[논문]서비스 모델 구성요소의 측정항목 도출에 관한 연구

박상식; 김만진; 권혁인; 주희엽; 류귀진

서비스 모델 구성요소의 측정항목 도출에 관한 연구
A Study on the Measurement Items for Service Model Components 원문보기

한국IT서비스학회지 = Journal of Information Technology Services, v.9 no.1, 2010년, pp.141 - 156

박상식 (중앙대학교 경영학과 대학원) , 김만진 (중앙대학교 경영학과 대학원) , 권혁인 (중앙대학교 상경학부) , 주희엽 (중앙대학교 대학원 문화예술경영학과) , 류귀진 (중앙대학교 경영학과 대학원)

Abstract ▼ AI-Helper

Service industry has become the integral part of economy. And the activation of industry requires a scientific and systematic approach. As one of these kinds of efforts, IBM presented a service model which consisted of strategies, processes, technology, manpower and so on through Service Science. And IBM raised the needs of considering the main issue and methodology of service model's scientific approach. On that account, this study worked out factorial definitions and measurable items by the four components of service model presented by Service Science in order for it to be measured through studies on related literature and interviews of specialists. In order to prepare an opportunity of categorizing the conception of the service model of which character was strongly intangible and of systematically approaching to it, the investigator examined related literature and applied it QFD methodology. Through this kind of redefinition, the investigator concretely conceptualized the service model which was standstill at the level of theoretical approach so far and presented guidelines with which researchers could classify it more concretely. In addition, the investigator tried to present a systematic frame which could be applied to business by working-level officials or decision-makers. Therefore, the investigator expects that study findings will be used as references for the design or implementation of service-oriented business model.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

이러한 과정을 설명하기 위해 IBM의 서비스사이언스는 비즈니스 모델에 유연성을 가미한 서비스 모델을 제안하였다. 따라서 본 연구에서는 기존 비즈니스 모델을 보안하기 위하여 연구되고 있는 서비스 모델을 조사하고 이 둘 간의 차별성을 제시하고자 한다.
서비스 모델은 기존 비즈니스모델에서 시작된 개념으로 서비스사이언스라는 용어를 통해 모델의 구성요소를 비즈니스 전략, 비즈니스 프로세스, 기술, 인력과 같이 네 가지로 나뉜다. 따라서 본 연구에서는 비즈니스 모델 및 서비스사이언스와 더불어 각 요소에 대한 선행연구를 수행하였다.
이러한 이유로 서비스사이언스라는 학문의 목표라고 할 수 있는 과학적 경영을 실무적으로 적용하는데 한계가 존재한다. 따라서 본 연구에서는 비즈니스 모델 및 전략, 프로세스, 기술, 인력의 각 측면에서의 연구를 바탕으로 서비스 사이언스의 요소를 재정의 하고 이를 측정할 수 있는 방법을 제시하고자 한다.
이에 본 연구에서는 미래의 신사업 형태로 추진될 서비스 모델의 기획 및 추진을 위해 필요한 핵심요소를 서비스사이언스의 관점에서 재정의 하고, 측정항목을 도출하여 실제 기획자가 업무에 적용할 수 있는 개념적 틀을 제시하고자 한다. 이를 통해 무형적 성격이 강한 서비스모델에 대한 개념의 유형화 및 체계적 접근의 계기가 될 것으로 판단된다.
인력에 대한 기존 서비스사이언스에서 다루고 있는 내용은 인적 자원의 목표성에 한정되어 있음을 알 수 있다. 이와 같은 한계점으로 인해 본 연구에서는 서비스사이언스에서 말하는 환경 변화에 유연적인 대처가 가능해야 한다는 전제를 고려하여 인사측면의 관련된 연구를 통해 조작적 정의를 내리고자 한다. 본 연구에서의 인적 자원이란, ‘인적자원관리활동 중 조직성과를 위한 방법들의 결합’으로 정의할 수 있으며, 이는 People 뿐만 아닌 Workforce까지 고려한 것이다.
마지막으로 실행가능성이다. 현재 이용 가능한 물적, 인적, 재무적 자원으로 전략을 실행할 수 있는지 평가하는 것이다. 이러한 요소들을 살펴보면 기업의 경영환경, 경쟁기업, 고객과 같은 내ㆍ외부적 요소 모두에 관심을 가져야 한다는 것을 알 수 있다[3].
환경의 변화가 빠른 서비스 산업 시대에서 인적자원관리 또한 환경의 변화에 맞춰 대응해야 할 필요성이 제기되고, 이를 위한 대안으로 제기된 유연적 인적 자원관리를 적용시켜 보았다.

제안 방법

QFD 분석을 위해 품질집을 활용하여 횡축은 [그림 1]과 같은 서비스모델의 개념화 및 설계에서 평가/개선으로 이루어지는 서비스산업 라이프사이클을 적용하고, 종축은 측정요인별 평가항목을 배치하였다. 이후 측정요인별 평가항목의 중요도 및 상관관계 중요도를 측정하기 위한 설문지를 작성하여 서비스사이언스 전문가 집단(학계 5명 및 산업계 4명)을 대상으로 평가를 실시하였다.
각 요소별 평가항목의 중요도 평가는 리커트 척도를 활용하여 측정하였고(1 : 중요하지 않음, 5 : 매우 중요함), 항목별 상관관계의 중요도는 1～9점의 척도로 측정(1 : 상관관계 약함, 5 : 보통, 9 : 상관관계 높음)하였으며. 관계가 없는 것으로 나타나는 항목에 대해서는 표시를 하지 않도록 설계하였다.
각 요소별 평가항목의 중요도 평가는 리커트 척도를 활용하여 측정하였고(1 : 중요하지 않음, 5 : 매우 중요함), 항목별 상관관계의 중요도는 1～9점의 척도로 측정(1 : 상관관계 약함, 5 : 보통, 9 : 상관관계 높음)하였으며. 관계가 없는 것으로 나타나는 항목에 대해서는 표시를 하지 않도록 설계하였다.
먼저 앞에서 제시된 바와 같이 서비스모델의 속성이 강한 e-business 관련 연구를 중심으로 인사조직, 마케팅, 산업공학 등의 관련 학문의 선행연구 결과를 분석하였다. 그리고 측정항목 도출 과정에서 각 영역별로 누락된 항목을 보완하기 위하여 서비스사이언스 관련 전문가 그룹을 대상으로 개방형 설문을 실시하고, 그 결과를 반영하였다.
기술(Underlying Technology)은 ‘경영성과를 제고시키기 위한 소프트웨어 및 하드웨어, 고객, 인력 등의 관리체계’로 정의하고, 자산, 재화, 거래방식, 인터페이스와 같은 4가지의 구성요소를 제시하였다.
서비스모델의 구성요소 정의와 측정항목의 도출을 위해 선행연구와 개방형 설문을 병행하여 수행하였다. 먼저 앞에서 제시된 바와 같이 서비스모델의 속성이 강한 e-business 관련 연구를 중심으로 인사조직, 마케팅, 산업공학 등의 관련 학문의 선행연구 결과를 분석하였다. 그리고 측정항목 도출 과정에서 각 영역별로 누락된 항목을 보완하기 위하여 서비스사이언스 관련 전문가 그룹을 대상으로 개방형 설문을 실시하고, 그 결과를 반영하였다.
본 연구는 서비스 모델의 측정요소를 도출함에 있어 비즈니스 모델, 서비스사이언스, 비즈니스 전략, 비즈니스 프로세스, 기술, 인력에 관련된 선행연구를 수반하였다. 서비스 모델은 기존 비즈니스모델에서 시작된 개념으로 서비스사이언스라는 용어를 통해 모델의 구성요소를 비즈니스 전략, 비즈니스 프로세스, 기술, 인력과 같이 네 가지로 나뉜다.
본 연구에서는 항목의 도출에 초점을 맞추고 있어, 우선순위를 정하기보다 기준을 설정하여 채택여부를 결정하는 것이 보다 적정할 것으로 판단된다. 본 연구에서 채택 기준을 설정하기 위해 보편적으로 공공기관이나 정부에서 평가 시, 하위 10%를 제거하는 방법과 평균값을 중심으로 다른 항목에 비해 현저히 낮다고 판단되는 항목을 제거하는 원칙을 준용하여 항목의 채택 여부를 결정하고자한다.
본 연구에서는 서비스사이언스에서 제기한 서비스 모델의 네 가지 구성 요소 별로 관련 문헌 연구와 전문가 인터뷰를 통해 측정이 가능하도록 요소별 정의와 측정항목을 도출하였다.
서비스모델의 구성요소 정의와 측정항목의 도출을 위해 선행연구와 개방형 설문을 병행하여 수행하였다. 먼저 앞에서 제시된 바와 같이 서비스모델의 속성이 강한 e-business 관련 연구를 중심으로 인사조직, 마케팅, 산업공학 등의 관련 학문의 선행연구 결과를 분석하였다.
유연한 비즈니스 모델 설계를 위해서는 성과와 추진단계 간의 피드백이 중요하게 여겨지고 있다. 이러한 과정을 설명하기 위해 IBM의 서비스사이언스는 비즈니스 모델에 유연성을 가미한 서비스 모델을 제안하였다. 따라서 본 연구에서는 기존 비즈니스 모델을 보안하기 위하여 연구되고 있는 서비스 모델을 조사하고 이 둘 간의 차별성을 제시하고자 한다.
이러한 환경 변화에 유연적 대처가 가능해야 함을 전제로 하여 본 연구에서는 인력을 “인적자원관리 활동 중 조직성과를 위한 방법들의 결합”으로 정의하여 People 뿐만 아닌 Workforce까지 고려할 수 있도록 하였다.
QFD 분석을 위해 품질집을 활용하여 횡축은 [그림 1]과 같은 서비스모델의 개념화 및 설계에서 평가/개선으로 이루어지는 서비스산업 라이프사이클을 적용하고, 종축은 측정요인별 평가항목을 배치하였다. 이후 측정요인별 평가항목의 중요도 및 상관관계 중요도를 측정하기 위한 설문지를 작성하여 서비스사이언스 전문가 집단(학계 5명 및 산업계 4명)을 대상으로 평가를 실시하였다.
전략(Business Strategy)은 ‘환경의 변화 속에서 경쟁우위를 통한 지속가능 경영을 가능하게 하는 기업 활동의 방향과 자원의 배분’으로 정의하였고, 이를 측정하기 위한 세부 요소로 목표시장, 수익원, 경쟁우위, 가격책정, 차별화 등으로 제시하였다.

대상 데이터

선행연구들로부터 도출된 비즈니스모델 구성요소별 중요도를 측정하기 위해 서비스사이언스 전문가 9명(학계 5명, 산업계 4명)을 대상으로 설문을 실시하였다. 전략․프로세스ㆍITㆍHR 영역별로 나누어 5점 리커트 척도로 측정한 결과는 <표 6>에서 <표 9>와 같다.

이론/모형

본 연구에서는 도출된 서비스사이언스의 측정항목의 타당성을 검증하기 위해 QFD 방법론을 적용하였다. 품질기능전개(QFD : Quality Function Deployment)는 1966년 일본의 아카오 요지(Akao Yoji)에 의해 주장된 이론으로 계량화가 어려운 고객의 주관적 요구를 구체적인 수치화를 가능하게 하는 기법으로 본 연구의 범위와 같이 주관적 판단이 요구되는 경우 더욱 유용하게 사용될 수 있다.

성능/효과

수량적 유연화 전략은 고용형태의 유연성, 유연적 근로제, 아웃소싱으로 구분된다. 둘째, 기능적 유연성은 다기능화, 숙련화, 임금의 다원화 등의 노동력 향상을 통해 업무수행의 유연성을 높이는 것이다. 기능적 유연성은유연적 기능인 교육훈련, 유연적 보상과 경력관리로 구분할 수 있다[5].
둘째, 본 연구의 목적이 서비스 모델의 구성요소 별 평가항목의 도출에 초점을 맞추고 있어, AHP나 델파이 등의 전문가 분석을 통한 추가적 가중치 추출 작업이 의미가 없다고 판단하였다.
이를 통해 본 연구는 기존의 조작적 정의가 불분명 했던 문제를 보완함에 따라 관련 연구자들이 보다 구체화할 수 있도록 가이드라인을 제시하고 연구의 방향성에 도움을 줄 수 있을 것이다. 또한 재정의한 요소들의 측정 항목을 도출하여 제시함으로써 기존 이론적 접근 수준에서 머물러있던 서비스 모델을 구체적으로 개념화할 수 있는 계기를 마련할 수 있었다. 이를 통해 실무자와 비즈니스 의사결정자가 업무에 적용 할 수 있는 체계적 틀을 제시함으로써 서비스 중심의 비즈니스 모델 설계나 추진 시 적용할 수 있는 계기를 제공하였다.
본 연구에서는 항목의 도출에 초점을 맞추고 있어, 우선순위를 정하기보다 기준을 설정하여 채택여부를 결정하는 것이 보다 적정할 것으로 판단된다. 본 연구에서 채택 기준을 설정하기 위해 보편적으로 공공기관이나 정부에서 평가 시, 하위 10%를 제거하는 방법과 평균값을 중심으로 다른 항목에 비해 현저히 낮다고 판단되는 항목을 제거하는 원칙을 준용하여 항목의 채택 여부를 결정하고자한다.
또한 재정의한 요소들의 측정 항목을 도출하여 제시함으로써 기존 이론적 접근 수준에서 머물러있던 서비스 모델을 구체적으로 개념화할 수 있는 계기를 마련할 수 있었다. 이를 통해 실무자와 비즈니스 의사결정자가 업무에 적용 할 수 있는 체계적 틀을 제시함으로써 서비스 중심의 비즈니스 모델 설계나 추진 시 적용할 수 있는 계기를 제공하였다.
전략(Strategy)에 대한 정의는 관리적인 측면에서 연구자들이 연구의 주된 관점이 규범적 또는 기술적, 전략수립 혹은 전략실행, 그리고 전략의 폭을 어디까지 보는지와 같은 다양한 연구관점에 따라 달라지지만 다음의 요소를 공통적으로 고려하여야 한다. 첫째, 기업의 목표 및 정책과 일치하는 일관성이다. 둘째는 조화로써, 기업이 직면하고 있는 경영환경에 대한 적응과 다른 기업과의 경쟁이다.
첫째, 전략, 프로세스, 기술, 인력 등의 구성요소는 각 요소가 타 요소에 영향을 미치는 형태가 아니라 서로 피드백의 형태로 상호 발전하는 형태의 영향을 주기 때문에 종속변수와 독립변수의 형태로 사회과학에서 사용하는 일반적 통계분석 형태의 연구모형을 만들 수가 없기 때문이다.

후속연구

둘째, 서비스 산업의 세부 업종별(의료, 교육, 금융, 게임 등)로 도출된 측정 항목에 대한 중요도 및 가중치가 달라질 수 있으므로, 서비스 영역별 측정항목에 대한 추가적 연구가 필요하다.
이를 통해 본 연구는 기존의 조작적 정의가 불분명 했던 문제를 보완함에 따라 관련 연구자들이 보다 구체화할 수 있도록 가이드라인을 제시하고 연구의 방향성에 도움을 줄 수 있을 것이다. 또한 재정의한 요소들의 측정 항목을 도출하여 제시함으로써 기존 이론적 접근 수준에서 머물러있던 서비스 모델을 구체적으로 개념화할 수 있는 계기를 마련할 수 있었다.
첫째, 본 연구결과를 일반화하기 위해서는 재정의된 요소와 요소 별 측정항목에 대해 실제 사례나 비즈니스 모델 설계·추진 시, 적용한 후 측정 항목의 추가적 도출 및 보완이 지속적으로 필요하다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	비즈니스 모델은 어떤 계획 또는 아이디어인가요?	비즈니스 모델은 어떤 제품이나 서비스를 어떻게 소비자에게 제공하고, 어떻게 마케팅하며, 어떻게 돈을 벌 것인가 하는 계획 또는 사업 아이디어로 Timmers(1998)는 비즈니스 모델의 정의를 제품과 서비스, 정보의 흐름에 대한 구조라고 제시하고 있으며, 잠재적 이익, 수업원에 대한 설명의 필요성을 언급하고 있다[16]. Venkatraman and Henderson(1998)은 전략적 측면에서 고객 상호작용, 자산구성, 지식의 레버리지라는 상호의존적인 세 가지 차원을 반영하는 전략을 설계하기 위해 조정된 계획이라고 정의하고 있다[17].
	서비스의 특징은 무엇인가요?	또한 서비스란 고객과 서비스 제공자간의 상호작용을 통해 새로운 가치를 창출해 내는 것으로 ‘생산과 소비가 동시에 이루어지며’, ‘보이지 않고(Invisible)’, ‘만질 수 없다는(Intangible)’ 특징을 지니고 있다. 이러한 서비스의 무형성으로 인해 지금까지 서비스에 대한 정의나 서비스 프로세스모델링, 성과 측정 등 서비스 전반에 대한 체계적인 방법론이 부재한 실정이다.
	서비스의 무형성으로 인해 어떤 것이 특히 점점 더 어려워 지고 있나요?	이러한 서비스의 무형성으로 인해 지금까지 서비스에 대한 정의나 서비스 프로세스모델링, 성과 측정 등 서비스 전반에 대한 체계적인 방법론이 부재한 실정이다. 특히, 고객의 요구사항이 더욱 복잡하고 고도화 되어 가고 있는 현실에서 고객의 기대수준과 서비스 제공자간의 역량간의 격차를 해결하여 소비자의 니즈(needs)에 부응할 수 있도록 하는 것이 점점 더 어려워지고 있는 상황이다. 최상현(2007)에 따르면 우리나라의 서비스 산업은 선진국에 비해 발전이 늦고 국제경쟁에 노출되어 있는 제조업에 비해 생산성이 현저히 낮아, 국가 경제 전체의 경쟁력을 저하시키고 있다는 지적이 있음을 알 수 있다.

참고문헌 (18)

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나기주, "지속적인 업무 프로세스 개선을 위한 비즈니스 프로세스 관리의 구현", 서울시립대학교 경영대학원 석사학위논문, 2008.
박경원, "경영전략, 성과측정 시스템의 이용, 측정치의 다양성, 그리고 경영성과간의 관계" 서강대학교 대학원 박사학위논문, 2007.
최상현, "서비스사이언스 : 서비스 산업의 혁신", 한국산업기술재단, 2007.
최윤근, "柔軟的 HRM이 組織成果에 미치는 影響 -BSC 도입 미도입 집단간의 지각반응 비교를 중심으로", 인하대학교 대학원 박사학위논문, 2007.
한국IT서비스학회 서비스사이언스연구회, 서비스사이언스, 매경출판, 2006.
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Davenport, Thomas H., "Process Innovation : Reengineering Work through Information Technology", Harvard Business Press, 1993.
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Magretta, "Why Business Models Matter", Harvard Business Review, 2002.
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Timmers, P., "Business Models for Electronic Markets", Electronic Markets, Vol.8, No.2(1998), pp.3-8.

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Venkatraman and Henderson,. "Real Strategies for Virtual Organizing", Sloan Management Reviw, Vol.40(Fall), 1998, pp.33-48.
Wu, F., V. Mahajan, and S. Balasubramanian, "An Analysis of E-Business Adoption and Its Impact on Business Performance", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.31, No.4(2003), pp.425-447.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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