호텔경영 정보시스템을 사용하고 있는 사용자의 인식수준을 통해 IT(system)의 업무기여 정도를 파악하고, Business와 정보기술의 연관관계를 규명하여 경영정보시스템의 향상을 도모코자 진행된 연구로, 연구결과 시스템을 통한 업무처리는 우수하나, 활용율 제고를 위한 개선이 필요한 것으로 조사되었다. 특히 숙박업의 형태에 있어 호텔과 리조트간의 인식에 차이가 있었으며, 개발방식에 있어서는 외국산 PKG보다 자체개발한 시스템이 화면조작이 용이한 것으로 조사되었다. 시스템 에러와 관련해서는 근무연수가 낮은 직원과 그렇지 않은 직원간의 차이가 있는 것으로 조사되었으며, 기능적인 측면에서 고객후불지원의 경우 프런트와 예약부서간의 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 대부분의 경우 시스템 이용에 있어 발생되는 문제에 대한 즉각적인 처리나, 시스템 지원체계의 구축 등에 낮게 인식하고 있었는데, 이는 최근 기업들의 IT S/M조직(시스템지원부서)을 outsourcing함으로써 자사직원이 아닌 외부용역업체이기 때문에 발생하는 것으로 사료된다. 호텔경영정보시스템을 구축함으로써 기업의 현재 실행하고 있는 업무의 지원수준은 상당이 높아진 것은 사실이나, 조사결과에서 처럼 사용자의 요구에 능동적인 대처와 현업의 업무를 끌어가며 선진적 업무의 방향성 제시가 필요하며, 이러한 정보시스템의 구축은 궁극적으로 기업의 가치창출을 지원하고, 현행업무의 효율성을 배가시키는 시스템이 되어야 한다.
호텔경영 정보시스템을 사용하고 있는 사용자의 인식수준을 통해 IT(system)의 업무기여 정도를 파악하고, Business와 정보기술의 연관관계를 규명하여 경영정보시스템의 향상을 도모코자 진행된 연구로, 연구결과 시스템을 통한 업무처리는 우수하나, 활용율 제고를 위한 개선이 필요한 것으로 조사되었다. 특히 숙박업의 형태에 있어 호텔과 리조트간의 인식에 차이가 있었으며, 개발방식에 있어서는 외국산 PKG보다 자체개발한 시스템이 화면조작이 용이한 것으로 조사되었다. 시스템 에러와 관련해서는 근무연수가 낮은 직원과 그렇지 않은 직원간의 차이가 있는 것으로 조사되었으며, 기능적인 측면에서 고객후불지원의 경우 프런트와 예약부서간의 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 대부분의 경우 시스템 이용에 있어 발생되는 문제에 대한 즉각적인 처리나, 시스템 지원체계의 구축 등에 낮게 인식하고 있었는데, 이는 최근 기업들의 IT S/M조직(시스템지원부서)을 outsourcing함으로써 자사직원이 아닌 외부용역업체이기 때문에 발생하는 것으로 사료된다. 호텔경영정보시스템을 구축함으로써 기업의 현재 실행하고 있는 업무의 지원수준은 상당이 높아진 것은 사실이나, 조사결과에서 처럼 사용자의 요구에 능동적인 대처와 현업의 업무를 끌어가며 선진적 업무의 방향성 제시가 필요하며, 이러한 정보시스템의 구축은 궁극적으로 기업의 가치창출을 지원하고, 현행업무의 효율성을 배가시키는 시스템이 되어야 한다.
The purpose of this study is to understand the cognitive power from user who have used hotel management information system and to search contribution level for hotel management. The survey results are : There are different cognitions, between PKG and developed user system, short term employee and lo...
The purpose of this study is to understand the cognitive power from user who have used hotel management information system and to search contribution level for hotel management. The survey results are : There are different cognitions, between PKG and developed user system, short term employee and long term employee, reservation part and front office part. Specially IT service management parts(mostly outsourcing) have low degree cognition, because of lated supporting and being short of IT service management system. Hotel information system construction gives us to be easy management operating and to be fast management but Hotel information system has to lead value creation, to support decision making, to present advavced management for hotel.
The purpose of this study is to understand the cognitive power from user who have used hotel management information system and to search contribution level for hotel management. The survey results are : There are different cognitions, between PKG and developed user system, short term employee and long term employee, reservation part and front office part. Specially IT service management parts(mostly outsourcing) have low degree cognition, because of lated supporting and being short of IT service management system. Hotel information system construction gives us to be easy management operating and to be fast management but Hotel information system has to lead value creation, to support decision making, to present advavced management for hotel.
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문제 정의
따라서 본 연구는 호텔경영 정보시스템의 사용자 관점에서 호텔경영 정보시스템의 사용에 대한 인식수준(긍정적 또는 부정적인 정도)을 파악하여, 시스템의 지원시 우선되는 항목과 시스템의 기능추가 및 성능개선이 중점두어야 할 사항을 제시하는데 그 목적을 두었다. 호텔경영정보시스템은 기업전반의 경영상황을 즉각적으로 보여주는 시스템으로, 의사결정자에게는 현실적인 경영정보를 즉시 전달하여야 하고, 사용자에게는 편리성과 적시성을 제공하여야만 한다.
정보시스템 도입의 궁극적인 목표는 업무의 효율성을 증대하고 나아가 생산성향상에 기여하는 것이며, 호텔의 신뢰성을 높이고, 고객서비스 영역을 확대하는 데 있다. 따라서 본 연구는 호텔과 리조트 등 관광숙박업에 도입되어 사용되고 있는 경영정보시스템의 수준을 진단하고, 시스템이 업무에 대한 기여 정도를 파악하는데 주안점을 두었다.
본 연구는 호텔기업에서 사용되고 있는 경영정보시스템에 대한 사용자 관점의 수준을 파악하는데 주력하였으며, 경영정보시스템의 업무지원 정도 및 현업의 업무담당자의 요구사항을 파악하고자 하였다. 이를 실현하기 위해 서울시내 특1급 호텔, 특2급 호텔, 강원/경기지역의 리조트 3곳에서 시스템을 사용하고 있는 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
제안 방법
선행연구를 바탕으로 경영정보시스템의 사용자 인식 수준의 파악에 영향을 미칠 것으로 예측되는 배경변수로 숙박업형태, 개발방식, 주사용 시스템, 근무부서와 성별, 연령, 학력, 근속연수 등 8문항으로 구성하였다. 각각의 설문항목은 양승필의[11] 호텔회계시스템의 품질과 사용자요인이 경영성과에 미치는 영향의 연구를 토대로, 논자가 재구성하여 Likert 7점 척도를 사용하였다. 본 연구의 통계처리 방법은 PC SAS(S- tatistical Analysis System:)패키지를 활용하였다.
선행연구를 바탕으로 경영정보시스템의 사용자 인식 수준의 파악에 영향을 미칠 것으로 예측되는 배경변수로 숙박업형태, 개발방식, 주사용 시스템, 근무부서와 성별, 연령, 학력, 근속연수 등 8문항으로 구성하였다. 각각의 설문항목은 양승필의[11] 호텔회계시스템의 품질과 사용자요인이 경영성과에 미치는 영향의 연구를 토대로, 논자가 재구성하여 Likert 7점 척도를 사용하였다.
대상 데이터
본 연구는 호텔기업에서 사용되고 있는 경영정보시스템에 대한 사용자 관점의 수준을 파악하는데 주력하였으며, 경영정보시스템의 업무지원 정도 및 현업의 업무담당자의 요구사항을 파악하고자 하였다. 이를 실현하기 위해 서울시내 특1급 호텔, 특2급 호텔, 강원/경기지역의 리조트 3곳에서 시스템을 사용하고 있는 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사대상기업의 시스템을 살펴보면 특1급 호텔의 경우 1995년 이미 외국의 패키지를 도입하여 사용했으며, 2007년 시스템개선의 일환으로 Opera(패키지명-HMIS 시스템)를 도입하여 새로이 시스템을 구축하였고, 특2급 호텔은 2001년 국내IT기업의 도움을 받아 자체개발했으며, 리조트 또한 2005년 자체개발한 통합경영정보 시스템을 사용하고 있었다.
조사대상자는 해당호텔의 영업부문에(예약, F/O, 부대업장)종사하는 근무자만을 대상으로 F/O시스템의 인식수준을 파악하였다. 따라서 Back Office를 주로 사용하는 집단을 제외하여, 조사결과가 호텔기업의 전체적인 시스템의 사용자 인식수준을 보여준다고 하기에는 어렵다.
따라서 Back Office를 주로 사용하는 집단을 제외하여, 조사결과가 호텔기업의 전체적인 시스템의 사용자 인식수준을 보여준다고 하기에는 어렵다. 조사시기는 2008년 5월 13일부터 5월 30일까지 실시하였으며, 최초 200명을 표본대상으로 실시하였으나, 설문결과 무응답 등 부적절한 응답을 제외하고 147명 것을 대상으로 인식수준을 파악하였다. 모집된 자료의 통계처리는 PC SAS(Statistical Analysis System: 통계분석 프로그램)패키지를 활용하여 분석하였다.
데이터처리
조사시기는 2008년 5월 13일부터 5월 30일까지 실시하였으며, 최초 200명을 표본대상으로 실시하였으나, 설문결과 무응답 등 부적절한 응답을 제외하고 147명 것을 대상으로 인식수준을 파악하였다. 모집된 자료의 통계처리는 PC SAS(Statistical Analysis System: 통계분석 프로그램)패키지를 활용하여 분석하였다.
이론/모형
각각의 설문항목은 양승필의[11] 호텔회계시스템의 품질과 사용자요인이 경영성과에 미치는 영향의 연구를 토대로, 논자가 재구성하여 Likert 7점 척도를 사용하였다. 본 연구의 통계처리 방법은 PC SAS(S- tatistical Analysis System:)패키지를 활용하였다.
성능/효과
[표 6]에서처럼 주사용 시스템에 대한 인식차이 분석결과 화면구성의 단조로움에 있어 기타(객실관리) 시스템을 주로 사용하는 사용자가 예약관리 시스템을 주로 사용하는 사용자가 보다 낮게 인식을 하고 있는 것으로 조사되었는데, 이는 객실관리시스템을 사용하는 사용자가 대부분의 경우 청소객실의 이력관리, 룸메이드 관리 등 다수의 복합적인 업무를 수행하면서, 일 결산, 월결산 등의 업무를 병행함에 따라 여러 시스템을 사용함에 따라 화면구성을 다소 복잡하게 인식하고 있는 것으로 조사되었다. 이를 극복하기 위해 H/K부서의 근무자에 대해 업무를 간소화 시켜주고 더불어 상대적으로 이직율이 높은 H/K부서 근무자를 위해 순환보직 등의 회사비전을 공유할 필요가 있는 것으로 파악되었다.
정보시스템을 도입함에 있어 PKG의 도입은 기존의 정형화된 시스템을 그대로 도입하여 극히 일부만(전체시스템의 30% 미만수준)을 수정한 상태로 업무시스템을 적용하는 반면, 자체개발의 경우 시스템 기획단계에서부터 현업의 요청사항을 수렴하여 이를 반영하고 있다. 따라서 PKG보다 자체개발의 경우 현업의 다양한 요구수용에 따라 전체적으로 시스템의 처리속도에 영향을 주었던 것으로 파악되었다.
분석결과 숙박업 형태, 개발방식, 주사용 시스템, 근무부서 등에 따라 정보시스템에 대한 사용자간의 약간의 인식차이가 있는 것으로 파악되었으며, 성별, 연령, 학력수준, 근속기간에 따라서도 정보시스템에 대해 다소간의 차이가 있는 것으로 조사되었다[표 4]-[표 11]. 상기의 조사결과 외에도 주관적인 의견에 있어 정보시스템의 효율성에 대해 대부분이 긍정적인 인식을 보이고 있기는 했으나, 시스템 요청사항에 대한 IT지원조직의 능동성은 부족한 것으로 조사되었는데 이러한 의견은 연령별 사용자 인식수준에 드러났다.
상기의 분석결과는 호텔경영 정보시스템이 진일보하기 위해서는 사용자 요구수준을 파악하기 위해 후선조직의 지속적인 지원이 필요하며, 의사결정자의 인식전환이 필요한 것으로 파악되었다. 호텔경영 정보시스템의 도입이 초기의 비용이 과다하게 투자되고, 이를 유지하고 관리하는 지출이 부각되는 현실에서, 단순히 기업의 매출증대와 생산성 향상을 기준한 투자의사결정은 호텔경영 정보시스템 구축의 어려운 과제로 남을듯하다.
다만, 경영정보 시스템이라는 관점 하에 하부시스템으로써 경영정보의 제공을 지원하는 도구로 이에 대해 사용자가 인식하고 있는 품질에 대해 해당기업이 향후 시스템의 도입 시 고려될만한 요소를 제공한다는데 의의가 있다. 설문에서 제시된 일부의 변수는 사용자의 인식차이보다는 사용자의 수준과 연관된 항목이 있고, 설문항목 중 일부는 시스템의 자체문제보다는 업무의 프로세스 개선이나, 비용을 수반하는 H/W의 성능개선 또는 시스템 지원부서의 조직적 문제(Outsoucing)인 것으로 파악되었다.
조사대상 기업의 형태에 따른 경영정보시스템에 대한 사용자인식은 [표 4]와 같다. 숙박업 형태에 따른 정보시스템에 대한 사용자인식 차이를 분석한 결과 호텔에 근무하는 집단과 리조트에 근무하는 집단간 차이가 있는 것으로 조사되었다. 시스템 처리속도에서는 호텔이 리조트보다 낮게 인식하고 있었으며, 시스템 사용내역관리에서는 리조트가 호텔보다 낮게 인식되고 있었다.
숙박업 형태에 따른 정보시스템에 대한 사용자인식 차이를 분석한 결과 호텔에 근무하는 집단과 리조트에 근무하는 집단간 차이가 있는 것으로 조사되었다. 시스템 처리속도에서는 호텔이 리조트보다 낮게 인식하고 있었으며, 시스템 사용내역관리에서는 리조트가 호텔보다 낮게 인식되고 있었다. 이는 일부측면에서는 외국산 PKG와 국내자체개발의 차이로 보아도 무방하다.
[표 6]에서처럼 주사용 시스템에 대한 인식차이 분석결과 화면구성의 단조로움에 있어 기타(객실관리) 시스템을 주로 사용하는 사용자가 예약관리 시스템을 주로 사용하는 사용자가 보다 낮게 인식을 하고 있는 것으로 조사되었는데, 이는 객실관리시스템을 사용하는 사용자가 대부분의 경우 청소객실의 이력관리, 룸메이드 관리 등 다수의 복합적인 업무를 수행하면서, 일 결산, 월결산 등의 업무를 병행함에 따라 여러 시스템을 사용함에 따라 화면구성을 다소 복잡하게 인식하고 있는 것으로 조사되었다. 이를 극복하기 위해 H/K부서의 근무자에 대해 업무를 간소화 시켜주고 더불어 상대적으로 이직율이 높은 H/K부서 근무자를 위해 순환보직 등의 회사비전을 공유할 필요가 있는 것으로 파악되었다.
상기의 조사결과 외에도 주관적인 의견에 있어 정보시스템의 효율성에 대해 대부분이 긍정적인 인식을 보이고 있기는 했으나, 시스템 요청사항에 대한 IT지원조직의 능동성은 부족한 것으로 조사되었는데 이러한 의견은 연령별 사용자 인식수준에 드러났다. 정기적인 업무의 협의나 시스템에 대한 요구사항에 대해 처리의 신속성에 대해 낮은 인식을 보이고 있었으며, 현업의 업무를 능동적으로 이끌어가기 보다는 시스템 사용자의 요청이 있을 때 지원하는 수동적 지원에 그치고 있다는 점에서 시스템 지원체계에 대해 낮게 인식하고 있었다. 이는 IT지원조직이 외부 아웃소싱조직이기 때문인 것으로, IT지원조직이 외부업체인 관계로 업무수행자들의 타사와의 제휴를 통해 시스템적 지원이 필요할 경우 업무조정에만 많은 시간이 허비하고 있어 서비스대해 부정적으로 인식하고 있었다.
호텔경영정보 시스템에 대한 신뢰성을 검증하기 위해 신뢰도를 분석한 결과 [표 3]과 같이 사용자 인식의 Cronbach α값이 0.8614로 높게 나타났다.
후속연구
이는 조사대상이 부분적으로 시스템을 구성하고 있으며, 인사관리, 구매관리 등을 수작업에 의존하고, 회계시스템만 시스템적 Interface없이 매출전표의 집계자료만을 System자료로 활용하고 있었기 때문이었다. 따라서 본연구의 결과를 호텔경영 정보시스템에 대한 전체적인 인식수준으로 일반화하기는 어렵다는 한계가 있다.
본 연구는 호텔산업의 특수한 업무프로세스, 즉 객실 예약 → 투숙 → 부대업장 이용 → 퇴실이라는 일련의 과정을 관리하는 경영관리시스템에 대한 사용자 인식 수준(부정적~긍정적)을 파악하는데 주력하였으나, 예약, 투숙, 퇴실이라는 관리시스템과 부대업장 매출관리를 하는 POS시스템이라는 이질적인 관리시스템의 사용자를 대상으로 함으로써 그 차이의 결과를 일반화하기는 어렵다는 한계가 있다.
호텔경영정보시스템은 기업전반의 경영상황을 즉각적으로 보여주는 시스템으로, 의사결정자에게는 현실적인 경영정보를 즉시 전달하여야 하고, 사용자에게는 편리성과 적시성을 제공하여야만 한다. 이를 위해본 연구는 호텔경영정보시스템을 최근 구성한 특급호텔과 리조트의 사용자를 대상으로 설문조사를 통해 인식정도(부정적 또는 긍정적)를 검증하고자 노력하였으나, 연구를 수행함에 표본의 대부분이 현업업무수행자가 다수이고, 일부만이 중간간부이며, 의사결정자(팀장또는 임원급이상)의 참여가 없어 전체적으로 상급자 또는 기업의사결정자의 시스템 인식을 파악하는 데는 한계가 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
호텔산업은 어떤 시스템인가?
호텔산업은 24시간 연중무휴로 운영되는 산업의 특성상 경영정보 시스템도 365일 24시간 영업활동을 지원하는 시스템으로 호텔경영정보시스템의 가용시간은 타 산업의 정보시스템 보다 높다[2]. 그럼에도 불구하고 경영정보 시스템의 구축에 있어, 하드웨어의 신뢰성이나 제공되는 소프트웨어의 품질과 같은 정보시스템적 제품품질에(서버의 가용량, 시스템의 안정성 등) 관심을 두고 개발되거나, 시스템이 제공하는 성과물(서버 안정성, 네트워크 가용성 등)에만 관심을 두고 있어, 실재 사용당사자인 업무담당자가 요구하는 시스템의 편의성이나 중간간부의 경영환경적 요소(가동율,No-show율, 할인율 등)들과 의사결정자가 요구하는 경영정보(실시간 매출현황, 업장별 매출현황 등)의 서비스 품질에 대해서는 간과한 측면이 많았다.
호텔경영정보시스템의 정의는 무엇인가?
이러한 호텔경영정보시스템은 “관광호텔업에서 호텔경영과 관련된 의사결정을 하는데 필요한 정보를 수집·처리·분석·보관하였다가 의사결정을 하고자 하는 호텔정보의 사용자에게 정보를 제공하는 기능을 수행하는 일련의 절차”로 정의할 수 있으며[4], 호텔 내 근무하는 임/직원의 업무활동을 지원하는 컴퓨터와 관련된 시스템이라 할 수 있다. 호텔경영 정보시스템은 타 산업과 달리 업무의 독특성으로 말미암아 다양하게 구성되어 있다[5].
호텔경영정보시스템의 가용시간은 타 산업의 정보시스템보다 높음에도 불구하고 간과하는 측면으로는 무엇이 있는가?
호텔산업은 24시간 연중무휴로 운영되는 산업의 특성상 경영정보 시스템도 365일 24시간 영업활동을 지원하는 시스템으로 호텔경영정보시스템의 가용시간은 타 산업의 정보시스템 보다 높다[2]. 그럼에도 불구하고 경영정보 시스템의 구축에 있어, 하드웨어의 신뢰성이나 제공되는 소프트웨어의 품질과 같은 정보시스템적 제품품질에(서버의 가용량, 시스템의 안정성 등) 관심을 두고 개발되거나, 시스템이 제공하는 성과물(서버 안정성, 네트워크 가용성 등)에만 관심을 두고 있어, 실재 사용당사자인 업무담당자가 요구하는 시스템의 편의성이나 중간간부의 경영환경적 요소(가동율,No-show율, 할인율 등)들과 의사결정자가 요구하는 경영정보(실시간 매출현황, 업장별 매출현황 등)의 서비스 품질에 대해서는 간과한 측면이 많았다.
참고문헌 (10)
김경회, "호텔정보시스템의 위험관리와 업무연속성관리가 시스템 효율성에 미치는 영향", 세종대학교 박사학위 논문, pp.1-3, 2003.
이세희, "호텔경영정보시스템의 전략적 활용이 고객관계관리에 미치는 영향에 관한 연구", 경희대학교 석사학위 논문, pp.12-13, 2003.
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