[논문]미용서비스 품질이 서비스 충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 관계품질과 전환비용의 매개효과를 중심으로

이유미; 이난희

[국내논문] 미용서비스 품질이 서비스 충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 관계품질과 전환비용의 매개효과를 중심으로
A Study on the Impact of Service Quality on Service Loyalty in the Beauty Service: The Mediating Roles of Relationship Quality and Switching Cost 원문보기

한국의류산업학회지 = Journal of the Korean Society for Clothing Industry, v.10 no.5, 2008년, pp.625 - 635

이유미 (서울벤처정보대학원대학교 뷰티산업학과) , 이난희 (서울벤처정보대학원대학교 뷰티산업학과)

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The purpose of this study was to investigate the mediating roles of the relationship quality and the switching cost during the processing of effects of service quality on the service loyalty in the beauty industry. Service quality factors were defined as the interaction quality, the outcome quality and the physical environment quality. The relationship quality were defined as the satisfaction and the trust of customer. Amos was used to analyze the research hypotheses and the proposed model. All research hypotheses were adopted. The empirical results were as follows; Service quality influenced positively on the relationship quality, and then the relationship quality yielded the service loyalty. Also the relationship quality influenced positively on the switching cost and then the switching cost influenced positively on the service loyalty. Each service quality dimension had a significant effect on the satisfaction, the trust and the relative importance of service quality dimensions on the satisfaction, the trust followed the order of the interaction quality, the outcome quality and the physical environment quality.

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문제 정의

결국, 미용실의 서비스 품질 향상은 관계품질에 긍정적인 영향을 미치며, 심리적, 경제적 전환비용을 높게 인식함으로써 서비스 충성도에 긍정적인 영향을 미치게 될 것이다. 따라서 본 연구는 미용서비스에 관계마케팅 개념을 적용하여 서비스품질과 관계품질이 서비스 충성도에 미치는 영향력을 검증하기 위한 것으로서 구체적인 연구 목적은 다음과 같다.
첫째, 그동안 충성도와 관련된 많은 연구들이 충성도의 개념 정립이나 선행요인에 대한 연구(Gremler & Brown, 1996)에 국한되거나 고객만족과 재구매의 관계에 관한 연구(Reichheld, 1996)들이었으며, 전환비용에 관한 문제를 무시하는 경향이 있었다. 이러한 연구들을 토대로 선행연구에서 다루어지지 않은 미용서비스를 중심으로 서비스 품질, 관계품질, 전환비용, 서비스 충성도의 관계에서 관계품질과 전환비용의 매개효과를 분석하여 고객들이 서비스에 만족했음에도 불구하고 서비스 충성도를 형성하지 않는 이론적인 근거를 제시하고자 한다.
둘째, 본 연구를 통하여 미용서비스의 품질 향상에 기여 하고 서비스 품질 차원 중 관계품질과 전환비용을 매개로 서비스 충성도에 미치는 영향을 규명함으로써 마케터들이 자원의 효율적인 배분과 효과성을 극대화 시킬 수 있는 방법을 제시함으로써 미용서비스 산업의 발전에 기여 하는 이론적 토대를 구축하려고 한다.
박노현 외(2007)의 연구에서도 서비스 품질의 각 차원이 높을수록 관계품질이 높게 나타나는 것을 알 수 있었다. 따라서 본 연구에서는 최근의 연구 흐름에 따라 Rust and Oliver(1994) 및 Brady and Cronin(2001)의 연구결과를 고려하여 서비스 품질을 과정품질, 결과품질, 서비스 환경품질로 나누어 관계품질과의 인과관계를 밝히고자 한다.
본 연구는 미용실의 서비스품질 및 관계품질의 구성요인을 찾아내고 서비스 품질, 관계품질, 전환비용, 서비스 충성도 간의 구조적 관계를 알아보기 위한 연구이다. 연구모형의 적합도를 살펴보면 χ²= 56.
본 연구에서는 서비스 품질과 서비스 충성도의 직접적인 관련성보다는 그 매개변수의 역할과 관련성을 밝히는데 중점을 두고 있다. 이들 변수 간의 인과관계를 총체적으로 파악하기 위해 직접효과, 간접효과, 총효과를 분석하였다.
본 연구는 미용서비스 품질과 관계품질, 전환비용이 서비스 충성도로 연결되는데 있어 서비스 제공자와 고객 간의 관계의 질이 어떠한 영향을 미치는가를 분석함으로써 미용서비스의 관계마케팅적 시사점을 얻고자 하였다.

가설 설정

본 연구에서는 미용실의 서비스품질이 관계품질, 전환비용, 서비스 충성도에 대해 인과적 관계를 형성할 것이라는 전제하에 연구단위들을 정의하고 연구모형을 수립하였다. 서비스 품질의 세 차원을 Brady and Cronin(2001)의 모형에서와 같이 각각 과정품질, 결과품질, 서비스 환경품질로 분류하였으며, 이러한 서비스 품질의 차원들에 의해 형성된 관계품질은 전환비용 인식에 영향을 미치고 서비스 충성도 형성에 긍정적인 영향을 미칠 것이라고 가정하고 다음과 같이 가설을 설정하였다.
가설 1 서비스 품질의 각 차원은 관계품질에 정(+)의 영향을미칠 것이다.
가설 2 관계품질은 전환비용에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3 전환비용은 서비스 충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4 관계품질은 서비스 충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

그러나 몰입은 측정상의 어려움이 있고 서비스를 다시 이용하고 싶은 정도(Reynolds & Beatty, 1999)인 재구매의도와 개념적 구분이 어렵다고 판단되어 본 연구에서는 관계품질을 만족과 신뢰의 두 차원으로 구성하였다.
본 연구에서는 미용실의 서비스품질이 관계품질, 전환비용, 서비스 충성도에 대해 인과적 관계를 형성할 것이라는 전제하에 연구단위들을 정의하고 연구모형을 수립하였다. 서비스 품질의 세 차원을 Brady and Cronin(2001)의 모형에서와 같이 각각 과정품질, 결과품질, 서비스 환경품질로 분류하였으며, 이러한 서비스 품질의 차원들에 의해 형성된 관계품질은 전환비용 인식에 영향을 미치고 서비스 충성도 형성에 긍정적인 영향을 미칠 것이라고 가정하고 다음과 같이 가설을 설정하였다.
우선 모형검증에 들어가기 전에 확인적 요인분석을 통하여 관측변수와 잠재변수 간의 요인부하량(factor loading, λ)을 측정하였다.
본 논문의 구성개념들에 대한 측정항목은 기존의 연구를 바탕으로 하였으며, 모든 질문 항목은 리커트 7점 척도로 측정하였다(Table 1 참조).
본 연구의 모형과 가설을 검증하기 전에 측정항목이 어느 정도 일관성 있게 측정되었는지 알아보기 위하여 먼저 신뢰성을 검토하였다. 각 변수들 간의 측정 항목 및 Cronbach's α값은 Table 2에 나타나 있으며, 모든 측정항목들의 α값이 0.
우선 모형검증에 들어가기 전에 확인적 요인분석을 통하여 관측변수와 잠재변수 간의 요인부하량(factor loading, λ)을 측정하였다. 많은 관측 변수들로 인해서 외생변수인 서비스품질 요인들과 내생변수인 만족, 신뢰, 충성도, 전환비용으로 나누어 분석하였다. 먼저, 외생변수에 대한 확인적 요인분석을 실시한 결과 모든 관측변수 항목들이 잠재변수에 대해 좋은 요인 부하량(λ > 0.
본 연구에서는 서비스 품질과 서비스 충성도의 직접적인 관련성보다는 그 매개변수의 역할과 관련성을 밝히는데 중점을 두고 있다. 이들 변수 간의 인과관계를 총체적으로 파악하기 위해 직접효과, 간접효과, 총효과를 분석하였다. Table 6은 연구변수 간의 직접효과, 간접효과, 총효과를 정리하여 제시하고 있으며, 간접효과는 독립변수가 종속변수에 미치는 영향이 하나 이상의 매개변수에 의해 매개 되는 영향력을 의미한다.
둘째, 본 연구에서는 기존의 연구에서 잘 다루지 않았던 전환비용을 고려함으로써 고객이 만족하고 신뢰를 형성했음에도 불구하고 충성도로 연결되지 않는 원인을 규명하였다. 고객이 서비스 종사원이 제공하는 미용서비스에 만족하게 되면 신뢰를 형성하여 서비스 제공자를 지속적으로 이용하려는 의도가 강해지고 서비스 충성도를 형성한다는 것을 확인하였다.
셋째, 본 연구는 서비스 품질과 서비스 충성도의 직접적인 관련성보다는 그 매개변수의 역할과 관련성을 밝히는데 중점을 두고 있어 이들 변수 간의 인과관계를 총체적으로 파악하기 위해 직접효과, 간접효과, 총효과를 분석하였다. 서비스 품질의 각 차원과 서비스 충성도의 관계에서 만족, 신뢰, 전환비용을 통한 간접영향 정도가 높았으며, 간접적인 경로관계가 존재함을 알 수 있었다.
넷째, 본 연구는 미용서비스 품질을 과정품질, 결과품질, 서비스 환경품질의 세차원으로 구성하여 최근 그 중요성이 부각되고 있는 환경요인을 별도의 차원으로 구분하여 분석함으로써 이론적 기여를 하고 있다. 또 서비스 품질의 각 차원들이 만족과 신뢰라는 관계품질에 미치는 영향을 분석함으로써 서비스 기업의 마케터들이 마케팅전략을 수립할 때 어떠한 서비스 품질 차원에 더 많은 자원을 배분해야 하는지에 대한 전략적 시사점도 제공해주고 있다.

대상 데이터

본 연구의 실증 연구를 위해 전국의 미용실을 중심으로, 20세 이상의 주요 고객층으로 정하여 설문지법을 사용하였다. 자료수집은 2008년 5월 3일부터 5월 17일까지 2주간 이루어졌으며, 미용실에 관한 설문지 800부가 배포되었다.
본 연구의 실증 연구를 위해 전국의 미용실을 중심으로, 20세 이상의 주요 고객층으로 정하여 설문지법을 사용하였다. 자료수집은 2008년 5월 3일부터 5월 17일까지 2주간 이루어졌으며, 미용실에 관한 설문지 800부가 배포되었다. 회수된 설문지는 777부였으며, 불성실한 응답을 한 표본 11부를 제외한 766부가 최종 분석에 사용되었다.
자료수집은 2008년 5월 3일부터 5월 17일까지 2주간 이루어졌으며, 미용실에 관한 설문지 800부가 배포되었다. 회수된 설문지는 777부였으며, 불성실한 응답을 한 표본 11부를 제외한 766부가 최종 분석에 사용되었다. 분석대상이 된 응답자의 인구통계학적 특성은 다음과 같다.

데이터처리

본 연구에서는 연구모형과 제시된 가설의 분석을 위하여 Amos 5.0을 통한 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)과 경로분석(Path Analysis)을 실시하였으며, 측정변수들의 신뢰도 측정을 위해 Cronbach's α 계수를 산출하였다.

성능/효과

보건복지가족부가 발표한 공중위생관리 사업안내 보고서에 따르면, 1995년 대비 2005년도 미용업의 수요는 14% 상승하여 2005년 기준으로 우리나라 이·미용업체의 수는 12만여 개, 2007년 12월 현재 이 · 미용업체 106,089개소에 달하는 것으로 추정되었다. 헤어미용, 피부미용, 네일아트, 메이크업 등의 미용산업의 시장규모는 4조 3천억으로 1995년 대비 2005년도 관련업소 28% 증가, 종사자 34%가 증가하여 시장 성장률이 매우 빠른 것으로 확인되었다.
본 연구의 대상인 미용서비스의 경우, 소비자에게 제공되는 제품이 무형의 서비스가 대부분이므로 상당한 불확실성에 직면하게 되고, 잠재적으로 서비스 구매의 실패와 부정적인 결과가 잠재해 있음을 암시해 준다. 서비스 제공자들은 기업을 대표하여 소비자에게 서비스뿐만 아니라 가치를 제공하는 중요한 역할을 통해 소비자와의 관계품질을 형성하게 되며(Crosby, 1989) 고객의 관점에서 관계품질에 의해 인지된 불확실성을 제거할 수 있는 종업원을 만나는 것이 필요하다.
먼저, 외생변수에 대한 확인적 요인분석을 실시한 결과 모든 관측변수 항목들이 잠재변수에 대해 좋은 요인 부하량(λ > 0.45)을 보여주고 있으며, t값이 모두 1.965이상으로 유의적인 것으로 나타나고 있다(Table 5).
각 변수들 간의 측정 항목 및 Cronbach's α값은 Table 2에 나타나 있으며, 모든 측정항목들의 α값이 0.80 이상이므로 높은 내적 일관성을 가진 것으로 평가되어 본 연구에 사용된 측정도구는 좋은 신뢰성을 확보했다고 할 수 있다.
다음으로, 내생변수에 대한 확인적 요인분석을 실시한 결과 내생변수의 항목들이 잠재변수에 대해 좋은 요인 부하량을 보여줄 뿐만 아니라 모든 t 값이 1.965 이상으로 유의적인 것으로 나타나고 있다(Table 6). 내생변수인 만족, 신뢰, 전환비용, 충성도 요인분석 모델의 모델 적합도를 보면, χ²= 644.
또한, 서비스 품질의 각 차원 중 결과품질이 만족에 가장 큰 영향을 미치고 있음을 알 수 있는데, 이는 고객의 욕구를 충족시키기 위한 최신기술과 헤어시술에 대한 안전감 및 상담에서 약속한 헤어스타일의 시현 등이 중요한 만족요인임을 제시하는 것이다. 반면 과정품질은 신뢰의 형성에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타나 고객과의 대면접촉이 많은 미용서비스 특성상 서비스 제공자의 친절성이나 고객응대가 신뢰에 많은 영향을 준다는 것을 알 수 있다. 고객의 만족과 신뢰를 높여 서비스 충성도를 형성하기 위해서는 기술적인 측면이나 시설에 대한 유형적인 투자도 중요하지만 고객에 대한 접객태도의 철저한 교육이 매우 중요하다는 것을 의미하는 것이다.
고객과 미용서비스 제공자 간의 관계품질과 서비스 충성도와의 관계를 분석한 결과, 만족(β =.342, t =9.596, P<0.001)과 신뢰(β =.507, t = 14.241, P<0.001)는 서비스 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
, 2002). 특히 미용서비스처럼 인적 기술력이나 서비스에 대한 의존도가 중요시되는 경우에 서비스 품질에 만족한 고객은 서비스 상황에 대한 불확실성이 낮아지므로 서비스제공자를 신뢰하게 되고이러한 신뢰는 지속적 관계유지의 중요한 결정 요인이며, 서비스 충성도로 이어지는데 중대한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 서비스 제공 접점 요원과 강력한 인적 유대관계를 필요로 하는 미용서비스의 경우에는 서비스 품질을 통해 형성된 신뢰가 증가할수록 서비스 기업과의 관계에 대한 상대적 태도가 더 우호적이며 서비스 충성도는 높게 나타난다는 것을 알 수 있었다.
360으로 확인되고 있는데, 이것은 과정품질과 서비스 충성도의 관계에 만족, 신뢰, 전환비용을 통한 간접영향 정도가 높다고 해석할 수 있으며, 간접적인 경로관계가 존재함을 확인할 수 있다. 결과품질이 전환비용에 미치는 간접효과는 0.209, 서비스 충성도에 미치는 간접효과는 0.321로 결과품질이 서비스 충성도에 미치는 영향의 경우, 만족, 신뢰, 전환비용을 통한 간접영향 정도가 높다고 할 수 있다. 서비스 환경품질이 전환비용에 미치는 간접효과는 0.
321로 결과품질이 서비스 충성도에 미치는 영향의 경우, 만족, 신뢰, 전환비용을 통한 간접영향 정도가 높다고 할 수 있다. 서비스 환경품질이 전환비용에 미치는 간접효과는 0.081, 서비스 충성도에 미치는 간접효과는 0.122로 나타나 물리적 환경품질이 서비스 충성도에 미치는 영향의 경우, 만족, 신뢰, 전환비용을 통한 간접영향 정도가 높지는 않지만 0.122로서 무시할 수 없을 정도의 영향력이 확인된다. 만족이 전환비용에 미치는 영향의 경우, 직접효과가 0.
122로서 무시할 수 없을 정도의 영향력이 확인된다. 만족이 전환비용에 미치는 영향의 경우, 직접효과가 0.296으로 나타났고, 만족이 서비스 충성도에 미치는 영향의 경우, 직접효과 0.342, 간접효과 0.025, 총효과 0.368로 확인되어 만족과 서비스 충성도의 관계에서 직접영향 정도가 간접영향에 비해 상당히 높음을 알 수 있다. 그러나 간접영향 정도가 0.
025로 높지는 않지만 전환비용의 매개적인 영향력이 확인되고 있다. 신뢰가 전환비용에 미치는 영향의 경우, 직접효과 0.283으로 나타났고, 신뢰가 서비스 충성도에 미치는 영향의 경우, 직접효과 0.507, 간접효과 0.024, 총효과 0.532로 확인되었다. 신뢰의 총효과(0.
첫째, 서비스 품질은 관계품질에 유의한 영향을 미치고 있으며, 만족과 신뢰는 전환비용과 서비스 충성도에도 유의한 영향을 나타내고 있다. 서비스 품질의 각 차원 중 과정품질이 만족과 신뢰에 가장 큰 영향을 미치고 있음을 알 수 있는데, 미용서비스 특성상 서비스 제공자의 친절성이나 고객응대가 관계품질에 많은 영향을 준다는 것을 확인하였다.
첫째, 서비스 품질은 관계품질에 유의한 영향을 미치고 있으며, 만족과 신뢰는 전환비용과 서비스 충성도에도 유의한 영향을 나타내고 있다. 서비스 품질의 각 차원 중 과정품질이 만족과 신뢰에 가장 큰 영향을 미치고 있음을 알 수 있는데, 미용서비스 특성상 서비스 제공자의 친절성이나 고객응대가 관계품질에 많은 영향을 준다는 것을 확인하였다. 결과품질과 물리적 환경품질도 모두 만족과 신뢰에 정(+)의 영향을 준다는 결과를 나타내어 미용서비스 품질이 높게 평가될수록 만족과 신뢰가 높다는 선행연구들의 결과를 재확인하였다.
서비스 품질의 각 차원 중 과정품질이 만족과 신뢰에 가장 큰 영향을 미치고 있음을 알 수 있는데, 미용서비스 특성상 서비스 제공자의 친절성이나 고객응대가 관계품질에 많은 영향을 준다는 것을 확인하였다. 결과품질과 물리적 환경품질도 모두 만족과 신뢰에 정(+)의 영향을 준다는 결과를 나타내어 미용서비스 품질이 높게 평가될수록 만족과 신뢰가 높다는 선행연구들의 결과를 재확인하였다. 또한, 미용서비스는 인적 기술력이나 서비스에 대한 의존도가 중요시되고, 종업원과의 인적 유대관계를 필요로 하므로 서비스 제공자에 대한 만족과 신뢰가 증가할수록 전환비용을 높게 인식하게 되고 서비스 충성도는 높게 나타난다는 것을 확인하였다.
결과품질과 물리적 환경품질도 모두 만족과 신뢰에 정(+)의 영향을 준다는 결과를 나타내어 미용서비스 품질이 높게 평가될수록 만족과 신뢰가 높다는 선행연구들의 결과를 재확인하였다. 또한, 미용서비스는 인적 기술력이나 서비스에 대한 의존도가 중요시되고, 종업원과의 인적 유대관계를 필요로 하므로 서비스 제공자에 대한 만족과 신뢰가 증가할수록 전환비용을 높게 인식하게 되고 서비스 충성도는 높게 나타난다는 것을 확인하였다. 이것은 서비스 품질이 만족과 신뢰로 구성된 관계품질과 전환비용을 매개로 하여 서비스 충성도에 미치는 경로를 설정한 본 연구의 연구모형을 잘 설명하는 것이다.
둘째, 본 연구에서는 기존의 연구에서 잘 다루지 않았던 전환비용을 고려함으로써 고객이 만족하고 신뢰를 형성했음에도 불구하고 충성도로 연결되지 않는 원인을 규명하였다. 고객이 서비스 종사원이 제공하는 미용서비스에 만족하게 되면 신뢰를 형성하여 서비스 제공자를 지속적으로 이용하려는 의도가 강해지고 서비스 충성도를 형성한다는 것을 확인하였다. 따라서 개별화수준이 높은 미용서비스의 경우 전환비용을 높이기 위해서 고객에게 부가적인 혜택을 제공하거나 인간관계 향상 및 핵심서비스 품질에 대한 확신을 지속적으로 제공할 필요성이 있을것이다.
셋째, 본 연구는 서비스 품질과 서비스 충성도의 직접적인 관련성보다는 그 매개변수의 역할과 관련성을 밝히는데 중점을 두고 있어 이들 변수 간의 인과관계를 총체적으로 파악하기 위해 직접효과, 간접효과, 총효과를 분석하였다. 서비스 품질의 각 차원과 서비스 충성도의 관계에서 만족, 신뢰, 전환비용을 통한 간접영향 정도가 높았으며, 간접적인 경로관계가 존재함을 알 수 있었다. 만족과 신뢰가 서비스 충성도에 미치는 영향의 경우, 직접효과가 간접효과보다 크게 나타났으며, 약하지만 전환비용의 매개적인 영향력이 확인되었다.
서비스 품질의 각 차원과 서비스 충성도의 관계에서 만족, 신뢰, 전환비용을 통한 간접영향 정도가 높았으며, 간접적인 경로관계가 존재함을 알 수 있었다. 만족과 신뢰가 서비스 충성도에 미치는 영향의 경우, 직접효과가 간접효과보다 크게 나타났으며, 약하지만 전환비용의 매개적인 영향력이 확인되었다.
셋째, 서비스 충성도는 기본적으로 시간의 흐름에 따라 소비경험이 누적되면서 형성되는 동태적인 개념이다. 본 연구와 같은 횡단적인 연구는 그 측정 면에서 한계를 지니기 때문에 향후에는 시간의 흐름을 고려하여 동태적인 접근법으로 서비스 충성도를 분석하는 것이 요구된다.
미용서비스 품질의 차원 중 과정품질은 만족(γ =.357, t = 9.374, P<0.001)과 신뢰(β = .431, t = 11.596, P<0.001)에 유의한 영향을 미치며, 결과품질도 만족(γ =.374, t = 9.806, P<0.001)과 신뢰(β = .346, t = 9.265, P<0.001)에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다.
서비스 제공 접점 요원과 강력한 인적 유대관계를 필요로 하는 미용서비스의 경우에는 서비스 품질을 통해 형성된 신뢰가 증가할수록 서비스 기업과의 관계에 대한 상대적 태도가 더 우호적이며 서비스 충성도는 높게 나타난다는 것을 알 수 있었다.
관계품질과 전환비용의 관계를 분석한 결과, 만족(β = .296, t = 4.968, P<0.001)과 신뢰(β = .283, t = 4.756, P<0.001)는 전환비용에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 분석결과 미용서비스 품질의 각 차원은 관계품질인 만족과 신뢰에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 미용서비스 품질의 차원 중 과정품질은 만족(γ =.

후속연구

이것은 서비스 품질이 만족과 신뢰로 구성된 관계품질과 전환비용을 매개로 하여 서비스 충성도에 미치는 경로를 설정한 본 연구의 연구모형을 잘 설명하는 것이다. 따라서 지속적인 고객창출과 단골고객의 확보를 위해서는 서비스 품질향상을 통한 만족과 신뢰의 증대에 고객관리 전략의 초점이 맞추어져야 하며, 마케터들은 고객과의 관계형성을 위한 서비스제공자들의 관리와 교육에 더 많은 관심을 두어 변화하는 시장환경에 유연하게 대처할 수 있는 적응력과 경쟁력 향상을 도모하는 마케팅전략을 수립해야 할 것이다.
넷째, 본 연구는 미용서비스 품질을 과정품질, 결과품질, 서비스 환경품질의 세차원으로 구성하여 최근 그 중요성이 부각되고 있는 환경요인을 별도의 차원으로 구분하여 분석함으로써 이론적 기여를 하고 있다. 또 서비스 품질의 각 차원들이 만족과 신뢰라는 관계품질에 미치는 영향을 분석함으로써 서비스 기업의 마케터들이 마케팅전략을 수립할 때 어떠한 서비스 품질 차원에 더 많은 자원을 배분해야 하는지에 대한 전략적 시사점도 제공해주고 있다. 또한, 본 연구의 수행에 있어서 연구의 제한점과 제언을 정리하면 다음과 같다.
첫째, 실증연구는 헤어 미용실에 한하여 실시하였으므로 미용서비스 전 업종으로 일반화하기는 어려울 수 있다. 향후에는 미용산업의 다른 유형인 피부미용실, 네일 샵, 메이크업 부문도 연구대상으로 하여 세분시장별로 영향력을 비교 평가하여 일반화 가능성을 높이는 것이 필요하다.
둘째, 본 연구에서 측정방법으로 설문지법을 사용하였는데, 차후의 연구에서는 측정의 정확성을 높이기 위해 면접법 또는 관찰법을 병행하는 것도 좋을 것이다.
셋째, 서비스 충성도는 기본적으로 시간의 흐름에 따라 소비경험이 누적되면서 형성되는 동태적인 개념이다. 본 연구와 같은 횡단적인 연구는 그 측정 면에서 한계를 지니기 때문에 향후에는 시간의 흐름을 고려하여 동태적인 접근법으로 서비스 충성도를 분석하는 것이 요구된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	미용서비스란 무엇인가?	미용서비스란 미용기술과 마찬가지로 하나의 상품으로서 서비스 품질의 만족을 위하여 고객에게 계속적으로 제공되는 모든 활동을 뜻한다. 다시 말해 고객이 요구하는 주관적, 심리적 효용의 만족이나 편익을 제공하는 활동이고, 서비스의 기본특성인 무형성과 동시성을 전형적으로 드러내며 고객과 서비스 제공자, 서비스 시스템의 상호작용이 강하게 나타나는 분야로 선행연구들에서 서비스 품질의 중요성을 강조하고 있다.
	서비스 품질이란 무엇인가?	서비스 품질은 특정 서비스의 우수성과 관련되어 갖는 개인의 전반적인 판단 혹은 태도로 정의할 수 있으며, 서비스의 결과뿐 아니라 서비스가 제공되는 과정까지도 고려되는 개념으로 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용이 품질평가에 있어서 중요시되어야 한다(Parasuraman et al., 1988).

참고문헌 (55)

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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