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NTIS 바로가기한국조리학회지 = The Korean journal of culinary research, v.15 no.4, 2009년, pp.227 - 244
This study was conducted to develop a multiple-item scale for measuring the food service quality in the restaurant industry. For developing the scale, Kelly Repertory Grid Methods were conducted. Collected data of food service quality were analyzed with the reliability analysis and the factor analys...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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기존의 SERVQUAL 다섯 차원들의 한계점은? | 과거에는 SERVQUAL의 다섯 차원을 그대로 적용하는 연구들이 많았으나, 최근 들어 서비스 품질 차원으로서 결과 품질과 물리적 환경 품질이 중요시되면서 SERVQUAL의 수정 모형들이 제안되고 있다. 기존의 SERVQUAL 다섯 차원들은 주로 상호 작용 품질에 초점을 두고 있고, 차원 상호간 다소 중첩되고 모호하여 마케터에게 실무적인 관리시사점을 제공하기에 부족한 점이 많다는 지적이 있었다(이유재․이준엽2001). 즉, SERVQUAL 모형에 바탕을 둔 외식 서비스 품질 항목은 요인간의 중복이나 구분이 다소 모호하다는 점에서 한계점을 지닌다고 볼 수 있다. | |
PZB가 서비스 품질에 관한 연구에서 어떠한 일을 하였는가? | 서비스 품질에 관한 연구는 PZB(Parasuraman, Zeithaml & Berry: 1985, 1988, 1991, 1994)의 노력으로 많은 발전이 이루어졌다. 이들은 고객이 서비스 품질을 평가하는 10가지 기준을 만들고, 후에 이 기준들을 5가지 차원인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성으로 통합하여 SERVQU- AL이라는 모델을 완성하였다. 이 모델의 핵심은 고객이 지각하는 서비스 품질은 고객이 서비스에 대해 가지고 있는 기대와 전달된 서비스에 의해 달성된 성과간의 차이라는 것이다. | |
외식 서비스 품질 연구의 특징은? | 외식 서비스의 품질과 관련한 제반 연구는 SERVQUAL 모형을 중심으로 한 일반적 서비스 품질 연구의 연장선에서 검토될 수 있다. 외식 서비스 품질 연구는 일반적 서비스를 대상으로 한 연구에 비해 음식 관련 요소가 SERVQUAL 중심의 서비스 품질 측정 항목 내지 차원에 추가되었다는 점이 가장 큰 특징이라고 할 수 있다. 외식서비스 품질의 여러 가지 차원과 모형은 SER- VQUAL에 기반을 두고 음식 관련 품질 요소를 추가로 도입한 연구와 외식 서비스 분야의 특수성에 좀 더 비중을 둔 연구로 대별된다. |
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