본 연구는 대학생의 만족도와 관련된 변인들 간의 구조적 관계를 검증하는 데 목적을 두었다. 이를 위하여 본 연구는 우리나라 대학생의 학교생활 만족도를 조사하기 위하여 전국 7개 지역에 소재하고 있는 32개 대학교 학생 1,400명을 대상으로 실시한 설문조사 자료에서 해당부분을 발췌하여 활용하였다. 이론적 모형으로는 한국생산성본부가 제시한 NCSI를 활용하였으며, AMOS 17.0을 활용하여 학생의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 만족도, 불평률, 충성도를 포함한 6개 변수들 간의 구조적 관계를 검증하였다. 검증 결과, 첫째, 학생의 기대수준은 인지품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만 인지가치와 만족도에는 유의한 영향을 미치지 않았다. 둘째, 인지품질은 인지가치와 만족도에, 그리고 인지가치는 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 만족도는 불평률에는 부(-)의 영향을, 충성도에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 불평률은 충성도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 대학생의 만족도와 관련하여 해당 상품에 대해 학생들이 인지하는 품질과 그에 부여하는 가치가 결정적 요인으로 작용하고 있으며, 학생의 만족도는 불평률 또는 충성도와 직접적으로 연관되어 있음을 의미한다. 이러한 결과를 토대로 본 연구는 대학 당국이 학생의 만족도를 제고하기 위하여 총체적 질관리 시스템을 구축하고 학생고충처리 시스템을 운용할 것을 제안하였다.
본 연구는 대학생의 만족도와 관련된 변인들 간의 구조적 관계를 검증하는 데 목적을 두었다. 이를 위하여 본 연구는 우리나라 대학생의 학교생활 만족도를 조사하기 위하여 전국 7개 지역에 소재하고 있는 32개 대학교 학생 1,400명을 대상으로 실시한 설문조사 자료에서 해당부분을 발췌하여 활용하였다. 이론적 모형으로는 한국생산성본부가 제시한 NCSI를 활용하였으며, AMOS 17.0을 활용하여 학생의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 만족도, 불평률, 충성도를 포함한 6개 변수들 간의 구조적 관계를 검증하였다. 검증 결과, 첫째, 학생의 기대수준은 인지품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만 인지가치와 만족도에는 유의한 영향을 미치지 않았다. 둘째, 인지품질은 인지가치와 만족도에, 그리고 인지가치는 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 만족도는 불평률에는 부(-)의 영향을, 충성도에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 불평률은 충성도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 대학생의 만족도와 관련하여 해당 상품에 대해 학생들이 인지하는 품질과 그에 부여하는 가치가 결정적 요인으로 작용하고 있으며, 학생의 만족도는 불평률 또는 충성도와 직접적으로 연관되어 있음을 의미한다. 이러한 결과를 토대로 본 연구는 대학 당국이 학생의 만족도를 제고하기 위하여 총체적 질관리 시스템을 구축하고 학생고충처리 시스템을 운용할 것을 제안하였다.
The purpose of this study was to test the structural relationships among the related variables of university students' satisfaction. This study utilized nation-wide survey data previously collected from 1400 students distributed across 32 universities in Korea. NCSI model was used as a theoretical f...
The purpose of this study was to test the structural relationships among the related variables of university students' satisfaction. This study utilized nation-wide survey data previously collected from 1400 students distributed across 32 universities in Korea. NCSI model was used as a theoretical framework. Using the AMOS 17.0, the structural relationships among six variables were tested, including students' expectancy level, perceived quality, perceived value, satisfaction, complaint rate, and loyalty. The major findings of the study are as follows: First, students' expectancy level had a positive effect on perceived quality; but had no significant effect either on perceived value or on satisfaction. Second, perceived quality had positive effects on perceived value and satisfaction; and perceived value also had a positive effect on satisfaction. Third, students' satisfaction had a negative effect on complaint rate; but had a positive effect on loyalty. Fourth, students' complaint rate had a negative effect on loyalty. The study results imply that among the related variables of students' satisfaction, perceived quality and value of the products work as critical variables, and complaint rate and loyalty directly relate to students' satisfaction. The study suggested that in order to enhance students' satisfaction, universities employ the total quality system and the students' complaints resolution system.
The purpose of this study was to test the structural relationships among the related variables of university students' satisfaction. This study utilized nation-wide survey data previously collected from 1400 students distributed across 32 universities in Korea. NCSI model was used as a theoretical framework. Using the AMOS 17.0, the structural relationships among six variables were tested, including students' expectancy level, perceived quality, perceived value, satisfaction, complaint rate, and loyalty. The major findings of the study are as follows: First, students' expectancy level had a positive effect on perceived quality; but had no significant effect either on perceived value or on satisfaction. Second, perceived quality had positive effects on perceived value and satisfaction; and perceived value also had a positive effect on satisfaction. Third, students' satisfaction had a negative effect on complaint rate; but had a positive effect on loyalty. Fourth, students' complaint rate had a negative effect on loyalty. The study results imply that among the related variables of students' satisfaction, perceived quality and value of the products work as critical variables, and complaint rate and loyalty directly relate to students' satisfaction. The study suggested that in order to enhance students' satisfaction, universities employ the total quality system and the students' complaints resolution system.
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문제 정의
마지막으로, 본 연구는 대학생의 만족도와 관련된 변인들 간의 구조적 관계를 검증함에 있어서 이들 변수들 간의 직접적 효과만을 보고함으로써 대학생 만족도와 관련된 변수들 간의 구조적 관계를 종합적으로 설명하는 데 미흡했다. 이를 보완하기 위해서 추후연구에서는 대학생 만족도와 관련된 변수들의 작용이 가능한 직접경로와 간접경로에서 나타나는 총효과를 보고할 것을 제안한다.
이러한 연구의 한계성을 극복하기 위하여 본 연구는 전국 단위로 실시한 설문조사 자료를 활용하여 그동안 미국과 한국에서 그 타당성과 신뢰성이 검증된 바 있는 NCSI 모형(한국생산성본부, 2012)을 토대로 우리나라 대학생의 만족도와 관련된 변인들의 구조적 관계가 어떻게 작용하는지를 검증하는 데 목적을 둔다. 이는 우리나라 대학생의 만족도와 관련하여 NCSI 모형을 적용한 유일한 연구라는 점에서 의의를 찾을 수 있다.
그러나 이론모형에 포함된 전체개념에 대해 확인적 요인분석을 실시한 결과, 기대수준의 [문항 3]과 인지품질의 [문항 6], 그리고 불평률의 [문항 12]에 대한 적재값이 기준치에 다소 미달되었다. 이에 본 연구는 이론적 배경과 논리적인 타당성을 유지하는 범위 내에서 보다 더 적합한 지수를 확보한 수정모형을 찾아내기 위하여 Amos의 수정지수(MI)를 활용하여 적재값이 낮은 3개 문항에 대한 삭제 작업을 단계적으로 실시함으로써 최종적으로 권장수준 이상의 적합도를 확보한 수정모형을 도출하였다.
가설 설정
‘기대수준은 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.’의 <가설 6>에 대한 검정 결과, 기대수준 → 만족도에 대한 표준화된 경로계수 값은 .
<가설 3> 기대수준은 인지가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
<가설 1> 기대수준은 인지품질에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
‘만족도는 불평률에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.’의 <가설 7>에 대한 검정 결과, 만족도 → 불평률에 대한 표준화된 경로계수값은 -.
‘만족도는 충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.’의 <가설 9>에 대한 검정 결과, 만족도 → 충성도에 대한 표준화된 경로계수값은 .
<가설 8> 고객불평률은 고객충성도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
<가설 4> 인지가치는 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
<가설 5> 인지품질은 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
<가설 2> 인지품질은 인지가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
a)각 요인별 대각선행렬은 평균분산추출지수(AVE)를 의미함.
기대수준과 인지가치의 관계는 가치인 지부조화이론과 기대가치이론으로 설명될 수 있다. 가치인지부조화이론은 상품에 대한 기대와 실제 상품에 대해 고객이 인지하는 가치와의 비교를 통해 만족이 형성된다고 가정한다(Westbrook ＆ Oliver, 1991). 즉, 고객이 해당 상품에 대해 인지한 가치와 고객 자신이 기대하는 이상적 가치 사이의 불일치가 줄어들 때 만족이 증가하게 된다는 것이다(Bloemer & Dekker, 2007).
기대수준과 인지품질의 관계는 기대불일치이론으로 설명이 가능하다. 기대불일치이론은 고객이 기대한 성과와 인지한 성과간의 불일치에 의해 만족 또는 불만족이 발생한다고 가정한다(Oliver, 1980). 즉, 성과가 기대보다 높으면 긍정적 불일치가 발생하여 만족을 경험하고, 성과가 기대보다 낮으면 부정적 불일치가 발생하여 불만족을 경험하게 된다는 것이다.
기대수준과 고객만족과의 관계는 기대불일치이론으로 설명이 가능하다. 기대불일치이론은 성과가 기대보다 높으면 긍정적 불일치가 발생하여 만족을 경험하고, 성과가 기대보다 낮으면 부정적 불일치가 발생하여 불만족을 경험하게 된다고 가정한다(Oliver, 1980).
<가설 3> 기대수준은 인지가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
<가설 1> 기대수준은 인지품질에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
<가설 6> 기대수준은 학생만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구모형에서 불평률은 고객만족의 결과변수로 제시되고 있다. 본 연구는 학생의 불평을 하나의 행동으로 간주하고, 불평이라는 용어 대신 불평행동이라는 용어를 사용한다. Singh & Howell(1985)은 고객의 불평행동은 지각된 불만족에서 오는 느낌이나 감정에 의해 일어난다고 주장하였다.
본 연구에 활용된 대학생 만족도 척도는 기대수준, 인지품질, 인지가치, 만족도, 불평률, 충성도 등의 6개 하위 요인의 총 18개 문항으로 구성되어 있다. 전체 척도에 포함된 문항들에 대한 응답은 ‘전혀 그렇지 않다(1점)’에서 ‘정말 그렇다(5점)’까지 5개의 응답 범주를 갖는 리커트식 5점 척도를 사용하여 이루어진다.
본 장에서는 한국생산성본부(2012)가 제시한 NCSI 모형에 따라 고객만족도를 중심으로 기대수준, 인지품질, 인지가치 등의 선행변수, 불평률과 충성도 등의 결과변수, 그리고 이들 6개 변수들 간의 구조적 관계를 뒷받침 할 수 있는 이론적 배경을 제시한다.
본 연구는 ‘대학생의 학교생활 만족도 조사 연구’(손경애․이덕로, 2013)를 위해 서울, 경기, 강원, 충청, 경상, 전라, 제주 등 전국 7개 지역에 소재하고 있는 32개 대학교 학생 1,400명을 대상으로 실시한 설문조사 자료에서 대학생의 전반적 만족도와 관련된 부분을 발췌하여 활용하였다. 설문조사는 2012년 10월 15일부터 11월 7일까지 3주간에 걸쳐 이루어졌다. 배포된 질문지는 1,400부 중 1,357부가 회수되어 96.
대상 데이터
설문조사는 2012년 10월 15일부터 11월 7일까지 3주간에 걸쳐 이루어졌다. 배포된 질문지는 1,400부 중 1,357부가 회수되어 96.9%의 회수율을 보였다.
본 연구는 ‘대학생의 학교생활 만족도 조사 연구’(손경애․이덕로, 2013)를 위해 서울, 경기, 강원, 충청, 경상, 전라, 제주 등 전국 7개 지역에 소재하고 있는 32개 대학교 학생 1,400명을 대상으로 실시한 설문조사 자료에서 대학생의 전반적 만족도와 관련된 부분을 발췌하여 활용하였다. 설문조사는 2012년 10월 15일부터 11월 7일까지 3주간에 걸쳐 이루어졌다.
이상과 같이 최종적으로 수정된 모형에 포함된 요인들이 신뢰도 및 타당성을 확보함으로써 본 연구는 이들 6개 요인들을 전체 모델에 대한 분석대상으로 이용하였다.
데이터처리
본 연구는 이론모형에서 설정된 6개의 변수들 간의 관계가 성립하는지를 검증하기 위해 최대우도법(maximum likelihood; ML)을 이용한 확인적 요인분석(CFA)을 수행하였다. 아울러 산출된 평균분산추출지수(AVE)를 이용하여 각 변수별 측정항목이 해당 연구단위에 대해 의도한 차원을 형성하는지를 확인하는 집중타당도(convergent validity)를 검증하였다.
본 연구는 이론모형에서 설정된 6개의 변수들 간의 관계가 성립하는지를 검증하기 위해 최대우도법(maximum likelihood; ML)을 이용한 확인적 요인분석(CFA)을 수행하였다. 아울러 산출된 평균분산추출지수(AVE)를 이용하여 각 변수별 측정항목이 해당 연구단위에 대해 의도한 차원을 형성하는지를 확인하는 집중타당도(convergent validity)를 검증하였다.
이러한 척도를 통해 조사된 대학생의 전반적 만족도에 대한 부분을 윈도우용 통계패키지 프로그램인 SPSS/PC+ 15.0을 이용하여 빈도분석과 상관관계분석을 실시하였으며, Amos 17.0을 이용하여 CFA와 최적모형을 찾기 위하여 수정지수(MI)를 산출하였다.
이론/모형
본 연구는 대학생의 만족도를 측정하기 위하여 에 제시된 바와 같이 한국생산성본부(2012)가 제시한 NCSI(National Consumer Satisfaction Index) 모형을 활용한다.
성능/효과
셋째, 본 연구모형에서 학생만족도의 결과변수로 불평률과 충성도가 제시되고 있다. 가설 검정 결과, 학생의 불평률은 충성도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이러한 결과는 고객의 만족과 불평률에 대한 부(-)의 관계를 보고한 윤성환(2009)과 윤호(2010)의 연구결과를 뒷받침한다.
둘째, 본 연구결과, 기대수준과는 달리 인지품질은 인지가치 또는 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이러한 결과는 인지품질이 교육서비스의 직접적 수혜자인 학생들이 해당 상품에 대한 가치를 평가하는 데 중요한 요소로 작용하고 있음을 시사한다.
셋째, 본 연구가 최종적으로 추출한 최종모형에서 불평률 요인에 대한 개념신뢰도(.593)와 AVE(.462) 값이 모두 권장 수준에 다소 미달된 것으로 나타났다. 이를 보완하기 위해서는 추후 연구에서는 일반 서비스 상품과는 구분되는 교육서비스 상품의 특수성을 고려하여 기대수준과 인지품질, 그리고 불평률 요인에 대한 보다 적합한 문항을 개발할 것을 제안한다.
첫째, 본 연구가 대학생의 만족도에 대한 구조적 관계를 검증한 결과, 만족도의 선행변수들 중에서 기대수준은 인지품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만, 인지가치와 만족도에는 유의한 영향을 미치지 않는것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 교육서비스 상품의 특성에 기인될 가능성이 있다.
최종적 수정모형에 대한 적합도 지수는 에 제시된 바와 같이 X2=612.017(p<.001)로 초기 이론모형에서보다 X2 값이 436.0이 감소되어 수정모형의 적합도 지수가 초기 이론모형에 비해 향상되었으며, 그 외 지수값도 GFI=.941, AGFI=.913, SRMR=.061, NFI=.931, TLI=.922, CFI=.940 등으로 우종필(2012)이 제시한 적합도 기준으로 볼 때 모두 권장 또는 최적수준으로 나타났다.
후속연구
둘째, 대학 당국이 학생들의 불평행동의 내용을 체계적으로 분석하고 이를 적극적으로 해결할 수 있는 힉생고충처리 시스템을 운용할 것을 제안한다. 왜냐하면, 학생들의 불평행동은 대체로 시정 또는 개선을 요구하는 것으로 이러한 문제가 해결될 경우 학생들의 만족도 향상은 물론 대학의 고정고객인 재학생들이 지속적으로 등록을 하거나 지인들에게 현재 대학을 추천하는 등의 긍정적 구전효과를 가져올 수 있기 때문이다.
이는 우리나라 대학생의 만족도와 관련하여 NCSI 모형을 적용한 유일한 연구라는 점에서 의의를 찾을 수 있다. 아울러 이 연구는 향후 대학생 만족도에 대한 변화 추이나 집단간의 비교를 위한 참고자료로 활용될 수 있고, 우리나라 고등교육 인적자원의 유지 및 관리를 위한 정책적 대안을 마련하는데 실증적 자료로 활용될 수 있을 것이다.
462) 값이 모두 권장 수준에 다소 미달된 것으로 나타났다. 이를 보완하기 위해서는 추후 연구에서는 일반 서비스 상품과는 구분되는 교육서비스 상품의 특수성을 고려하여 기대수준과 인지품질, 그리고 불평률 요인에 대한 보다 적합한 문항을 개발할 것을 제안한다.
마지막으로, 본 연구는 대학생의 만족도와 관련된 변인들 간의 구조적 관계를 검증함에 있어서 이들 변수들 간의 직접적 효과만을 보고함으로써 대학생 만족도와 관련된 변수들 간의 구조적 관계를 종합적으로 설명하는 데 미흡했다. 이를 보완하기 위해서 추후연구에서는 대학생 만족도와 관련된 변수들의 작용이 가능한 직접경로와 간접경로에서 나타나는 총효과를 보고할 것을 제안한다.
첫째, 대학의 경쟁력을 확보하기 위해서는 학생의 만족도와 충성도를 제고하고, 학생의 만족도와 충성도를 제고하기 위해서 학생의 기대에 부응할 수 있도록 상품의 질과 가치를 동시에 확보할 수 있는 총체적 질관리 시스템(Total Quality Management System)을 구축할 것을 제안한다. 만일 학생이 해당 상품에 대한 품질과 가치를 높게 인지한다면 학생의 만족도는 향상될 것이며, 대학이 상품의 질과 가치를 지속적으로 관리한다면 그 상품에 대한 학생들의 평가는 긍정적일 것이고, 이러한 긍정적 평가는 결국 학생들의 긍정적 구전과 재등록의 형태로 이어지게 될 것이기 때문이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
서비스 상품에 대한 인지품질이 기업 경영에서 매우 강조되는 이유는 무엇인가?
그동안 서비스 상품에 대한 인지품질은 고객의 만족 여부를 결정하는 핵심적 요소로 특히 고객의 재방문 의도를 결정하는 척도라는 점에서 기업경영에서 매우 강조되고 있다. 그러나 서비스 품질에 대한 정의와 구성요소들은 학자들의 수만큼이나 다양하게 제시되고 있다.
고등교육을 지배하는 패러다임이 학문적 모델에서부터 경영적 모델로 전환되기 시작한 배경은 무엇인가?
세계적인 사회학자 다니엘 벨이 지식기반 사회에서 인적자원의 중요성을 강조함에 따라 고등교육을 지식기반사회에서의 성장산업으로 접근하고자 하는 경향이 두드러졌다. 이에 따라 고등교육 시장에서도 교육 서비스 상품의 가치에 수익창출의 논리가 적용되기 시작했다. 이러한 변화는 교육서비스 유형의 다양화를 동반하면서 고등교육 전반에 대한 체제개편을 요구하게 된다. 이에 따라 고등교육을 지배하는 패러다임 역시 학문적 모델에서부터 경영적 모델로 전환되기 시작했다(Sutton & Bergerson, 2001).
고객지향성이란 무엇을 의미하는가?
특히, 수요자 중심 경영체제에서는 고객 지향성이 필수적인 요건이 된다. 고객지향성은 고객의 욕구와 문제를 파악해서 지속적으로 고객에게 가치와 만족을 제공하는 것을 의미하는 것으로, 시장에서 필요한 자원을 공급받아야 하는 조직으로서는 필수적으로 갖추어야 할 요소이다. 그러므로 고객지향적 대학경영을 위한 첫 출발은 고객만족도의 측정으로부터 비롯될 수 있다.
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