기술준비도와 고객참여가 서비스품질, 고객만족, 서비스 재구매의도에 미치는 영향 - 패밀리레스토랑을 중심으로 The Effect of Technology Readiness and Customer Participation on Service Quality, Customer Satisfaction and Service Repurchase Intention - Focused on Family Restaurants원문보기
본 연구는 소비자들이 기술기반 셀프서비스 상황에서 패밀리레스토랑의 서비스를 평가하는데 영향을 줄 수 있는 요인들을 다차원적으로 모색하여 패밀리레스토랑의 전략적인 운영방안을 도출하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 기술준비도, 고객참여, 서비스품질, 고객만족, 서비스 재구매의도 간의 관계를 규명하였다. 연구결과 첫째, 기술준비도 중 낙관성과 혁신성 모두 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객참여 중 감정적 참여, 물리적 참여는 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 정보적 참여는 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 서비스 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 기술기반 셀프서비스 상황에서 기술준비도와 고객참여의 마케팅적 유효성을 검증하였으며, 서비스품질, 고객만족, 서비스 재구매의도의 선행변수로서 가능성을 실증하였다는데 의의가 있다.
본 연구는 소비자들이 기술기반 셀프서비스 상황에서 패밀리레스토랑의 서비스를 평가하는데 영향을 줄 수 있는 요인들을 다차원적으로 모색하여 패밀리레스토랑의 전략적인 운영방안을 도출하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 기술준비도, 고객참여, 서비스품질, 고객만족, 서비스 재구매의도 간의 관계를 규명하였다. 연구결과 첫째, 기술준비도 중 낙관성과 혁신성 모두 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객참여 중 감정적 참여, 물리적 참여는 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 정보적 참여는 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 서비스 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 기술기반 셀프서비스 상황에서 기술준비도와 고객참여의 마케팅적 유효성을 검증하였으며, 서비스품질, 고객만족, 서비스 재구매의도의 선행변수로서 가능성을 실증하였다는데 의의가 있다.
The purpose of this research is to draw family restaurant's strategic operation plan by seeking factors in diverse angles that can affect consumer's evaluation on the service of family restaurant that executes SST(Self Service Technology). For this purpose the research investigated the relationship ...
The purpose of this research is to draw family restaurant's strategic operation plan by seeking factors in diverse angles that can affect consumer's evaluation on the service of family restaurant that executes SST(Self Service Technology). For this purpose the research investigated the relationship among technology readiness, customer participation, service quality, customer satisfaction and service repurchase intention. As a result, First optimism and innovation in technology readiness positively affected service quality. Second, emotional participation and physical participation in customer participation positively affected service quality, but informational participation did not positively affect service quality. Third, service quality positively affected customer satisfaction, and customer satisfaction positively affected service repurchase intention. Therefore, this research confirmed marketing effectiveness of technology readiness and customer participation and proved the possibility of service quality, customer satisfaction and service repurchase intention as antecedent variables.
The purpose of this research is to draw family restaurant's strategic operation plan by seeking factors in diverse angles that can affect consumer's evaluation on the service of family restaurant that executes SST(Self Service Technology). For this purpose the research investigated the relationship among technology readiness, customer participation, service quality, customer satisfaction and service repurchase intention. As a result, First optimism and innovation in technology readiness positively affected service quality. Second, emotional participation and physical participation in customer participation positively affected service quality, but informational participation did not positively affect service quality. Third, service quality positively affected customer satisfaction, and customer satisfaction positively affected service repurchase intention. Therefore, this research confirmed marketing effectiveness of technology readiness and customer participation and proved the possibility of service quality, customer satisfaction and service repurchase intention as antecedent variables.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
이로 인해 패밀리레스토랑은 서비스 설계 시 고려해야 할 요소가 보다 다양하고 복잡하며, 서비스의 다양한 측면을 고려하면서 서비스 시행의 우선순위를 결정하는 것이 중요한 사안으로 대두되고 있다[9]. 따라서 본 연구는 패밀리레스토랑에서 터치스크린을 사용하는 기술기반 셀프서비스 상황에서 소비자 개인의 특성 중 기술준비도와 고객참여가 서비스품질, 고객만족, 서비스 재구매의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
본 연구는 패밀리레스토랑에서 터치스크린을 사용하는 기술기반 셀프서비스(Self Service Technology)상황에서 기술준비도, 고객참여, 서비스품질, 고객만족, 서비스 재구매의도 간의 관계를 규명하였다. 연구의 결과 및 시사점은 다음과 같다.
본 연구에서는 기술기반 셀프서비스 태도 측정에 사용되어 왔던 기술준비도(Parasuraman, 2000)의 개념을 도입하여, 이러한 기술준비도가 서비스 평가에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 또한 Meuter et al.
셋째, 본 연구는 기술준비도의 요인 중 활성요인인 낙관성과 혁신성만을 선정하여 이들이 서비스 평가에 미치는 영향을 알아보았다. 향후 연구에서는 기술준비도의 저해요소인 불편감과 불안감에 대한 연구도 추가하여 서비스 평가에 영향력을 미치는 데 있어 그 관계를 명확히 규명하여야 할 것이다.
가설 설정
H1-1: 낙관성은 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H1-2: 혁신성은 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H1: 기술준비도는 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H2-1: 감정적 참여는 서비스품질 지각에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H2-2: 정보적 참여는 서비스품질 지각에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H2-3: 물리적 참여는 서비스품질 지각에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H2: 고객참여는 서비스품질 지각에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H3: 서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H4: 고객만족은 재구매의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
대상 데이터
본 연구는 서울 경기 지역의 성인남녀를 대상으로 이루어졌다. 본 설문조사는 총 200부를 배포하여 불성실한 설문지 42부를 제외한 158부가 최종 분석 자료로 사용되었다. 수집된 자료는 SPSS 16.
본 연구는 서울 경기 지역의 성인남녀를 대상으로 이루어졌다. 본 설문조사는 총 200부를 배포하여 불성실한 설문지 42부를 제외한 158부가 최종 분석 자료로 사용되었다.
데이터처리
0을 이용하여 표본의 특성과 항목별 특성파악을 위해 빈도 분석을 실시하였으며, 신뢰도 및 타당성 검증을 위해 신뢰도 분석 및 탐색적 요인분석을 실시하였다. 또한 가설검증을 위해 AMOS 18.0을 이용하여 확인적 요인분석 및 가설검증을 실시하였다.
본 연구에 사용된 측정도구의 신뢰성과 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석을 실시하였다. 연구모형의 가설검증에 앞서 설문지 구성과 측정의 적합성을 분석하기 위해 신뢰성 및 타당성을 검증하였다.
본 연구의 가설검증을 위해 구조방정식 모형 분석을 실시하여 적합도 지수를 분석하였다.
본 설문조사는 총 200부를 배포하여 불성실한 설문지 42부를 제외한 158부가 최종 분석 자료로 사용되었다. 수집된 자료는 SPSS 16.0을 이용하여 표본의 특성과 항목별 특성파악을 위해 빈도 분석을 실시하였으며, 신뢰도 및 타당성 검증을 위해 신뢰도 분석 및 탐색적 요인분석을 실시하였다. 또한 가설검증을 위해 AMOS 18.
본 연구에 사용된 측정도구의 신뢰성과 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석을 실시하였다. 연구모형의 가설검증에 앞서 설문지 구성과 측정의 적합성을 분석하기 위해 신뢰성 및 타당성을 검증하였다. 신뢰도는 Cronbach's α값을 산출하여 측정하였고 타당성 분석은 요인분석을 통해 측정의 적합성을 검증하였다.
70이상으로 나타나 각 변수들의 설문항목들은 각각 신뢰성을 확보한 것으로 판단된다. 타당성을 분석하기 위해 주성분분석을 사용하였고 요인부하량의 단순화를 위해 Varimax 요인분석을 실시하였다. 요인분석 결과 측정변수의 고유치가 1 이상이고 요인부하량이 0.
이론/모형
고객만족은 서비스에 대한 고객들의 긍정적인 평가로 정의하였으며, Oliver(1993)의 척도를 이용하여 총 2개 문항을 7점 리커트 척도로 측정하였다.
고객참여는 Keh & Teo(2001)와 Rodie & Kleine(2000)의 척도를 이용하여 총 7개 문항을 7점 리커트 척도로 측정하였다.
기술준비도는 Parasuraman(2000)의 연구를 바탕으로 총 4개 문항을 7점 리커트 척도로 측정하였다. 낙관성은 기술이 일상생활 및 업무 수행에 있어서 조절능력, 융통성, 효율성을 제공한다고 믿는 개인의 신념과 태도로 정의하였으며, 혁신성은 기술에 대해서 다른 사람들보다 잘 알고 있으며 새로운 기술을 누구보다도 먼저 수용하려는 성향으로 정의하였다.
본 연구에서는 Oliver & Swan(1989)의 척도를 이용하여 총 2개 문항을 7점 리커트 척도로 측정하였다.
서비스품질은 서비스의 탁월성이나 우월성에 대한 소비자의 전체적인 평가로 정의하였으며, Cronin & Taylor(1992), 이유재 외(2008), 최우리 외(2009)의 척도를 이용하여 총 2개 문항을 7점 리커트 척도로 측정하였다.
성능/효과
넷째, 고객참여 중 정보적 참여가 서비스품질에 미치는 영향에 대한 분석결과 경로계수가 0.073, C.R.값이 1.879, p=0.060으로 가설 H2-2는 기각되었다.
다섯째, On Site의 기술기반 셀프서비스 상황에서 기술준비도와 고객참여가 서비스평가에 미치는 영향에 관한 연구가 미미한 실정에서 이를 실증함으로써 학문적인 의의를 가진다고 볼 수 있다.
다섯째, 고객참여 중 물리적 참여가 서비스품질에 미치는 영향에 대한 분석결과 경로계수가 0.137, C.R.값이 3.569, p=0.000으로 가설 H2-3은 채택되었다.
둘째, 고객참여의 요인 중 감정적 참여와 물리적 참여는 서비스품질에 긍정적인 영향을 미쳤으나, 정보적 참여는 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기존 선행연구와 다른 결과를 보였다. 이는 기존 연구들이 주로 고객참여가 높은 교육서비스, 의료서비스, 미용서비스 등과 같은 서비스산업을 대상으로 한 반면 본 연구는 서비스 생산과정에 고객참여가 높지 않은 외식산업을 대상으로 하였기 때문이다.
둘째, 기술준비도 중 혁신성이 서비스품질에 미치는 영향에 대한 분석결과 경로계수가 0.074, C.R.값이 2.235, p=0.025로 가설 H1-2는 채택되었다.
첫째, 만족을 거래 특유적 현상인지 혹은 누적적 현상인지에 따라 구분하며, 거래 특유적 관점에서 만족은 특정 거래에 따른 기대와 성과간의 평가적 판단으로 정의되지만(Oliver, 1993), 누적적 관점에서는 시간적 경과에 따른 제품/서비스의 거래 및 소비경험의 축적에 의해 결정되는 전반적인 평가로 정의된다[34]. 둘째, 만족형성이 과정적인지 혹은 결과적인지에 따라 구분하는데 만족에 대한 과정적 정의는 제품/서비스의 속성과 그에 대한 평가과정에 초점을 두고 있고, 결과적 정의는 소비경험의 결과와 그로 인한 전반적인 감정 반응을 보다 중시한다. 과거에는 기업들이 거래 중심의 마케팅에서 품질개선을 목표로 고객만족에 관심을 가졌으나 오늘날에는 고객중심의 경영전략 수단으로 그 중요성이 강조되고 있다[35].
배순한 외(2010)는 문화적 요소 뿐 아니라 개인의 기술에 대한 태도가 서비스품질에 대한 인식의 차이에 영향을 미침을 실증하였다. 또한 이를 통해 기술준비도가 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 시사하였다. 홍금희(2003)는 인터넷 쇼핑몰에서 경험재인 의류제품을 구매하는데 있어 소비자의 기술준비도와 구매경험 빈도가 의류 사이트의 서비스품질 평가와 만족도에 긍정적인 영향을 미친다고 주장하였다.
본 연구의 구조방정식 모형의 적합도는 X2=650.551(p=0.000), d.f.=112, GFI=0.840, AGFI=0.708, RMR=0.040으로 나타났다.
셋째, 고객참여 중 감정적 참여가 서비스품질에 미치는 영향에 대한 분석결과 경로계수가 0.232, C.R.값이 4.600, p=0.000으로 가설 H2-1은 채택되었다.
셋째, 서비스품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며 또한 고객만족이 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 기술기반 셀프서비스 상황에서도 Anderson et al.
여섯째, 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 분석결과 경로계수가 1.105, C.R.값이 4.095, p=0.000으로 가설 H3은 채택되었다.
타당성을 분석하기 위해 주성분분석을 사용하였고 요인부하량의 단순화를 위해 Varimax 요인분석을 실시하였다. 요인분석 결과 측정변수의 고유치가 1 이상이고 요인부하량이 0.6이상으로 나타나 타당성이 확인되었다.
일곱째, 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향에 대한 분석결과 경로계수가 0.985, C.R.값이 4.620, p=0.000으로 가설 H4는 채택되었다.
첫째, 기술준비도 중 낙관성이 서비스품질에 미치는 영향에 대한 분석결과 경로계수가 0.139, C.R.값이 2.822, p=0.005로 가설 H1-1은 채택되었다.
첫째, 기술준비도의 요인 중 혁신성과 낙관성 모두 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 바탕으로 패밀리레스토랑에서는 소비자들의 낙관성과 혁신성을 더욱 높이기 위해 모든 소비자들이 기술기반 셀프서비스에 흥미를 가지고 이를 쉽게 사용할 수 있도록 오락, 재미, 호기심 등의 자극요소를 가미해 기술기반 셀프서비스를 디자인 하는 전략적인 방안을 모색하여야 할 것이다.
후속연구
넷째, 고객참여와 기술준비도가 서비스품질 및 고객 만족, 서비스 재구매의도에 미치는 영향을 연구하는 데 있어서 기업의 명성 및 고객의 관여도 등을 조절변수로 하여 연구의 범위를 더욱더 넓혀 보는 것도 흥미로울 것이다.
둘째, 본 연구는 응답자가 매우 제한적이기 때문에 연구결과의 일반화에 다소 무리가 있다. 따라서 향후에는 다양한 계층의 응답자를 대상으로 연구를 더욱 확대하여 연구결과의 일반화를 도모하도록 하여야 할 것이다.
둘째, 본 연구는 응답자가 매우 제한적이기 때문에 연구결과의 일반화에 다소 무리가 있다. 따라서 향후에는 다양한 계층의 응답자를 대상으로 연구를 더욱 확대하여 연구결과의 일반화를 도모하도록 하여야 할 것이다.
첫째, 기술준비도의 요인 중 혁신성과 낙관성 모두 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 바탕으로 패밀리레스토랑에서는 소비자들의 낙관성과 혁신성을 더욱 높이기 위해 모든 소비자들이 기술기반 셀프서비스에 흥미를 가지고 이를 쉽게 사용할 수 있도록 오락, 재미, 호기심 등의 자극요소를 가미해 기술기반 셀프서비스를 디자인 하는 전략적인 방안을 모색하여야 할 것이다.
첫째, 본 연구는 패밀리레스토랑의 기술기반 셀프서비스 상황에 국한하여 연구결과를 도출하였으나, 향후 연구에서는 보다 다양한 서비스접점(서비스산업)을 조사대상으로 선정하여 본 연구결과의 타당성 및 신뢰성을 높이도록 하여야 할 것이다.
셋째, 본 연구는 기술준비도의 요인 중 활성요인인 낙관성과 혁신성만을 선정하여 이들이 서비스 평가에 미치는 영향을 알아보았다. 향후 연구에서는 기술준비도의 저해요소인 불편감과 불안감에 대한 연구도 추가하여 서비스 평가에 영향력을 미치는 데 있어 그 관계를 명확히 규명하여야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
기술기반 셀프서비스란?
서비스기업은 이와 같은 서비스 환경에서 고객의 만족을 더욱 높이며 서비스 제공물의 증대를 위해 기술기반 셀프서비스(Self Service Technology)의 도입을 확대 시키고 있다[1]. 이러한 기술기반 셀프서비스는 고객이 종업원과의 상호작용 대신 직접 서비스를 생산 이용할 수 있는 고객관점의 자동화된 서비스 전달 시스템이다[2]. Meuter et al.
고객참여가 서비스산업에서 중요한 이슈인 이유는?
서비스산업에서 소비자는 서비스의 생산과 소비의 동시성으로 인해 서비스 제공자와의 상호작용을 통해 서비스 생산에 필요한 정보나 시간 노동력 등을 제공함으로써 서비스 생산 및 창출에 참여하게 된다. 따라서 고객참여는 서비스산업에서 매우 중요한 이슈로 대두되고 있다.
Parasuraman는 기술준비도를 어떻게 구분하였는가?
이러한 기술준비도는 소비자의 기술에 대한 이용능력이 아니라 정신성향을 측정하는 것으로 기술에 대한 개인의 선 편향을 결정한다[5]. Parasuraman(2000)은 기술준비도를 인간이 신기술을 받아들이는 데 개인별 특성을 적용한 것으로 낙관성, 혁신성, 불편감, 불안감의 4가지 요인으로 나누어진다고 주장하였다. 이러한 4가지 요인은 긍정적인 요인과 부정적인 요인으로 나눌 수 있는데 낙관성과 혁신성 이라는 활성변수와 불편감과 불안감이라는 저해변수로 분류할 수 있다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.