[논문]서비스 디자인을 활용한 고령자의 사회적 소통 확장을 위한 사용자 경험 시나리오 개발

유훈식; 김용기; 반영환

서비스 디자인을 활용한 고령자의 사회적 소통 확장을 위한 사용자 경험 시나리오 개발
The Scenario Development of User Experience to Expand Seniors' Social Communication using the Service Design 원문보기

한국 디지털 건축·인테리어학회 논문집 = Journal of The Korean Digital Architecture · Interior Association, v.13 no.4 = no.32, 2013년, pp.87 - 94

유훈식 (국민대학교 테크노디자인대학원 인터랙션디자인) , 김용기 (국민대학교 테크노디자인대학원 인터랙션디자인) , 반영환 (국민대학교 테크노디자인대학원 인터랙션디자인)

Abstract ▼ AI-Helper

While the society becomes older, the quality growth on the service adequate to seniors is required. The service design is highlighted as a measure to improve the quality of service. And actually, success cases through the service design in various areas are globally introduced. In this study, a research is conducted to develop a service scenario to expand seniors' communication by applying the service design methodology. To analyze seniors' behaviors related to the communication, profiles are established by performing interviews with professionals and the qualitative survey to seniors. And based on the profiles, an idea workshop is conducted with multi-disciplinary experts to develop ideas for seniors' communication. The representative service is drawn by refining ideas. And the detailed service scenario and the video prototype are developed by concentrating one service scenario. The developed service scenario is anticipated to be utilized as a base material to develop services to expand seniors' communication in the future.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구에서는 고령자의 소통을 확장하기 위한 사용자 경험 시나리오 발굴을 목적으로 사례조사, 전문가 인터뷰, 고령자 대상의 맥락적 인터뷰를 실시하였다. 조사를 수행한 데이터를 기반으로 다학제 전문가들과 함께 크리에이티브 워크샵을 수행하였으며, 이를 통해 다양한 아이디어를 얻어 대표적인 서비스 시나리오를 개발할 수 있었다.
본 연구에서는 고령화의 증가에 따른 노인의 소통의 부재와 고령자를 위한 서비스의 질적인 향상을 위해서 서비스 디자인을 통한 서비스 시나리오 개발을 목적으로 연구를 수행하였다.
김미연(2013)은 고령자가 단독 주거 환경에서 생활하면서 필요로 하는 홈 서비스를 선별하고, 이를 노인 용품에 적용할 수 있는 대안을 제안하는 연구를 수행하였다. 이를 통해 노인용품에 대한 디자인 방안을 제안하여 고령자의 자립적인 생활을 지원할 수 있는 유비쿼터스 홈 서비스에 대한 주거환경을 제시하였다. 연구가 고령자가 자립할 수 있는 유비쿼터스 시스템 제공에 목적을 두고 수행되었기 때문에 본 연구의 목적이 되고 있는 노인의 소통과 관련된 솔루션은 거의 포함하고 있지 않다.

제안 방법

조사를 수행한 데이터를 기반으로 다학제 전문가들과 함께 크리에이티브 워크샵을 수행하였으며, 이를 통해 다양한 아이디어를 얻어 대표적인 서비스 시나리오를 개발할 수 있었다. 개발된 시나리오는 홈 환경에서 TV를 통하여 가족과 손쉽게 콘텐츠를 공유하고 커뮤니케이션 할 수 있는 형태의 서비스를 제안하였다. 연구의 조사 데이터 및 결과물은 노인의 소통 확장을 위한 신규 서비스를 위한 기반 연구에 활용될 수 있을 것이다.
고령자 대상의 인터뷰를 수행하여 수집된 데이터를 활용하여 서비스 시나리오 개발에 활용할 수 있는 페르소나를 제작하였다. 페르소나는 조사했던 각 그룹의 분류와 동일하게 제작되어 청년노인, 중년 노인, 노년노인의 행동패턴과 행동특성, 니즈, 활동과 관련된 도구, 여정맵 등의 형태로 도식화하였다.
노인의 소통과 관련된 전반적인 이슈를 파악하기 위하여 전문가 인터뷰를 수행하였다. 전문가 인터뷰의 특성상 대표적인 문제들을 빠른 시간에 파악할 수 있다는 장점이 있기 때문에 핵심 이슈들을 분석하는데 용이하였다.
다양하게 발산된 아이디어 중에서 상용화 가능성이 높고, 소통에 대한 고부가가치를 지닌 아이디어를 선정하여 상세 시나리오로 개발하였다.
서비스 시나리오 개발을 위해서 서비스 디자인의 대표적인 프로세스라고 할 수 있는 더블 다이아몬드를 적용하였다. discover단계에서는 기존 노인복지관련 서비스 및 서비스 디자인을 통한 사례분석, 노인복지시설 관련 전문가 인터뷰, 고령자 대상의 맥락적 인터뷰를 통하여 노인의 소통과 관련된 이슈들을 도출하였다.
소통과 관련된 노인들의 실제적인 행태를 파악하기 위해서 맥락적 인터뷰를 실시하였다. 조사대상이 되는 노인은 자연연령을 기준으로 하여 청년노인, 중년노인, 노년노인으로 분류하였으며, 신체적 자립수준으로는 경증, 중증, 최중증으로 분류하였다.
이현수(2013)는 고령자들이 거실공간을 활용하는 행동을 분석하여 73가지의 행위패턴 추출 및 6가지 대표적인 행위패턴을 추출하였다. 이 데이터를 기반으로 안정성, 건강 및 쾌적성, 오락성, 정보성, 사회성 촉진을 위한 총 7가지의 지능형 거실 서비스를 제안하였다. 제안된 결과물은 지능형 기기들이 어떤 장소와 상황에서 서비스로 발전될 수 있는지에 대한 결과로 도출되었는데, 이는 상세 서비스 시나리오와 결과물로 제안되지 않은 기반연구로서의 한계를 가지고 있다.
전문가 인터뷰와 고령자 대상의 맥락조사를 통해 취합된 데이터를 기반으로 노인의 소통 확장을 위한 제품․서비스에 대한 아이디어 발산을 위해서 크리에이티브 워크샵을 수행하였다. 워크샵 수행을 위해서 다학제 전문가로 노인복지전문가, 정보통신전문가, UX/UI 전문가, 디자인 전문업체 대표 등 15인을 초청하여 워크샵 진행을 하였다.
소통과 관련된 노인들의 실제적인 행태를 파악하기 위해서 맥락적 인터뷰를 실시하였다. 조사대상이 되는 노인은 자연연령을 기준으로 하여 청년노인, 중년노인, 노년노인으로 분류하였으며, 신체적 자립수준으로는 경증, 중증, 최중증으로 분류하였다. 총 9개의 그룹 중에서 가장 대표성이 높은 세 그룹을 선정하여 조사를 실시하였다.
최종적으로 소형경로당, 중형경로당, 대형경로당에 대한 규모별 ‘경로당 내부공간구성 가이드라인’을 제작하였으며 실제 성북구에 있는 경로당에 적용하였다.
고령자 대상의 인터뷰를 수행하여 수집된 데이터를 활용하여 서비스 시나리오 개발에 활용할 수 있는 페르소나를 제작하였다. 페르소나는 조사했던 각 그룹의 분류와 동일하게 제작되어 청년노인, 중년 노인, 노년노인의 행동패턴과 행동특성, 니즈, 활동과 관련된 도구, 여정맵 등의 형태로 도식화하였다.

대상 데이터

단순히 서비스 개선뿐 아니라 비즈니스 모델을 디자인의 대상으로 함께 포함하여 외부기관의 보조금을 받지 않고 지속적으로 운영할 수 있도록 개선한 것역시 주목할 점이다. 개발 기간에는 6개월 정도의 시간이 소요되었으며, 7개 프로그램을 개발한 각각의 팀들은 총 2000명이 넘는 고령자들에 대한 인터뷰와 조사를 수행하였다. 수요자들의 의견을 반영한 점과 실제적인 결과물에 대한 의견을 조율 받은 점에서 이 프로그램은 참여적 디자인 관점으로 고령자들에 의해 만들어진 프로그램이라는 의미도 함께 가진다.
정부에서도 이러한 고령자의 증가에 따라 고령자를 위한 시설 및 서비스에 대한 투자를 확충하고 있다. 실례로 노인복지시설은 2008년 63,919개에서 2012년 71,872개로 대폭 증가하였다. 향후 고령자를 위한 시설의 수요가 완만하게 증가할 것으로 예측되고 있으며, 시설의 규모나 양보다는 서비스 내용 등 시설 운영의 질적인 요소에 대한 향상에 대한 요구가 증가할 것이다.
전문가 인터뷰와 고령자 대상의 맥락조사를 통해 취합된 데이터를 기반으로 노인의 소통 확장을 위한 제품․서비스에 대한 아이디어 발산을 위해서 크리에이티브 워크샵을 수행하였다. 워크샵 수행을 위해서 다학제 전문가로 노인복지전문가, 정보통신전문가, UX/UI 전문가, 디자인 전문업체 대표 등 15인을 초청하여 워크샵 진행을 하였다.
총 9개의 그룹 중에서 가장 대표성이 높은 세 그룹을 선정하여 조사를 실시하였다. 조사는 각 그룹당 2명씩 조사를 실시하여 총 6명을 대상으로 인터뷰를 진행하였다.
조사대상이 되는 노인은 자연연령을 기준으로 하여 청년노인, 중년노인, 노년노인으로 분류하였으며, 신체적 자립수준으로는 경증, 중증, 최중증으로 분류하였다. 총 9개의 그룹 중에서 가장 대표성이 높은 세 그룹을 선정하여 조사를 실시하였다. 조사는 각 그룹당 2명씩 조사를 실시하여 총 6명을 대상으로 인터뷰를 진행하였다.

성능/효과

김정욱(2009)은 도시를 대상으로 유비쿼터스 환경에서 고령자들을 위한 케어 서비스 모델을 제안하였다. 연구의 결과물로 휴대형 건강진단 서비스, 치매노인을 위한 데이케어서비스, 독거노인을 위한 U-care서비스, 홈 케어 서비스가 도출되었다. 이는 유비쿼터스 환경이라는 소통이 확장이 가능한 공간 속에서 주로 의료 서비스를 중심으로 연구된 결과라고 할 수 있다.
본 연구에서는 고령자의 소통을 확장하기 위한 사용자 경험 시나리오 발굴을 목적으로 사례조사, 전문가 인터뷰, 고령자 대상의 맥락적 인터뷰를 실시하였다. 조사를 수행한 데이터를 기반으로 다학제 전문가들과 함께 크리에이티브 워크샵을 수행하였으며, 이를 통해 다양한 아이디어를 얻어 대표적인 서비스 시나리오를 개발할 수 있었다. 개발된 시나리오는 홈 환경에서 TV를 통하여 가족과 손쉽게 콘텐츠를 공유하고 커뮤니케이션 할 수 있는 형태의 서비스를 제안하였다.

후속연구

개발된 시나리오는 홈 환경에서 TV를 통하여 가족과 손쉽게 콘텐츠를 공유하고 커뮤니케이션 할 수 있는 형태의 서비스를 제안하였다. 연구의 조사 데이터 및 결과물은 노인의 소통 확장을 위한 신규 서비스를 위한 기반 연구에 활용될 수 있을 것이다. 향후 연구의 구체화를 위해서 프로토 타입 제작을 통한 사용자 대상의 검증 및 평가가 필요하다.
이 데이터를 기반으로 안정성, 건강 및 쾌적성, 오락성, 정보성, 사회성 촉진을 위한 총 7가지의 지능형 거실 서비스를 제안하였다. 제안된 결과물은 지능형 기기들이 어떤 장소와 상황에서 서비스로 발전될 수 있는지에 대한 결과로 도출되었는데, 이는 상세 서비스 시나리오와 결과물로 제안되지 않은 기반연구로서의 한계를 가지고 있다.
실례로 노인복지시설은 2008년 63,919개에서 2012년 71,872개로 대폭 증가하였다. 향후 고령자를 위한 시설의 수요가 완만하게 증가할 것으로 예측되고 있으며, 시설의 규모나 양보다는 서비스 내용 등 시설 운영의 질적인 요소에 대한 향상에 대한 요구가 증가할 것이다.
연구의 조사 데이터 및 결과물은 노인의 소통 확장을 위한 신규 서비스를 위한 기반 연구에 활용될 수 있을 것이다. 향후 연구의 구체화를 위해서 프로토 타입 제작을 통한 사용자 대상의 검증 및 평가가 필요하다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	서비스디자인의 기능은?	최근 국내·외에서 서비스디자인을 다양한 서비스 영역에 적용하여 혁신적이고 창의적인 결과물을 만들어 내고 있는 사례들이 나오고 있다. 서비스디자인은 주로 다양한 방법론을 활용하여 수요자 중심의 니즈를 파악하고 고객이 필요로 하는 서비스 접점과 서비스의 전체 시스템을 재구성하는데 큰 역량을 갖추고 있는 것으로 알려져 있는며, 노인복지 서비스에 적용한 사례들도 등장하고 있다.
	노인복지시설의 수는 2008년과 비교해 2012년에는 어떠한가?	정부에서도 이러한 고령자의 증가에 따라 고령자를 위한 시설 및 서비스에 대한 투자를 확충하고 있다. 실례로 노인복지시설은 2008년 63,919개에서 2012년 71,872개로 대폭 증가하였다. 향후 고령자를 위한 시설의 수요가 완만하게 증가할 것으로 예측되고 있으며, 시설의 규모나 양보다는 서비스 내용 등 시설 운영의 질적인 요소에 대한 향상에 대한 요구가 증가할 것이다.
	고령자의 소통의 부재의 원인은?	고령화 사회와 함께 논의되고 있는 문제는 고령자의 소통의 부재이다. 산업화와 도시화로 인한 핵가족의 급증과 세대 간 동거 의식의 변화는 노인 단독가구의 비율을 크게 증가 시켰다. 단독가구의 증가로 독거노인이 증가하고 있으며 이들에 대한 소통의 단절과 고독사 증가 등이 함께 사회적으로 문제가 되고 있다.

참고문헌 (6)

김미연, 김보람, 고령자의 자립형 유비쿼터스 홈 서비스 분석에 관한 연구 : 노인용품에 대한 활용도 및 디자인, 한국디지털건축인테리어학회, 한국디지털건축인테리어학회 논문집 13(1), 2013.3, 15-22.(8 pages)

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김정욱, 정락현, 고령화 사회의 U-City 서비스 모델과 케어디자인, 한국인터넷정보학회, 한국인터넷정보학회 학술발표대회 논문집 , 2009.5, 595-600 (6 pages)
보건복지부 "노인복지시설 현황"
이현수, 이성희, 고령자의 거주성을 고려한 행위 패턴 기반 지능형 거실 서비스, 디자인융복합학회, 디자인융복합연구 40, 2013.6, 89-102 (14 pages)
일본 국립사회보장 인구문제연구소, "인구통계자료집", 2010.
통계청, "장래인구추계", 2010.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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