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인터넷뱅킹의 속성과 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향
The Effect of Characteristics and Service Quality of Internet Banking on Customer Satisfaction 원문보기

한국산업정보학회논문지 = Journal of the Korea Industrial Information Systems Research, v.12 no.3, 2007년, pp.31 - 46  

박병권 (동명대학교 경영대학 유통경영학과) ,  임채관 (동명대학교 경영대학 유통경영학과)

초록
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인터넷뱅킹의 지속적인 성장과 확산을 위해 고객만족에 영향을 미치는 요인들을 분석하는 연구는 매우 중요하다. 본 연구는 인터넷뱅킹의 속성, 서비스품질, 고객만족 및 고객충성도의 관계를 구조적으로 파악하고자 하는 데에 그 목적이 있다. 인터넷뱅킹의 속성으로는 사용자 종속적인 특성인 상대적 이점, 적합성, 복잡성과 지각된 위험을 주요 요인으로 설정하고, 인터넷뱅킹의 서비스품질은 SERVQUAL의 5가지 차원으로 분류하여 인터넷뱅킹 사용자 162명을 대상으로 실증 분석하였다. 분석결과, 사용자가 지각하는 인터넷뱅킹 속성과 인터넷뱅킹 서비스품질은 사용자의 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인터넷뱅킹 사용자의 만족수준이 높을수록 인터넷뱅킹 사용자의 충성도가 높은 것으로 나타났다. 인터넷뱅킹 속성과 인터넷뱅킹 서비스품질 요인 또한 고객 충성도에 유의적인 영향을 미치는 것을 확인하였다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

For continuous growth and diffusion of internet banking, it is important to investigate the factors that affect customer satisfaction. This study empirically examined the structural relationships among characteristics of internet banking, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. ...

주제어

#인터넷뱅킹 속성   #서비스품질   #고객만족   #고객충성도  

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