이 연구는 비윤리적 직업의식이 직무태도 및 고객서비스에 미치는 영향에 대한 관계를 구명하기 위하여 2010년 서울소재 민간경비회사에 재직 중인 경비원을 모집단으로 선정한 후 유의표집법(purposive sampling method)을 이용하여 450명의 표본을 추출하였으나, 연구에 사용된 사례 수는 총 412명이다. 이 연구는 SPSSWIN 16.0을 이용하여 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하였다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 이 연구는 비윤리적 직업의식이 직무태도 및 고객서비스에 미치는 영향에 대한 관계를 구명하는데 목적이 있다. 첫째, 비윤리적직업의식은 직무태도에 부분적으로 영향을 미친다. 즉, 업무조작행위와 정보유출행위는 직무태도를 감소시킨다. 또한 정보유출은 이직의사를 높인다. 둘째, 비윤리적직업의식은 고객서비스에 영향을 미치지 않는다. 셋째, 직무태도는 고객서비스에 부분적으로 영향을 미친다. 즉, 조직몰입은 질적 서비스를 높이지만 고객중심서비스는 감소시킨다. 넷째, 비윤리적직업의식은 직무태도와 고객서비스에 직간접적인 영향을 미친다.
이 연구는 비윤리적 직업의식이 직무태도 및 고객서비스에 미치는 영향에 대한 관계를 구명하기 위하여 2010년 서울소재 민간경비회사에 재직 중인 경비원을 모집단으로 선정한 후 유의표집법(purposive sampling method)을 이용하여 450명의 표본을 추출하였으나, 연구에 사용된 사례 수는 총 412명이다. 이 연구는 SPSSWIN 16.0을 이용하여 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하였다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 이 연구는 비윤리적 직업의식이 직무태도 및 고객서비스에 미치는 영향에 대한 관계를 구명하는데 목적이 있다. 첫째, 비윤리적직업의식은 직무태도에 부분적으로 영향을 미친다. 즉, 업무조작행위와 정보유출행위는 직무태도를 감소시킨다. 또한 정보유출은 이직의사를 높인다. 둘째, 비윤리적직업의식은 고객서비스에 영향을 미치지 않는다. 셋째, 직무태도는 고객서비스에 부분적으로 영향을 미친다. 즉, 조직몰입은 질적 서비스를 높이지만 고객중심서비스는 감소시킨다. 넷째, 비윤리적직업의식은 직무태도와 고객서비스에 직간접적인 영향을 미친다.
This study is to investigate the relationship of the effect of the private security guard unethical work ethic on job attitude and customer service. We extracted about 450 people examples after the Selection of the private security guard's in active service in Seoul in 2010, and totally 412 people e...
This study is to investigate the relationship of the effect of the private security guard unethical work ethic on job attitude and customer service. We extracted about 450 people examples after the Selection of the private security guard's in active service in Seoul in 2010, and totally 412 people examples were used. This study carried out factorial analysis, reliability analysis, correlation analysis, multiple regression analysis and pass analysis using SPSSWIN 16.0. The followings are conclusions. First, unethical work ethic affects on job attitude partially. Namely, tampering with work and information leaks reduce job attitude. Also, information leaks increase company's turnover rate. Second, unethical work ethic has no effect on customer service. Third, job attitude affects on customer service partially. In other words, the organizational commitment improves the quality of service but decreases the customer-centered service. Fourth, unethical work ethic has an effect on job attitude and customer service indirectly.
This study is to investigate the relationship of the effect of the private security guard unethical work ethic on job attitude and customer service. We extracted about 450 people examples after the Selection of the private security guard's in active service in Seoul in 2010, and totally 412 people examples were used. This study carried out factorial analysis, reliability analysis, correlation analysis, multiple regression analysis and pass analysis using SPSSWIN 16.0. The followings are conclusions. First, unethical work ethic affects on job attitude partially. Namely, tampering with work and information leaks reduce job attitude. Also, information leaks increase company's turnover rate. Second, unethical work ethic has no effect on customer service. Third, job attitude affects on customer service partially. In other words, the organizational commitment improves the quality of service but decreases the customer-centered service. Fourth, unethical work ethic has an effect on job attitude and customer service indirectly.
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문제 정의
예비검사를 통해 수집된 자료를 토대로 본 연구에서는 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 실시하여 구성타당도를 검증하였다. 이 과정에서 하나의 개념으로 조합이 어렵거나 요인적재값(Factor loading value)이 .04이상인 문항은 상호 간섭을 일으키게 되므로 이들 문항을 삭제함으로써 구성타당도를 높이고자 하였다. 신뢰도분석은 Cronbach's α 값의 신뢰도계수를 토대로 검증하였다.
가설 설정
본 연구에서 제시한 가설 2는 “민간경비원의 비윤리적직업의식은 고객서비스에 부정적으로 영향을 미칠 것이다”였다.
본 연구에서 제시한 가설 1은 “민간경비원의 비윤리적직업의식은 직무태도에 부정적으로 영향을 미칠 것이다”였다.
이 연구에서 제시한 가설 4는 “민간경비원의 비윤리적직업의식, 직무태도, 고객서비스 간에는 인과관계가 있을 것이다”였다.
본 연구에서 제시한 가설 3은 “민간경비원의 직무태도는 고객서비스에 유의한 영향을 미칠 것이다”였다.
제안 방법
본 연구는 서울지역의 강동, 강서, 강남, 강북 4개 지역에서 민간경비업에 종사하고 있는 경비원을 표집 대상으로 선정한 다음 집락무선표지법(cluster random sampling method)을 이용하여 표본을 추출하였다. 이 연구는 2010년 5월 1일 부터 5월 20일까지 10개의 경비업체를 선정하여 무선으로 선정한 이후 업체 관리자의 협조 하에 직접방문을 통하여 본 연구의 취지를 충분히 조사대상자들에게 설명한 다음 자기평가기업방법을 통하여 설문지에 응답하도록 하였다. 배포된 설문지는 총 450부이며 설문지 중 미회수 된 것과, 불성실하게 응답했거나 극단치가 있는 설문지 38부는 본 연구에서 제외되었으며, 본 연구에서 사용된 최종 유효 표본은 총 412부로 확정하였다.
본 설문지는 민간경비원의 비윤리적직업의식에 따른 직무태도와 고객서비스의 관계를 분석하기 위하여 본 연구에서 사용한 도구는 설문지이다. 설문지는 크게 비윤리적직업의식, 직무태도, 고객서비스 요인으로 구성된다.
본 설문지는 민간경비원의 비윤리적직업의식에 따른 직무태도와 고객서비스의 관계를 분석하기 위하여 본 연구에서 사용한 도구는 설문지이다. 설문지는 크게 비윤리적직업의식, 직무태도, 고객서비스 요인으로 구성된다. <표 2>는 각 변수에 대한 하위요인에 대한 설문의 문항을 다음과 같이 구성하였다.
설문지의 타당도를 검사하기 위하여 이 연구에서는 경호안전학을 전공한 전문가 회의를 통하여 설문지에 대한 검토 및 논평을 요청한 후 내용타당도 및 문항의 적합성 여부를 논의하고 지적된 사항을 반영하여 수정하였다. 또한 이 연구에서는 설문지 문항의 적합성 여부를 검증하기 위하여 예비검사를 실시하였다.
설문지의 타당도를 검사하기 위하여 이 연구에서는 경호안전학을 전공한 전문가 회의를 통하여 설문지에 대한 검토 및 논평을 요청한 후 내용타당도 및 문항의 적합성 여부를 논의하고 지적된 사항을 반영하여 수정하였다. 또한 이 연구에서는 설문지 문항의 적합성 여부를 검증하기 위하여 예비검사를 실시하였다. 예비검사를 통해 수집된 자료를 토대로 본 연구에서는 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 실시하여 구성타당도를 검증하였다.
본 연구에서는 ‘민간경비원의 비윤리적직업의식이 직무태도 및 고객서비스에 미치는 영향’에 관한 설문지를 조사 대상에게 배부한 다음 자기 평가기입법(self-aministration method)으로 설문 내용에 대하여 응답하도록 하였다.
이와 같은 가설을 검증하기 위하여 이 연구에서는 회귀방정식을 이용하여 비윤리적직업의식과 직무태도 및 이직의도 간의 인과관계를 중심으로 경로분석을 실시하였다. 경로분석은 먼저, 비윤리적직업의식과 직무태도를 독립변수로, 고객서비스를 종속변수로 설정하였고, 두 번째로 비윤리적직업의식을 독립변수로 직무태도를 종속변수로 설정하였다.
대상 데이터
이 연구는 2010년 5월 1일 부터 5월 20일까지 10개의 경비업체를 선정하여 무선으로 선정한 이후 업체 관리자의 협조 하에 직접방문을 통하여 본 연구의 취지를 충분히 조사대상자들에게 설명한 다음 자기평가기업방법을 통하여 설문지에 응답하도록 하였다. 배포된 설문지는 총 450부이며 설문지 중 미회수 된 것과, 불성실하게 응답했거나 극단치가 있는 설문지 38부는 본 연구에서 제외되었으며, 본 연구에서 사용된 최종 유효 표본은 총 412부로 확정하였다. 최종적으로 확정된 412부의 사회인구학적 특성을 살펴보면 <표 1>과 같다.
데이터처리
신뢰도분석은 Cronbach's α 값의 신뢰도계수를 토대로 검증하였다.
또한 이 연구에서는 설문지 문항의 적합성 여부를 검증하기 위하여 예비검사를 실시하였다. 예비검사를 통해 수집된 자료를 토대로 본 연구에서는 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 실시하여 구성타당도를 검증하였다. 이 과정에서 하나의 개념으로 조합이 어렵거나 요인적재값(Factor loading value)이 .
이 연구는 SPSSWIN 16.0 프로그램을 활용하여 데이터의 빈도분석(frequency), 요인분석(factor analysis), 신뢰도분석(reliability analysis), 상관분석(correlation analysis), 다중회귀분석(multiple regression), 경로분석(path analysis)을 실시하였다.
본 연구에서 제시한 가설 1은 “민간경비원의 비윤리적직업의식은 직무태도에 부정적으로 영향을 미칠 것이다”였다. 이를 규명하기 위하여 비윤리적직업의식과 직무태도의 관계를 다중회귀분석을 통하여 검증하였다.
본 연구에서 제시한 가설 2는 “민간경비원의 비윤리적직업의식은 고객서비스에 부정적으로 영향을 미칠 것이다”였다. 이를 규명하기 위하여 비윤리적직업의식과 고객서비스의 관계를 다중회귀분석을 통하여 검증하였다.
본 연구에서 제시한 가설 3은 “민간경비원의 직무태도는 고객서비스에 유의한 영향을 미칠 것이다”였다. 이를 규명하기 위하여 직무태도와 고객서비스의 관계를 다중회귀분석을 통하여 검증하였다.
이 연구에서 제시한 가설 4는 “민간경비원의 비윤리적직업의식, 직무태도, 고객서비스 간에는 인과관계가 있을 것이다”였다. 이와 같은 가설을 검증하기 위하여 이 연구에서는 회귀방정식을 이용하여 비윤리적직업의식과 직무태도 및 이직의도 간의 인과관계를 중심으로 경로분석을 실시하였다. 경로분석은 먼저, 비윤리적직업의식과 직무태도를 독립변수로, 고객서비스를 종속변수로 설정하였고, 두 번째로 비윤리적직업의식을 독립변수로 직무태도를 종속변수로 설정하였다.
이론/모형
본 연구는 서울지역의 강동, 강서, 강남, 강북 4개 지역에서 민간경비업에 종사하고 있는 경비원을 표집 대상으로 선정한 다음 집락무선표지법(cluster random sampling method)을 이용하여 표본을 추출하였다. 이 연구는 2010년 5월 1일 부터 5월 20일까지 10개의 경비업체를 선정하여 무선으로 선정한 이후 업체 관리자의 협조 하에 직접방문을 통하여 본 연구의 취지를 충분히 조사대상자들에게 설명한 다음 자기평가기업방법을 통하여 설문지에 응답하도록 하였다.
성능/효과
이를 위한 본 연구의 과제는 다음과 같다. 첫째, 민간경비원의 비윤리적 직업의식이 직무태도에 어떠한 영향을 미치는가? 둘째, 민간경비원의 비윤리적 직업의식이 고객서비스에 어떠한 영향을 미치게 되는가? 셋째, 민간경비원의 직무태도는 고객서비스에 어떠한 영향을 미치게 되는가? 넷째, 민간경비원의 비윤리적 직업의식이 직무태도를 통하여 고객서비스에 어떠한 인과적인 영향이 있는가? 등이다.
183)에는 정적(+)으로 상관관계가 높은 것으로 나타났다. 조직몰입은 질적서비스(r=.689)에 정적(+)으로, 고객중심서비스(r=-.609)에는 부적(-)으로 영향을 미치며, 이직의사는 질적서비스(r=-.363)에 부적(-)으로, 고객중심서비스(r=.307)에는 정적(+)으로 상관관계가 높은 것으로 나타났다.
에 제시된 바와 같이, 비윤리적직업의식과 고객서비스 관계에서, 업무조작행위는 질적 서비스(β=-.106)에 유의한 영향을 미치지 않으며, 고객중심서비스(β=.081)에도 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
그리고 이직의사는 질적서비스(β=-.073)에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 고객중심서비스(β=.047)에도 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
047)에도 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는, 민간경비원의 조직몰입은 질적서비스제공에 긍정적인 영향을 미치지만, 고객중심서비스는 부정적으로 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.
그리고 비윤리적직업의식은 고객중심서비스에 유의한 영향을 미치지 않았으나 직무태도의 조직몰입은 고객중심서비스(β=-.598)에 부적(-)으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
그리고 업무조작행위는 조직몰입(β=-.285)에 부적(-)으로 유의한 영향을 미치며, 정보유출행위 또한 조직몰입(β=-.045)에 부적(-)으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한, 업무조작행위는 이직의사에 유의한 영향을 미치지 않으나, 정보유출행위는 이직의사(β=.163)에 정적(+)으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 비윤리적 직업의식과 직무태도의 관계를 살펴 본 결과 조직몰입에 부정적인 영향을 초래하고 이직의사를 높이는 변수임이 밝혀졌다. Victor and Cullen[1988]의 연구를 통해서 알 수 있듯이 윤리적환경에 더욱 호의적일수록 윤리적 행동과 업무의 성과 사이에 더욱 강한 관련이 있고 결과적으로 윤리적행동에 대한 최고경영층의 지원은 직무태도에 대하여 긍정적인 영향을 미친다고 하였다[13].
둘째, 비윤리적 직업의식에 대한 고객 서비스의 관계에서는 종사자의 비윤리적 직업의식이 고객에 대한 서비스의 질을 낮추는 변수임이 밝혀졌다.
셋째, 직무태도와 고객서비스의 관계에서 종사자의 조직몰입은 고객에 대한 질적서비스 제공에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 비윤리적으로 경비업을 영위하다가 적발된 경비원이나 경비업자에 대해서는 행정처리 측면에서 법규를 더욱 강화시키고, 일정시간 교육을 이수할 수 있도록 하여 피드백의 기회를 법적으로 마련할 수 있도록 해야 한다.
후속연구
따라서 기업이 얼마나 윤리적으로 고객에게 서비스를 제공하는가?는 조직구성원의 호의적인 태도와 비호의적 태도에 기인하게 되는 연계적인 결과라고 볼 수 있다. 이렇듯, 고객서비스는 종사자의 직업윤리와 조직구성원의 직무태도에 기인하게 된다는 전제하에 본 연구는 민간경비원의 비윤리적인 직업의식이 직무태도 및 고객서비스에 미치는 인과적인 관계를 규명함으로써, 이 분야에 대한 취약점을 시사하고 이를 개선 및 극복하기 위한 대책을 제언하고자 한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
직업윤리란 무엇인가?
직업윤리의 근본원리 자체가 모든 직업인들로 하여금 자기가 갖고 있는 능력을 최대한 발휘 할 수 있도록 하기도 하고 본인의 능력에 따라 특수한 직능을 분담하여 이 직능을 훌륭하게 수행해 내는 것이 바로 직업윤리라고 할 수 있으며[1], 그 업무에 마땅히 지켜야 할 도리를 따르지 않는 행위를 비윤리적 직업의식이라고 정의할 수 있다.
직무태도란 무엇인가?
여기에서 직무태도란, 직원들이 어떤 상황이나 사물에 대해 준비된 자세로서의 마음가짐이라고 할 수 있으며, 동시에 어떠한 분야에 대하여 영리를 목적으로 하는 행위에 대하여 호의적이거나 또는 비호의적으로 느끼는 정도를 말한다[2].
비윤리적 직업의식이 직무태도 및 고객서비스에 미치는 영향을 알아보기 위해 SPSSWIN 16.0을 이용하여 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시한 결과는 어떠한가?
첫째, 이 연구는 비윤리적 직업의식이 직무태도 및 고객서비스에 미치는 영향에 대한 관계를 구명하는데 목적이 있다. 첫째, 비윤리적직업의식은 직무태도에 부분적으로 영향을 미친다. 즉, 업무조작행위와 정보유출행위는 직무태도를 감소시킨다. 또한 정보유출은 이직의사를 높인다. 둘째, 비윤리적직업의식은 고객서비스에 영향을 미치지 않는다. 셋째, 직무태도는 고객서비스에 부분적으로 영향을 미친다. 즉, 조직몰입은 질적 서비스를 높이지만 고객중심서비스는 감소시킨다. 넷째, 비윤리적직업의식은 직무태도와 고객서비스에 직간접적인 영향을 미친다.
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