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문제 정의
- 본 연구는 비영리조직의 노인체육 프로그램에 대한 서비스품질 및 서비스만족에 대한 차이와 서비스품질이 서비스만족에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 연구의 결과를 선행연구와 비교하여 논의하면 다음과 같다.
- 이에 본 연구는 노인체육 참가자의 개인적 특성인 성, 연령, 참여빈도, 참여기간에 따른 서비스품질과 서비스 만족의 차이를 비교․분석하고, 서비스품질이 서비스 만족에 미치는 영향을 규명하는데 그 목적을 두었다.
- 고령화된 사회로 나아가고 있는 현 시점에서 노인층을 대상으로 하여 비영리조직에서 수행하는 체육활동 프로그램을 스포츠경영학 및 체육정책적인 관점에서 조망해보는 것은 시급한 부분이다. 이에 본 연구는 비영리조직에서 제공하는 노인체육 프로그램에 대한 지각된 서비스품질 및 서비스만족의 차이를 규명하고, 서비스품질이 서비스만족에 미치는 영향을 규명하고자 실시되었다.
제안 방법
- 본 설문조사는 65세 이상의 노인을 대상으로 실시해야 하므로 1:1 면담 형식을 통해 설문조사를 실시하였 다. 설문 문항의 의미를 다소 이해하지 못하거나 불성 실하게 응답한 설문지를 제외한 총 308명의 자료를 SPSS Window 12.
- 본 연구의 조사도구는 설문지를 이용하였으며 연구 대상자의 일반적 특성에 대한 6문항, 지각된 서비스품 질에 대한 35문항, 서비스만족에 대한 3문항 등 총 44문 항으로 하였고, 모든 문항은 5단계 Likert 평정척도(서 비스품질의 경우 1=전혀 그렇지 않다 그리고 5=매우 그렇다, 서비스만족의 경우 1=전혀 만족하지 못한다 그리고 5=매우 만족한다)로 구성하였다. 본 연구에서 사용된 설문지의 구체적인 내용은 다음과 같다.
- 0 미만인 요인이 추출되었지만, 각 하위요인은 선행연구와 동일한 요인으로 구성되었다. 이러한 결과는 65세 이상의 노인을 대상으로 1:1 면담 형태의 설문조사를 실시하였 기에 나타난 결과로 판단되어 전문가 회의를 통해 수용하기로 결정하였다.
대상 데이터
- 본 연구의 모집단은 부산광역시 국민생활체육협의회 16개 구․군에 소속된 노인전담 체육지도자가 지도하는 체육 프로그램에 참가하는 65세 이상 노인을 대상으로 하였으며, 프로그램 제공 장소는 국가기관에서 운영하는 사회종합복지회관 및 노인대학으로 하였다. 이에 연구대상의 표집은 유목적적 표집법(purposeful sampling)을 이용하여 각 구·군마다 20명씩 총 320명을 표본으로 추출하였다.
- 설문 문항의 의미를 다소 이해하지 못하거나 불성 실하게 응답한 설문지를 제외한 총 308명의 자료를 SPSS Window 12.0 통계 패키지를 이용하여 다음과 같이 자료처리를 하였으며, 모든 자료 분석의 유의 수준은 α=.05 수준으로 하였다.
- 연구대상은 부산광역시 16개 구․군의 생활체육협의회 프로그램에 참여하는 노인들을 모집단으로 하여 유목적적 표집법에 의해 320명을 표집하였으며, 응답에 불성실한 12부를 제외한 308부의 설문지를 분석에 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS WIN Ver.
- 이에 연구대상의 표집은 유목적적 표집법(purposeful sampling)을 이용하여 각 구·군마다 20명씩 총 320명을 표본으로 추출하였다. 이 가운데 불성실하게 응답한 12 명을 제외한 308명을 최종 분석대상으로 하였다. 연구 대상자의 일반적 특성은 [표 1]과 같다.
- 이에 연구대상의 표집은 유목적적 표집법(purposeful sampling)을 이용하여 각 구·군마다 20명씩 총 320명을 표본으로 추출하였다.
데이터처리
- 첫째, 연구대상의 일반적 특성을 살펴보기 위하여 빈도 분석(frequency analysis)을 실시하였다. 둘째, 일반적 특성에 따라 지각된 서비스품질과 서비스만족의 차이를 검증하기 위하여 t-검정 및 일원분산분석 (One-way ANOVA)을 실시하였으며, 사후검증으로 Duncan-test를 실시하였다. 셋째, 지각된 서비스품질이 서비스만족에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회 귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다.
- 본 연구에서는 설문지의 타당도를 검증하기 위하여 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 실시하 였으며, 요인 추출 방법은 주성분분석(principal component analysis)과 직교회전(varimax)을 실시하였 다. 요인분석 및 신뢰도 검증 결과는 [표 2]와 같다.
- 둘째, 일반적 특성에 따라 지각된 서비스품질과 서비스만족의 차이를 검증하기 위하여 t-검정 및 일원분산분석 (One-way ANOVA)을 실시하였으며, 사후검증으로 Duncan-test를 실시하였다. 셋째, 지각된 서비스품질이 서비스만족에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회 귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다.
- 연구대상은 부산광역시 16개 구․군의 생활체육협의회 프로그램에 참여하는 노인들을 모집단으로 하여 유목적적 표집법에 의해 320명을 표집하였으며, 응답에 불성실한 12부를 제외한 308부의 설문지를 분석에 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS WIN Ver. 12.0 통계 프로그램을 이용하여 요인분석과 신뢰도 검증을 하였으 며, 본 연구에서 설정한 연구문제를 규명하기 위해 t-검정과 일원분산분석 및 회귀분석을 실시하였다. 이상과 같은 연구방법을 통해 도출된 결론은 다음과 같다.
- 가설 검증에 있어서 구체적인 분석방법은 다음과 같다. 첫째, 연구대상의 일반적 특성을 살펴보기 위하여 빈도 분석(frequency analysis)을 실시하였다. 둘째, 일반적 특성에 따라 지각된 서비스품질과 서비스만족의 차이를 검증하기 위하여 t-검정 및 일원분산분석 (One-way ANOVA)을 실시하였으며, 사후검증으로 Duncan-test를 실시하였다.
성능/효과
- 넷째, 참여기간에 따라 지각된 서비스품질과 서비스만족은 차이가 있는 것으로 나타났다. 구체적 으로 서비스품질 하위요인 중 물리적 환경, 상호작용, 성과에서 3-4개월 집단이 1-2개월 집단보다 높게 나타 났으며, 서비스만족은 참여기간이 길수록 만족하는 것으로 나타났다.
- 셋째, 참여빈도에 따라 지각된 서비스품질은 부분적 으로 차이가 나타났으며, 서비스만족은 차이가 없는 것으로 나타났다. 구체적으로 서비스품질 하위요인 중 상호작용에서 주3회 참가집단이 주1회 참가집단보다 높게 나타났다. 넷째, 참여기간에 따라 지각된 서비스품질과 서비스만족은 차이가 있는 것으로 나타났다.
- 첫째, 성별에 따라 지각된 서비스품질은 부분적으로 차이가 나타났으며, 서비스만족은 차이가 없는 것으로 나타났다. 구체적으로 서비스품질의 하위요인 중 상호 작용, 프로그램, 성과에서 여자가 남자보다 높게 나타났으며, 물리적 환경은 차이가 없는 것으로 나타났다. 둘째, 연령에 따라 지각된 서비스품질은 부분적으로 차이가 나타났으며, 서비스만족은 차이가 없는 것으로 나타 났다.
- 둘째, 연령에 따라 지각된 서비스품질은 부분적으로 차이가 나타났으며, 서비스만족은 차이가 없는 것으로 나타 났다. 구체적으로 서비스품질의 하위요인 중 상호작용과 프로그램에서 65-69세가 70-74세 및 75-79세보다 높게 인식하는 것으로 나타났다.
- 855 로 나타났다. 넷째, 성과 품질은 세 요인으로 추출되었 으며 누적분산은 76.62%로 나타났다. 요인부하량은 하위요인별로 전반적 느낌 .
- 구체적으로 서비스품질 하위요인 중 상호작용에서 주3회 참가집단이 주1회 참가집단보다 높게 나타났다. 넷째, 참여기간에 따라 지각된 서비스품질과 서비스만족은 차이가 있는 것으로 나타났다. 구체적 으로 서비스품질 하위요인 중 물리적 환경, 상호작용, 성과에서 3-4개월 집단이 1-2개월 집단보다 높게 나타 났으며, 서비스만족은 참여기간이 길수록 만족하는 것으로 나타났다.
- 다섯째, 비영리조직에서 제공하는 노인체육 프로그 램에 대한 지각된 서비스품질은 서비스만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 구체적으로 서비 스품질 하위요인 중 성과가 영향을 미치는 것으로 나타 났다.
- 구체적으로 서비스품질의 하위요인 중 상호 작용, 프로그램, 성과에서 여자가 남자보다 높게 나타났으며, 물리적 환경은 차이가 없는 것으로 나타났다. 둘째, 연령에 따라 지각된 서비스품질은 부분적으로 차이가 나타났으며, 서비스만족은 차이가 없는 것으로 나타 났다. 구체적으로 서비스품질의 하위요인 중 상호작용과 프로그램에서 65-69세가 70-74세 및 75-79세보다 높게 인식하는 것으로 나타났다.
- 마지막으로 노인체육 프로그램에 대한 지각된 서비 스품질은 서비스만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스품질 하위요인 중 성과가 서비스만 족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기존의 연구(김 상국, 임태식[12], 김양구[30], 오현환[31], Anderson[32], Oliver[33], Oliver[25])에서는 서비스품질 요인 가운데 외적․환경적 요인들이 참가자의 내적 동기를 상승시키고, 서비스를 신속하게 제공할 수록 서비스만족에 영향을 미치는 것으로 보고되었다.
- 본 연구에서의 성별에 따라 지각된 서비스품질의 차이는 상호작용, 프로그램, 성과에서 모두 여자가 남자보다 높게 나타났으며, 서비스만족에서는 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았다. 본 연구와 서비스품질 척도를 달리하여 골프연습장 이용객을 대상으로 한 임진택[29]의 연구에서는 신뢰성에 있어서는 남자가 여자 보다 높고, 확신성에 있어서는 여자가 남자보다 높은 것으로 보고하였으며, 박찬규[15]는 골프장 및 골프연 습장 이용객을 대상으로 한 연구에서 11개로 구분된 서비스품질 요인 가운데 5개의 요인에서 남자가 여자보다 서비스품질을 높게 평가하는 것으로 보고하였다.
- 사후검증결과 물리적 환경은 5-6개월(3.91±.52), 3-4개월(3.87±.51), 7개월 이상(3.84±.60)이 1-2개월 (3.52±.43)보다 높은 것으로 나타났으며, 상호작용에서 는 3-4개월(4.32±.52)이 7개월 이상(4.06±.62)과 1-2개 월(3.94±.78)보다 높게 나타났다.
- 서비 스품질의 하위요인 중 성과(β=.216)만이 서비스만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p<.001), 물리적 환경, 상호작용, 프로그램은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
- 서비스만족에 있어서는 성별에 따라 차이가 나타나지 않았으나, 그 평균값을 살펴보면 남자 4.41과 여자 4.57로 5단계 척도를 감안했을 때 매우 높은 만족도를 나타내었다. 이러한 결과는 서비스품질의 차이 검증을 넘어 소외된 노인들에 대한 보다 다양한 체육활동 프로그램의 제공이 필요함을 시사해준다고 할 수 있다.
- 설문지에 대한 요인분석 결과를 구체적으로 살펴보면 첫째, 물리적 환경 품질은 세 요인으로 추출되었으 며, 누적분산은 74.10%로 나타났다. 요인부하량(factor loading)은 하위요인별로 환경 .
- 셋째, 참여빈도에 따라 지각된 서비스품질은 부분적 으로 차이가 나타났으며, 서비스만족은 차이가 없는 것으로 나타났다. 구체적으로 서비스품질 하위요인 중 상호작용에서 주3회 참가집단이 주1회 참가집단보다 높게 나타났다.
- 872로 나타났다. 셋째, 프로그램 품질은 세 요인으로 추출 되었으며, 누적분산은 82.18%로 나타났다. 요인부하량은 하위요인별로 프로그램 수준 .
- 연령에 따라 지각된 서비스품질의 차이에 있어서는 상호작용과 프로그램에서 차이가 나타났으며, 연령이 낮은 집단이 높은 집단보다 서비스품질을 좋게 평가하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 사회적 접촉이 줄어드는 노년기에 있어서 비영리조직에서 운영하는 프로그램에 처음 입문한 비교적 나이가 적은 노인층이 나이가 많은 노년층보다 더 많은 인간관계를 형성하고자 노력하였기에 나타난 결과로 판단된다.
- 참여기간에 따른 서비스만족 차이에 있어서는 기간이 오래 될수록 만족은 높은 것으로 나타났다. 본 프로그램과 같이 노인을 대상으로 한 비영리단체가 실시하는 사회복지차원의 체육활동프로그램은 누구나 가까운 주거지에 존재하고 있어 참여가 용이하며, 각자의 경제적 부담 없이 건강에 따라 프로그램에 가까이 접근할 수 있어, 서비스품질에 상관없이 참여기간 길수록 서비 스만족은 높은 것으로 판단된다.
- 63)보다 높게 나타났다. 참여빈도에 따른 서비스만족의 차이는 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
- 첫째, 성별에 따라 지각된 서비스품질은 부분적으로 차이가 나타났으며, 서비스만족은 차이가 없는 것으로 나타났다. 구체적으로 서비스품질의 하위요인 중 상호 작용, 프로그램, 성과에서 여자가 남자보다 높게 나타났으며, 물리적 환경은 차이가 없는 것으로 나타났다.
- 58)보다 높게 나타났다. 한편, 성별에 따른 서비스만족의 차이는 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
- 75)보다 높게 나타났다. 한편, 연령에 따른 서비스만족의 차이는 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
- 한편, 참여기간에 따른 서비스만족의 차이는 통계적 으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 7개월 이상(4.
후속연구
- 후속 연구를 위하여 제언하면 노인을 대상으로 한 연구는 건강 측면에서 주로 체육 자연과학분야에서만 이루지고 있고, 인문․사회과학분야에서는 거주지에 따른 유료 실버타운 또는 국가에서 무료로 운영하는 실버타운과 관련된 연구만 진행되고 있는 실정이다. 고령화된 사회를 맞이하기 이전에 노인을 대상으로 한 인문․사회과 학분야에서의 더 많은 연구가 있어야 할 것이다.
- 이는 처음 프로그램에 입문한 노인들은 물리적 환경, 상호작용, 성과에 있어서 부적응한 상태가 되지만 기간이 경과함에 따라 프로그램의 효용성에 대해 인식 하면서 3-4개월 차에서 서비스품질을 가장 높게 인식 하다가 다시 상호작용과 성과의 측면에서는 낮아지는 것을 의미한다. 따라서 단순 반복의 프로그램이 아닌 노인층에 보다 적합하고 효용성 있는 프로그램 즉, 수준별 강습과 흥미를 유발시킬 수 있는 강습이 이루어져야 할 것으로 판단된다.
- 본 연구를 통해 도출된 결과는 노인체육 활성화, 노인체육시설의 재정비, 노인체육 전담인력의 확충 등과 같은 부분에 참고자료로 활용될 수 있을 것이다. 후속 연구를 위하여 제언하면 노인을 대상으로 한 연구는 건강 측면에서 주로 체육 자연과학분야에서만 이루지고 있고, 인문․사회과학분야에서는 거주지에 따른 유료 실버타운 또는 국가에서 무료로 운영하는 실버타운과 관련된 연구만 진행되고 있는 실정이다.
- 이러한 결과는 서비스품질의 차이 검증을 넘어 소외된 노인들에 대한 보다 다양한 체육활동 프로그램의 제공이 필요함을 시사해준다고 할 수 있다. 상대적으로 지각된 서비스품질은 낮지만 서비스만족도는 매우 높게 나타난 본 결과를 토대로 서비스품질을 높이는데 노력하는 것과 동시에 노인을 대상으로 한 무료 체육활동 프로그램이 확대 제공되어져야 할 것으로 판단된다.
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