최근 마케팅 분야에서는 상위 20% 이내의 고객에 대한 맞춤형 서비스 제공을 통해 고객의 충성도 상승과 매출 증대를 위한 VIP 마케팅이 관심을 받고 있다. 본 연구에서는 RFID(Radio Frequency Identification) 기술을 이용한 VIP 고객 접점 관리 사례를 살펴보고, 이를 기반으로 고객관계관리(CRM)에 RFID 기술 도입시 고려할 사항과 일반적인 시나리오를 제시하였다. RFID 기술은 무선전파를 이용하여 사물이나 고객의 ID 정보를 인식할 수 있는 기술로 현재 유통 물류 및 자산관리 분야에서 활발하게 적용되고 있다. 이 기술을 고객관계관리(CRM)를 위한 새로운 고객접점채널로서 활용하는 경우, RFID 기술의 장점을 충분히 활용한다면 다양한 형태의 지능형 고객 맞춤 서비스를 제공할 수 있을 것이다. CRM 고객접점에서의 RFID 기술은 도입 초기 단계지만 RFID 기술 향상과 다양한 시도를 거쳐 향후 다양한 업종에서 VIP를 포함한 고객 관리와 고객의 쇼핑 및 소비 패턴과 같이 마케팅 캠페인에 도움이 되는 중요한 정보를 획득할 수 있는 유용한 도구로 활용될 것이다.
최근 마케팅 분야에서는 상위 20% 이내의 고객에 대한 맞춤형 서비스 제공을 통해 고객의 충성도 상승과 매출 증대를 위한 VIP 마케팅이 관심을 받고 있다. 본 연구에서는 RFID(Radio Frequency Identification) 기술을 이용한 VIP 고객 접점 관리 사례를 살펴보고, 이를 기반으로 고객관계관리(CRM)에 RFID 기술 도입시 고려할 사항과 일반적인 시나리오를 제시하였다. RFID 기술은 무선전파를 이용하여 사물이나 고객의 ID 정보를 인식할 수 있는 기술로 현재 유통 물류 및 자산관리 분야에서 활발하게 적용되고 있다. 이 기술을 고객관계관리(CRM)를 위한 새로운 고객접점채널로서 활용하는 경우, RFID 기술의 장점을 충분히 활용한다면 다양한 형태의 지능형 고객 맞춤 서비스를 제공할 수 있을 것이다. CRM 고객접점에서의 RFID 기술은 도입 초기 단계지만 RFID 기술 향상과 다양한 시도를 거쳐 향후 다양한 업종에서 VIP를 포함한 고객 관리와 고객의 쇼핑 및 소비 패턴과 같이 마케팅 캠페인에 도움이 되는 중요한 정보를 획득할 수 있는 유용한 도구로 활용될 것이다.
VIP marketing has recently become the main concern in the field of marketing, which could increase customer loyalty and sales through providing customers in the top 20% with customized services. In this study, some cases of RFID (Radio Frequency Identification) technology based VIP channel managemen...
VIP marketing has recently become the main concern in the field of marketing, which could increase customer loyalty and sales through providing customers in the top 20% with customized services. In this study, some cases of RFID (Radio Frequency Identification) technology based VIP channel management are introduced and analyzed in the technology point of view. As a result of case studies, it has been shown what the companies may consider when applying RFID technology in customer relationship management (CRM) and its general scenario. As one of the AIDC(Automatic Identification and Data Capture) technologies, RFID can enable to identify humans or objects with radio frequency and is being widely used to many industrial areas such as logistics, delivery, inventory management, and so on. If this technology is applied to CRM as a new channel for customer management, it will be possible to provide an individual customer with various types of intelligent services customized to his or her spending habits. RFID for CRM channel management is still in its early stages, but it is sure that RFID technology will be an useful tool to manage customers including especially VIP in many businesses and capture important information applicable to marketing campaign in the near future.
VIP marketing has recently become the main concern in the field of marketing, which could increase customer loyalty and sales through providing customers in the top 20% with customized services. In this study, some cases of RFID (Radio Frequency Identification) technology based VIP channel management are introduced and analyzed in the technology point of view. As a result of case studies, it has been shown what the companies may consider when applying RFID technology in customer relationship management (CRM) and its general scenario. As one of the AIDC(Automatic Identification and Data Capture) technologies, RFID can enable to identify humans or objects with radio frequency and is being widely used to many industrial areas such as logistics, delivery, inventory management, and so on. If this technology is applied to CRM as a new channel for customer management, it will be possible to provide an individual customer with various types of intelligent services customized to his or her spending habits. RFID for CRM channel management is still in its early stages, but it is sure that RFID technology will be an useful tool to manage customers including especially VIP in many businesses and capture important information applicable to marketing campaign in the near future.
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문제 정의
이 사례는 은행의 VIP 고객에게 RFID 태그가 내장된 멤버쉽카드를 발급하고, 이 카드를 휴대한 고객이 은행 입구로 들어오는 순간 출입문 양쪽에 설치된 RFID 리더기를 통해 고객의 ID를 읽어내어 은행 관계자에게 알리는 서비스이다. VIP 고객중 ID가 확인된 고객이 은행으로 진입한다는 이벤트가 자동적으로 통지되면 은행 관계자는 이 고객에게 특화된 금융 서비스 제공 및 전문 담당자 연결부터 기타 환대 서비스까지 고객에게 최적화된 방식으로 제공하는 것이 목적이다.
본 연구에서는 VIP 관리를 위해 CRM 시스템의 구성 요소인 고객접점채널에 RFID 기술을 적용하는 방안을 제시하였다. 이를 위해 고객접점채널의 종류와 장단점을 살펴보았고, 지능형 접점채널로 적용할 수 있는 RFID 기술의 특징을 알아보았다.
본 연구에서는 고객접점에서 VIP 고객 관리에 효과적으로 사용할 수 있는 최신 IT 기술인 RFID (Radio Frequency Identification) 적용 방안에 대해 살펴본다. 이를 위해 2장에서는 CRM 시스템에 사용되고 있는 기존의 고객접점채널 분류와 접점채널의 지능화 필요성에 대해 설명하고, 3장에서 RFID 시스템 구성 요소에 대해 간략하게 소개하고, 4장에서는 RFID 기술이 고객접점채널에 적용된 사례를 설명한다.
4장에서 소개된 CRM 시스템에 적용된 RFID 기술들을 분석해 보면 대부분이 유통․물류 분야에 적용되는 있는 RFID 기술을 응용하였다. 본 장에서는 이를 바탕으로 CRM의 고객접점채널에 RFID 기술을 적용하는 경우 고려해야 할 사항과 일반적으로 적용될 수 있는 시나리오를 제시한다.
이 사례는 은행의 VIP 고객에게 RFID 태그가 내장된 멤버쉽카드를 발급하고, 이 카드를 휴대한 고객이 은행 입구로 들어오는 순간 출입문 양쪽에 설치된 RFID 리더기를 통해 고객의 ID를 읽어내어 은행 관계자에게 알리는 서비스이다. VIP 고객중 ID가 확인된 고객이 은행으로 진입한다는 이벤트가 자동적으로 통지되면 은행 관계자는 이 고객에게 특화된 금융 서비스 제공 및 전문 담당자 연결부터 기타 환대 서비스까지 고객에게 최적화된 방식으로 제공하는 것이 목적이다.
가설 설정
3장에서 설명한 바와 같이 RFID는 무선 통신 기술로서 국제/국내 표준이 제정되어 있다. 크게 5가지 주파수 중에서 고객의 멤버쉽카드 등에 RFID 태그 기능을 포함시키고, 최소 수m에서도 리더기가 태그를 인식해야 하므로 UHF 대역 중 860～960MHz 대역을 사용하는 것이 효과적일 것이다. 이 주파수 대역은 이미 유통․물류 분야에서 널리 사용되고 있으므로 다양한 리더와 태그가 존재하고 있다.
제안 방법
이를 위해 고객접점채널의 종류와 장단점을 살펴보았고, 지능형 접점채널로 적용할 수 있는 RFID 기술의 특징을 알아보았다. 또한, 최근 일부 업종에서 VIP 고객관리를 위해 RFID 기술을 적용한 사례를 시스템 기능과 기술 위주로 분석하였다. 마지막으로는 CRM 시스템에 RFID 기술을 적용하는 경우 일반적으로 고려해야할 RFID 기술 특징과 시나리오를 제시하였다.
또한, 최근 일부 업종에서 VIP 고객관리를 위해 RFID 기술을 적용한 사례를 시스템 기능과 기술 위주로 분석하였다. 마지막으로는 CRM 시스템에 RFID 기술을 적용하는 경우 일반적으로 고려해야할 RFID 기술 특징과 시나리오를 제시하였다.
이와는 별도로 순수한 CRM 시스템의 고객접점 채널에 RFID 기술이 적용되고 있지만 초기 단계 여서 보고된 사례가 많지 않다. 본 장에서는 국내 유통매장의 고객용 카트에 RFID 기술을 도입한 사례, 국내 백화점의 VIP 고객에게 RFID 기술을 적용한 사례, 외국 은행에서 VIP 고객에게 적용한 사례와 국내 카지노에서 고객 관리를 위해 적용한 사례를 살펴본다. 구체적인 내용은 기술 보고서와 관련 서적을 참조하였다.
테스트베드로 사용된 삼성테스코 수퍼익스프레스 점포는 약 100평 정도의 영업면적이며, 총 11개의 리더와 34개의 안테나를 설치하였고, Alien사의 UHF 대역의 96bit Class Gen1 태그가 사용되었다. 수집된 정보는 효율적인 매장 레이아웃과 상품진영을 도와주고, 매장 코너별 특징에 따른 고객 쇼핑 패턴을 과학적으로 분석할 수 있게 되었다. VIP 고객관리와 관련성은 없는 사례이지만 CRM에 RFID를 적용한 좋은 사례라고 할 수 있다(안 재명 외, 2007).
이러한 문제를 해결하기 위해 고객관리시스템을 별도로 구축해 실행하기로 했으나, 개별 대응에 따른 한계로 인해 고객응대에 정책적 제고를 하게 되었고, 고객에게 직접 대응 없이 간접 대응을 통해 고객을 관리할 수 있는 RFID 기술을 적용하게 되었다. 특정 대상의 고객군(VIP)의 객장 등록부터 모든 CRM 업무범위를 적용범위로 했다.
본 연구에서는 VIP 관리를 위해 CRM 시스템의 구성 요소인 고객접점채널에 RFID 기술을 적용하는 방안을 제시하였다. 이를 위해 고객접점채널의 종류와 장단점을 살펴보았고, 지능형 접점채널로 적용할 수 있는 RFID 기술의 특징을 알아보았다. 또한, 최근 일부 업종에서 VIP 고객관리를 위해 RFID 기술을 적용한 사례를 시스템 기능과 기술 위주로 분석하였다.
대상 데이터
테스트베드로 사용된 삼성테스코 수퍼익스프레스 점포는 약 100평 정도의 영업면적이며, 총 11개의 리더와 34개의 안테나를 설치하였고, Alien사의 UHF 대역의 96bit Class Gen1 태그가 사용되었다. 수집된 정보는 효율적인 매장 레이아웃과 상품진영을 도와주고, 매장 코너별 특징에 따른 고객 쇼핑 패턴을 과학적으로 분석할 수 있게 되었다.
성능/효과
이 시스템은 고객카드에 내장된 RFID 태그 인식을 통해 일자별, 시간별, 분, 초 단위까지의 출입 이력통계, 고객위치현황, 전 회원 객장 입장 권한 분류 및 통계 조회를 가능하게 하였고, 이를 통해 CRM 전 과정에 정확한 데이터를 알 수 있게 되었다.
후속연구
RFID 시스템은 이러한 다양한 경우에서 안정적으로 RFID 태그를 인식할 수 있어야 한다. 이 부분에 대해서는 충분한 실험을 수행해서 검증해야 할 것이며, 상황에 따라 태그를 별도로 제작해야 할 수도 있을 것이다. 이미 다양한 분야에 RFID 기술이 적용되고 있으므로 이 문제에 대해서는 기술적으로 해결이 가능할 것이다.
이 부분에 대해서는 충분한 실험을 수행해서 검증해야 할 것이며, 상황에 따라 태그를 별도로 제작해야 할 수도 있을 것이다. 이미 다양한 분야에 RFID 기술이 적용되고 있으므로 이 문제에 대해서는 기술적으로 해결이 가능할 것이다.
RFID 기술은 업계에 도입되는 초기부터 유통분야에서 공급사슬관리(Supply Chain Management: SCM)에 적용되어 제품의 실시간 이력 조회 등의 목적으로 사용되고 있다. 향후 RFID 응용은 회사내 폐쇄형 SCM으로부터 차츰 회사 외부와 연결되는 SCM으로 발전하고, 최종적으로는 고객카드와 연동되는 고도화된 CRM으로 전개될 것으로 예상 되고 있다(강경호, 2006; 양승정, 2007).
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
업계에서 VIP 마케팅을 도입하려는 이유는 무엇인가?
업계에서 VIP 마케팅을 도입하려는 이유를 정리 하면 다음과 같다. 우선, 모든 고객에게 동일한 마케팅 비용, 시간과 노력을 투자하기 보다는 수익창출의 주요 원천인 상위 1～20%의 고객을 찾아내고 이들에게 적극적인 마케팅 활동을 하는 것이 효과적이기 때문이다. 통계 자료에 따르면 국내 모은행 VIP 고객의 8.1%가 전체 수신의 73.6%, 영업 이익의 62.5%를 차지했다고 하며, 다른 은행들도 비슷한 경향을 보였다. 이러한 현상은 은행뿐만 아니라 증권사, 신용카드사 등에서도 마찬가지이다. 이와 같이 업종에 따라서는 VIP 고객에 대한 적극적인 마케팅 활동이 필수적인 것이다. VIP 마케팅을 도입해야 하는 또 다른 이유는 주요 대상이 되는 부유층이 1998년 이후 연평균 20%이상씩 빠르게 성장하고 있다는 점이다. 바람직한 사회 현상은 아니겠지만 소득 양극화 현상 심화로 VIP 마케팅 타겟이 증가하고 있는 것이다. 또한, 명품 브랜드들이 취해온 전통적인 마케팅 방식으로 VIP 고객이 아닌 계층이나 사람들의 모방 심리를 자극해 판매를 확산할 수 있다는 것도 한 가지 이유이다. 마지막으로 시장이 빠르게 변화하면서 어 중간한 제품은 잘 팔리지 않고 가장 싸거나 비싼 제품이 잘 팔리고 있다는 점도 VIP 마케팅이 필요한 이유이다(이성동, 2009).
RFID 기술이란?
본 연구에서는 RFID(Radio Frequency Identification) 기술을 이용한 VIP 고객 접점 관리 사례를 살펴보고, 이를 기반으로 고객관계관리(CRM)에 RFID 기술 도입시 고려할 사항과 일반적인 시나리오를 제시하였다. RFID 기술은 무선전파를 이용하여 사물이나 고객의 ID 정보를 인식할 수 있는 기술로 현재 유통 물류 및 자산관리 분야에서 활발하게 적용되고 있다. 이 기술을 고객관계관리(CRM)를 위한 새로운 고객접점채널로서 활용하는 경우, RFID 기술의 장점을 충분히 활용한다면 다양한 형태의 지능형 고객 맞춤 서비스를 제공할 수 있을 것이다.
현재 RFID 기술은 어디서 활발하게 적용되고 있는가?
본 연구에서는 RFID(Radio Frequency Identification) 기술을 이용한 VIP 고객 접점 관리 사례를 살펴보고, 이를 기반으로 고객관계관리(CRM)에 RFID 기술 도입시 고려할 사항과 일반적인 시나리오를 제시하였다. RFID 기술은 무선전파를 이용하여 사물이나 고객의 ID 정보를 인식할 수 있는 기술로 현재 유통 물류 및 자산관리 분야에서 활발하게 적용되고 있다. 이 기술을 고객관계관리(CRM)를 위한 새로운 고객접점채널로서 활용하는 경우, RFID 기술의 장점을 충분히 활용한다면 다양한 형태의 지능형 고객 맞춤 서비스를 제공할 수 있을 것이다.
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