[국내논문]관계요인의 매개효과를 통한 종합사회복지관 종사자의 직무태도에 관한 실증적 분석 An Analysis on Working Attitude of Workers in Integrated Social Welfare Facilities through Mediation Effects of Relationship Factors원문보기
본 연구는 종합사회복지관의 종사자를 대상으로 종합사회복지관 종사자의 서비스 질이 직무태도에 미치는 영향 요인을 실증적으로 분석하였다. 종합사회복지관 종사자의 서비스 질인 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성이 관계요인인 관계친밀성과 클라이언트맞춤화를 매개로 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향을 규명함으로써 종사자의 직무태도를 해결하기 위한 함의를 제시한다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 종합사회복지관 종사자의 서비스 질인 신뢰성, 대응성, 확신성은 종사자의 직무태도에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계친밀성과 클라이언트맞춤화는 조직몰입과 직무만족에 영향을 미치는 것으로 났다. 따라서 종합사회복지관 종사자의 직무태도에 미치는 신뢰성, 대응성, 확신성은 매우 중요한 요인으로 나타났으며, 관계친밀성과 클라이언트맞춤화는 종사자의 직무태도를 향상시키는데 중요한 관계요인으로 입증되었다. 본 연구는 종합사회복지관 종사자의 서비스 질과 직무태도와의 관계에 대한 정책적 시사점을 대안으로 제시하였다.
본 연구는 종합사회복지관의 종사자를 대상으로 종합사회복지관 종사자의 서비스 질이 직무태도에 미치는 영향 요인을 실증적으로 분석하였다. 종합사회복지관 종사자의 서비스 질인 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성이 관계요인인 관계친밀성과 클라이언트맞춤화를 매개로 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향을 규명함으로써 종사자의 직무태도를 해결하기 위한 함의를 제시한다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 종합사회복지관 종사자의 서비스 질인 신뢰성, 대응성, 확신성은 종사자의 직무태도에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계친밀성과 클라이언트맞춤화는 조직몰입과 직무만족에 영향을 미치는 것으로 났다. 따라서 종합사회복지관 종사자의 직무태도에 미치는 신뢰성, 대응성, 확신성은 매우 중요한 요인으로 나타났으며, 관계친밀성과 클라이언트맞춤화는 종사자의 직무태도를 향상시키는데 중요한 관계요인으로 입증되었다. 본 연구는 종합사회복지관 종사자의 서비스 질과 직무태도와의 관계에 대한 정책적 시사점을 대안으로 제시하였다.
This study positively analysed the effects of service qualities of workers in integrated social welfare facilities on their working attitudes, targeting those who work for the welfare facilities. It identified the effects of service qualities such as tangibility, reliability, responsiveness, assuran...
This study positively analysed the effects of service qualities of workers in integrated social welfare facilities on their working attitudes, targeting those who work for the welfare facilities. It identified the effects of service qualities such as tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and sympathy on relationship factors such as relationship closeness through customization, organizational immersion and job satisfaction and presents suggestions to improve working attitudes of the workers. The results of the study are presented as follows: Reliability, responsiveness and assurance, service qualities of the workers, had effects on working attitudes. Relationship closeness through customization had an effect on organizational immersion and job satisfaction. Therefore, reliability, responsiveness and assurance that had effects on working attitudes of the workers were very significant factors and relationship closeness through customization were significant factors to improve working attitudes of the workers. This study presents political suggestions on the relations between service qualities of the workers in the welfare facilities and their working attitudes as alternatives.
This study positively analysed the effects of service qualities of workers in integrated social welfare facilities on their working attitudes, targeting those who work for the welfare facilities. It identified the effects of service qualities such as tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and sympathy on relationship factors such as relationship closeness through customization, organizational immersion and job satisfaction and presents suggestions to improve working attitudes of the workers. The results of the study are presented as follows: Reliability, responsiveness and assurance, service qualities of the workers, had effects on working attitudes. Relationship closeness through customization had an effect on organizational immersion and job satisfaction. Therefore, reliability, responsiveness and assurance that had effects on working attitudes of the workers were very significant factors and relationship closeness through customization were significant factors to improve working attitudes of the workers. This study presents political suggestions on the relations between service qualities of the workers in the welfare facilities and their working attitudes as alternatives.
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문제 정의
기존의 연구에서는 종합사회복지관의 사회복지사에 대한 연구가 중심이 되어 왔다{2, 3]. 지금까지의 연구를 토대로 본 연구에서는 종합사회복지관의 종사자가 클라이언트와의 관계요인에 의해 직무태도에 미치는 영향요인을 고찰하고자 한다. 특히, 본 연구를 수행하기 위해 이론적 고찰과 선행연구를 검토하여 종합사회복지관시설종사자의 서비스 질과 클라이언트와의 관계요인을 포괄적으로 제시할 수 있는 연구모형을 설정한다.
따라서 본 연구에서는 다양한 관계요인 중 종합사회복지관시설 종사자와 클라이언트의 관계를 관계친밀성과 클라이언트 맞춤화를 중심으로 연구하고자 한다. 종합사회복지관에서 관계 친밀성은 종사자와 클라이언트간의 지속적인 관계를 유지할 수 있는 중요한 요인이다.
종합사회복지관의 종사자가 클라이언트에게 적절한 서비스를 제공함으로써 클라이언트의 만족정도는 다를 수 있기 때문이다. 종합사회복지관 종사자의 서비스 질과 조직몰입과 직무만족과에 미치는 영향력에서 이러한 관계요인들이 어떠한 영향을 미치는가를 검증하고자 한다.
사회복지시설의 서비스가 이루어져야 한다. 따라서 본연구에서는 종합사회복지관 종사자의 조직 몰입과 직무만 족을 살펴본다. 종합사회복지관 종사자의 기능적 역할은 조직의 질적 성과에 있어 매우 중요하다.
본 연구는 종합사회복지관 종사자의 서비스 질이 관계요인을 매개로 직무태도에 미치는 영향요인에 대한 실중분석을 하였다
본 연구는 종합사회복지관 종사자의 서비스 질이 관계요인을 매개로 직무태도에 미치는 영향요인에 대한 실중분석을 하였다. 그러나 복지 분야에서 서비스 질을 일반화 시키는 데는다소 무리가 있다고 본다 따라서 앞으로 다양한 복지 분야에서 서비스 질에 대한 연구가 이루어져 통합적인 서비스 질이 향상되기를 기대한다.
가설 설정
기본적인 가설은 서비스 질인 유형성, 신뢰성, 대웅성, 확신성, 공감성이 관계친밀성과 클라이언트맞춤화에 영향을 미치는 것으로 가정한다. 관계요인인 관계친밀 성과 클라이언트 맞춤화는 조직몰입과 직무만족에 영향을 미칠 것이라고 가정한다.
기본적인 가설은 서비스 질인 유형성, 신뢰성, 대웅성, 확신성, 공감성이 관계친밀성과 클라이언트맞춤화에 영향을 미치는 것으로 가정한다. 관계요인인 관계친밀 성과 클라이언트 맞춤화는 조직몰입과 직무만족에 영향을 미칠 것이라고 가정한다.
제안 방법
지금까지의 연구를 토대로 본 연구에서는 종합사회복지관의 종사자가 클라이언트와의 관계요인에 의해 직무태도에 미치는 영향요인을 고찰하고자 한다. 특히, 본 연구를 수행하기 위해 이론적 고찰과 선행연구를 검토하여 종합사회복지관시설종사자의 서비스 질과 클라이언트와의 관계요인을 포괄적으로 제시할 수 있는 연구모형을 설정한다. 설정된 연구모형을 토대로 실증연구를 통해 종합사회복지관시설 종사자의 조직몰입과 직무만족에 영향을 미치는 요인들을 밝혀냄으로써 종합사회복지관의 복지서비스를 향상 시키는 정책적 시사점을 제공한다.
문헌조사를 통하여 종합사회복지관 종사자의 서비스 질과 조직몰입 및 직무만족에 미치는 영향관계를 설정한 후 분석 결과를 통하여 구체화된 변수들 간의 인과관계를 검토한다.
설문조사를 통하여 연구모형의 독립변수인 서비스 질 변수들이 관계 친밀성과 클라이언트맞춤화에 미치는 영향 관계를 검증하며, 궁극적으로 조직몰입과 직무만족에 영향을 미치는 인과관계를 분석한다. 이를 위해 SPSS 17.
본 연구는 문헌조사와 이론적 고찰을 바탕으로 종합사회복지관 종사자의 서비스 질이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향요인에 관한 선행 연구를 검토하였고, 선행연구 검토 결과를 바탕으로과 같은 연구모형을 설정하였다.
가설을 검증하기 위해 연구모형을 개발하여 관계요인을 매개로 한 유형서 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성이 조직몰입과 직무 만족에 어떠한 영향을 미치는가를 검증한다.
본 연구는 가설의 모형 검증을 위한 자료로 설문지를 이용하였다. 구성개념의 내용타당성을 확립하기 위해 이론적 고찰과 선행연구를 참고하여 종합사회복지관 종사자 서비스 질과 직무 태도에 관련된 문항을 구성하였다 설문조사는 2009년 9 월 17일부터 동년 9월 30일까지 G광역시와 J도에 소재한 종합사회복지관 종사자를 대상으로 실시하였다.
요인분석은 문항들을 데이터 축소(Data Reduction)하여 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 관계친밀성, 클라이언트맞춤화, 조직몰입, 직무만족 등 9 개의 요인을 확인 하였다 본 연구의 KM3 (Kaiser-Meyer-Olkin) 는 0.906이고 유의확률은 .000으로 전체적으로 타당성이 있는 것으로 나타났으며, 35개의 요인에 대해 베리맥스 직교회전 (Varimax Rotation) 에 의한 요인 적재값을 산출하여 행렬로 표시하였다 본 연구에서는 동일한 개념을 측정하기 위하여 과 같이 신뢰도를 분석하였다.
대상 데이터
시설들이 있다. 본 연구에서는 지역사회의 제반 사업으로 지역적 특성과 지역주민의 복지욕구에 대응하여 종합적인 사회복지서비스를 제공하는 종합사회복지관의 종사지를 연구대상으로 한다. 종합사회복지관은 지역사회복지를 통해 특정한 일부분이 아닌 지역사회문제를 예방.
조사 대상은 G광역시와 J도의 종합사회복지관에서 근무하는 종사자들이다 . 연구대상을 종합사회복지관 시설 종사자들로 한정한 이유는 종합사회복지관시설 종사자들의 업무적 특수성으로 인한 클라이언트 접촉이 많아지고 있기 때문이다.
지역사회복지란 주민의 복지증진과 삶의 질 향상을 위하여 지역사회 차원에서 전개하는 사회복지를 말한다. 연구대상으로 삼고 있는 광주광역시의 종합사회복지관시설은 19개소가 있으몌5], 전라남도는 16개소의[6] 종합사회복지관이 있다.
구성개념의 내용타당성을 확립하기 위해 이론적 고찰과 선행연구를 참고하여 종합사회복지관 종사자 서비스 질과 직무 태도에 관련된 문항을 구성하였다 설문조사는 2009년 9 월 17일부터 동년 9월 30일까지 G광역시와 J도에 소재한 종합사회복지관 종사자를 대상으로 실시하였다. 배포한 설문지 총 砂 중 회수된 설문지 322부를 통계분석에 이용 하였다.
구성개념의 내용타당성을 확립하기 위해 이론적 고찰과 선행연구를 참고하여 종합사회복지관 종사자 서비스 질과 직무 태도에 관련된 문항을 구성하였다 설문조사는 2009년 9 월 17일부터 동년 9월 30일까지 G광역시와 J도에 소재한 종합사회복지관 종사자를 대상으로 실시하였다. 배포한 설문지 총 砂 중 회수된 설문지 322부를 통계분석에 이용 하였다. 본연구의 분석을 위한 설문응답자의 주요 특성을 살펴보면 <표 2>와 같다.
데이터처리
분석한다. 이를 위해 SPSS 17.0 버전을 이용하여 타당도 분석과 신뢰도 분석을 실시한다. AMOS (Analysis of Moment Structure) 16.
0 버전을 이용하여 타당도 분석과 신뢰도 분석을 실시한다. AMOS (Analysis of Moment Structure) 16.0 버전을 활용하여 연구모형검증과 가설검증을 실시한다
000으로 전체적으로 타당성이 있는 것으로 나타났으며, 35개의 요인에 대해 베리맥스 직교회전 (Varimax Rotation) 에 의한 요인 적재값을 산출하여 행렬로 표시하였다 본 연구에서는 동일한 개념을 측정하기 위하여 <표 3>과 같이 신뢰도를 분석하였다. 신뢰도분석의 모형을 검증하기 위해 SPSS17.0을 이용하였으며, 항목간의 평균적인 관계에 근거한 신뢰도 측정방법인 내적 일관성을 고려한 Cronbach a계수에 의한 측정방법을 사용하였다. 신뢰도 분석 결과 유형성, 신뢰성, 대웅성, 확신성, 공감성, 관계친밀성, 클라이언트 맞춤화, 조직몰입, 직무만족 등 9개의 측정항목에 대한 Cronbach a계수가 모두 .
본 연구는 연구모형과 가설을 검증하기 위해 AMOS 16.0 을 이용하여 구조방정식모형 분석을 실시하였다[36]. 본 연구의 연구모형에 제시되었던 독립변수, 즉 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성은 매개변수인 관계요인에 영향을 미치고, 종속변수인 조직몰입과 직무만족에 영향을 미치는 것으로 본다.
본 연구는 연구모형과 가설을 검증하기 위해 AMOS 16.0 을 이용하여 구조방정식모형 분석을 실시하였대:39, 40].
성능/효과
확신성, 공감성을 들고 있다. 그 결과 서비스 가치에 직접적 효과를 미치는 요인은 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성으로 나타났다. 이 중에서 공감성이 가장 높은 효과를 미치는 요인으로 나타났대:9].
000으로 나타났다. 다른 적합지수로 기초적합지수(GFD, 표준적 합지수(NFI), 중대적 합지수(皿), TLI 비교적 합지수 (CFI) 등이 모두 1에 가깝게 나타났고, RMR(원소간평균차이) 의 값은 .Q45로 .
0 을 이용하여 구조방정식모형 분석을 실시하였다[36]. 본 연구의 연구모형에 제시되었던 독립변수, 즉 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성은 매개변수인 관계요인에 영향을 미치고, 종속변수인 조직몰입과 직무만족에 영향을 미치는 것으로 본다.
08보다 작게 나타났다{37, 38〕. 전체적으로 본 연구의 연구모형은 적합한 것으로 판단된다.
첫째, 종합사회복지관 종사자의 서비스질인 신뢰성(t값 2.012, p값 .045)과 대응성(t값 1.980, p값 .048)이 관계 친밀 성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 클라이언트와 약속한 서비스나, 클라이언트 욕구에 따른 대응 및 도움을 제공하는 것이 중요함을 알 수 있다
둘째, 종합사회복지관 종사자의 서비스질인 신뢰성(t값 2.237, p값 .025) 과 대응성 (t값 2.341, p값 .019), 확신성微 1.988, p값 047)이 클라이언트맞춤화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 클라이언트에게 확신을 심어주고, 정중하게 대하며, 서비스 제공에 있어 신속하게 제공하는 것은 중요하다.
관계친밀성에는 신뢰성과 대웅성이 영향을 미치고, 클라이언트 맞춤화에는 신뢰성과 대응성 및 확신성이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 조직몰입과 직무만족에는 관계 친밀성과 클라이언트맞춤화가 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다.
나타났다. 또한 조직몰입과 직무만족에는 관계 친밀성과 클라이언트맞춤화가 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 종합사회복지관 종사자의 서비스 질인 신뢰성과 대응성이 관계친밀성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 클라이언트와 약속한 서비스나 클라이언트 욕구에 따른 대응 및 도움을 제공 것은 클라이언트에게 인간적인 친근감이나 좋은 인식 및 복지서비스에 대한 충분한 정보제공 할 수 있다는 것을 알 수 있다.
둘째, 종합사회복지관 종사자의 서비스 질인 신뢰성과 대응성 및 확신성이 클라이언트맞춤화에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 클라이언트에게 확신을 심어주고, 정중하게 대하며, 서비스 제공에 있어 신속하게 제공하는 것은 클라이언트의 취향에 맞는 서비스 제공과 이익이 되는 서비스를 자율적으로 제공하는 것 등에 영향을 미쳤다.
셋째, 종합사회복지관 종사자의 직무태도인 조직몰입과 직무 만족에 관계친밀성과 클라이언트 맞춤화가 중요하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 클라이언트에게 인간적인 친근감, 좋은 인식과 클라이언트의 취향에 맞는 서비스 제공하는 것은 시설에 강한 애정과 소속감, 관심 등을 높인다는 것을 알 수 있다.
셋째, 관계친밀성이 조직몰입(t값 3.557, p값 .000)과 직무 만족(t값 3.312, p값 .000)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 클라이언트에게 인간적인 친근감, 좋은 인식, 복지서비스에 대한 충분한 정보제공 등은 종사자의 조직몰입과 직무 만족에 영향을 미치는 것을 알 수 있다
넷째, 클라이언트맞춤화가 조직몰입(t값 4041, p값 .000) 과직무만족(t값 4.106, p값 .000)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 클라이언트의 취향에 맞는 서비스 제공과 이익이 되는 서비스를 자율적으로 제공하는 것 등은 종사자의 조직몰입과 직무만족에 중요하게 영향을 미치는 것을 알 수 있다
후속연구
특히, 본 연구를 수행하기 위해 이론적 고찰과 선행연구를 검토하여 종합사회복지관시설종사자의 서비스 질과 클라이언트와의 관계요인을 포괄적으로 제시할 수 있는 연구모형을 설정한다. 설정된 연구모형을 토대로 실증연구를 통해 종합사회복지관시설 종사자의 조직몰입과 직무만족에 영향을 미치는 요인들을 밝혀냄으로써 종합사회복지관의 복지서비스를 향상 시키는 정책적 시사점을 제공한다.
그러나 복지 분야에서 서비스 질을 일반화 시키는 데는다소 무리가 있다고 본다 따라서 앞으로 다양한 복지 분야에서 서비스 질에 대한 연구가 이루어져 통합적인 서비스 질이 향상되기를 기대한다.
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