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문제 정의
- 안전에 대한서비스 태도요인은 이용하는 대중교통 수단과 관계되는 사무원, 안내원, 조종사, 기사, 승무원, 안전요원 등 교통 이용과 관계된 모든 직원들의 업무과정에서 나타나는 안전에 대한 전문성, 신속성, 문제해결, 수행태도, 배려 등에 대해 고객이 지각하게 되는 태도 혹은 행동으로 정의하였다. 그리고 각 유형별 안전에 대한 관리요인은 각 교통수단의 특성에 따른 목적과 고객의 욕구에 부응하는 안전에 대한 속성과 이에 대한 평가이다. 마지막으로 고객만족 요인은 제공받은 시설이나 서비스에 대해 고객이 지각하고 느끼는 만족도로 정의된다.
- 요인분석으로부터 축소된 연구모형의 요인 간, 또 각 연구모형 요인의 영향정도를 알아보기 위해 대중교통 유형별 다중회귀모형을 입체적으로 나타내었다. 마지막으로 연구모형에 대한 경로 분석을 통해 구조모형으로 분석된 모형의 계수와 설명력을 바탕으로 대중교통 각 유형별 고객 만족에 대한 요인별 극대화 방안을 제시하고자 한다.
- 이들 안전요인의 확보는 고객만족에 영향을 미칠 것으로 예상되며 이후 이용 빈도의 증가나 추천 등 고객행동에도 영향을 미치게 된다. 본 연구는 현재 이용되는 도로, 철도, 항공, 선박 등 대중교통의 안전요인들이 이용자의 고객만족에 미치는 영향을 규명하고 각 유형별 비교를 통해 향후 고객만족을 위한 안전요인의 중요성을 인식하고 각 대중교통 유형별로 고객만족 및 안전정책 수립을 위한 방향성 및 기초 지침을 제시하는데 그 목적이 있다.
- 본 연구에서는 요인분석에서 얻어진 대중교통 안전요인의 변수인 기대요인, 태도요인, 관리요인이 고객만족에 미치는 영향을 규명하기 위해 다중회귀분석을 실시하여 검증하고자 하였다. 회귀분석 시 변수선택은 입력선택법을 사용하였다.
- 본 연구에서는 항공, 선박, 철도, 도로교통 등 각 대중교통의 이용 고객들을 대상으로 안전에 관한 잠재적, 개인적 욕구와 실제 이용 경험으로부터 얻어지는 인식으로부터 정보를 얻고자 했다. 선행연구들을 바탕으로 외생변수로 각 대중교통의 안전에 대한 기대요인, 태도 요인, 관리요인을 독립변수로 하고, 이에 따른 종속변수로 고객만족 요인을 선정하여 연구모형으로 선정하였다.
- 현재까지 대중교통 전반에 대해서 안전과 관련한 연구는 거의 없는 실정이지만, 교통 약자나 사고사례 분석 등과 관련한 연구들이 주를 이루고 있으므로 본 연구의 주제와 관련된 국내외 기존연구 및 동향을 소개하고자 한다. 장애인 및 노약자, 임산부 등 교통약자에대한 서비스 개선과 관련한 연구로, 설재훈(2004), 신연식(2002)은 실태조사를 통해 교통약자의 현황을 파악하고 교통 관련 계획 및 법규, 시설의 보완 등을 제시하였고, 김민성(2008)은 교통약자의 대중교통 만족도로 평가하고자 하였다[4][12][13].
가설 설정
- H1 : 기대요인은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
- H2 : 태도요인은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
- H3 : 관리요인은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
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