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문제 정의
- 웹사이트의 소비자 중심 품질요인을 도출하기 위하여 WebQual 모형에서 제시된 품질요인을 수정하여 적용하였다. 본 논문에서는 제시된 품질요인을 소비자 입장에서 건강정보 웹사이트에 대한 중요도 및 만족도 문항을 조사 분석하여 주요 품질 요인을 추출하였고, 아울러 그 요인들이 재방문의향에 영향을 주는 지를 분석하였다. 더불어서 일반인이 선호하는 국내 건강 정보 6개 웹사이트에 대하여 의료정보 전문가의 의견을 조사하여 소비자중심의 품질요인 도출 과정에 보완하였다.
- 본 연구는 건강정보 웹사이트 품질 평가 및 요인 도출을 위하여 현재는 전자도서관, 웹 포털 시스템 외에 사례가 거의 없는 WebQual을 적용함에 따른 무리를 감수하면서, 미래의 의료시장 개방과 소비자 중심의 서비스를 고려해서 그 의의를 찾을 수 있을 것이다. 또한 본 연구를 통해 추출된 평가요인을 참고하여 정형화된 건강정보 웹사이트 품질 평가 모델 연구를 지속적으로 수행해야 할 것으로 본다.
- 본 연구의 목적은 의료 공급자보다는 일반소비자에게 적합한 건강정보 웹사이트 품질요인을 도출하고자 하였다. 웹사이트의 소비자 중심 품질요인을 도출하기 위하여 WebQual 모형에서 제시된 품질요인을 수정하여 적용하였다.
- 본 연구의 목적은 의료정보 및 서비스 제공자보다는 일반 소비자에게 적합한 건강정보 웹사이트 품질요인을 도출하고자 하였다. 웹사이트의 소비자 중심 품질요인을 도출하기 위하여, 웹사이트 설계에 새로운 기술을 습득하고 확산했는지를 분석 평가하는 기술수용모형(TAM)을 토대로 수정된 WebQual 모형을 이용하였다.
- 연구대상자의 주요 중요도 및 만족도 요인들에 대하여 상호 평균 비교하였다. 사용자들에게 중요한 품질 요인이지만 기존의 웹사이트에서는 만족하지 못한 품질 항목들을 도출하고자 하였다. 아울러 연구대상자와 전문가의 평가 결과를 통해 서로의 품질 요인 차이를 관찰하고 이에 대한 보완책을 알아보기 위함이었다.
- 사용자들에게 중요한 품질 요인이지만 기존의 웹사이트에서는 만족하지 못한 품질 항목들을 도출하고자 하였다. 아울러 연구대상자와 전문가의 평가 결과를 통해 서로의 품질 요인 차이를 관찰하고 이에 대한 보완책을 알아보기 위함이었다.
- 전문성과 다양성 그리고 고객관계관리와 같은 서비스 품질 향상은 웹사이트의 사용자 만족도와 중요도를 향상시키는 중요한 요소로 건강정보 웹사이트 품질의 중요한 방향으로 평가되고 있다⦗14⦘. 아울러 이런 부문은 전문가의 견해가 필요하다고 판단되어, 본 연구에서는 일반 소비자를 위한 품질 요인을 도출하는 과정에서 일부 의료정보 전문가의 의견을 조사하였다.
- 의료정보 전문가의 설문 조사 이유는 연구대상자인 일반 소비자는 정보시스템에 대한 지식이 부족하고, 전문적인 혹은 세분화된 평가항목에 대해서 웹사이트의 제공여부를 쉽게 알 수 없기 때문에 연구결과를 보완하기 위하여 실시하였다.
- 아울러 전문가가 평가한 6개 병원의 건강정보 웹사이트에 대한 항목별 만족도를 빈도 분석하고 항목간 비교하였다. 이는 전문가의 주요 품질 요인을 도출하여 연구대상자와의 차이점을 알아보고 연구결과를 보완하기 위함이었다.
- WebQualC은 WebQual(표 1) 평가 항목의 틀을 그대로 유지하면서 각각의 평가 항목을 건강정보 웹사이트 제공 기능과 대응시켜 조사하였다. 이유는 조사과정에서 표 1의 WebQual 평가 항목은 상당한 정도의 웹 전문지식이나 구축경험이 요구되며 항목에 따라서는 평가 난이도가 매우 높다는 평가자들의 의견이 많아서 평가 항목별로 가능하면 각 항목들을 웹사이트 제공 기능과 대응시켜서 평가 항목 이해에 도움이 되고자 하였다. 전문가 설문 항목(WebQualE)은 표 1의 WebQual의 평가항목을 거의 대부분 수용하였다.
- 추가적으로 일반인이 선호하는 국내 건강정보 6개 웹사이트에 대하여 의료정보 전문가의 의견을 조사하여, 전문성, 다양성, 고객관계관리 서비스 등의 소비자중심 품질요인 도출 과정에 보완하였다. 전문가의 설문 조사 이유는 연구대상자인 일반 소비자는 정보시스템에 대한 지식이 부족하고, 또한 전문적이고 세분화된 평가항목에 대해서 웹사이트의 제공여부를 쉽게 알 수 없기 때문에 연구결과를 보완하기 위하여 실시하였다.
제안 방법
- 연구의 목적을 위하여 그림 2와 같이 연구의 틀을 정의하였다. WebQual 평가 척도를 토대로 일반 연구대상자의 건강 정보 웹사이트의 중요도 및 만족도 요인을 찾아보고, 의료정보 전문가를 통하여 국내 대표적인 건강정보 웹사이트 6개에 대하여 설문지를 이용하여 조사하였다⦗19,20⦘.
- WebQualC 평가 항목은 사용성, 정보 품질, 상호작용성, 재방문성으로 구성되었다. WebQualC은 WebQual(표 1) 평가 항목의 틀을 그대로 유지하면서 각각의 평가 항목을 건강정보 웹사이트 제공 기능과 대응시켜 조사하였다. 이유는 조사과정에서 표 1의 WebQual 평가 항목은 상당한 정도의 웹 전문지식이나 구축경험이 요구되며 항목에 따라서는 평가 난이도가 매우 높다는 평가자들의 의견이 많아서 평가 항목별로 가능하면 각 항목들을 웹사이트 제공 기능과 대응시켜서 평가 항목 이해에 도움이 되고자 하였다.
- 연구대상자 설문 항목(WebQualC)은 각 항목별 리커드 5점 척도로 수준 평가하여 자가 기입방식으로 조사한 후 건강정보 웹사이트 항목별 중요도를 조사하고, 평소 방문하였던 건강정보 웹사이트에 대한 만족도를 중요도 설문 내용과 동일하게 조사하였다. 그리고 마지막으로 재방문의향을 조사하였다.
- 본 논문에서는 제시된 품질요인을 소비자 입장에서 건강정보 웹사이트에 대한 중요도 및 만족도 문항을 조사 분석하여 주요 품질 요인을 추출하였고, 아울러 그 요인들이 재방문의향에 영향을 주는 지를 분석하였다. 더불어서 일반인이 선호하는 국내 건강 정보 6개 웹사이트에 대하여 의료정보 전문가의 의견을 조사하여 소비자중심의 품질요인 도출 과정에 보완하였다.
- 전문가 그룹은 개별적인 평가와 함께 웹사이트에 대한 각자의 의견을 제시한 최종 설문평가 결과를 제출하였다. 마지막으로 연구대상자 설문 결과 분석에 의한 품질요인과 전문가 평가 결과를 비교하여 사용자 중심의 품질요인을 도출하였다.
- 웹사이트의 소비자 중심 품질요인을 도출하기 위하여, 웹사이트 설계에 새로운 기술을 습득하고 확산했는지를 분석 평가하는 기술수용모형(TAM)을 토대로 수정된 WebQual 모형을 이용하였다. 본 논문에서는 WebQual 평가 항목을 수정 적용하여 서비스 품질을 평가, 분석하고, 연구대상자의 건강정보 웹사이트 중요도 및 만족도 품질 요인을 도출하였다. 소비자 입장에서 건강정보 웹사이트에 대한 중요도 및 만족도 문항을 조사 분석하여 주요 품질 요인을 추출하였고, 아울러 그 요인들이 재방문의향에 영향을 주는 지를 분석하였다.
- 웹사이트의 소비자 중심 품질요인을 도출하기 위하여 WebQual 모형에서 제시된 품질요인을 수정하여 적용하였다. 본 논문에서는 제시된 품질요인을 소비자 입장에서 건강정보 웹사이트에 대한 중요도 및 만족도 문항을 조사 분석하여 주요 품질 요인을 추출하였고, 아울러 그 요인들이 재방문의향에 영향을 주는 지를 분석하였다. 더불어서 일반인이 선호하는 국내 건강 정보 6개 웹사이트에 대하여 의료정보 전문가의 의견을 조사하여 소비자중심의 품질요인 도출 과정에 보완하였다.
- 소비자 중심의 품질 요인을 중요도와 만족도 항목의 평가 결과를 비교하여 설명하였다. 요인 3에서의 정보의 정확성(저자 및 정보제공자의 표기)과 정보의 신뢰성(자료출처 및 참고 문헌 표기) 항목은 중요도와 비교하면 상대적으로 만족스러운 것으로 나타났다.
- 추천 웹사이트 선정방법은 국내 웹사이트 순위를 발표하는 7개 웹사이트를 통해서 결정하였다. 순위 발표에 신뢰성을 갖기 위하여 순위발표 웹사이트에 대한 선호도 순위 및 소비자의 게시판 의견 등을 참조하였다. 순위는 웹사이트 운영주체를 의료포털 및 민간(개인)기관, 의료기관, 의료관련 공공기관 및 협회로 구분하여 각 부문별로 방문자수와 본 연구목적에 부합되는 정도를 기준으로 1위부터 5위까지 순위별로 총 15개 웹사이트를 대상기관으로 추출하였다.
- 아울러 전문가가 평가한 6개 병원의 건강정보 웹사이트에 대한 항목별 만족도를 빈도 분석하고 항목간 비교하였다. 이는 전문가의 주요 품질 요인을 도출하여 연구대상자와의 차이점을 알아보고 연구결과를 보완하기 위함이었다.
- 대상자 선발 방법은 임의추출 방식으로 이루어졌다. 연구대상자 그룹에서 평가하는 웹사이트는 일반 설문 문항 3번에서 웹사이트를 통해 의료서비스를 받은 경험이 있는 경우에는 대상자가 경험한 웹사이트를 평가 대상으로 하고, 그렇지 않은 경우에는 추천된 웹사이트 리스트를 참조하여 임의로 1곳을 선택하고 본인의 만족도 정도를 평가 기입하였다.
- 연구대상자 설문 항목(WebQualC)은 각 항목별 리커드 5점 척도로 수준 평가하여 자가 기입방식으로 조사한 후 건강정보 웹사이트 항목별 중요도를 조사하고, 평소 방문하였던 건강정보 웹사이트에 대한 만족도를 중요도 설문 내용과 동일하게 조사하였다. 그리고 마지막으로 재방문의향을 조사하였다.
- 연구대상자는 과거 건강정보 웹사이트를 경험한 그룹과 경험하지 못한 그룹으로 구분되며, 비경험자에게는 추천 웹사이트에서 임의로 1개를 선택하여 경험하도록 하였다. 연구대상자의 경우 표 2의 WebQualC 평가 항목에 의한 품질요인을 토대로, 전문가의 경우는 표 2의 WebQualE 평가 항목에 의한 6개 웹사이트를 평가하고 그 결과를 연구대상자와 비교하여 소비자 중심의 품질요인을 도출하였다.
- 연구대상자는 과거 건강정보 웹사이트를 경험한 그룹과 경험하지 못한 그룹으로 구분되며, 비경험자에게는 추천 웹사이트에서 임의로 1개를 선택하여 경험하도록 하였다. 연구대상자의 경우 표 2의 WebQualC 평가 항목에 의한 품질요인을 토대로, 전문가의 경우는 표 2의 WebQualE 평가 항목에 의한 6개 웹사이트를 평가하고 그 결과를 연구대상자와 비교하여 소비자 중심의 품질요인을 도출하였다.
- 연구대상자의 중요도 및 만족도 항목 중에서 요인 분석을 통해 연구대상자들이 생각하는 건강정보 웹사이트의 주요 사항을 요인 분석하였다. 요인분석 후 각각의 요인 그룹간 신뢰성 분석을 하였다.
- 본 연구의 목적은 의료 공급자보다는 일반소비자에게 적합한 건강정보 웹사이트 품질요인을 도출하고자 하였다. 웹사이트의 소비자 중심 품질요인을 도출하기 위하여 WebQual 모형에서 제시된 품질요인을 수정하여 적용하였다. 본 논문에서는 제시된 품질요인을 소비자 입장에서 건강정보 웹사이트에 대한 중요도 및 만족도 문항을 조사 분석하여 주요 품질 요인을 추출하였고, 아울러 그 요인들이 재방문의향에 영향을 주는 지를 분석하였다.
- 전문가 설문 항목(WebQualE)은 연구대상자와 마찬가지로 각 항목별 리커드 5점 척도로 6개 웹사이트(S병원, N센터, N협회, H포털, C병원, M포털)를 수준비교 평가하였다. 전문가 그룹은 개별적인 평가와 함께 웹사이트에 대한 각자의 의견을 제시한 최종 설문평가 결과를 제출하였다. 마지막으로 연구대상자 설문 결과 분석에 의한 품질요인과 전문가 평가 결과를 비교하여 사용자 중심의 품질요인을 도출하였다.
- 전문가 설문 항목(WebQualE)은 연구대상자와 마찬가지로 각 항목별 리커드 5점 척도로 6개 웹사이트(S병원, N센터, N협회, H포털, C병원, M포털)를 수준비교 평가하였다. 전문가 그룹은 개별적인 평가와 함께 웹사이트에 대한 각자의 의견을 제시한 최종 설문평가 결과를 제출하였다.
- 요인분석 이유는 크게 2가지로 설명할 수 있다. 첫째는 본 연구에서 사용된 표 2의 WebQual 평가항목이 건강정보 웹사이트에도 적용될 수 있는지를 알아보기 위함이고, 둘째는 건강정보 웹사이트를 구성하는 소비자 중심의 주요 품질요인이 무엇인지를 평가하기 위하여 요인 분석하였다.
- 소비자 입장에서 건강정보 웹사이트에 대한 중요도 및 만족도 문항을 조사 분석하여 주요 품질 요인을 추출하였고, 아울러 그 요인들이 재방문의향에 영향을 주는 지를 분석하였다. 추가적으로 일반인이 선호하는 국내 건강정보 6개 웹사이트에 대하여 의료정보 전문가의 의견을 조사하여, 전문성, 다양성, 고객관계관리 서비스 등의 소비자중심 품질요인 도출 과정에 보완하였다. 전문가의 설문 조사 이유는 연구대상자인 일반 소비자는 정보시스템에 대한 지식이 부족하고, 또한 전문적이고 세분화된 평가항목에 대해서 웹사이트의 제공여부를 쉽게 알 수 없기 때문에 연구결과를 보완하기 위하여 실시하였다.
- 표 1의 WebQual의 평가 항목을 토대로 표 2의 WebQualC(연구대상자 설문 항목)과 WebQualE(전문가 설문 항목)을 개발하였다. WebQualC 평가 항목은 사용성, 정보 품질, 상호작용성, 재방문성으로 구성되었다.
대상 데이터
- 건강정보 웹사이트 검색 순위와 본 논문의 목적에 부합하는 6개 기관에 대한 웹사이트를 전문가 16인으로 평가하였다. 전문가 구성은 건강정보 웹사이트 구축, 건강정보 컨설팅 경력 등 의료정보 전문가와 병원 현장에서 진료하는 의사, 간호사, 보험청구 및 의무기록관리 등 병원 진료 및 행정 전문가 총합 16인이 평가 실시하였다.
- 조사방법은 사전 교육받은 아르바이트 조사원들을 활용하여 설문조사하였다. 건강정보 웹사이트를 경험하지 못한 사용자 대상을 위하여 건강정보 웹사이트 운영주체별로 검색순위 상위 5개를 참고 사이트로 추천하였다. 추천 웹사이트 선정방법은 국내 웹사이트 순위를 발표하는 7개 웹사이트를 통해서 결정하였다.
- 순위 발표에 신뢰성을 갖기 위하여 순위발표 웹사이트에 대한 선호도 순위 및 소비자의 게시판 의견 등을 참조하였다. 순위는 웹사이트 운영주체를 의료포털 및 민간(개인)기관, 의료기관, 의료관련 공공기관 및 협회로 구분하여 각 부문별로 방문자수와 본 연구목적에 부합되는 정도를 기준으로 1위부터 5위까지 순위별로 총 15개 웹사이트를 대상기관으로 추출하였다.
- 연구대상자가 주로 방문한 웹사이트를 예를 들어 보면 의료기관에서 삼성서울병원, 국립암센터, 차병원, 경희의료원 등이고, 공공기관 및 협회에서 대한병원협회, 대구광역시치과의사협회, 건강IN, 대한물리치료협회 등이고, 민간포털에서 매드시티, 건강샘, 닥터, 하이닥 등으로 나타났다. 전문가 그룹에서 평가하는 웹사이트는 순위발표를 통해서 선정된 각 운영 주체별 상위 2개 사이트씩 총 6개 웹사이트를 조사하였다.
- 연구대상자는 조사시점 현재 충청지역에 거주하고 있는 10대에서 60대까지 일반남녀 323명을 조사대상으로 2008년 5월에 1차 실시하였고, 2010년 5월 1일~30일까지 2차로 추가 조사하였다. 대상자 선발 방법은 임의추출 방식으로 이루어졌다.
- 건강정보 웹사이트 검색 순위와 본 논문의 목적에 부합하는 6개 기관에 대한 웹사이트를 전문가 16인으로 평가하였다. 전문가 구성은 건강정보 웹사이트 구축, 건강정보 컨설팅 경력 등 의료정보 전문가와 병원 현장에서 진료하는 의사, 간호사, 보험청구 및 의무기록관리 등 병원 진료 및 행정 전문가 총합 16인이 평가 실시하였다. 평균값을 통해 비교한 결과는 다음과 같다.
- 연구대상자가 주로 방문한 웹사이트를 예를 들어 보면 의료기관에서 삼성서울병원, 국립암센터, 차병원, 경희의료원 등이고, 공공기관 및 협회에서 대한병원협회, 대구광역시치과의사협회, 건강IN, 대한물리치료협회 등이고, 민간포털에서 매드시티, 건강샘, 닥터, 하이닥 등으로 나타났다. 전문가 그룹에서 평가하는 웹사이트는 순위발표를 통해서 선정된 각 운영 주체별 상위 2개 사이트씩 총 6개 웹사이트를 조사하였다.
- 전문가 그룹은 객관적으로 의료정보분야, 의료포털 서비스 분야에서 7년 이상 경력이 있거나, 실제 의료현장에서 근무경력이 7년 이상인 총 16명이 건강정보 웹사이트 품질요인 평가에 참여하였다.
- 조사방법은 사전 교육받은 아르바이트 조사원들을 활용하여 설문조사하였다. 건강정보 웹사이트를 경험하지 못한 사용자 대상을 위하여 건강정보 웹사이트 운영주체별로 검색순위 상위 5개를 참고 사이트로 추천하였다.
- 건강정보 웹사이트를 경험하지 못한 사용자 대상을 위하여 건강정보 웹사이트 운영주체별로 검색순위 상위 5개를 참고 사이트로 추천하였다. 추천 웹사이트 선정방법은 국내 웹사이트 순위를 발표하는 7개 웹사이트를 통해서 결정하였다. 순위 발표에 신뢰성을 갖기 위하여 순위발표 웹사이트에 대한 선호도 순위 및 소비자의 게시판 의견 등을 참조하였다.
데이터처리
- 중요도, 만족도 각각 5개의 요인분석 결과를 바탕으로 도출된 요인과 자신이 방문한 건강정보 웹사이트를 재방문할 의향에 영향을 주는가를 알기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 대표성을 위하여 요인으로 묶인 평가항목들에 대하여 각각 평균값을 구하고, 산출된 평균값과 재방문의향 항목 간에 회귀 분석을 실시하였다. 분석 결과는 중요도 요인들은 재방문에 영향을 주지 못한 것으로 나타났다.
- 추출된 중요도 및 만족도 주요 요인들이 재방문의향에 영향을 주는지 회귀 분석하였다. 또한 건강정보 웹사이트를 이미 경험한 연구대상자들에 대하여 재방문의향과의 관계성을 추가로 평균 분석(t-검정) 하였다. 이유는 건강정보 웹사이트의 경험여부가 재방문에 영향을 주는 지를 알아보기 위함이었다.
- 연구대상자에 대한 빈도, 백분율, 평균을 산출하였고, 성별에 따른 범주형 변수들간의 관계는 χ2-검정 분석하였다.
- 연구대상자의 주요 중요도 및 만족도 요인들에 대하여 상호 평균 비교하였다. 사용자들에게 중요한 품질 요인이지만 기존의 웹사이트에서는 만족하지 못한 품질 항목들을 도출하고자 하였다.
- WebQualC 평가 항목을 통한 요인 분석한 결과, 중요도및 만족도 각각 사용성 1개(요인1), 정보품질 2개(요인2: 정보체계, 요인3: 정보내용), 상호작용성 2개(요인4: 개인화, 요인3: 개인정보보호)로 도출되었다. 요인들의 각각에 대하여 신뢰성 분석을 실시하여 WebQual 품질 측정도구를 통한 탐험적 연구방법으로 대체적으로 0.6 이상의 신뢰성을 갖는 결과를 나타냈다. 요인분석 결과는 크게 2가지로 설명할 수 있다.
- 연구대상자의 중요도 및 만족도 항목 중에서 요인 분석을 통해 연구대상자들이 생각하는 건강정보 웹사이트의 주요 사항을 요인 분석하였다. 요인분석 후 각각의 요인 그룹간 신뢰성 분석을 하였다. 요인분석 이유는 크게 2가지로 설명할 수 있다.
- 중요도, 만족도 각각 5개의 요인분석 결과를 바탕으로 도출된 요인과 자신이 방문한 건강정보 웹사이트를 재방문할 의향에 영향을 주는가를 알기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 대표성을 위하여 요인으로 묶인 평가항목들에 대하여 각각 평균값을 구하고, 산출된 평균값과 재방문의향 항목 간에 회귀 분석을 실시하였다.
- 추출된 중요도 및 만족도 주요 요인들이 재방문의향에 영향을 주는지 회귀 분석하였다. 또한 건강정보 웹사이트를 이미 경험한 연구대상자들에 대하여 재방문의향과의 관계성을 추가로 평균 분석(t-검정) 하였다.
이론/모형
- WebQualC, WebQualE 평가항목을 표 2로 제시하였다.
- 30일까지 2차로 추가 조사하였다. 대상자 선발 방법은 임의추출 방식으로 이루어졌다. 연구대상자 그룹에서 평가하는 웹사이트는 일반 설문 문항 3번에서 웹사이트를 통해 의료서비스를 받은 경험이 있는 경우에는 대상자가 경험한 웹사이트를 평가 대상으로 하고, 그렇지 않은 경우에는 추천된 웹사이트 리스트를 참조하여 임의로 1곳을 선택하고 본인의 만족도 정도를 평가 기입하였다.
- 본 연구의 목적은 의료정보 및 서비스 제공자보다는 일반 소비자에게 적합한 건강정보 웹사이트 품질요인을 도출하고자 하였다. 웹사이트의 소비자 중심 품질요인을 도출하기 위하여, 웹사이트 설계에 새로운 기술을 습득하고 확산했는지를 분석 평가하는 기술수용모형(TAM)을 토대로 수정된 WebQual 모형을 이용하였다. 본 논문에서는 WebQual 평가 항목을 수정 적용하여 서비스 품질을 평가, 분석하고, 연구대상자의 건강정보 웹사이트 중요도 및 만족도 품질 요인을 도출하였다.
- 웹사이트는 소비자에게 서비스를 제공하는 매체로서 존재하며 따라서 소비자는 서비스를 전달받는 입장에서 웹사이트의 품질을 평가하는 것이 필요하다. 이러한 입장에서 웹사이트 설계에 새로운 기술을 습득하고 확산했는지를 분석 평가하는 연구가 기술수용모형(TAM)을 이용하여 시도되었다⦗4⦘. 기술수용모형은 이용의 편리성과 유용성이 이용태도에 미치는 관계를 분석하는 것이며 이의 대표적인 연구가 수정된 기술수용모형인 WebQual 모형이다⦗5⦘.
성능/효과
- WebQualC 평가 항목을 통한 요인 분석한 결과, 중요도및 만족도 각각 사용성 1개(요인1), 정보품질 2개(요인2: 정보체계, 요인3: 정보내용), 상호작용성 2개(요인4: 개인화, 요인3: 개인정보보호)로 도출되었다. 요인들의 각각에 대하여 신뢰성 분석을 실시하여 WebQual 품질 측정도구를 통한 탐험적 연구방법으로 대체적으로 0.
- 도출된 요인과 재방문과의 연관성을 조사한 결과 방문 경험이 오히려 도움을 주는 것으로 나타났다. 이런 결과가 나온 이유는 많은 건강정보 웹사이트들이 최근 새롭게 구축되어 사용자들이 원하는 품질 평가 요소가 자연스럽게 제공되었으며 이러한 요소를 표 2의 WebQual 평가항목에서 충분히 반영했기 때문으로 판단되었다.
- 882로 분석되었다. 도출된 요인들을 대상으로 신뢰성을 실시한 결과 중요도에서는 정보품질 2개 요인이 각각 0.809, 0.766으로 나왔고, 만족도에서는 정보품질에서 1요인이 0.711, 상호작용성에서 1요인 0.787로 나왔으며, 나머지 신뢰성은 0.6 ~ 0.7 사이로 분석되었다.
- 첫째, 기존의 웹사이트 품질에 관한 연구는 특정 주제(분야) 별 정보를 대상으로 웹사이트가 구축되어 정보시스템 관점에서 품질의 특성을 체계적으로 평가하기가 어렵다. 둘째, 웹사이트 품질의 기준이 사용자 측면이기 보다는 개발자 의견에 전적으로 의존하였다. 특히 일반 소비자 중심의 사용용이성, 디자인, 정보의 질, 개인정보보호, 개인 맞춤서비스 기능 등의 전체적인 웹사이트 품질을 평가하는 도구는 미약한 실정이다.
- 즉 도출된 5가지 요인들은 이미 건강정보 웹사이트의 중요 품질항목으로 인지된 요소들이다. 둘째는 건강정보 웹사이트를 구성하는 주요 품질요인이 무엇인지를 알 수 있는 결과가 도출되었다. 즉 다양하고 광범위한 품질 요소 중에서 소비자중심의 품질 요인을 찾을 수 있었다.
- 본 연구에서 도출된 건강정보 웹사이트 5가지 품질요인, 사용성 1개(요인1:사용성), 정보품질 2개(요인2: 정보체계, 요인3: 정보내용), 상호작용성 2개(요인4: 개인화, 요인3: 개인정보보호)은 이미 그 중요성이 인지된 품질항목으로 본 연구를 통해 다시 한 번 확인할 수 있었다. 기존 정보품질 평가 위주의 연구에서 상대적으로 중요성이 간과되었던 정보시스템관점의 상호작용성 즉, 개인화 서비스, 맞춤식 의료정보 서비스 등이 강화된 WebQual 평가 측정 항목을 적용한 것에 의미가 있으며, WebQual 적용 결과인 미래의료 포털의 평가도구 개발을 위한 품질 요인을 제시하는 데 기여할 것으로 사료된다.
- 대표성을 위하여 요인으로 묶인 평가항목들에 대하여 각각 평균값을 구하고, 산출된 평균값과 재방문의향 항목 간에 회귀 분석을 실시하였다. 분석 결과는 중요도 요인들은 재방문에 영향을 주지 못한 것으로 나타났다. 반면에 표 6과 같이 만족도 요인들은 Adjusted R2=0.
- 전체 평균은 S병원, N센터, H포털, C병원, N협회, M포털 순으로 분석되었다. 사용성 평가 결과는 S병원, N센터, N협회, H포털, C병원, M포털 순으로 분석되었고, 정보품질 평가 결과는 S병원, H포털, M포털, C병원, N센터, N협회 순으로 분석되었으며, 상호작용성 평가 결과는 S병원, N센터, H포털, C병원, M포털, N협회 순으로 분석되었다. 순위를 통해 나타난 결과는 웹사이트를 최근에 구축한 S병원이 모든 분야에서 높은 점수를 받았고, 지속적으로 투자와 관리가 이루어지는 N센터, H포털, C병원은 평균적인 평가를 받았다.
- 특히 일반 소비자 중심의 사용용이성, 디자인, 정보의 질, 개인정보보호, 개인 맞춤서비스 기능 등의 전체적인 웹사이트 품질을 평가하는 도구는 미약한 실정이다. 셋째, 사용자와 웹사이트 및 사이트 운영주체와의 상호작용을 높이는 노력이 부족하다고 지적하고 있다. 이는 정보시스템에 대한 전문 지식이 없는 일반 소비자를 대신하여 의료 정보 전문가의 도움이 필요한 부분이다.
- 둘째, 정보시스템, 인간과 컴퓨터의 상호작용성 평가를 위한 도구이다. 셋째, 웹사이트 평가의 일반적인 도구로서의 신뢰성과 타당성이 검증되었다⦗10,11⦘. 본 연구의 수행에 적합한 WebQual 품질 평가 척도를 요약하면 표 1과 같다.
- 사용성 평가 결과는 S병원, N센터, N협회, H포털, C병원, M포털 순으로 분석되었고, 정보품질 평가 결과는 S병원, H포털, M포털, C병원, N센터, N협회 순으로 분석되었으며, 상호작용성 평가 결과는 S병원, N센터, H포털, C병원, M포털, N협회 순으로 분석되었다. 순위를 통해 나타난 결과는 웹사이트를 최근에 구축한 S병원이 모든 분야에서 높은 점수를 받았고, 지속적으로 투자와 관리가 이루어지는 N센터, H포털, C병원은 평균적인 평가를 받았다. 공통적인 문제점으로 지적된 사항은 지나치게 홍보성 내용 위주로 페이지가 나누어지고, 일반사용자가 이해하기 어려운 용어나 정보가 많은 점을 기타 의견으로 제시하였다.
- 전문가와 연구대상자의 평균을 분석한 결과 대체적으로 전문가 평균값이 연구대상자의 만족도에 비해 낮게 평가되었다(표 7). 실질적으로 전문가에게 평가 의뢰한 건강정보 웹사이트들은 국내에서 선호도가 매우 높은 사이트이지만 연구대상자에 비해 전문가의 품질 요구가 많은 것으로 나타났다.
- 연구대상자 조사 항목은 중요도, 만족도 모두 표 2의 WebQualC 평가 항목인 사용성 6문항, 정보품질 7문항, 상호작용성 7문항으로 구성되었으며, 연구대상자들의 주요 평가 항목을 도출하기 위한 요인 분석 결과 표 4 및 표 5와 같이 나타났다. 중요도 및 만족도 각각 5개의 요인으로 사용성 (요인1:사용성), 정보품질 2개(요인2: 정보체계, 요인3: 정보내용), 상호작용성 2개(요인4: 개인화, 요인5: 개인정보보호)로 도출되었다.
- 연구대상자의 만족도 요인들은 재방문에 영향을 주는 것으로 분석되었다. 또한 과거 웹사이트를 경험한 사람의 재방문 의향이 비경험자에 비하여 높게 나타났다.
- 연구대상자의 중요도 요인 평균과 만족도 요인 평균을 비교하면, 웹사이트 품질 요인들의 중요성에 비해 대체적으로 만족도는 낮게 평가되었다. 하지만 정보의 정확성(저자 및 정보제공자의 표기)과 정보의 신뢰성(자료출처 및 참고문헌 표기) 항목은 만족스러운 것으로 나타났다.
- 소비자 중심의 품질 요인을 중요도와 만족도 항목의 평가 결과를 비교하여 설명하였다. 요인 3에서의 정보의 정확성(저자 및 정보제공자의 표기)과 정보의 신뢰성(자료출처 및 참고 문헌 표기) 항목은 중요도와 비교하면 상대적으로 만족스러운 것으로 나타났다. 하지만 그 밖의 품질요인들은 사용자들이 만족스럽지 못한 결과를 나타냈다.
- ” 항목이 재방문 의향에 영향을 주는 것으로 분석되었다. 위와 같은 평가 결과를 웹사이트의 품질요인으로 설명하면 전문가들은 정보품질에서 정보의 체계를 중시하고 정보의 전문성, 다양성, 표현성을 강조하였으며, 사용자와의 의사소통 및 서비스에 대해서는 개인 공간 제공, 맞춤식 정보, 개인 커뮤니티를 주요한 요인으로 분석되었다.
- 일반연구대상자의 중요도, 만족도, 재방문 의지 총 41문항에 대한 신뢰성 분석 결과 Cronbach's Alpha는 0.895, 중요도 20문항은 0.852, 만족도 20문항은 0.882로 분석되었다.
- 전문가에게 평가 의뢰한 건강정보 웹사이트들은 국내에서 선호도가 매우 높은 사이트이지만 연구대상자에 비해 만족도가 낮게 낮고, 추가 품질 요구가 많은 것으로 나타났다. 이는 아직까지 일반 소비자들의 웹사이트 사용이 다양하고 보편화 되지 않은 결과로 사료된다.
- 하지만 소비자들의 만족도를 높이기 위하여 고려해야 할 품질요인을 구체적으로 정의하면, 요인 1에서의 ‘사용방법 제공’, ‘신속한 반응’, ‘편리한 검색기능’, ‘다국어 지원’, ‘사이트맵 지원’, ‘FAQ기능’과 요인 2에서의 ‘자료의 최신성’, ‘체계성’, ‘전문성’, ‘다양성’, ‘표현성’ 요인 4에서 ‘개인공간 제공’, ‘맞춤식 정보 제공’, ‘개인 커뮤니티’와 요인 5에서 ‘정보제공자 신원’, ‘관리자 연락처’ 등으로 나타났다. 전문가와 연구대상자의 평가치 평균을 분석한결과 대체적으로 전문가 평균값이 연구대상자의 만족도에 비해 낮게 평가되었다.
- 즉 요인 1에서의 ‘사용방법 제공’, ‘신속한 반응’, ‘편리한 검색기능’, ‘다국어 지원’, ‘사이트맵 지원’, ‘FAQ기능’과 요인 2에서의 ‘자료의 최신성’, ‘체계성’, ‘전문성’, ‘다양성’, ‘표현성’, 요인 4에서 ‘개인공간 제공’, ‘맞춤식 정보 제공’, ‘개인 커뮤니티’와 요인 5에서 ‘정보제공자 신원’, ‘관리자 연락처’ 등이 만족스럽지 못하여, 앞으로 건강정보 웹사이트를 구축하는 데 필요한 소비자 중심의 품질 요인으로 고려하여야 할 것이다. 전문가와 연구대상자의 평균을 분석한 결과 대체적으로 전문가 평균값이 연구대상자의 만족도에 비해 낮게 평가되었다(표 7). 실질적으로 전문가에게 평가 의뢰한 건강정보 웹사이트들은 국내에서 선호도가 매우 높은 사이트이지만 연구대상자에 비해 전문가의 품질 요구가 많은 것으로 나타났다.
- 연구대상자 조사 항목은 중요도, 만족도 모두 표 2의 WebQualC 평가 항목인 사용성 6문항, 정보품질 7문항, 상호작용성 7문항으로 구성되었으며, 연구대상자들의 주요 평가 항목을 도출하기 위한 요인 분석 결과 표 4 및 표 5와 같이 나타났다. 중요도 및 만족도 각각 5개의 요인으로 사용성 (요인1:사용성), 정보품질 2개(요인2: 정보체계, 요인3: 정보내용), 상호작용성 2개(요인4: 개인화, 요인5: 개인정보보호)로 도출되었다. 일반연구대상자의 중요도, 만족도, 재방문 의지 총 41문항에 대한 신뢰성 분석 결과 Cronbach's Alpha는 0.
- 본 연구의 결과는 다음과 같다. 중요도 및 만족도 품질 요인분석 결과를 보면 5가지 품질요인, 정보품질의 정보체계 요인인 정보 다양성, 전문성 외에 표현성이 중요하다고 분석되었으며, 상호작용성의 개인화 서비스로 맞춤 정보, 개인 공간 및 커뮤니티가 재방문의 중요한 요인으로 제시되었다. 이는 점차 상호작용성의 중요성이 강조되는 소비자 중심의 서비스 제공이 미래의 의료 환경 변화에 부합한다는 결과⦗2⦘와 일치되었다.
- WebQual은 다음과 같은 특징을 갖는다. 첫째, 전자상거래 웹사이트에 대한 사용자의 인지도를 평가하는 도구로 개발은 되었지만 특히 정보의 품질 측면의 평가가 강화된 도구이다. 둘째, 정보시스템, 인간과 컴퓨터의 상호작용성 평가를 위한 도구이다.
- 요인분석 결과는 크게 2가지로 설명할 수 있다. 첫째는 본 연구에서 사용된 WebQualC 평가항목이 건강정보 웹사이트에도 적용될 수 있음을 확인할 수 있었다. 즉 도출된 5가지 요인들은 이미 건강정보 웹사이트의 중요 품질항목으로 인지된 요소들이다.
- 요인분석 결과는 크게 2가지로 설명할 수 있다. 첫째는 본 연구에서 사용된 WebQualC 평가항목이 건강정보 웹사이트에도 적용될 수 있음을 확인할 수 있었다. 즉 도출된 5가지 요인들은 이미 건강정보 웹사이트의 중요 품질항목으로 인지된 요소들이다.
- 연구대상자의 중요도 요인 평균과 만족도 요인 평균을 비교하면, 웹사이트 품질 요인들의 중요성에 비해 대체적으로 만족도는 낮게 평가되었다. 하지만 정보의 정확성(저자 및 정보제공자의 표기)과 정보의 신뢰성(자료출처 및 참고문헌 표기) 항목은 만족스러운 것으로 나타났다. 하지만 소비자들의 만족도를 높이기 위하여 고려해야 할 품질요인을 구체적으로 정의하면, 요인 1에서의 ‘사용방법 제공’, ‘신속한 반응’, ‘편리한 검색기능’, ‘다국어 지원’, ‘사이트맵 지원’, ‘FAQ기능’과 요인 2에서의 ‘자료의 최신성’, ‘체계성’, ‘전문성’, ‘다양성’, ‘표현성’ 요인 4에서 ‘개인공간 제공’, ‘맞춤식 정보 제공’, ‘개인 커뮤니티’와 요인 5에서 ‘정보제공자 신원’, ‘관리자 연락처’ 등으로 나타났다.
후속연구
- 본 연구에서 도출된 건강정보 웹사이트 5가지 품질요인, 사용성 1개(요인1:사용성), 정보품질 2개(요인2: 정보체계, 요인3: 정보내용), 상호작용성 2개(요인4: 개인화, 요인3: 개인정보보호)은 이미 그 중요성이 인지된 품질항목으로 본 연구를 통해 다시 한 번 확인할 수 있었다. 기존 정보품질 평가 위주의 연구에서 상대적으로 중요성이 간과되었던 정보시스템관점의 상호작용성 즉, 개인화 서비스, 맞춤식 의료정보 서비스 등이 강화된 WebQual 평가 측정 항목을 적용한 것에 의미가 있으며, WebQual 적용 결과인 미래의료 포털의 평가도구 개발을 위한 품질 요인을 제시하는 데 기여할 것으로 사료된다.
- 본 연구는 건강정보 웹사이트 품질 평가 및 요인 도출을 위하여 현재는 전자도서관, 웹 포털 시스템 외에 사례가 거의 없는 WebQual을 적용함에 따른 무리를 감수하면서, 미래의 의료시장 개방과 소비자 중심의 서비스를 고려해서 그 의의를 찾을 수 있을 것이다. 또한 본 연구를 통해 추출된 평가요인을 참고하여 정형화된 건강정보 웹사이트 품질 평가 모델 연구를 지속적으로 수행해야 할 것으로 본다.
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