[논문]스마트워크센터 성공 평가에 관한 연구

이한찬; 이소현; 김희웅

문제 정의

본 연구의 학술적 의의를 살펴보면 먼저 도입 초기단계로 관련 연구가 부족한 스마트워크센터에 대해 정보시스템 관점에서 접근하였다는 것이다. 본 연구에서는 스마트워크 활성화에 근간이 되는 스마트워크센터를 하나의 정보시스템으로 보고 시스템, 서비스 관점에서 스마트워크센터 성공요인에 관한 연구를 진행하였다.
본 연구에서는 스마트워크센터의 인프라와 서비스 측면에서 스마트워크센터의 성공요인들이 무엇인지 실증적으로 연구하여 스마트워크센터 구축, 운영 및 이용 활성화에 기여하고자 한다.
본 연구에서는 와 같이 DeLone과 McLean의 정보시스템 성공 모형(DeLone and McLean, 2003)의 6개 요소 중 스마트워크센터에 직접적인 연관성이 없는 정보의 품질 대신 정부에서 제시하는 3대 인프라 요소를 적용하고 이러한 인프라 요소와 서비스 품질 요인이 스마트워크센터 사용과 사용자만족에 어떠한 영향을 주는지, 그리고 사용의 활성화와 사용자 만족이 궁극적으로 개인의 이익에 어떠한 영향을 주는지 설문조사를 통한 정량적 연구로 검증할 것이다.

가설 설정

H1a: 시설인프라 품질은 스마트워크센터 사용을 높인다.
H1b: IT 인프라 품질은 스마트워크센터 사용을 높인다.
H1c: 운영인프라 품질은 스마트워크센터 사용을 높인다.
H2: Service 품질은 스마트워크센터 사용을 높인다.
H3a: 시설인프라 품질은 사용자 만족을 높인다.
H3b: IT 인프라 품질은 사용자 만족을 높인다.
H3c: 운영인프라 품질은 사용자 만족을 높인다.
H4: 서비스 품질은 사용자 만족을 높인다.
H5: 사용자 만족은 스마트워크센터 사용을 높인다.
H6: 스마트워크센터 사용은 개인 이익을 높여준다.
H7: 사용자 만족은 개인 이익을 높여준다.

제안 방법

실무적 의의로서 본 연구는 기존의 스마트워크센터에 대한 연구가 부족한 가운데 일반적인 정보시스템과는 특성이 다른 스마트워크센터의 성공적인 사용(활성화)에 영향을 주는 요인을 확인함으로써 앞으로 스마트워크센터를 구축하고자 하거나 이미 구축하여 사용하고 있는 정부나 기업의 임직원들이 스마트워크센터 사용을 활성화 할 수 있는 방향을 제시했다는데 실무적 의의를 들 수 있을 것이다. 또한 스마트워크센터 사용을 통해 궁극적으로 개인의 업무생산성이나 시간과 비용 절감, 삶의 질 향상 등 개인의 이익에 영향을 미침을 실증하였다.
우선 측정문항들의 개념타당성을 검증하기 위하여 <표 4>와 같이 요인분석을 실시하였다. 변수의 요인 분석은 반영적 구조(Reflective Construct)인 사용자 만족, 스마트워크센터 사용, 개인차원의 이익에 대해 실시하였다. 요인적재치 0.
본 연구에서는 정보시스템 성공 모형을 기반으로 스마트워크센터의 인프라적 요소들과 이를 제공하는 서비스 운영요원들의 서비스품질이 스마트워크센터 사용과 사용자의 만족도에 영향을 주는 요인으로 연구모형을 설계하였다. 스마트워크센터 사용과 사용자 만족은 사용자 개인에게 이익을 주는 선행요인으로 설정하였다.
설문 자료 수집은 정량적 조사방법을 사용하였다. 설문 조사는 2011년 10월 20일부터 11월 3일까지 약 2주간 이루어졌으며, 스마트워크센터를 자체적으로 구축하여 이용하고 있는 국내 A기업을 대상으로 스마트워크센터를 이용하고 있는 사람들을 대상으로 하였고 온라인과 스마트워크센터에 방문하여 이용자를 대상으로 직접 설문하는 방식을 병행하여 실시하였다.
우선 측정문항들의 개념타당성을 검증하기 위하여 와 같이 요인분석을 실시하였다.
시스템 품질은 정보처리 시스템 그 자체를 말하는데 접속의 편리성, 시스템의 유연성, 시스템통합성, 응답시간 등을 측정한 Bailey and Pearson(1983)의 연구를 포함하여 12개의 연구결과를 정리하였다(DeLone and McLean, 2003). 정보 품질은 정보시스템을 통한 결과를 말하는데 제공된 정보의 중요도와 가용성을 측정하는 6개의 질문 항목을 개발한 Larcker and Lessig(1980)의 연구를 포함하여 9개의 연구결과를 정리하였다(DeLone and McLean, 1992). 사용은 정보 사용으로 표현되는데 정보시스템을 통해 나온 결과를 사용하는 것으로 여러 연구자들에 의해 MIS(Management Information System)성공 측정을 위한 요인으로 제시되었다(DeLone and McLean, 1992).
측정 항목의 구성은 내용타당성 확보를 위해 기존 연구에서 타당성과 유의성이 충분히 검증된 문항들을 토대로 선별하였으며 일부는 본 연구에 적합하도록 부분적으로 수정하였다( 참조).

대상 데이터

설문 조사는 2011년 10월 20일부터 11월 3일까지 약 2주간 이루어졌으며, 스마트워크센터를 자체적으로 구축하여 이용하고 있는 국내 A기업을 대상으로 스마트워크센터를 이용하고 있는 사람들을 대상으로 하였고 온라인과 스마트워크센터에 방문하여 이용자를 대상으로 직접 설문하는 방식을 병행하여 실시하였다. 설문 응답된 총 163건 중 스마트워크센터 경험이 없는 응답자 13건을 제외하고 총 150개의 유의한 데이터를 가지고 실제 분석에 사용하였다. 설문조사에 응답한 A기업 스마트워크센터 이용자들의 표본특성을 보면 성별은 남성이 87%(137명), 여성이 13%(19명)으로 나타났으며, 연령대는 30대가 50%(75명)로 가장 많은 비율을 차지했다.
설문 자료 수집은 정량적 조사방법을 사용하였다. 설문 조사는 2011년 10월 20일부터 11월 3일까지 약 2주간 이루어졌으며, 스마트워크센터를 자체적으로 구축하여 이용하고 있는 국내 A기업을 대상으로 스마트워크센터를 이용하고 있는 사람들을 대상으로 하였고 온라인과 스마트워크센터에 방문하여 이용자를 대상으로 직접 설문하는 방식을 병행하여 실시하였다. 설문 응답된 총 163건 중 스마트워크센터 경험이 없는 응답자 13건을 제외하고 총 150개의 유의한 데이터를 가지고 실제 분석에 사용하였다.
이러한 연구목적을 위해 DeLone and McLean(2003)의 정보시스템 성공 모형을 활용하여 스마트워크센터의 성공적 정착을 위해서는 어떠한 요인들이 영향을 미치는지를 찾아내는 것으로 연구의 범위를 한정하였다. 연구의 대상은 모바일 오피스 시스템 및 스마트워크센터를 자체 구축한 A기업의 실사용자를 대상으로 설정하였다.

데이터처리

본 연구의 측정항목의 분석을 위해 정보시스템과 관련된 사회의 현상이나 조직을 연구하는데 적합한 PLS(Partial Least Square)를 이용하였으며(Barclay et al., 1995) 이를 활용하여 신뢰성과 타당성분석 및 가설검증을 시행하였다. 우선 측정문항들의 개념타당성을 검증하기 위하여 <표 4>와 같이 요인분석을 실시하였다.
측정항목의 분석을 통해 신뢰성과 타당성이 확보되었다고 판단되었기 때문에 가설 검증을 위하여 SmartPLS 2.0을 사용하여 부트스트랩(bootstrap)분석을 수행하였다.

이론/모형

시스템 품질은 정보처리 시스템 그 자체를 말하는데 접속의 편리성, 시스템의 유연성, 시스템통합성, 응답시간 등을 측정한 Bailey and Pearson(1983)의 연구를 포함하여 12개의 연구결과를 정리하였다(DeLone and McLean, 2003). 정보 품질은 정보시스템을 통한 결과를 말하는데 제공된 정보의 중요도와 가용성을 측정하는 6개의 질문 항목을 개발한 Larcker and Lessig(1980)의 연구를 포함하여 9개의 연구결과를 정리하였다(DeLone and McLean, 1992).
이러한 연구목적을 위해 DeLone and McLean(2003)의 정보시스템 성공 모형을 활용하여 스마트워크센터의 성공적 정착을 위해서는 어떠한 요인들이 영향을 미치는지를 찾아내는 것으로 연구의 범위를 한정하였다. 연구의 대상은 모바일 오피스 시스템 및 스마트워크센터를 자체 구축한 A기업의 실사용자를 대상으로 설정하였다.

성능/효과

이는 스마트워크센터의 물리적 환경인 업무/회의/휴게공간의 적절한 구성상태, 회사내부에서와 같이 동일하게 지원되는 네트워크와 각종 어플리케이션 구비상태, 스마트워크센터 사용을 위한 예약관리 시스템이나 출입통제절차 등의 편리성들이 사용자의 만족도에 영향을 끼치고 이러한 사용자의 만족도가 스마트워크센터 사용에 간접적으로 영향을 주는 것으로 해석된다. 3대 인프라 요소 중 운영인프라 품질은 직접적으로 스마트워크센터 사용에 유의한 영향을 끼치는 것으로 나타났는데 이는 사용자들이 스마트워크센터를 사용하기 위해 필요한 출입절차, 좌석 예약 시스템 등록 등 시설인프라나 IT 인프라 등 기존 완비된 환경이 아닌 직접 사용자가 스마트워크센터 사용을 위해 진행해야 하는 선행 프로세스이기 때문에 사용자가 편리하게 이용하는데 영향을 주는 것으로 해석된다. 시설인프라 품질, IT 인프라 품질의 경우 스마트워크센터 사용에 미치는 영향을 찾아내지 못했는데 이는 스마트워크센터가 아직 활성화되지 않은 상태에서 시범적으로 운영되고 있고 회사차원에서 제도적으로 의무적 참여를 하게함으로써 새롭게 제시된 시설인프라 및 IT 인프라를 수용하는 경향으로 해석된다.
001%에서 채택되었고 서비스 품질은 사용자 만족을 높인다는 가설(H4)은 기각되었다. 개인 이익에 영향을 주는 요인들에 대한 가설검증 결과는 스마트워크센터 사용과 사용자 만족이 개인 이익을 높인다는 가설(H6, H7)은 각각 유의수준 0.05%, 0.001%에서 채택되었다.
그리고 Harman’s Single factor Test를 실시한 결과, 첫 번째 요인이 14.6%를 설명하였고, 나머지 요인들도 8.1%에서 12.38% 사이를 설명하였다.
DeLone and McLean(2003)은 10년 후 그 동안의 연구들과 정보시스템의 역할 변화 등을 기반으로 서비스 품질을 추가하고 개인차원의 영향과 조직차원의 영향을 통합한 이익 개념을 적용한 업데이트된 모델을 제시하였다. 그리고 사용 의도 개념을 추가 하면서 사용은 사용자의 행위인 반면 사용의도는 태도의 문제로 설명하고 사용자 만족이 사용의도에 영향을 주는 것으로 제시하였다. 업데이트된 DeLone과 McLean 정보시스템 성공 모형은 요인들간 화살표를 포함하고 있는데 이는 긍정적 결과와 부정적 결과를 동시에 나타낸다.
둘째, 본 연구를 통해 스마트워크센터 활성화, 즉 스마트워크센터 사용에 대한 영향을 주는 요인이 운영 인프라 품질, 사용자 만족, 업무적합성, 그리고 사회적 영향임을 확인하였다. 시스템 인프라 품질의 다른 요인인 시설인프라 품질과 IT 인프라 품질은 직접적인 영향은 주지 못했지만 시스템인프라 품질은 사용자만족에 영향을 미치고 사용자만족이 스마트워크센터 사용에 영향을 주어 간접적으로 영향을 미치는 요인임을 확인 하였다.
6 이상인 경우를 적용하여 적재량에 대한 유의성을 나타내고 있다. 또한, 누적분산이 79.7%로 전체분산의약 79%의 설명력을 가짐을 알 수 있고, 로딩값이 작은 항목은 제거하였다.
마지막으로 스마트워크센터 사용과 사용자 만족은 개인차원의 이익에 유의한 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 시스템 사용 및 사용자만족이 이익에 영향을 미친 선행연구들인 DeLone and Mclean(2003), Livari(2005), Leidner(1998), Gatian(1978)의 연구결과와 일치한다,
본 연구의 연구결과를 살펴보면 시설인프라 품질, IT 인프라 품질, 운영인프라 품질은 사용자 만족에 유의한 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 운영인프라 품질과 사용자 만족은 스마트워크센터 사용에 유의한 영향을 끼치는 것으로 나타났다.
사용자만족에 영향을 주는 요인들에 대한 가설 검증 결과는 시설인프라 품질, IT 인프라 품질, 운영인프라 품질 모두 사용자 만족을 높이는 요인으로 각각 유의수준 0.01%, 0.1%, 0.001%에서 채택되었고 서비스 품질은 사용자 만족을 높인다는 가설(H4)은 기각되었다. 개인 이익에 영향을 주는 요인들에 대한 가설검증 결과는 스마트워크센터 사용과 사용자 만족이 개인 이익을 높인다는 가설(H6, H7)은 각각 유의수준 0.
셋째, 금번 연구를 바탕으로 스마트워크센터 성공평가 모델로 활용이 가능하다는 것이다. 정부와 기업에서 도입중인 스마트워크센터에 대한 평가모델이 정립되지 않은 상황에서 정보시스템 기능의 효과성을 평가하는 검증된 모델인 정보시스템 성공 모델을 적용해 시스템, 서비스를 평가하였기 때문에 향후 스마트워크센터 성공평가에 있어서 초기 연구자료로 활용이 가능할 것이다.
전체 연구모형에 대한 가설 검증 결과는 <그림 3>과 같다. 스마트워크센터 사용에 영향을 주는 요인들에 대한 가설검증 결과에 의하면 인프라적 측면에서 운영인프라 품질은 스마트워크센터 사용을 높인다는 가설(H1c)이 유의수준 0.05%에서 채택되었으며 시설인프라 품질, IT 인프라 품질, 서비스 품질이 스마트워크센터 사용을 높인다는 가설(H1a, H1b, H2)는 기각되었다. 그리고 사용자 만족이 스마트워크센터 사용을 높인다는 가설(H5)은 유의수준 0.
둘째, 본 연구를 통해 스마트워크센터 활성화, 즉 스마트워크센터 사용에 대한 영향을 주는 요인이 운영 인프라 품질, 사용자 만족, 업무적합성, 그리고 사회적 영향임을 확인하였다. 시스템 인프라 품질의 다른 요인인 시설인프라 품질과 IT 인프라 품질은 직접적인 영향은 주지 못했지만 시스템인프라 품질은 사용자만족에 영향을 미치고 사용자만족이 스마트워크센터 사용에 영향을 주어 간접적으로 영향을 미치는 요인임을 확인 하였다.
본 연구의 연구결과를 살펴보면 시설인프라 품질, IT 인프라 품질, 운영인프라 품질은 사용자 만족에 유의한 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 운영인프라 품질과 사용자 만족은 스마트워크센터 사용에 유의한 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 이는 스마트워크센터의 물리적 환경인 업무/회의/휴게공간의 적절한 구성상태, 회사내부에서와 같이 동일하게 지원되는 네트워크와 각종 어플리케이션 구비상태, 스마트워크센터 사용을 위한 예약관리 시스템이나 출입통제절차 등의 편리성들이 사용자의 만족도에 영향을 끼치고 이러한 사용자의 만족도가 스마트워크센터 사용에 간접적으로 영향을 주는 것으로 해석된다.

후속연구

향후 연구에서는 동적 데이터 수집을 통해 시간의 흐름에 따른 피드백 효과에 대해서도 진행되어야 할 것이다. 그리고 향 후 연구방향으로 아직 관련 연구가 부족한 스마트워크센터에 대해 정보시스템 성공 모델 이외의 다른 이론들과 스마트워크센터를 접목시켜 다양한 형태의 연구가 진행되어야 할 것이다.
넷째, 본 연구는 정적 데이터 수집으로 진행되어 DeLone과 McLean 모델(DeLone and McLean, 2003)이나 Seddon 모델(Seddon and Kiew, 1994)에서 제시한 피드백 효과를 규명하지 못했다. 향후 연구에서는 동적 데이터 수집을 통해 시간의 흐름에 따른 피드백 효과에 대해서도 진행되어야 할 것이다.
마지막으로 본 연구결과를 활용하여 스마트워크센터의 성공 평가 요소를 제시해 보면 크게 시스템 품질(물리적 시설구성의 적절성, 네트워크와 각종 어플리케이션 구성의 적절성, 출입보안/예약관리시스템 등 운영인프라의 적절성), 서비스 품질(운영요원들에 의해 제공되는 서비스의 신뢰성, 응대성, 보증성, 공감성), 스마트워크센터 사용(스마트워크센터의 이용행태), 사용자 만족(사용자의 전반적인 만족도/즐거움/흡족함), 개인 차원의 이익(사용자 개인에게 미치는 시간/비용 절감 정도, 삶의 질에 미치는 영향도)의 5개 카테고리와 스마트워크센터 사용에 영향을 주는 업무 적합성(내 업무와 부합되는 정도), 접근성(지리적 접근의 용이성, 제도상의 용이성), 사회적 영향(경영진의 독려, 조직차원의 이용 지원, 동료들의 권장 정도)등 3개의 추가적인 요인을 평가함으로써 스마트워크센터의 전반적인 구축의 적정성과 활용도를 측정할 수 있을 것이다.
따라서 설문 응답자에 따라 스마트워크센터 서비스에 대해 이해하는 수준에 차이가 존재할 수 있다. 스마트워크센터가 사회 일반에 확산된 이후에 추가적인 연구가 필요하다.
운영인프라 품질이 스마트워크센터의 사용에 직접적으로 영향을 미친다는 본 연구를 활용하여 스마트워크센터를 구축, 운영하는 부서에서는 사용자들에게 스마트워크센터의 각종 시설을 편리하게 예약하고 사용할 수 있도록 복무처리, 온라인 상의 좌석 예약관리 시스템, 시설관리 및 출입/보안 관리 등의 운영 인프라를 사용자 설문이나 방문 후기를 통해 지속적으로 개선해야 할 것이다.
본 연구는 사회 전반적으로 도입이 되지 않은 새로운 개념의 활성화 요인에 대한연구로 다음과 같은 한계점을 가지고 있다. 이러한 한계점은 향후 연구에서 보완되어야 할 것이다.
2010년 7월 국가정보화전략위원회는 보도자료를 통해 우리사회의 저출산 고령화, 낮은 노동생산성, 고질적인 대도시 교통 혼잡으로 인한 사회적 비용 손실(연간 26조) 등의 현안을 스마트워크를 통해 해결하고자 행정안전부 및 방송통신위원회와 공동으로 스마트워크 활성화 전략을 수립하여 2015년 까지 전체 노동인구의 30%까지 스마트워크 근무율을 높여 나가기로 했다. 이를 위해 스마트워크센터를 2010년 2개소를 시작으로 2015년까지 500개소로 확대해 나갈 계획이다. 스마트워크 활성화를 위한 네트워크 인프라 고도화도 병행 추진키로 했는데 2010년 와이파이 이용지역을 53,000개소로 확대하고 2012년까지 와이브로 서비스 지역을 84개시로 확대, 2015년까지 전국 어디서나 100Mbps급 광대역망을 이용 가능토록 지원하고 현재 보다 10배 빠른 Giga 인터넷 서비스를 전국 20%까지 확대하는 유무선망 인프라 고도화도 추진키로 했다.
셋째, 금번 연구를 바탕으로 스마트워크센터 성공평가 모델로 활용이 가능하다는 것이다. 정부와 기업에서 도입중인 스마트워크센터에 대한 평가모델이 정립되지 않은 상황에서 정보시스템 기능의 효과성을 평가하는 검증된 모델인 정보시스템 성공 모델을 적용해 시스템, 서비스를 평가하였기 때문에 향후 스마트워크센터 성공평가에 있어서 초기 연구자료로 활용이 가능할 것이다.
셋째, 본 연구는 회사차원에서 정책적으로 직원들에게 스마트워크를 경험해보게 하는 의무적 시행 환경하에서 진행되었다. 향후 에는 현재 정부에서 구축중인 공공/민간 통합형 스마트워크센터에 대한 연구를 통해 자발적 참여상황에 대한 평가가 필요할 것이다.
넷째, 본 연구는 정적 데이터 수집으로 진행되어 DeLone과 McLean 모델(DeLone and McLean, 2003)이나 Seddon 모델(Seddon and Kiew, 1994)에서 제시한 피드백 효과를 규명하지 못했다. 향후 연구에서는 동적 데이터 수집을 통해 시간의 흐름에 따른 피드백 효과에 대해서도 진행되어야 할 것이다. 그리고 향 후 연구방향으로 아직 관련 연구가 부족한 스마트워크센터에 대해 정보시스템 성공 모델 이외의 다른 이론들과 스마트워크센터를 접목시켜 다양한 형태의 연구가 진행되어야 할 것이다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	재택근무의 문제점은 무엇인가?	특히 대면 중심 문화를 뛰어 넘을 수 있도록 과정보다는 결과 중심의 성과평가 시스템이 구축되어야 한다. 재택근무의 문제점으로는 기존 사무실과 비교하여 업무 환경이 매우 열악하다는 것이다.
	우리나라의 1인당 노동생산성 OECD 38개국 중 몇 위인가?	우리나라의 1인당 노동생산성은 OECD 38개국 중 28위, 노동시간은 연 2,074시간으로 OECD 국가 중 가장 길다. 노동생산성 뿐만 아니라 출산율도 세계 222개 국가의 합계출산율 순위에서 217위를 기록하는 것으로 나타나 저 출산 문제도 심각하다(한국개발연구원, 2011).
	스마트워크센터 근무는 재택근무와 모바일근무의 어떠한 단점을 보완하였는가?	스마트워크센터 근무는 각 지역 주거지 인근에 구축된 전용 시설인 스마트워크센터에서 IT 인프라를 활용한 사무실과 유사한 환경에서 근무하는 형태를 말한다(방송통신위원회, 2011b). 재택근무와 모바일근무의 단점인 업무 몰입도, 복무 관리, 열악한 오피스환경 및 협업환경을 보완한 개념이다. 스마트워크센터는 인구 밀집지역 및 접근성이 편리한 교통요지를 중심으로 구축되고 있고 업무공간, 회의공간, 공용서비스공간, 휴게공간등의 시설인프라와 유/무선 네트워크와 모바일오피스를 구성하는 각종 어플리케이션(보안 소프트웨어, 커뮤니케이션 툴, 오피스 프로그램)의 IT 인프라, 물리적 보안 및 관리시스템의 운영인프라로 구성된다(방송통신위원회, 2011b; 조동권 등, 2008).

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