[논문]발전설비 정비서비스의 품질과 비용이 고객가치와 고객만족에 미치는 영향

이진호; 김종훈; 유한주

doi:10.7469/jksqm.2012.40.1.073

[국내논문] 발전설비 정비서비스의 품질과 비용이 고객가치와 고객만족에 미치는 영향
The Effects of Service Quality and Costs of Power Plant Maintenance Services on Customer Value and Customer Satisfaction 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.40 no.1, 2012년, pp.73 - 87

이진호 (숭실대학교 대학원 경영학과) , 김종훈 (서강대학교 경영전문대학원) , 유한주 (숭실대학교 경영학부)

Abstract ▼ AI-Helper

The previous researches have addressed the importance of service quality, customer perceived value, and customer satisfaction, but the precise nature of the interrelationship that exist between these constructs still remains a key issue. This study extend the previous researches by developing a conceptual framework linking all of these constructs, additionally including service costs and customer expected value, in a business-to-business setting. The hypothesized model indicates that delivering high quality and lower costs service can create superior customer value and results in higher customer satisfaction. The authors test the hypothesized model on data obtained from power plant operators using structural equation modeling. The results suggest that service quality displays a stronger potential for creating customer value than costs consideration. In addition, the results reveal that managing the customer expected value is important for obtaining higher customer satisfaction.

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문제 정의

따라서 본 연구는 B2B에 속하는 발전설비 정비서비스를 중심으로 고객가치에 영향을 미치는 선행요인인 서비스 품질 이외에 비용을 동시에 고려하여 이들이 고객가치, 고객만족과 어떠한 영향관계에 있는지를 밝혀 보고자 한다. 또한 기존의 연구가 고객이 인지하는 가치에 초점을 맞추고 있지만, 고객의 기대가치라는 구성개념을 추가하여 이것에 영향을 미치는 선행요인과 결과요인과의 관계가 어떠한지를 규명해 볼 것이다.
따라서 본 연구는 B2B에 속하는 발전설비 정비서비스를 중심으로 고객가치에 영향을 미치는 선행요인인 서비스 품질 이외에 비용을 동시에 고려하여 이들이 고객가치, 고객만족과 어떠한 영향관계에 있는지를 밝혀 보고자 한다. 또한 기존의 연구가 고객이 인지하는 가치에 초점을 맞추고 있지만, 고객의 기대가치라는 구성개념을 추가하여 이것에 영향을 미치는 선행요인과 결과요인과의 관계가 어떠한지를 규명해 볼 것이다.
발전설비 정비서비스를 대상으로 하는 본 연구에서는 다음과 같은 이유에서 단일 차원적 접근에 입각하여 품질과 비용이 고객가치에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 첫째, 일반적으로 고객가치에 영향을 미치는 다양한 요인이 제시되고 있지만 편익과 비용 관점의 연구가 가장 빈번하게 검증된 바 있으며(Blocker, 2011), 둘째, 생산비용의 15% ~ 40%를 점유하는 것으로 알려진 정비의 관리 목적이 불시 정지에 따른 부정적 효과를 감소시키고 최소의 비용으로 생산시스템 이용도를 극대화하는 것이므로 품질과 비용이 고객가치를 결정짓는 핵심적인 요인이라고 판단하였기 때문이다 (Löfsten, 2000).
공급자 시장에 대한 적극적인 모니터링을 강화하면 취득비용은 증가하지만 입찰 등을 통해 직접비용은 줄일 수 있으며 공급업체 수 증가에 따른 생산과정에서의 변이 증가로 운영비용이 증가된다고 할 수 있다. 이들 연구자들은 미국과 독일의 500여개에 달하는 구매회사를 대상으로 실증조사를 실시하여 제품 품질이 전체적으로 비용을 낮춘다는 사실 등을 밝혔으며, 이러한 각각의 비용을 낮춰서 가치를 창출하는 공급자로부터 더 많은 것을 구매하고자 한다고 주장하였다.
본 연구는 앞서 살펴 본 이론적 연구들을 토대로 하여 <그림 1>과 같이 연구모형을 설정하였다. 이를 통해 정비서비스의 품질과 비용이 고객의 기대가치와 인지가치에 어떠한 영향을 미치는지 밝혀보고자 한다. 또한 고객의 기대가치와 인지가치, 그리고 이 두 변수간의 갭이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다.
이를 통해 정비서비스의 품질과 비용이 고객의 기대가치와 인지가치에 어떠한 영향을 미치는지 밝혀보고자 한다. 또한 고객의 기대가치와 인지가치, 그리고 이 두 변수간의 갭이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다.
본 연구는 발전설비 정비서비스와 같은 B2B 서비스 분야에 있어서 서비스 품질과 비용, 고객가치와 고객만족 간의 관계를 규명하는데 목적을 두었으며 서비스 가치에 영향을 미치는 요인으로 서비스 품질 뿐만 아니라 비용을 동시에 고려하고 고객이 기대하는 가치라는 구성개념을 새롭게 추가하여 연구의 지평을 넓히고자 시도하였다.

가설 설정

Blocker(2011)는 문화적 배경이 다른 5개국을 대상으로 연구하여 품질이 고객가치에 긍정적 영향을 미친다는 사실을 밝혀냈다. 따라서 이를 토대로 정비서비스의 경우에도 품질이 고객의 기대가치와 인지가치에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 가설을 설정하였다.
H 1 : 정비서비스 품질은 고객의 기대가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H 2 : 정비서비스 품질은 고객의 인지가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
비용을 직접비용과 취득비용, 운영비용으로 분류하고 이들이 고객가치에 미치는 영향을 분석한 Ulaga & Eggert(2006)의 연구와 Blocker(2011)의 연구에서는 비용과 고객가치 간에 부정적인 관계가 밝혀졌다. 따라서 이와 같은 연구 결과들을 기초로 정비서비스 비용은 고객가치에 부정적 영향을 미친다는 가설을 설정하였다.
H 3 : 정비서비스 비용은 고객의 기대가치에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H 4 : 정비서비스 비용은 고객의 인지가치에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
(1993)은 기대와 인지와의 관계를 밝히면서 어떠해야 한다는 기대(s- 기대)를 높게 가지면 인지된 서비스를 낮게 평가하는 반면 어떠할 것이라는 기대(w-기대)는 인지된 서비스 평가에 긍정적 영향을 미친다고 하였는데 w-기대를 토대로 고객의 기대가치를 측정한 본 연구에서는 기대가치와 인지가치 간에 긍정적인 관계를 가설로 설정할 수 있을 것이다. 아울러 고객의 기대가치와 인지가치는 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다는 가설을 설정하였다. 고객의 기대가치를 별도로 구분하여 고객만족에 미치는 영향을 연구한 결과는 찾아보기 어렵지만, 고객이 자신들의 인식에 기초해서 제품의 성과에 대한 기대를 갖는다는 주장(van der Haar et al.
H 5 : 고객의 기대가치는 고객의 인지가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H 6 : 고객의 기대가치는 고객만족에 정(+) 의 영향을 미칠 것이다.
H 7 : 고객의 인지가치는 고객만족에 정(+) 의 영향을 미칠 것이다.
H 8 : 고객의 인지가치와 기대가치의 갭(gap)은 고객만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

서비스 품질은 신뢰성, 대응성, 공감성, 확신성, 유형성이라는 다섯 가지 차원으로 구성되어 있으며, 이 중 신뢰성 차원은 서비스 결과가 약속된 것과 일치하는지 여부를 평가하는 것이고 나머지 4개 차원은 서비스의 전달 과정과 관련이 있다고 한다. 이를 토대로 이들은 22개 항목을 측정도구로 제시하고 실증적인 분석을 하였다. Cronin & Taylor(1994) 는 서비스 품질 측정에서 기대의 개념이 모호하고 객관화하기 어렵다고 주장하면서 단지 성과만으로 서비스 품질을 측정하는 SERVPERF 모형을 제안하였다.
(2000)은 품질, 가치, 고객만족과 로열티와 같은 행동의도 간의 관계를 밝히는 기존 연구모델을 3가지로 분류하고 이를 보완하는 연구 모델을 하나 더 추가하여 설명 적합도를 비교한 바 있다. 기존 모델은 첫째, 품질과 희생과 고객만족이 모두 가치에 영향을 미치고 가치가 행동의도에 영향을 미친다는「가치 모델」(value model), 둘째, 품질과 희생이 가치에 영향을 미치고 가치와 품질이 고객만족에 영향을 미치며 고객만족이 행동의도에 영향을 미친다는「만족모델」(satisfation model), 셋째, 품질과 희생이 가치에 영향을 미치고 가치는 고객만족과 행동의도에 영향을 미치며 고객만족 역시 행동의도에 영향을 미친다는「간접 모델」(indirect model)로 분류하였다. 이 세 가지 모델을 통하여 품질, 가치, 고객만족 세 구성개념과 행동의도 간의 유의한 영향관계가 밝혀졌지만, 이 세 가지 구성개념이 동시에 행동의도에 직접적인 영향을 미칠 것이라는「연구모델」(research model)을 추가로 제시하고 헬스 케어 등 6개 산업군 고객 1,944명을 대상으로 설문을 실시하여 각 모델의 설명 적합도를 비교 분석하였다.
기존 모델은 첫째, 품질과 희생과 고객만족이 모두 가치에 영향을 미치고 가치가 행동의도에 영향을 미친다는「가치 모델」(value model), 둘째, 품질과 희생이 가치에 영향을 미치고 가치와 품질이 고객만족에 영향을 미치며 고객만족이 행동의도에 영향을 미친다는「만족모델」(satisfation model), 셋째, 품질과 희생이 가치에 영향을 미치고 가치는 고객만족과 행동의도에 영향을 미치며 고객만족 역시 행동의도에 영향을 미친다는「간접 모델」(indirect model)로 분류하였다. 이 세 가지 모델을 통하여 품질, 가치, 고객만족 세 구성개념과 행동의도 간의 유의한 영향관계가 밝혀졌지만, 이 세 가지 구성개념이 동시에 행동의도에 직접적인 영향을 미칠 것이라는「연구모델」(research model)을 추가로 제시하고 헬스 케어 등 6개 산업군 고객 1,944명을 대상으로 설문을 실시하여 각 모델의 설명 적합도를 비교 분석하였다.「연구모델」은 품질과 희생이 가치에 영향을 미쳐 행동의도로 연결되는 한편, 품질은 행동의도에 직접 영향을 미치는 동시에 고객만족을 통하여 간접적으로 영향을 미치는 것으로 설정했다.
이 세 가지 모델을 통하여 품질, 가치, 고객만족 세 구성개념과 행동의도 간의 유의한 영향관계가 밝혀졌지만, 이 세 가지 구성개념이 동시에 행동의도에 직접적인 영향을 미칠 것이라는「연구모델」(research model)을 추가로 제시하고 헬스 케어 등 6개 산업군 고객 1,944명을 대상으로 설문을 실시하여 각 모델의 설명 적합도를 비교 분석하였다.「연구모델」은 품질과 희생이 가치에 영향을 미쳐 행동의도로 연결되는 한편, 품질은 행동의도에 직접 영향을 미치는 동시에 고객만족을 통하여 간접적으로 영향을 미치는 것으로 설정했다. 각 모델의 검증 결과「연구모델」이 가장 설명 적합도가 높은 것으로 나타났는데, 본 연구의 대상이 아닌 행동의도는 제외하고 품질, 비용, 고객가치, 고객만족 간의 관계만을 정리하면, 비용은 고객가치에 유의한 영향을 미치지 않지만 품질은 영향을 미치는 것으로 드러났으며 품질과 고객가치는 모두 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구모형의 구성개념은 정비서비스 품질, 정비서비스 비용, 고객의 기대가치와 인지가치, 고객만족이다. 각 구성개념을 측정하기 위한 변수들은 여러 학자들이 이미 실증조사에서 활용한 측정항목을 중심으로 도출하되 가급적 B2B 맥락에서 활용한 것을 우선하였으며 문항의 취지를 살리는 범위 내에서 정비 서비스에 적합한 표현으로 수정하였다. 기대가치와 인지가치를 묻는 문항은 Boulding et al.
기대가치와 인지가치를 묻는 문항은 Boulding et al.(1993)의 연구에서와 같이 동일한 질문을 시제(tense)만 바꾸어 미래형과 과거형으로 설문을 구성하였다. 구성개념과 측정항목, 그리고 근거가 되는 선행연구는 <표 2>와 같다.
본 연구의 실증분석을 위한 자료 수집방법으로 설문지법을 활용하였다. 설문조사를 위한 대상은 층화표본 추출법에 따라 발전설비 유형을 기준으로 원자력, 기력(fossile), 복합(combined cycle), 수력으로 나누어 샘플링하였다.
본 연구의 실증분석을 위한 자료 수집방법으로 설문지법을 활용하였다. 설문조사를 위한 대상은 층화표본 추출법에 따라 발전설비 유형을 기준으로 원자력, 기력(fossile), 복합(combined cycle), 수력으로 나누어 샘플링하였다. 발전설비 운영을 직접 담당하여 정비서비스를 이용하는 발전소 근무 직원 400명을 대상으로 설문을 배포하여 370부가 회수되었고 이중 응답이 불성실한 33부를 제외하고 총 337부를 최종분석에 활용하였다.
7 이상이어야 한다. 또한 구성개념의 판별 타당성을 평가하기 위해 두 요인간의 상관계수의 제곱값인 SMC가 AVE값 보다 작아야 한다는 기준을 제시하였다. 본 연구에서는 Fornell & Larcker(1981)와 Fornell & Yi(1992)가 제시한 방법을 이용하여 신뢰성과 타당성을 분석하였다.
먼저 본 연구의 측정도구의 단일 차원성을 검증하기 위하여 정비서비스 품질, 정비서비스 비용, 기대가치, 인지가치에 대하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 확인적 요인분석 과정에서 Anderson and Gerbing(1988)의 방법론에 따라 다른 항목들과 높은 잔차 분산을 갖는 항목을 제거하여 측정모델에 대한 수정지수분석을 실시하였다.
먼저 본 연구의 측정도구의 단일 차원성을 검증하기 위하여 정비서비스 품질, 정비서비스 비용, 기대가치, 인지가치에 대하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 확인적 요인분석 과정에서 Anderson and Gerbing(1988)의 방법론에 따라 다른 항목들과 높은 잔차 분산을 갖는 항목을 제거하여 측정모델에 대한 수정지수분석을 실시하였다. 전체 문항 중 정비서비스 품질, 정비서비스 비용, 기대가치에서 각 2문항이 삭제되었으며 확인적 요인분석의 적합도 결과는 <그림 2>에 나타나듯이 모형의 설명력과 전반적인 적합도를 나타내는 절대적합지수인 GFI(0.
7’을 모두 만족하는 것으로 나타나 단일 차원성을 파악할 수 있는 신뢰성과 수렴 타당성을 확보하였다. 이를 기반으로 개념 신뢰도와 평균분산추출치인 AVE값을 추출하여 구성요인에 대한 신뢰성을 분석하였다. 단일 차원성의 구성개념을 측정한 개념 신뢰도의 경우 0.
본 연구에서는 앞서 제시한 확인적 요인분석과 신뢰성 및 타당성 분석을 기반으로 전체 연구모델에 대한 적합도 분석을 실시하였다. <그림 3>과 같은 경로모형을 설정하고 요인들 간의 인과관계를 규명하였는데, <표 6>에서 드러나듯이 모형의 전반적 적합도와 모형 설명력을 나타내는 절대적합지수 그리고 증분적합지수에서 전반적으로 만족하였음을 보여주었다.
전체 모형의 적합성이 만족할 만한 수준으로 판단됨에 따라 정비서비스 품질과 정비서비스 비용, 고객의 기대가치, 인지가치 및 고객만족 간의 관계를 나타낸 가설들을 검정하였다. H1부터 H7까지의 7개 가설이 모두 채택되었으며 가설 검정 결과에 대한 자세한 내용은 <표 7>에 정리되어 있다.

대상 데이터

설문조사를 위한 대상은 층화표본 추출법에 따라 발전설비 유형을 기준으로 원자력, 기력(fossile), 복합(combined cycle), 수력으로 나누어 샘플링하였다. 발전설비 운영을 직접 담당하여 정비서비스를 이용하는 발전소 근무 직원 400명을 대상으로 설문을 배포하여 370부가 회수되었고 이중 응답이 불성실한 33부를 제외하고 총 337부를 최종분석에 활용하였다. 응답자의 인구 통계적 특성을 살펴보면 <표 3>과 같다.

데이터처리

5 이상으로 나타났다. 구성개념 간의 판별 타당성 분석을 위해 두 요인의 상관계수의 제곱인 SMC(Squared Multiple Correlation)를 각각 요인의 AVE값과 비교하여 분석하는 방법을 실시하였다. 분석결과 <표 5>에서 보듯이 전체 SMC = 0.
H1부터 H7까지의 7개 가설이 모두 채택되었으며 가설 검정 결과에 대한 자세한 내용은 <표 7>에 정리되어 있다. 그리고 H8에서 설정한 고객의 기대가치와 인지가치의 갭이 고객만족에 영향을 미치는지에 대한 인과관계 분석을 위해 SPSS 18.0 패키지를 활용하여 회귀분석을 실시하였다. 회귀분석 결과 P<0.

이론/모형

본 연구에서 설정한 구성개념 간의 영향 관계를 분석하기 위하여 구조방정식 모델을 활용하였으며 AMOS 18.0 패키지를 사용하였다.
본 연구에서는 Fornell & Larcker(1981)와 Fornell & Yi(1992)가 제시한 방법을 이용하여 신뢰성과 타당성을 분석하였다.

성능/효과

첫째, 정비서비스 품질과 비용은 고객의 기대가치와 인지가치에 어떠한 영향을 미치는가?
셋째, 고객의 기대가치와 인지가치, 그리고 이들 간의 갭(gap) 중 어느 것이 고객만족에 더 큰 영향을 미치는가?
(2001)은 빌딩 유지정비회사의 서비스 품질을 평가하는데 SERVQUAL을 적용하였다. 서비스 제공업체 13개와 이용업체 21개를 대상으로 설문조사를 시행한 결과 서비스 제공자와 이용자 모두 서비스 품질이 기대에 미치지 못한다고 느끼며 서비스 품질 차원 중 신뢰성과 대응성을 가장 중시하는 것으로 나타났다. 서비스 제공자가 고객의 기대를 과대평가하는 경향이 있으며 논리적으로는 이것이 보다 높은 수준의 서비스 품질로 이어져야 하지만 실제로 서비스 품질 평점이 (-)로 나타나 서비스 품질이 고객을 만족시키지 못하였다는 사실을 지적했다.
Blocker(2011)는 상기 3가지 비용을 희생요인으로 하여 제공된 품질 등 4가지 편익요인과 함께 이러한 변수들이 고객가치에 미치는 영향을 연구하였다. 인도, 싱가폴, 스웨덴, 영국, 미국 등 5개국 800여명의 관리자와 경영자를 대상으로 정보통신기술 서비스를 제공하는 회사와의 관계를 조사한 결과, 나라마다 다소간 차이는 있지만 전반적으로는 직접비용은 가치에 긍정적 영향을 미치고 취득비용은 이보다 강한 부정적 영향을 미치며 운영비용은 부정적 영향을 미치지만 유의성은 없는 것으로 나타났다.
「연구모델」은 품질과 희생이 가치에 영향을 미쳐 행동의도로 연결되는 한편, 품질은 행동의도에 직접 영향을 미치는 동시에 고객만족을 통하여 간접적으로 영향을 미치는 것으로 설정했다. 각 모델의 검증 결과「연구모델」이 가장 설명 적합도가 높은 것으로 나타났는데, 본 연구의 대상이 아닌 행동의도는 제외하고 품질, 비용, 고객가치, 고객만족 간의 관계만을 정리하면, 비용은 고객가치에 유의한 영향을 미치지 않지만 품질은 영향을 미치는 것으로 드러났으며 품질과 고객가치는 모두 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. Cronin et al.
본 연구모형의 구성개념은 정비서비스 품질, 정비서비스 비용, 고객의 기대가치와 인지가치, 고객만족이다. 각 구성개념을 측정하기 위한 변수들은 여러 학자들이 이미 실증조사에서 활용한 측정항목을 중심으로 도출하되 가급적 B2B 맥락에서 활용한 것을 우선하였으며 문항의 취지를 살리는 범위 내에서 정비 서비스에 적합한 표현으로 수정하였다.
또한 신뢰성 측정기준인‘λ2 ≥0.5’와 수렴 타당성을 분석하기 위한‘λ ≥0.7’을 모두 만족하는 것으로 나타나 단일 차원성을 파악할 수 있는 신뢰성과 수렴 타당성을 확보하였다.
분석결과 에서 보듯이 전체 SMC = 0.136 ~ 0.702로 나타났으며 비교 요인들의 AVE값 보다 SMC값이 모두 작게 나타나 요인간 판별 타당성이 확보된 것으로 나타났다.
이를 기반으로 개념 신뢰도와 평균분산추출치인 AVE값을 추출하여 구성요인에 대한 신뢰성을 분석하였다. 단일 차원성의 구성개념을 측정한 개념 신뢰도의 경우 0.7 이상으로 나타나 단일 차원성과 신뢰성을 확보하였으며 평균분산추출치(AVE)의 경우도 모두 0.5 이상으로 나타났다. 구성개념 간의 판별 타당성 분석을 위해 두 요인의 상관계수의 제곱인 SMC(Squared Multiple Correlation)를 각각 요인의 AVE값과 비교하여 분석하는 방법을 실시하였다.
과 같은 경로모형을 설정하고 요인들 간의 인과관계를 규명하였는데, 에서 드러나듯이 모형의 전반적 적합도와 모형 설명력을 나타내는 절대적합지수 그리고 증분적합지수에서 전반적으로 만족하였음을 보여주었다.
고객의 기대가치와 인지가치가 고객만족에 어떠한 영향을 미치는가를 검정한 결과는 두 가지 가치 모두가 고객만족에 (+)의 영향을 미치고 인지가치가 상대적인 영향력이 더 큰 것으로 나타났다. 이로써 고객의 인지가치는 물론 기대가치 역시 인지작용의 결과로서 고객만족이라는 감정적 반응을 일으킨다는 점이 입증되었다고 할 수 있으며, 인지가치가 기대가치 보다 영향력이 크게 나타난 것은 고객만족이 사용 후 평가라는 성격이 있기 때문에 단순히 기대보다는 서비스 경험이라는 구체적 사실에 기초한 평가가 강한 영향을 미친 결과로 볼 수 있다.
본 연구를 통하여 정비서비스 품질은 고객가치에 (+)의 영향을 미치는 반면 정비서비스 비용은 (-)의 영향을 미치고 영향력의 강도는 품질의 경우가 상대적으로 강한 것으로 밝혀졌다. 또한 고객의 기대가치는 인지가치에 상당히 강한 (+)의 영향을 미치며 기대가치와 인지가치 모두 고객만족에 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구를 통하여 정비서비스 품질은 고객가치에 (+)의 영향을 미치는 반면 정비서비스 비용은 (-)의 영향을 미치고 영향력의 강도는 품질의 경우가 상대적으로 강한 것으로 밝혀졌다. 또한 고객의 기대가치는 인지가치에 상당히 강한 (+)의 영향을 미치며 기대가치와 인지가치 모두 고객만족에 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객의 인지가치가 기대가치에 비하여 고객만족에 더 큰 영향을 미치지만 고객의 기대가치와 인지가치의 갭이 고객만족에 영향을 미친다고 하기에는 설명력이 약한 것으로 나타났다.
또한 고객의 기대가치는 인지가치에 상당히 강한 (+)의 영향을 미치며 기대가치와 인지가치 모두 고객만족에 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객의 인지가치가 기대가치에 비하여 고객만족에 더 큰 영향을 미치지만 고객의 기대가치와 인지가치의 갭이 고객만족에 영향을 미친다고 하기에는 설명력이 약한 것으로 나타났다.
이는 B2B의 경우 비교적 안정적이고 지속적인 거래 관계가 형성되면서 서비스 제공기업이 공급사슬에 포함되어 구매기업의 총체적인 성과가 향상되도록 제반 서비스 품질수준을 충족시킬 것이 요구된다는 특성에 기인한다고 할 수 있다. 둘째, 고객만족을 설명하는 기대불합치 패러다임에 따르면 기대와 인지된 성과 사이의 갭이 고객의 불만족을 야기한다고 하지만, 고객의 기대가치에서와 같이 기대 자체가 인식 활동의 결과로 형성되는 경우에는 단순히 기대와 인지된 성과 간의 갭으로 불만족을 설명할 수 없다는 점이다. 이러한 경우에는 기대에 대한 평가나 인지된 성과에 대한 평가가 모두 인지적 평가의 성격을 지니게 되어 직접 감정적 반응으로 연결되기 때문에 두 요인 사이의 갭이 아니라 두 요인이 독립적으로 고객만족에 영향을 미친다고 할 수 있다.
경영에 적용할 수 있는 실무적인 시사점으로는 첫째, B2B 서비스 제공기업은 차별적인 경쟁력 우위를 확보하고 유지하기 위하여 가격 인하 등 구매기업의 즉각적인 비용 절감을 겨냥한 전략 보다는 다양한 차원의 고품질 서비스를 제공하는 전략이 더 효과적이라는 점이다. 대부분의 서비스 거래에 있어서 신뢰성 있고 대응성이 좋은 서비스를 경험한 고객은 가격 변동에 덜 민감하고 경쟁기업에 잘 넘어가지 않는 등 서비스 품질이 가격탄력성을 둔화시키는 것으로 드러나지만 특히 지속적인 관계가 형성되는 B2B에서는 품질의 영향력이 더욱 크게 나타난다.
전체 문항 중 정비서비스 품질, 정비서비스 비용, 기대가치에서 각 2문항이 삭제되었으며 확인적 요인분석의 적합도 결과는 에 나타나듯이 모형의 설명력과 전반적인 적합도를 나타내는 절대적합지수인 GFI(0.9 이상), AGFI(0.9 이상), RMSEA(0.08 이하)가 기준치를 모두 충족하였고, 연구모형이 최악의 독립모형으로부터 어느 정도 개선되었는지를 나타내는 증분적합지수인 CFI(0.9 이상), NFI (0.9 이상)도 모두 기준치를 충족하는 것으로 나타났다.
정비서비스 품질과 비용이 고객가치에 미치는 상대적 영향력은 품질이 더 강한 것으로 나타났다. 이는 손실이 획득한 것 보다 더 크게 보인다는 전망이론(Prospect Theory)에 근거하여 비용 인식이 품질 인식 보다 가치에 더 큰 영향을 미친다고 주장하는 견해(Lapierre et al.

후속연구

본 연구를 통하여 발전설비 정비서비스는 물론이고 일반적인 B2B 서비스 운영에 있어서 고객가치에 영향을 미치는 요인이 무엇인지를 밝혀내고 궁극적으로 고객만족을 높이는데 필요한 시사점을 얻을 수 있을 것이다.
서비스가 어떠할 것이라는 기대는 서비스 평가에 긍정적인 영향을 미치므로 이는 지속적으로 상승되도록 관리해야 하며, 서비스가 어떠해야만 한다는 기대는 반대의 효과가 있기 때문에 하향 내지 억제되도록 관리하는 것이 바람직하다. 이 두 가지가 동시에 충족되기는 현실적으로 곤란하므로 긍정적인 효과가 있는 기대를 보다 빠르게 증가시킨다든지 이것에만 영향을 미치는 프로그램을 개발할 필요가 있다.
우선 기대가치와 인지가치를 동시에 측정하여 이 두 변수 간에 영향을 미칠 수 있다는 점을 꼽을 수 있다. 기대가치를 사전적으로 측정하고 서비스 경험 후 인지가치를 측정하는 시계열적 분석을 통해 보다 의미있는 결과를 도출할 수 있을 것이다. 다음으로 연구 모형을 지나치게 단순하게 설정하여 고객가치에 영향을 미치는 요인으로 품질과 비용만을 고려하였다는 점이다.
품질과 비용 이외에도 편익과 희생에 포함시킬 수 있는 다양한 요인들이 있으므로 이들을 폭 넓게 연구에 반영하는 것이 바람직하며 이외에도 기업 평판이라든지 신뢰 등과 같은 요인들이 고객가치나 고객만족에 미치는 직접적인 영향이나 매개 또는 조절역할을 연구할 필요가 있다. 마지막으로 본 연구의 대상이 된 발전설비 정비서비스에서 도출된 결과를 B2B 서비스 전반에 일반화시키기에는 무리가 따른다는 점이다. 다양한 산업과 서비스 분야로 연구가 확대된다면 연구의 기여도가 더욱 높아질 수 있을 것으로 기대한다.
마지막으로 본 연구의 대상이 된 발전설비 정비서비스에서 도출된 결과를 B2B 서비스 전반에 일반화시키기에는 무리가 따른다는 점이다. 다양한 산업과 서비스 분야로 연구가 확대된다면 연구의 기여도가 더욱 높아질 수 있을 것으로 기대한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	가치계층론에서는 고객 가치를 어떻게 설명하고 있는가?	Sanchez-Fernandez & Iniesta-Bonillo(2007)의 분류에 따르면 다차원적 연구에는, 1) 고객이 인지하는 가치는 특성, 결과, 원하는 최종 상태라는 3단계 가치 계층이 수단-목적 관계를 이루고 있다는「가치계층론」, 2) 목적 달성의 수단으로서 이성적 측면이 강조되는 가치와 엔터테인먼트 요소가 강한 감정적 측면을 강조하는 가치로 분류하는「실용적/쾌락적 가치론」, 3) 구매의 이성적 측면, 소비의 물리적 측면, 고객의 감정적 측면 등 세 가지 가치 차원을 고려하는「가치철학론 (axiology)」, 4) 상호 독립적인 실용적, 사회적, 감정적, 인식적, 상황적 가치의 유형들이 특정 선택상황에서 차별적으로 기여한다는「소비-가치론」, 5) 수단성·자기지향성·주도성 등 3가지 차원에서의 이분법에 기초하여 8가지 유형의 가치를 나누고 이러한 유형의 가치가 다양한 정도로 동시에 발생한다는「가치유형론」이 포함된다.
	“우월한 고객가치를 창출하여 높은 가치를 지닌 고객에게 제공함으로써 조직의 가치를 높일 수 있다” 는 문장에서 조직 관점의 고객가치는 무엇인가?	그중 대표적인 것이 조직의 관점에서 사용되느냐 고객 지향적 관점에서 사용되느냐 하는 것이다. “우월한 고객가치를 창출하여 높은 가치를 지닌 고객에게 제공함으로써 조직의 가치를 높일 수 있다” 는 주장을 예로 들면, 뒤에 표현된 두 가지 가치 개념은 조직의 관점에서 보는 가치로서, ‘높은 가치의 고객’은 각각의 고객이 조직에 얼마나 금전적 가치가 있느냐는 고객생애가치(customer lifecycle value)를 염두에 둔 것이며 ‘조직의 가치’는 조직의 오너에 대한 가치를 계량화한 것이다. 반면 ‘우월한 고객가치’는 조직의 고객이 무엇을 원하는가를 파악하여 제품이나 서비스를 통하여 이를 제공한다는 고객 지향적 개념을 담고 있다(Woodruff, 1997).
	SERVQUAL 모형에서 서비스 품질을 구성하고 있는 다섯가지 차원은 무엇인가?	(1988)은 서비스 품질이 기대와 실제 성과수준 인식 간의 차이에 달려 있다고 보고 이를 측정할 수 있는 SERVQUAL 모형을 개발하였다. 서비스 품질은 신뢰성, 대응성, 공감성, 확신성, 유형성이라는 다섯 가지 차원으로 구성되어 있으며, 이 중 신뢰성 차원은 서비스 결과가 약속된 것과 일치하는지 여부를 평가하는 것이고 나머지 4개 차원은 서비스의 전달 과정과 관련이 있다고 한다. 이를 토대로 이들은 22개 항목을 측정도구로 제시하고 실증적인 분석을 하였다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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