[논문]e-비즈니스 환경에서 eCRM을 이용한 보험회사의 마케팅 전개 사례 연구

백주현; 김태영

[국내논문] e-비즈니스 환경에서 eCRM을 이용한 보험회사의 마케팅 전개 사례 연구
A Case Study of eCRM on Marketing Developments of the Insurance Company in an e-Business Environment 원문보기

산업경영시스템학회지 = Journal of society of korea industrial and systems engineering, v.33 no.1, 2010년, pp.98 - 107

Abstract ▼ AI-Helper

This paper reviews a case study of the use of eCRM weblog analysis for understanding of customer information and Customer-specific marketing Strategy by Korea's leading insurance company with the changing situation of the business environment due to the introduction of e-Business. This study examines how eCRM Solution is introduced and how range used in the insurance industry, and discuss the business performance and operational effectiveness of eCRM Solution.

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AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구에서는 보험업계에서 국내를 대표하는 기업중 하나인 K사의 실제 eCRM 도입 사례를 통하여, 보험 업계에서 eCRM의 도입하는 과정과 eCRM 활용 방안, eCRM 도입 성과에 대해 논하고자 한다.
고객을 종합적으로 연구하고, 고객을 위해 준비된 정보를 자동으로 제공할 수 있도록 하는 시스템을 마련하는 것이 주된 목적이었다.
본 논문은 국내 유수의 보험회사 K사의 eCRM 도입사례를 통하여, 웹 로그 분석을 통하여 체계적으로 고객정보를 분석하고 이를 통해 고객별 마케팅 전략을 수립하며, 웹사이트를 고객 친화적으로 구성하면서 경영 성과를 이끌어낸 사례를 연구하였다. 특히 본 연구는 기존의 CRM 솔루션이 가장 널리 활용되는 것으로 평가되었던 금융업계에서 여러 가지 방법으로 eCRM을 도입하려는 노력이 있어 왔음에도 불구하고, 그동안 상대적으로 소홀했던 국내 보험업계 eCRM 도입에 대한 실제 사례연구를 실시한 것이 특징이다.
이끌어낸 사례를 연구하였다. 특히 본 연구는 기존의 CRM 솔루션이 가장 널리 활용되는 것으로 평가되었던 금융업계에서 여러 가지 방법으로 eCRM을 도입하려는 노력이 있어 왔음에도 불구하고, 그동안 상대적으로 소홀했던 국내 보험업계 eCRM 도입에 대한 실제 사례연구를 실시한 것이 특징이다.

제안 방법

이에 K사는 모든 고객을 동일한 고객으로 취급하기 보다는 고객 세분화를 통해 각 고객별 집중적인 관리가 필요하다고 보았다. 신규고객과 우수 고객에 대한 최적의 관리방안을 마련하여 고객들이 원하는 서비스를 제공하고 고객의 만족도를 높이는 한편, 가망고객(보험 가입 가능성 높은 고객) 을 예측하여 신규 고객 유입 및 재가입율을 증대시키기 위한 구체적인 전략을 모색하였다.
보험업계가 전통적으로 활용해 온 오프라인 판매 채널(보험설계사)의 고비용, 저효율의 한계가 드러나고 있었다. 온라인 채널을 이용하여 오프라인 채널을 보완하고, 문제점을 개선하여 고객이해를 바탕으로 한 서비스 수행하고, 온라인 채널 자체의 특성에 맞는 발전 방향을 모색 하였다.
온라인 채널(웹사이트, 이메일)에서 발생되는 온라인고객 활동 정보가 고객 개개인별로 데이터베이스에 저장되고 이를 분석할 수 있는 환경을 만드는 것을 최우선 사항으로 결정하였다. 온라인 고객 데이터(Weblog Data)정보 없이 올바른 고객 대응과 차별화된 서비스를 하기에는 한계가 있었기 때문이었다.
이를 해결하기 위해, 고객 성향별 맞춤 상품 추천 및 차별화된 컨텐츠 제공, 만기 고객 이탈 방지를 위한 자동화된 업무 프로세스 등을 하기 위한 지능화된 개인화 추천 솔루션의 도입도 요구되었다. 고객별 보험 상품관심도 및 가입 유무, 성별, 연령, 가족관계, 자녀 유무 등의 특성에 따라 최적의 상품 및 컨텐츠를 제공함으로써 마치 언제, 어디서나 영업사원과의 상담이 이루어지는 듯한 나만의 웹서비스를 받을 수 있는 느낌을 제공하기로 계획하였다.
또한 WEPA를 통한 실시간 고객 개개인별 맞춤 서비스가 제공되고 상품 추천이 가능하도록 함으로써, 실시간으로 고객을 정확하게 인지하고, 다양한 개인화 전략을 통한 맞춤 컨텐츠 및 상품 제공되도록 하며, 온라인 활동 정보 및 인구통계학 정보, 보험거래정보 등을 이용한 다양한 마케팅 전략 수행이 이루어지도록 하였다. 특히 가망고객에서 우수 고객까지의 고객 전환 프로그램 수행 및 대고객 영업, 서비스, 보험상품 상담신청, 캠페인(프로모션) 등의 자동화된 고객관리전략 수행할 수 있도록 하였다.
그리고 DB Mart 구축을 통하여 온라인/ 오프라인 고객 응대(영업/마케팅/캠페인) 강화를 추진하였으며, 개인화 추천 서비스를 위한 운영계 데이터와의 통합, 목표관리, 캠페인성과관리, 영업상담을 위한 고객별 온라인기호도 분석보고서가 제공될 수 있도록 하였다.
노력하였다. 전 임직원의 eCRM 마인드 향상에 대한 노력을 지속적으로 수행하고, 온라인 마케팅 전략(데이터 분석, 가망고객예측)에 필요한 다양한 정보 활용 및 활동을 전개하였다.
특히 WebNibbler의 다양한 분석 기능을 통해 기존 웹사이트의 문제점 및 개선사항을 도출하였다. 과거의 방식대로 몇몇 담당자의 경험이나 생각에 치우치지 않고, 정확한 고객 데이터를 기반으로 한 웹사이트 분석을 통해 최적인 웹서비스를 구현을 위한 홈페이지 개선계획을 수립하였다.
문제점 및 개선사항을 도출하였다. 과거의 방식대로 몇몇 담당자의 경험이나 생각에 치우치지 않고, 정확한 고객 데이터를 기반으로 한 웹사이트 분석을 통해 최적인 웹서비스를 구현을 위한 홈페이지 개선계획을 수립하였다.
제공한다. 또한 우수 고객, 일반 고객, 이탈고객, 휴면고객, 재활성화 고객, 가망고객 등에 대한 고객군 별 웹사이트 이용정보를 연령, 성별 등의 인구통계학적인 정보와 연계하여 차원 간 조합과 비교분석을 통해 제공한다. 마케터에게 캠페인 혹은 이벤트 대상 고객(Target Customer) 을 선별하고 각 목표 고객별 세분화된 마케팅 전략을 수립할 수 있는 체계를 지원한다.
이 결과를 토대로 마케터는 세분화된 고객군별로 온라인 기호도가 실제 보험 가입에 미치는 영향을 분석한다. 즉 온라인 관심도가 보험 가입 실적에 얼마나 영향을 주고, 세분화된 고객별로는 어떠한 차이점이 나타나는지를 분석할 수 있다.
즉 온라인 관심도가 보험 가입 실적에 얼마나 영향을 주고, 세분화된 고객별로는 어떠한 차이점이 나타나는지를 분석할 수 있다. 또한 상품 개발자(merchandiser)는세분화된 고객별로 상품에 대한 만족도 및 가입 현황을 파악하여 경쟁력 있는 신규상품 출시 전략 및 고객의 반응이 없는 상품의 원인 등을 평가할 수 있다.
수익성 증대 두 카테고리로 나뉜다. 온라인 방문자와의 관계 증진을 위하여 각각의 고객별로 적합한 인사말을 자동으로 제공하고, 고객의 기념일 안내하며, 시간대별 인사말, 신규 가입 감사 말, 신규 컨텐츠 안내, 컨텐츠 추천 등의 고객 친화 서비스를 제공한다. 수익성 증대를 위해 고객 데이터를 기반으로 상품을 추천하는 기능에서는, 컨텐츠 기호도에 따라 상품을 추천하고* 성별 인기 상품 및 연령별 인기 상품 소개, 신규 상품, MD 추천상품 등의 소개가 가능하도록 하였다.
eCRM의 마케팅 자동화 솔루션을 통해 고객 전환율 증대 프로그램을 개발하였다. 고객 전환율 증대 프로그램은 우선 익명 고객의 회원가입을 유도하고, 일반 회원은 보험 상품의 신규 가입 고객으로 이끌며, 첫보험가입 고객은 재보험가입 고객이 될 수 있도록 지원한다.
eCRM 도입과 더불어 다양한 고객 정보를 활용한 실시간 개인화 맞춤 정보 서비스를 홈페이지 전면에 수행하였다. 고객을 종합적으로 연구하고, 고객을 위해 준비된 정보를 자동으로 제공할 수 있도록 하는 시스템을 마련하는 것이 주된 목적이었다.
eCRM 도입과 더불어 다양한 고객 정보를 활용한 실시간 개인화 맞춤 정보 서비스를 홈페이지 전면에 수행하였다. 고객을 종합적으로 연구하고, 고객을 위해 준비된 정보를 자동으로 제공할 수 있도록 하는 시스템을 마련하는 것이 주된 목적이었다.
eCRM 도입과 더불어 다양한 고객 정보를 활용한 실시간 개인화 맞춤 정보서비스를 홈페이지 전면에 수행하였다. 고객을 종합적으로 연구하고, 고객을 위해 준비된 정보를 자동으로 제공하였다 웹사이트 리뉴얼 및 네비게이션 개선 컨텐츠 업그레이드 등에 대한 웹사이트 운영 전략 수립에 WebNibbler 의 분석 정보를 이용하여 그 근거를 마련하고' 보험 상품 판매를 위한 영업지원에도 WebNibbler를 통하여 얻어진 온라인 고객 기호도 정보를 활용하였다.
온라인 고객 데이터(Weblog Data)정보 없이 올바른 고객 대응과 차별화된 서비스를 하기에는 한계가 있었기 때문이었다. 가망고객, 회원, 기존고객, 우수 고객 등 온라인 <고객 세분화에 따라 웹사이트 이용정보를 데이터베이스화하고 이를 이용하여 고차원적인 마케팅 분석을 수행하는 웹로그 분석 솔루션을 도입하기로 결정하였다.

성능/효과

하였다. 특히 가망고객에서 우수 고객까지의 고객 전환 프로그램 수행 및 대고객 영업, 서비스, 보험상품 상담신청, 캠페인(프로모션) 등의 자동화된 고객관리전략 수행할 수 있도록 하였다.
이와 같은 자동화된 마케팅 프로그램을 통해 마케팅 업무시간과 비용을 최소화하고 업무 효율을 높일 수 있었다.
웹사이트를 방문한 고객과 다양한 커뮤니케이션을 통해 관계를 증대시키고, 자연스럽게 보험 상품에 대한 관심을 증대시켜 보험 가입을 이끌어낼 수 있었다. 고객과 커뮤니케이션을 강화하는 과정에서 온라인 데이터 분석을 실시하는 WebNibbler(Web Analytics) 를 통하여 고객을 이해하고, WEPA(Personalization)를 이용한 개인화된 맞춤 서비스로 적극적인 고객만족을 이룰 수 있었다.
웹사이트를 방문한 고객과 다양한 커뮤니케이션을 통해 관계를 증대시키고, 자연스럽게 보험 상품에 대한 관심을 증대시켜 보험 가입을 이끌어낼 수 있었다. 고객과 커뮤니케이션을 강화하는 과정에서 온라인 데이터 분석을 실시하는 WebNibbler(Web Analytics) 를 통하여 고객을 이해하고, WEPA(Personalization)를 이용한 개인화된 맞춤 서비스로 적극적인 고객만족을 이룰 수 있었다.
K사가 eCRM 솔루션을 도입하는 과정과 활용 방법 및 범위에 대하여 상세히 살피고 eCRM을 운영하면서 거둔 효과를 분석한 결과, K사가 eCRM을 통하여 상당한 경영성과를 거둘 수 있었음을 확인할 수 있었다.

후속연구

따라서 향후에는 이러한 K사의 eCRM 활용 범위의 확대에 따른 새로운 경영성과에 대한 분석 및 통합 e-비즈니스 시스템과 eCRM의 활용에 대한 연구를 진행할 수 있을 것이다. 특히 eCRM 솔루션이 앞으로 ERP, SCM 등의 기업용 전산시스템 등과 함께 활용하게 되면, 그때 어떠한 시너지 효과를 낳을 수 있는지에 대한 연구가 차후에 가장 절실할 것이다.
따라서 향후에는 이러한 K사의 eCRM 활용 범위의 확대에 따른 새로운 경영성과에 대한 분석 및 통합 e-비즈니스 시스템과 eCRM의 활용에 대한 연구를 진행할 수 있을 것이다. 특히 eCRM 솔루션이 앞으로 ERP, SCM 등의 기업용 전산시스템 등과 함께 활용하게 되면, 그때 어떠한 시너지 효과를 낳을 수 있는지에 대한 연구가 차후에 가장 절실할 것이다.
앞으로 K사는 고객의 속성과 기호도를 기반으로 고객을 세분화하고, 각 고객그룹별 최적의 상품 및 서비스를 정의해 보다 고객 취향에 맞는 서비스를 실천할 수 있는 마케팅 전략 수립을 강화해 나갈 방침이다. 따라서 향후에는 이러한 K사의 eCRM 활용 범위의 확대에 따른 새로운 경영성과에 대한 분석 및 통합 e-비즈니스 시스템과 eCRM의 활용에 대한 연구를 진행할 수 있을 것이다.

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표제어: PCR

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용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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