CEM 모델을 구축한 통합모델을 제시하고 민감도분석을 통하여 고객가치중요도의 변화에 따라 내적 자원투자순위가 어떻게 변화하는지를 보여주었다. 이를 통하여 회사가 고객경험에 내적 자원을 투자할 때 투자우선순위의 결정을 도와준다.

가설 설정

7. H0Q를 완성한다.

제안 방법

본 연구는 먼저 QFDCQuality Function Deployment)를 이용하여 CEM모델을 구조화 하고 ANP기법을 활용하여 내적 자원투자우선순위를 산출한다. 구체적인 절차는 다음 과 같다.
2. 전문가들의 쌍별비교를 실시한다.
E. E. Karsak, S. Sozer와 S. E. Alptekin은 QFD, ANP와 목표계 획 법 (Goal Programming)을 결합해서 제품계획문제에 적용하였다.[7] 본 연구에서는<그림 3-1> 과 같은 HOQ를 구축하고 언어적 상호관계들을 ANP 초 행렬로 구한 수치적 데이터 로 대체한다.
많은 연구에서 기하평균으로 그룹의 평가치 벡 터를 대표하기는 적합하지 않다는 결과가 나왔다.[4][5][6][11] 그룹멤버들이 모두 만족 할 만한 종합평가치를 제공할 수 있도록 본 연구에서는 GA를 사용하였다.[11]
Butler와 Dyer는 다기준의사결정문제의 가중치민감도분석에 대한 테스트방법인 시 뮬레이션기술을 제시하였다.[7][11][9] 본 연구에서는 그 중의 단일 기준가중치와 순위 가중치시 뮬레 이 션을 이 용하여 민감도분석 을 수행 한다.
다른 기준의 가중치들을 고정시키고 한 기준의 가중치를 0부터 1.0까지 변화시키면 서 대안우선순위의 변화를 분석한다.
첫째, 처음으로 HOQ를 이용하여 CEM 모델을 구조화하였다.
셋째, 순위가중치 시뮬레이션은 RCC와 결합하여 민감도분석을 실시하였다.
[7] 본 연구에서는 과 같은 HOQ를 구축하고 언어적 상호관계들을 ANP 초 행렬로 구한 수치적 데이터 로 대체한다.

이론/모형

둘째, 처음으로 CEM 모델에 ANP 기법을 적용하였다.
본 연구에서는 Emond와 Mason0] 제시한 새로운 RCC(Rank Correlation Method)방 법[1 이을 이용하여 기준들의 중요도를 구하고 순위가중치 민감도분석을 실시하고 순위 가중치 민감도분석을 수행한다.

후속연구

GA 를 이용하여 가장 적합한 특성들을 선택하여 NN (neural network), ROW HOQ 등의 모델을 제시할 수 있을 것이고 본 연구와 추후연구의 결과를 비교하여 결합하면 더 효율적으로 완벽하게 고객의 소리를 파악하고 내적 자원 투자우선순위의 결정을 도와줄 수 있는 모델을 개발할 수 있을 것이다.

참고문헌 (12)

윤민석, 이 영, 성삼경, 유지보수성 목표하의 소프트웨어 개발방법 평가에 관 한 실증연구: AHP기법을 중심으로, 한국경영과학회지, 제24권, 제4호, pp.141-156, 1999

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정해동, 임도영 역, Schmitt, B. H. 저, CRM을 넘어 CEM으로, 한언, 2004
조근태 역, Saaty, T. L. 저, 네트워크 분석적 의사결정, 동현출판사, 2005
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Saaty, T. L., The Analytic Network Process, RWS Publications, 1996
Yeh, J. M., C. Lin, B. Kreng, and J. Y. Gee, 'A modified procedure for synthesising ratio judgements in the analytic hierarchy process', Journal of the Operational Research Society, Vol.50, No.8, pp.867-873, 1999

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