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문제 정의
- 따라서 본 연구에서는 (1) 서비스사이언스의 기본개념과 MICE산업에서의 적용사례에 대해서 알아보고 (2) 질적연구방법인 근거이론을 이용하여 MICE산업에서의 서비스사이언스 적용과정을 개념화하며 (3) 서비스사이언스 적용을 위한 MICE 산업 서비스시스템 구성과 구성원들의 역할을 제시해본다.
- 따라서 본 연구에서는 연구참여자들의 서비스사이언스 적용과정에 대한 진술에 기초하여 모든 범주들간의 관계를 통합적으로 설명할 수 있는 포괄적이고 추상성이 높은 개념을 찾아 ‘서비스사이언스 적용의 필요성 인식에 대응하기 위해 주요 주체들의 구체적 역할을 구성해 가는 과정’을 핵심범주로 명명하였다.
- 서비스사이언스의 목적은 서비스를 과학적이고 시스템적인 방법으로 접근하여 기존의 서비스 제공에서 나타난 문제점들을 개선하여 서비스산업의 경쟁력을 획기적으로 높이는 것이다[10]. 또한 노동 집약적인 서비스에서 지식 집약적인 서비스로의 전환과 새로운 비즈니스 서비스 창출을 촉진하는데 주요 목적이 있다. 서비스사이언스는 서비스 생산성 향상, 서비스 품질 향상, 고객만족의 증대, 새로운 서비스 적기 출시 향상, 서비스 통합을 통한 새로운 가치 창출 등의 목표를 달성하기 위한 제반 학문적 노력이며, 이러한 노력을 과학적이고 시스템적인 방법으로 체계화한 모델, 방법론, 분석도구 등이 필요하다[10].
- 이야기 윤곽은 핵심범주를 중심으로 하여 다른 범주들을 체계적으로 연관시키고 그것들의 관련성을 확인하여 다듬어서 범주를 정교화해서 이야기로 기술하는 과정으로 서술적 문장으로 기록하는 것이다[8]. 본 연구에서는 MICE산업에서의 서비스사이언스 적용에 관하여 이야기 윤곽을 실시하고 이를 통해 최종적인 의미를 도출함으로써 핵심 범주를 발견하였다. MICE산업 전문가들은 신성장동력산업으로 선정되었으나 MICE 서비스의 과학적 관리 부족으로 인하여 MICE산업에서의 서비스 사이언스 적용 적용에 대한 필요성을 인식하는 것으로 나타났는데 이는 맥락적 요소에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다
- 본 연구에서는 MICE산업의 현업 및 교육전문가의‘MICE산업에서의 서비스사이언스 적용 필요성 인식’을 겪게 되었던 배경 요소로서 ‘서비스산업의 중요성 증가’와 ‘서비스사이언스의 등장’으로 제시 하였다.
- 본 연구에서는 분석된 결과를 확인하기 위해 연구대상자 이외의 MICE산업 전문가들이 참여한 서비스사이언스 적용과 관련된 학회의 발표와 토론 내용들을 참고하였다. 이 과정을 통하여 본 연구 결과가 연구자의 주관에 치우진 분석이 아니고 연구참여자 이외의 다른 MICE산업 현업 및 교육 전문가의 경험과 유사함을 확인할 수 있었다.
- 본 연구에서는 서비스사이언스의 기본개념과 적용사례에 대해서 알아보고 MICE산업에서의 서비스사이언스 적용과정을 개념화하였으며 서비스사이언스 적용을 위한 MICE 서비스 시스템 구성원 들의 역할을 제시하여 MICE산업에서의 서비스사이언스 적용을 위한 방향 설정에 참고가 될 수 있도록 하였다. 본 연구의 결과는 MICE산업에서 서비스사이언스 적용을 위한 정책 개발에 실무적으로 적용할 수 있는 기초적 자료를 제시하였다는데 의의가 있다.
- 본 연구에서는 신뢰할 수 있는 질적 연구가 되기 위한 조건으로 사실적 가치(truth value), 적용 가능성(applicability), 일관성(consistency), 중립성 (neutrality)의 4가지 측면을 충족시키기 위하여 어떠한 노력을 하였는지를 제시하고자 한다. 사실적 가치는 연구참여자들이 처한 맥락 안에서 얼마나 믿을만한 사실을 발견하였는가 이며 양적 연구의 내적 타당도에 해당한다.
- 본 연구에서는 연구참여자가 자연스럽게 MICE 산업에서의 서비스사이언스에 대한 의견을 제시할수 있도록 개방형 면담을 실시하는 것을 원칙으로 하였다. 이때 연구자는 연구참여자와의 면담을 일관성 있게 이끌어가고 질문내용이 연구목적에 부합되도록 연구질문지를 미리 작성하였다.
- 본 연구에서는 연구참여자들의 중심현상에 대한 작용/상호작용 요소들을 통해 서비스사이언스 적용을 위한 MICE산업 주요 주체들의 세부적 역할 정의’라는 결과를 도출하였다.
- 이는 실제 연구에서 신빙성(credibility)이라고 조작화 될 수 있다[17]. 본 연구에서는 인터뷰 대상자의 현상에 대한 인식을 충실하게 기술하기 위해 자료를 범주화하고 코딩 작업을 통해 자료를 분석하고 개념화하였다.
- 이 개념들은 <표 6>과 같이 8개의 상위범주로범주화하였고 다시 이를 6개의 패러다임 요소로 분류하였다. 이 같은 과정을 통해 본 연구에서는 자료의 내용을 반영하여 제시된 코딩 패러다임을 인과적 조건, 맥락적 요소, 중심현상, 상호작용 요소, 중재적 요소, 결과로 구성하여 MICE산업에서의 서비스사이언스 적용을 위한 주체별 세부 역할을 도출해내고자 하였다.
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