선택한 단어 수는 입니다.
최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
선택한 단어 수는 30입니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
문제 정의
- 도출된 품질 속성에 대해서는 외식 전공 교수 등 전문가 토론을 수차례 거쳐 유사 중복 항목을 통합하고, 핵심 차원별 주요 속성을 도출하였다. 도출된 평가 속성 항목은 국내외 선행 연구에서 제시한 항목들과 비교 검토함으로써 지표로서의 타당성과 객관성을 확보하고자 하였다.
- 외식 서비스 산업은 그 종류가 다양하나 본 연구에서 개발한 모형에 대한 실증 조사는 레스토랑업종에 한정하여 패스트 푸드 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 호텔 레스토랑을 대상으로 한다. 레스토랑의 서비스 수준별로 각 업태를 선택함으로써 측정 도구의 일반화 가능성 즉, 타당성 확보와 실무적으로 시사점 도출이 용이한 척도 개발에 기여하고자 하였다.
- 본 연구는 이론 고찰을 토대로 도출된 측정 항목의 실증적 검증을 위해 서울과 경기 지역에 거주하는 직장인 등 일반소비자를 대상으로 편의표본추출 방식으로 자료를 수집하였다. 레스토랑의 서비스 수준에 따른 유형화를 토대로 호텔 레스토랑과 패밀리 레스토랑 그리고 패스트푸드 레스토랑의 소비자를 상대로 자료를 수집함으로써 전체 레스토랑 외식 서비스에 적용할 수 있는 외식 서비스 품질 척도를 개발하고자 하였다.
- 본 연구는 레스토랑 산업에 널리 적용할 수 있는 외식 서비스 품질 측정을 위한 다문항 척도를 개발하였다. 척도 개발을 위해 Kelly Repertory Grid 방법을 이용하여 중요하게 생각하는 레스토랑 품질 속성을 파악한 후 전문가 토론을 수차례 거쳐 유사 중복 항목을 통합하고, 핵심 차원별 주요 속성을 도출하였다.
- 본 연구는 레스토랑의 외식 서비스 품질 모형을 개발함에 있어 기존 서비스 품질 연구 분야에서 제시된 인적 및 물적 서비스 요인 외에 음식 요인을 포함시켜 연구하였다. 이와 같은 외식 서비스 품질 차원을 토대로 결과 변수에 어떤 영향을 미치는지 업태별로 고찰함으로써 실무관리자에게 서비스 품질 차원별로 유용한 매장 관리 포인트를 제공할 수 있다.
- 본 연구에서는 Brady & Cronin(2001)이 제안한 위계적 서비스 품질 모형을 바탕으로 외식 서비스 품질 척도를 개발하였다.
- 본 연구에서는 켈리 레포트리 그리드 방법과 선행 연구에 의해 도출된 다양한 외식 서비스 품질 평가 항목에 대해 관광/호텔/외식경영학을 전공한 전문가와 외식업체 중간관리자급 이상의 실무자 각 10명, 전체 20명을 대상으로 사전 전문가 의견 조사를 실시하였다. 이를 토대로 설문 항목의 중복성 여부와 의미 전달이 모호한 부분에 대해 수정을 가하였다.
- 이에 본 연구에서는 SERVQUAL(Parasuraman et al. 1988)과 DINESERV(Stevens et al. 1995)에서 제시된 서비스 품질 요인 간 중복의 문제를 해결하고 외식 서비스 품질 측정에 활용할 수 있는 측정 항목의 척도를 개발하고자 한다. 이를 위하여 Brady & Cronin(2001)의 위계적 서비스 품질 모형을 원용하여 국내 외식 산업에 널리 적용할 수 있는 외식 서비스 품질 차원의 도출 및 검증을 시도하였다.
제안 방법
- 공감성은 서비스 제공자가 고객에게 맞춤화된 응대를 통해 관심과 배려를 나타내는 것을 말한다. SERVQUAL 모형과 DINESERV 모형에서는 공감성의 측정 항목으로서 고객 욕구 파악 및 예측, 특별한 응대, 문제 해결, 고객 이익 우선 등으로 측정하였다. 본 설문조사에 사용된 항목은 선행 연구(PZB 1988; Stevens et al.
- 또 변수들에 대한 표준요인적재치는 모두 유의적으로 나타나 수렴타당성이 입증되었다. [Fig. 1]에서 보는 바와 같이 외식 서비스 품질 주요 세 차원의 하위 9개 차원은 3차 확인 요인 분석을 통해 단일차원성이 입증되었으므로, 각 구성요소별 항목을 산술평균하여 구조 모형의 측정 변수로 이용하였다.
- 본 연구에서는 레스토랑 서비스의 핵심 요소로서 물리적 환경, 종업원 서비스 및 음식 품질로 구분하고 선행 연구 검토와 더불어 3차에 걸쳐 켈리 레퍼토리 그리드(Kelly Repertory Grid) 방식을 이용하여 중요하게 생각하는 레스토랑 품질 속성을 파악한 후 중복된다고 인식되는 문항을 삭제하고 본 연구를 위해 필요한 문항을 보완하여 정제하였다. 도출된 품질 속성에 대해서는 외식 전공 교수 등 전문가 토론을 수차례 거쳐 유사 중복 항목을 통합하고, 핵심 차원별 주요 속성을 도출하였다. 도출된 평가 속성 항목은 국내외 선행 연구에서 제시한 항목들과 비교 검토함으로써 지표로서의 타당성과 객관성을 확보하고자 하였다.
- 따라서 본 연구에서는 Brady & Cronin(2001)이 제안한 서비스 품질의 핵심 차원 중 물리적 환경 품질, 상호 작용 품질과 더불어 음식의 맛, 질, 메뉴 등과 관련한 음식 품질 차원을 도입하여 레스토랑의 서비스 품질 주요 차원을 구성하였으며, 하위 차원은 각각 3개씩 구성하여 총 9개로 설정하였다.
- 본 연구에서는 레스토랑 서비스의 핵심 요소로서 물리적 환경, 종업원 서비스 및 음식 품질로 구분하고 선행 연구 검토와 더불어 3차에 걸쳐 켈리 레퍼토리 그리드(Kelly Repertory Grid) 방식을 이용하여 중요하게 생각하는 레스토랑 품질 속성을 파악한 후 중복된다고 인식되는 문항을 삭제하고 본 연구를 위해 필요한 문항을 보완하여 정제하였다. 도출된 품질 속성에 대해서는 외식 전공 교수 등 전문가 토론을 수차례 거쳐 유사 중복 항목을 통합하고, 핵심 차원별 주요 속성을 도출하였다.
- 이러한 항목 개발 절차에 의한 결과, 총 43개의 외식 서비스 품질(FOODSERVQUAL) 측정 항목을 최종적으로 선정하였다. 본 연구의 외식 서비스 품질 모형의 주요 핵심 차원은 상호 작용 품질, 물리적 환경 품질 및 음식 품질의 세 가지로 설정하였다.
- 외식 서비스 품질은 그 구성 항목 및 차원에 관해 연구자별로 다양한 의견이 제시되었으나, 본 연구에서는 Brady & Cronin(2001)이 제안한 위계적 서비스 품질 모형을 바탕으로 외식 서비스 품질 척도를 개발하였다.
- [Table 3]에서는 외식 서비스 품질의 3개 주요 차원을 기준으로 측정 항목들의 타당성 보유 여부를 판단하기 위해 요인 분석 결과를 제시하였다. 요인 수 3개를 지정하여 요인을 추출하였으며, 베리맥스 직각회전 방식을 이용하였다. 설명된 총분산비율은 63.
- 05가 바람직함) 등을 이용하였다. 이러한 기준에 비추어 각 연구개념별로 단일차원성을 저해시키는 항목을 제거하여 [Table 4]와 같이 외식 서비스 품질의 구성요소에 대한 확인 요인 분석 결과를 제시하였다.
- 본 연구에서는 켈리 레포트리 그리드 방법과 선행 연구에 의해 도출된 다양한 외식 서비스 품질 평가 항목에 대해 관광/호텔/외식경영학을 전공한 전문가와 외식업체 중간관리자급 이상의 실무자 각 10명, 전체 20명을 대상으로 사전 전문가 의견 조사를 실시하였다. 이를 토대로 설문 항목의 중복성 여부와 의미 전달이 모호한 부분에 대해 수정을 가하였다. 그리고 본 연구의 설문조사 및 자료 수집 기간은 2007년 8월 5일부터 8월 30일까지이며, 설문지는 총 1,000부를 배포하여 824부를 회수하였다.
- 전문성은 외식 서비스 전달 과정에서 고객-종업원간 상호 작용 품질과 관련하여, 종업원이 직무를 수행하는 데 필요한 전문 지식이나 역량 등의 수준을 의미한다. 전문성은 SERVQUAL 모형과 DINESERV 모형에서 확신성과 신뢰성 차원과 관련성이 높으며, 본 연구에서는 이를 서비스 제공자의 업무 수행 역량에 한정하여 전문성으로 명명하였다. 본 설문조사에 사용된 항목은 선행 연구(PZB 1988; Stevens et al.
- 본 연구는 레스토랑 산업에 널리 적용할 수 있는 외식 서비스 품질 측정을 위한 다문항 척도를 개발하였다. 척도 개발을 위해 Kelly Repertory Grid 방법을 이용하여 중요하게 생각하는 레스토랑 품질 속성을 파악한 후 전문가 토론을 수차례 거쳐 유사 중복 항목을 통합하고, 핵심 차원별 주요 속성을 도출하였다. 척도 정제를 위해 신뢰도 분석과 탐색적 요인 분석을 실시하였으며, 이후 각 구성 개념에 대한 중복성 여부를 확인하기 위하여 3차 확인 요인 분석을 실시하였다.
- 척도들이 해당 구성 개념(변수)에 대한 대표성(representativeness)을 갖는지를 평가하기 위하여 구성 개념 신뢰도(construct reliability)와 분산추출값(variance extracted)을 계산하였다. 구성 개념 신뢰도의 경우 일반적인 추천 기준치 0.
- 측정 변수의 수렴타당성(convergent validity) 분석은 표준요인적재치, 구성 개념 신뢰성계수 및 분산추출값을 바탕으로 평가했다. 수렴타당성은 측정 변수들이 이론변수에 대해 가지는 경로계수의 값과 유의성을 보고 판단할 수 있다.
- 패스트 푸드 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 호텔 레스토랑을 이용하는 대학생, 일반인 그리고 외식 분야의 실무자와 전문가를 상대로 3차에 걸쳐 Kelly Repertory Grid 방법1)(Batra et al. 1996)을 이용하여 중요하게 생각하는 레스토랑 품질 속성을 파악한 후 전공 교수 및 겸임 교수와의 토론을 통해 중복된다고 인식되는 문항을 삭제하고본 연구를 위해 필요한 문항을 보완하여 정제하였다. 그리고 본 연구 외식 서비스 품질을 평가하기 위해 국내외 선행 연구(PZB 1988; Zeithaml & Bitner 1996; Brady & Cronin 2001; Stevens et al.
- 확인 요인 분석을 할 때 각 단계별로 항목 구성의 최적 상태를 도출하기 위한 단일차원성을 평가하기 위하여 여러 가지 지표를 이용하였는데, 이를 위한 기준으로 GFI: >0.90, AGFI: >0.90, RMR:[0.05, CFI: ]0.90, χ2에 대한 P값(≥0.05가 바람직함) 등을 이용하였다.
대상 데이터
- 그리고 본 연구 외식 서비스 품질을 평가하기 위해 국내외 선행 연구(PZB 1988; Zeithaml & Bitner 1996; Brady & Cronin 2001; Stevens et al. 1995; Lee & Hing 1995; Pun & Ho 2001; Oh & Jeong 1996; Oyewole 1999; Soriano 2003; Reich et al. 2005; Young et al. 2007; 이재련 2002; 유정림·김영국2004)에서 신뢰성과 타당성이 검증된 항목들 중 중복되어 사용된 측정 항목들을 추출하였다.
- 이를 토대로 설문 항목의 중복성 여부와 의미 전달이 모호한 부분에 대해 수정을 가하였다. 그리고 본 연구의 설문조사 및 자료 수집 기간은 2007년 8월 5일부터 8월 30일까지이며, 설문지는 총 1,000부를 배포하여 824부를 회수하였다.
- 조사대상 외식업체 중 패스트 푸드 레스토랑은 롯데리아, 맥도날드, KFC, 버거킹, 파파이스, 피자헛, 도미노 피자, 미스터 피자 등 8개 업체이며, 패밀리 레스토랑은 아웃백스테이크, 빕스(VIPS), TGI Friday’s, 베니건스, 마르쉐, 스카이락, 시즐러 등 7개 업체이다. 그리고 호텔 레스토랑은 롯데호텔, 신라호텔, 조선호텔, 힐튼호텔, 하얏트호텔, 워커힐호텔, 인터콘티넨탈호텔, 리츠칼튼호텔, 메리어트호텔 등 9개 업체이며, 양식당을 그 대상으로 하였다. 이러한 업체들의 선정기준은 매출액, 점포수 등 전반적인 업체 규모 및 고객들의 인지도에 근거하여 업체를 선정하였다.
- 본 연구는 이론 고찰을 토대로 도출된 측정 항목의 실증적 검증을 위해 서울과 경기 지역에 거주하는 직장인 등 일반소비자를 대상으로 편의표본추출 방식으로 자료를 수집하였다. 레스토랑의 서비스 수준에 따른 유형화를 토대로 호텔 레스토랑과 패밀리 레스토랑 그리고 패스트푸드 레스토랑의 소비자를 상대로 자료를 수집함으로써 전체 레스토랑 외식 서비스에 적용할 수 있는 외식 서비스 품질 척도를 개발하고자 하였다.
- 본 연구에서 표본은 서울 및 경기 지역에 거주하는 일반인 및 학생을 대상으로 편의표본추출(convenience sampling)을 통해 선정하였다. 편의 표본추출은 대기업, 중소기업, 백화점, 외식업체, 학교, 병원, 관공서 등에서 연구대상 레스토랑을 1년에 세 번 이상 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 하였으며, 전체 24개 레스토랑에서 가장 최근 이용한 경험이 있는 레스토랑 1개 업체만 선택하여 설문에 응답하도록 하였다.
- 본 연구의 실증조사 대상 외식 서비스업은 양식을 기반으로 하는 레스토랑업을 대상으로 하며, 서비스 수준별로 구분하여 패스트 푸드 레스토랑, 패밀리 레스토랑 그리고 호텔 레스토랑을 선택하였다. 레스토랑의 서비스 수준별로 각 업태를 선택한 것은 개발된 외식 서비스 품질 측정 도구의 일반화 가능성을 시도하기 위한 것이다.
- 외식 서비스 산업은 그 종류가 다양하나 본 연구에서 개발한 모형에 대한 실증 조사는 레스토랑업종에 한정하여 패스트 푸드 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 호텔 레스토랑을 대상으로 한다. 레스토랑의 서비스 수준별로 각 업태를 선택함으로써 측정 도구의 일반화 가능성 즉, 타당성 확보와 실무적으로 시사점 도출이 용이한 척도 개발에 기여하고자 하였다.
- 이러한 항목 개발 절차에 의한 결과, 총 43개의 외식 서비스 품질(FOODSERVQUAL) 측정 항목을 최종적으로 선정하였다. 본 연구의 외식 서비스 품질 모형의 주요 핵심 차원은 상호 작용 품질, 물리적 환경 품질 및 음식 품질의 세 가지로 설정하였다.
- 조사대상 외식업체 중 패스트 푸드 레스토랑은 롯데리아, 맥도날드, KFC, 버거킹, 파파이스, 피자헛, 도미노 피자, 미스터 피자 등 8개 업체이며, 패밀리 레스토랑은 아웃백스테이크, 빕스(VIPS), TGI Friday’s, 베니건스, 마르쉐, 스카이락, 시즐러 등 7개 업체이다.
- 본 연구에서 표본은 서울 및 경기 지역에 거주하는 일반인 및 학생을 대상으로 편의표본추출(convenience sampling)을 통해 선정하였다. 편의 표본추출은 대기업, 중소기업, 백화점, 외식업체, 학교, 병원, 관공서 등에서 연구대상 레스토랑을 1년에 세 번 이상 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 하였으며, 전체 24개 레스토랑에서 가장 최근 이용한 경험이 있는 레스토랑 1개 업체만 선택하여 설문에 응답하도록 하였다.
데이터처리
- Likert 7점 척도를 이용하여 외식 서비스 품질다문항 척도를 검증하기 위해 SPSS 12.0을 활용하여 탐색적 요인 분석과 신뢰도 분석을 실시하였으며, LISREL 8.70을 사용하여 확인 요인 분석과 외식 서비스 품질 모형의 적합도와 경로의 유의성을 검증하였다. 척도 정제를 위해 신뢰도 분석을 실시하여 Cronbach's Alpha 값을 제시하였으며, 이후 각 구성 개념에 대한 타당성을 검증하기 위해 탐색적 요인 분석과 확인 요인 분석을 실시하였다.
- 척도 정제를 위해 신뢰도 분석을 실시하여 Cronbach's Alpha 값을 제시하였으며, 이후 각 구성 개념에 대한 타당성을 검증하기 위해 탐색적 요인 분석과 확인 요인 분석을 실시하였다. 그리고 각 구성 개념의 중복성 여부를 확인하기 위하여 3차 확인 요인 분석(3rd-Order CFA)을 실시하였다.
- 신뢰성이 검증된 각 연구 개념별 측정 항목들에 대한 단일차원성(unidimensionality)을 검증하고 척도정제(scale refinement) 절차를 수행하여 외식 서비스 품질 구조 모형을 도출하기 위하여 확인 요인 분석(CFA)을 실시하였다.
- 척도 개발을 위해 Kelly Repertory Grid 방법을 이용하여 중요하게 생각하는 레스토랑 품질 속성을 파악한 후 전문가 토론을 수차례 거쳐 유사 중복 항목을 통합하고, 핵심 차원별 주요 속성을 도출하였다. 척도 정제를 위해 신뢰도 분석과 탐색적 요인 분석을 실시하였으며, 이후 각 구성 개념에 대한 중복성 여부를 확인하기 위하여 3차 확인 요인 분석을 실시하였다. 본 연구에서는 Brady & Cronin(2001)이 제안한 위계적 서비스 품질 모형을 바탕으로 외식 서비스 품질 척도를 개발하였다.
- 척도 정제를 위해 신뢰도 분석을 실시하여 Cronbach's Alpha 값을 제시하였으며, 이후 각 구성 개념에 대한 타당성을 검증하기 위해 탐색적 요인 분석과 확인 요인 분석을 실시하였다.
이론/모형
- 본 연구는 위계적 외식 서비스 품질 척도 개발을 위해 구조방정식모형을 이용하였다. 이는 외식 서비스 분야에서 시도된 바가 없는 위계적 서비스 품질 모형을 도입하여 기존 외식 서비스 연구에서 제시된 품질 속성 항목 및 차원을 모형에 적용시킴으로써 이 분야 연구의 이론 발전에 기여하였다고 할 수 있다.
- 요인 분석은 베리맥스 직각회전 방식에 의한 주성분추출 방식에 의거하여 실시하였으며, 요인수 지정방식으로 요인을 추출하였다. 이 때 평가 기준으로 주요인에 대한 요인적재값 0.
- 이를 위하여 Brady & Cronin(2001)의 위계적 서비스 품질 모형을 원용하여 국내 외식 산업에 널리 적용할 수 있는 외식 서비스 품질 차원의 도출 및 검증을 시도하였다.
성능/효과
- [Table 4]에서와 같이 각 요인간의 상관 관계 행렬은 두 변수 간 상관관계가 유의수준 0.01에서 모두 유의한 것으로 나타났으며, 변수 간 상관계수의 방향이 양의 방향을 보이고 있어 외식 서비스 품질 구조 모형에서 제시한 관계 방향과 일치하는 것으로 나타나 법칙 타당성(nomological validity) 측면에서도 본 연구에서 사용된 항목들은 타당하다고 할 수 있다.
- 4%)명으로 가장 많은 것으로 나타났으며, 레스토랑 유형별로는 고위 관리자와 전문가 중에서 호텔 레스토랑 응답자의 비중이 상대적으로 높게 나타났다. 따라서 본 논문의 표본은 레스토랑 서비스 수준별로 특징을 잘 반영하고 있으므로 외식 서비스 품질 측정 항목의 일반화 가능성에 무리가 없는 것으로 나타났다.
- 5를 넘어서고 있는 것으로 나타났다. 또 변수들에 대한 표준요인적재치는 모두 유의적으로 나타나 수렴타당성이 입증되었다. [Fig.
- 소득은 200만원에서 400만원대 사이의 응답자가 가장 많은 것으로 나타났다. 레스토랑 유형별로는 교육 수준과 소득 수준이 높을수록 호텔 레스토랑 응답자의 비율이 점차 높아지는 것으로 나타났다. 직업은 전문가 집단과 서비스업 종사자가 각각 144명(18.
- 요인 수 3개를 지정하여 요인을 추출하였으며, 베리맥스 직각회전 방식을 이용하였다. 설명된 총분산비율은 63.4%이며, 항목간 교차 적재치가 높게 나온 항목이 있으나, 전반적으로 주요 세 차원을 기준으로 항목이 구분됨을 확인할 수 있다.
- 35) 나타났으나, 주요인에 높게 적재되므로 심각한 문제점은 없다고 판단하였다. 외식 서비스 품질 측정 항목에 대해 요인 분석을 실시한 결과 9개 하위 차원 요인이 도출되었으며, 설명된 총분산비율은 80.4%로 나타났다.
- 요인 분석 결과 [Table 2]에서 보는 바와 같이 전반적으로 모든 항목들이 하나의 요인에 적재된 것으로 나타났으나, 공감성, 청결성 및 음식질 항목이 부요인에 일부 교차되는 것으로(<0.35) 나타났으나, 주요인에 높게 적재되므로 심각한 문제점은 없다고 판단하였다.
- 이는 외식 서비스 분야에서 시도된 바가 없는 위계적 서비스 품질 모형을 도입하여 기존 외식 서비스 연구에서 제시된 품질 속성 항목 및 차원을 모형에 적용시킴으로써 이 분야 연구의 이론 발전에 기여하였다고 할 수 있다. 즉, 본 연구에서는 외식서비스 품질에 대해 3차 확인 요인 분석을 통해 모형을 실증적으로 검증함으로써 선행 연구에서 제시된 서비스 품질모형의 이론적 타당성을 가늠해볼 수 있다. Brady & Cronin(2001)과 Dabholkar et al.
- [Table 2]에서는 외식 서비스 품질 9개 하위 차원에 대한 탐색적 요인 분석 결과를 정리하여 제시하였다. 탐색적 요인 분석 후 최초의 외식 서비스 품질 항목 중에서 청결성 22번 각종 집기의 청결함, 정보성 27번 각종 영업 표시 안내, 반응성 11번 신속한 서비스 제공 각각 1항목이 제거되었고, 음식의 질에서는 29번 신선한 식재료 및 33번 음료의 우수함 2개 항목이 제거되었고, 메뉴 다양성에서는 37번 계절별 메뉴가 있음 및 38번 음료의 종류가 다양함 2개의 항목이 제거되었으며, 공감성은 5번 종업원의 친절함, 6번 문제 해결 자세, 7번 고객의 이익을 우선으로 생각함, 8번 고객 욕구 파악 노력 4개의 항목이 제거되었다.
- 이유재와 이준엽(2001)은 SERVQUAL 모형이 지나치게 과정 중심적이라고 지적하며 SERVQUAL 모형을 한국적 상황에 맞도록 수정하고, 서비스 성과 측면을 보강하여 KS-SQI(Korean Standard Service Quality Index) 모형을 개발하여 과정 품질과 결과 품질을 균형적으로 고려하였다. 특히, 과정에 치우친 SERVQUAL 모형과는 달리 성과 측정 변수들을 대폭 개발하여 보강하였다.
- 즉, 물리적 측면은 SERVQUAL의 유형성 차원을 바탕으로 하며, 신뢰성은 그대로 반영되었다. 판매원 상호 작용은 SERVQUAL의 확신성, 반응성, 공감성을 바탕으로 생성되었다. 문제 해결과 정책은 각각 신뢰성과 공감성을 바탕으로 생성되었다.
후속연구
- 즉, 지역적 한계성으로 인해본 연구의 결과를 전국의 외식 서비스 이용자 전체에 적용시키기는 어렵다고 볼 수 있다. 따라서 향후 전국적 표본을 대상으로 실시한 추가적 연구가 필요하다고 본다. 또한 시간적, 비용적 고려를 위해 조사자의 편의와 판단으로 표본추출을 실시하여 편의가 발생할 수 있는 문제점을 안고 있다.
- 마지막으로, 본 연구에 사용된 표본은 서울 경기 지역의 소비자를 대상으로 하였으나, 장소의 제한성으로 말미암아 연구 결과의 일반화가 다소 제한적일 수 있다. 즉, 지역적 한계성으로 인해본 연구의 결과를 전국의 외식 서비스 이용자 전체에 적용시키기는 어렵다고 볼 수 있다.
- 외식 서비스 품질 연구는 일반적 서비스를 대상으로 한 연구에 비해 음식 관련 요소가 SERVQUAL 중심의 서비스 품질 측정 항목 내지 차원에 추가되었다는 점이 가장 큰 특징이라고 할 수 있다. 외식서비스 품질의 여러 가지 차원과 모형은 SERVQUAL에 기반을 두고 음식 관련 품질 요소를 추가로 도입한 연구와 외식 서비스 분야의 특수성에 좀 더 비중을 둔 연구로 대별된다. 좀 더 엄밀히 구분하자면, 외식 분야의 연구자들은 외식 서비스에서 음식 관련 항목을 비중 있게 다루고 있으나, 마케팅 분야의 연구자들은 서비스 관련 요소에 우선적 초점을 두는 경향이 있다.
- 즉, 외식 서비스 품질의 핵심 차원을 두 가지 혹은 네가지 등으로 구분하여 대안 모델 간 비교를 통해 외식 서비스 품질에 대해 좀 더 다각도로 깊이 있게 다룰 필요성이 있다. 이에 따라 향후 연구에서는 외식 서비스 품질의 최적 핵심 차원과 하위 차원을 도출하는데 연구를 집중할 필요성이 있다고 본다.
- 한계점으로, 본 연구에서는 독립 변수인 외식서비스 품질 차원간의 상호 영향 관계에 대해서는 요인 분석을 통하여 개념적 타당성을 확보하였으나, 기존 연구의 결과와 비교하여 볼 때 좀 더 심도 있는 논의를 가질 필요성이 있다. 즉, 외식 서비스 품질의 핵심 차원을 두 가지 혹은 네가지 등으로 구분하여 대안 모델 간 비교를 통해 외식 서비스 품질에 대해 좀 더 다각도로 깊이 있게 다룰 필요성이 있다.
- 또한 시간적, 비용적 고려를 위해 조사자의 편의와 판단으로 표본추출을 실시하여 편의가 발생할 수 있는 문제점을 안고 있다. 향후 인구통계학적 변수에 있어서 편의가 발생하지 않도록 무작위 표본을 수집할 필요가 있다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.