[논문]서비스사이언스를 기반으로한 서비스 수준과 서비스 혁신간의 관계에 대한 실증 연구

김용진; 임명성

doi:10.14400/jdpm.2013.11.6.073

문제 정의

둘째, 기술 활용 수준에 따라 서비스 활동 수준 및 서비스 혁신 활동 수준의 차이가 존재하는가를 규명해 보는 것이다. 분석 결과 기술 활용 수준의 높고 낮음에 따라 서비스 활동 및 서비스 혁신 활동 수준의 차이는 존재하지 않는 것으로 나타났다.
기존 서비스사이언스 관련 연구들은 서비스사이언스 사례 분석 및 구현 방안에 대한 탐색적인 연구만 시도했을 뿐, 실증적인 연구는 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 Hertog(2000)의 서비스 혁신 이론과 남기찬 등이[13][14] 개발한 서비스사이언스 분석방법론을 기반으로 서비스 활동과 서비스 혁신 활동을 5가지의 활동으로(개념화/설계, 생산, 고객접점, 유지/운영, 평가/개선) 구분하였으며, 이를 통해 서비스 활동 수준과 서비스 혁신활동 수준간의 관계를 실증적으로 검증하고자 한다. 또한 기존 연구에서 서비스 혁신의 주요 요인으로 정의된 기술수준과 현재의 서비스 수준 및 서비스 혁신활동 간의 관계를 규명하고자 한다.
따라서 본 연구는 Hertog(2000)의 서비스 혁신 이론과 남기찬 등이[13][14] 개발한 서비스사이언스 분석방법론을 기반으로 서비스 활동과 서비스 혁신 활동을 5가지의 활동으로(개념화/설계, 생산, 고객접점, 유지/운영, 평가/개선) 구분하였으며, 이를 통해 서비스 활동 수준과 서비스 혁신활동 수준간의 관계를 실증적으로 검증하고자 한다. 또한 기존 연구에서 서비스 혁신의 주요 요인으로 정의된 기술수준과 현재의 서비스 수준 및 서비스 혁신활동 간의 관계를 규명하고자 한다. 이를 가설과 연구모형으로 나타내면 다음과 같다.
본 연구는 최근 개발된 사이언스 분석방법론을 이용하여 서비스 기업의 높은 성과를 달성하고 있는 서비스 기업들의 서비스 활동 수준과 서비스 혁신 활동 수준간의 관계, 그리고 서비스 활동 및 서비스 혁신 활동 수준과 기술활용 수준간의 관계를 실증 분석해 보았다. 본 연구는 서비스 혁신과 기업 성과 간의 관계를 규명하는데 필요한 기초적인 결과를 제공하고 있다. 또한 다른 한편으로는 남기찬 등에[14] 의해 개발된 서비스 사이언스 분석방법론을 최초로 실증 분석한 연구이며, 향후 서비스 사이언스에 대한 실증 연구를 위한 기초를 다지는 연구라 할 수 있다.
본 연구의 두 번째 목적은 가설3, 4에서 제시하였듯이, 기술수준에 따라 서비스 활동의 수준과 서비스 혁신활동의 수준에서 차이가 있는 가를 검증하는 것이다.
서비스 혁신은 서비스 사용자의 행위에 대해 종합적인 시각에서 이해하고, 적합한 서비스를 제공하는 틀을 제공하여 서비스 시스템을 혁신함으로써 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 함을 목적으로 하고 있다. 이런 서비스 혁신에 대한 연구는 그 역사가 그리 오래 되지 않았다.
서비스 사이언스는 서비스를 무형성(intangibility), 이질성(heterogeneity or variability), 소멸성(perishability), 비분리성(inseparability or simultaneity)[17] 등의 특성을 가진 경제활동으로 보는 제한적 시각에서 벗어나 포괄적인 관점에서 서비스를 바라보고, 분석하고 체계적으로 연구는 새로운 학문분야이다. 이에 본 연구는 좀 더 넓은 관점에서 현재의 서비스 및 기술 수준과 서비스 혁신 노력의 관계에 대해서 실증적으로 분석해보기 위하여 서비스 사이언스 분석방법을 기반으로 연구하고자 한다. 이러한 연구는 경로 의존성(path dependency) 및 혁신자의 딜레마(innovator’s dilemma)를 고려할 때, 현재의 서비스 및 기술 수준과 혁신의 관계는 서비스 혁신의 연구에서 상당히 중요한 의미를 가진다고 볼 수 있다.
본 연구는 다음의 두 가지 연구문제를 기반으로 수행되었다. 첫째, 서비스 활동 수준과 서비스 혁신활동 수준간의 관계가 있는가를 규명해 보는 것이다. 실증 분석 결과 서비스 활동 수준에 따른 서비스 혁신활동 수준의 차이가 존재한다는 것을 확인할 수 있었으며, 서비스 혁신활동 수준의 차이에 의해서도 서비스 활동 수준이 차이가 난다는 것을 확인할 수 있었다.

가설 설정

H1. 서비스 활동 수준이 높고 낮음에 따라 서비스 혁신 활동 수준에서 차이가 있을 것이다

제안 방법

마지막으로 기술 수준에서는 설문 대상 기업의 ‘기술활용 수준’을 측정하고자 한다.
이러한 성장과 중요성에 힘입어 서비스에 대한 전체적이고 체계적인 연구방법의 필요성이 제기되고 있다. 본 연구는 최근 개발된 사이언스 분석방법론을 이용하여 서비스 기업의 높은 성과를 달성하고 있는 서비스 기업들의 서비스 활동 수준과 서비스 혁신 활동 수준간의 관계, 그리고 서비스 활동 및 서비스 혁신 활동 수준과 기술활용 수준간의 관계를 실증 분석해 보았다. 본 연구는 서비스 혁신과 기업 성과 간의 관계를 규명하는데 필요한 기초적인 결과를 제공하고 있다.
본 연구에서 제시하는 모형을 검증하기 위하여 설문조사를 실시하였다. 설문지의 배포 및 회수는 총 4주 동안 이루어졌으며, 186부의 설문을 배포하였고, 설문의 회수는 직접 방문 회수, 우편 발송, 이메일 회수 방식 등을 이용하였다.
서비스 활동에서는 이미 언급한 서비스 사이언스 분석방법론에서 제시한 5가지 단계를 기반으로 각 단계에서 이루어지는 ‘기업의 서비스 활동에 대한 정도’를 측정하고자 한다.
본 연구에서 제시하는 모형을 검증하기 위하여 설문조사를 실시하였다. 설문지의 배포 및 회수는 총 4주 동안 이루어졌으며, 186부의 설문을 배포하였고, 설문의 회수는 직접 방문 회수, 우편 발송, 이메일 회수 방식 등을 이용하였다. 이 중 응답의 편중화 및 미 응답 등의 이유로 불충분하다고 판단되는 설문 10부를 제외한 176부의 설문지가 연구에 필요한 자료로 이용되었다.
지금까지 각각의 서비스 활동수준에 따라 서비스 혁신 활동 수준의 차이가 존재하는 가를 실증적으로 검증해보았다. 결과를 통해 알 수 있듯이 서비스 활동 수준의 차이에 따라 서비스 혁신활동 수준에서도 차이가 있는 것으로 나타났으며, 가설1은 채택되었다고 할 수 있다.
지금까지 제시한 5가지의 단계를 서비스 활동 및 서비스 혁신활동에 대한 변수들로 정하고, 선행연구에서 제시하고 있는 개념적 이해를 기반으로 설문을 구성하였으며, 이를 실증분석에 사용하였다.
본 연구에서는 이론의 견고성을 위하여 SPSS 16을 이용하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 측정도구의 개념 타당성을 측정하기 위해 본 연구에서는 다차원으로 구성된 주요 개념에 대해서 주요인분석 중 Kaiser 정규화가 있는 베리맥스 회전법(varimax rotation)에 의한 요인분석을 수행하였다. 요인 적재량에 대한 정확한 기준은 없으나 일반적으로 탐색적 연구에서는 요인 적재량이 0.
측정도구의 신뢰성 분석을 위해 내적 일관성을 측정하였다. 이 방법은 신뢰도를 저해하는 항목을 찾아 측정도구에서 제외시킴으로써 측정도구의 신뢰도를 높이기 위한 방법으로 Cronbach’s alpha 계수를 사용하며 0.

대상 데이터

설문지의 배포 및 회수는 총 4주 동안 이루어졌으며, 186부의 설문을 배포하였고, 설문의 회수는 직접 방문 회수, 우편 발송, 이메일 회수 방식 등을 이용하였다. 이 중 응답의 편중화 및 미 응답 등의 이유로 불충분하다고 판단되는 설문 10부를 제외한 176부의 설문지가 연구에 필요한 자료로 이용되었다. 표본의 통계는 <표 3>과 같다.
이를 위해 서비스 수준에 따라 집단을 3개의 집단(서비스 수준이 높은 집단, 중간 집단, 낮은 집단)으로 구분하였으며, 서비스 수준이 높은 집단과 낮은 집단의 평균을 ANOVA test를 이용하여 비교하였다. 총 표본 176개중 서비스 수준이 높은 집단과 낮은 집단을 각각 59개씩 도출하였으며 중간집단 58개는 연구목적을 위하여 제외하였다.

데이터처리

가설 2에서 제시한 서비스 혁신활동 수준에 따른 서비스 활동 수준의 차이를 검증하기 위해 ANOVA test를 이용하여 서비스 혁신활동 수준이 높은 집단과 낮은 집단의 평균 차이를 비교해보았다.
본 연구는 탐색적 요인분석을 통해 얻어진 결과를 기반으로 본 연구의 가설1을 검증하고자 ANOVA test를 실시하였다. ANOVA test를 실시한 이유는 각 단계별 서비스 활동 수준이 높은 집단과 낮은 집단에 따라 서비스 혁신활동 수준이 차이가 있는가를 알아보기 위함이다.
본 연구에서는 이론의 견고성을 위하여 SPSS 16을 이용하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 측정도구의 개념 타당성을 측정하기 위해 본 연구에서는 다차원으로 구성된 주요 개념에 대해서 주요인분석 중 Kaiser 정규화가 있는 베리맥스 회전법(varimax rotation)에 의한 요인분석을 수행하였다.
이를 위해 본 연구에서는 기술수준에 따라 기술 수준이 높은 기업(n=59)과 낮은 기업(n=59)으로 구분하고, 두 개의 집단으로 나눈 후 ANOVA test를 수행하였다. 기술수준이 중간수준으로 나타난 기업은 연구목적에 의해 제외시켰다.
ANOVA test를 실시한 이유는 각 단계별 서비스 활동 수준이 높은 집단과 낮은 집단에 따라 서비스 혁신활동 수준이 차이가 있는가를 알아보기 위함이다. 이를 위해 서비스 수준에 따라 집단을 3개의 집단(서비스 수준이 높은 집단, 중간 집단, 낮은 집단)으로 구분하였으며, 서비스 수준이 높은 집단과 낮은 집단의 평균을 ANOVA test를 이용하여 비교하였다. 총 표본 176개중 서비스 수준이 높은 집단과 낮은 집단을 각각 59개씩 도출하였으며 중간집단 58개는 연구목적을 위하여 제외하였다.

성능/효과

9831로 다른 활동들의 평균차이와 비교해 보았을 때 가장 크게 차이가 나는 것으로 나타났다. t-test 결과를 살펴보면 개념화/설계 활동의 t-value(t-value: 8.865)값이 가장 높게 나타났다는 것을 알 수 있는데, 서비스 개념화 활동을 많이 하는 기업의 경우 서비스 개념화 혁신 활동에도 많은 노력을 기울이고 있는 것으로 판단된다.
본 결과에서 특히 주목해야 할 부분은 서비스 혁신활동 중 개념화/설계 혁신활동, 생산 혁신 활동, 고객접점 혁신활동 등은 각각의 관련 서비스 활동인 개념화/설계활동, 생산 활동, 고객접점 활동에서 평균차이가 가장 큰 것으로 나타났으나, 유지/운영 혁신활동, 평가/개선 혁신활동 등은 모두 서비스 개념화/설계활동에서 가장 큰 평균차이가 있는 것으로 나타났다. t-value값의 비교해서 특히 흥미로운 점은 5가지 서비스 활동을 많이 하는 기업들의 경우 서비스 개념화/설계 혁신활동 수준이 전체적으로 높게 나타났는데, 5가지 서비스 혁신 활동을 많이 하는 기업들의 경우 전반적으로 유지/운영활동 수준이 높게 나타났다. 이러한 결과는 서비스 활동을 많이 하는 기업들의 경우 고객을 분석하고 제공할 서비스를 기획하는 활동에 특히 많은 노력을 기울이고 있는 반면, 서비스 혁신활동을 많이 하는 기업의 경우 고객과의 관계유지를 위한 활동에 적극적이기 때문이라 판단된다.
각각의 서비스 활동 수준에 따른 서비스 혁신 활동 수준의 차이를 비교해본 결과, 서비스 활동 중 개념화/설계활동 수준의 따라 개념화/설계 혁신활동 수준의 차이가 가장 크게 나는 것으로 나타났으며, 고객 접점활동에서도 고객접점 혁신활동에서 가장 큰 평균차이가 있는 것으로 나타났고, 평가/개선활동에서도 평가/개선 혁신활동에서 가장 큰 차이가 있는 것으로 분석결과는 제시하고 있다. 반면, 생산활동 수준의 차이는 생산혁신활동이 아닌 개념화/설계 활동에서의 평균차가 가장 큰 것으로 나타났으며, 유지/운영활동 수준에서도 유지/운영 혁신활동이 아닌 고객접점 혁신활동 수준의 차이가 가장 큰 것으로 나타났다.
지금까지 각각의 서비스 활동수준에 따라 서비스 혁신 활동 수준의 차이가 존재하는 가를 실증적으로 검증해보았다. 결과를 통해 알 수 있듯이 서비스 활동 수준의 차이에 따라 서비스 혁신활동 수준에서도 차이가 있는 것으로 나타났으며, 가설1은 채택되었다고 할 수 있다.
기술 수준에 따른 서비스 혁신활동 수준에서도 유의한 차이가 존재하지 않는 것으로 나타났다. 이는 서비스 혁신활동이 기술의 활용 수준에 따라 크게 변하지 않는다는 것을 의미한다.
000). 또한 5가지 활동 모두 평균값에서도 두드러진 차이가 나는 것으로 확인되었다. 특히, 서비스 혁신 활동 중 개념화/설계활동에서 개념화/설계 활동 수준이 높은 집단과 낮은 집단간의 평균차이가 0.
즉, 어느 정도의 서비스 성과를 달성하고 있는 기업이 현재의 성과 수준을 유지할 수 있는 정도의 혁신만을 하는 것이 아니라 지속적인 개선과 향상을 위해 끊임없이 혁신 활동을 수행하고 있다는 것이다. 또한 서비스 활동에 적극적인 기업들의 경우 서비스를 제공하기 위해 자신들의 고객을 분석하고, 고객들이 어떠한 서비스가 필요하며, 이에 맞춰 어떤 서비스를 제공할 것인가에 대한 서비스 개념화/설계 혁신 활동에 많은 관심과 노력을 기울이고 있었으며, 서비스 혁신 활동을 많이 하는 기업들의 경우 기업들이 제공하고 있는 서비스를 통해 지속적인 관계를 유지하기 위한 서비스 유지/운영활동에 많인 노력을 기울이고 있다는 것을 확인할 수 있었다. 이는 혁신의 대상이 제품이라기 보다는 서비스를 제공하는 프로세스, 조직, 사람에 관한 것이기 때문에 혁신자의 딜레마보다는 지속적인 지식축적을 통한 수익체증의 법칙이 작동하기 때문으로 해석될 수 있다.
<표 21>에서 보는 바와 같이 기술수준의 차이에 따른 서비스 활동 수준의 차이는 존재하지 않는 것으로 나타났다. 또한 평균차이도 모두 유의하지 않은 것으로 나타났으며, 평균값들 역시 두드러진 차이가 없는 것으로 나타났다.
각각의 서비스 활동 수준에 따른 서비스 혁신 활동 수준의 차이를 비교해본 결과, 서비스 활동 중 개념화/설계활동 수준의 따라 개념화/설계 혁신활동 수준의 차이가 가장 크게 나는 것으로 나타났으며, 고객 접점활동에서도 고객접점 혁신활동에서 가장 큰 평균차이가 있는 것으로 나타났고, 평가/개선활동에서도 평가/개선 혁신활동에서 가장 큰 차이가 있는 것으로 분석결과는 제시하고 있다. 반면, 생산활동 수준의 차이는 생산혁신활동이 아닌 개념화/설계 활동에서의 평균차가 가장 큰 것으로 나타났으며, 유지/운영활동 수준에서도 유지/운영 혁신활동이 아닌 고객접점 혁신활동 수준의 차이가 가장 큰 것으로 나타났다. 특히, 5가지 서비스 활동 모두 개념화/설계 혁신활동의 t-value가 높게 나타났는데, 이러한 결과를 높은 수준의 서비스 활동을 수행하는 기업들의 경우 소비자의 행위를 분석하고 어떠한 서비스를 제공할 것인가와 같은 서비스 전략을 수립하는 활동에 많은 노력을 하고 있기 때문이라 판단된다.
본 결과에서 특히 주목해야 할 부분은 서비스 혁신활동 중 개념화/설계 혁신활동, 생산 혁신 활동, 고객접점 혁신활동 등은 각각의 관련 서비스 활동인 개념화/설계활동, 생산 활동, 고객접점 활동에서 평균차이가 가장 큰 것으로 나타났으나, 유지/운영 혁신활동, 평가/개선 혁신활동 등은 모두 서비스 개념화/설계활동에서 가장 큰 평균차이가 있는 것으로 나타났다. t-value값의 비교해서 특히 흥미로운 점은 5가지 서비스 활동을 많이 하는 기업들의 경우 서비스 개념화/설계 혁신활동 수준이 전체적으로 높게 나타났는데, 5가지 서비스 혁신 활동을 많이 하는 기업들의 경우 전반적으로 유지/운영활동 수준이 높게 나타났다.
서비스 유지/운영활동 수준이 높은 경우 각각의 서비스 프로세스 혁신 수준도 높다는 것을 알 수 있다. 본 분석에서 서비스 혁신활동 중 고객접점 혁신 활동의 평균차이가 가장 크게 나타났다는(평균차이:0.9576) 점은 특히 주목해야 할 부분이다. t-test 결과를 살펴보면 고객접점 혁신활동과 개념화/설계 혁신 활동의 t-value가 높게 나타났는데, 이 결과는 지속적인 서비스를 제공함에 있어서(유지/운영 활동) 유지/운영을 많이 하는 기업의 경우 서비스를 제공하는 과정에서 고객접점과 관련한 혁신을 위해 노력을 많이 하고 있으며, 지속적인 서비스를 제공하고 고객과의 관계를 유지하기 위해 고객의 행위를 분석하고 어떠한 서비스를 제공할 것인가에 대한 기획활동 (개념화 혁신 활동)에 많은 투자를 하고 있기 때문이라 판단된다.
<표 17>은 서비스 유지/운영 혁신활동에 따른 서비스 활동 수준의 차이를 나타내고 있다. 본 표에서 확인할 수 있듯이 모든 활동의 평균차이는 유의하게 나타났다. 특히 서비스 유지/운영 혁신 활동 수준의 차이에 따라 서비스 개념화/설계 활동 수준의 평균차이가 가장 큰 것으로 나타난 점은 주목해야 할 부분이다(평균차이:0.
<표 15>은 서비스 생산 혁신활동에 따른 서비스 활동수준의 차이를 나타내고 있는 표이다. 본 표에서 확인할 수 있듯이 모든 활동의 평균차이는 유의하게 나타났으며, 서비스 생산 활동의 평균차이가 가장 큰 것으로 나타났다(평균차이:0.8911). t-test 결과 서비스 생산 혁신활동을 많이 하는 기업의 경우 서비스 생산 활동을 많이 하는 것으로 나타났는데(t-value:8.
<표 18>는 서비스 평가/개선 혁신활동에 따른 서비스 활동 수준의 차이를 나타내고 있다. 본 표에서 확인할 있듯이 모든 활동의 평균차이는 유의하게 나타났다. 특히 서비스 평가/개선 혁신활동의 수준에 따라 서비스 개념화/설계 활동의 평균차이가 가장 큰 것으로 나타난 점은 주목해야 할 부분이다(평균차이:0.
<표 16>은 서비스 고객접점 혁신활동에 따른 서비스 활동 수준의 차이를 나타내고 있는 표이다. 본 표에서 확인할 있듯이 모든 활동의 평균차이는 유의하게 나타났으며, 서비스 고객접점 활동의 평균차이가 가장 큰 것으로 나타났다(평균차이:0.8972). t-test 결과를 살펴보면 유지/운영활동(t-value:8.
둘째, 기술 활용 수준에 따라 서비스 활동 수준 및 서비스 혁신 활동 수준의 차이가 존재하는가를 규명해 보는 것이다. 분석 결과 기술 활용 수준의 높고 낮음에 따라 서비스 활동 및 서비스 혁신 활동 수준의 차이는 존재하지 않는 것으로 나타났다. 이는 기업들의 기술 활용 수준이 서비스 활동과 서비스 혁신 활동에 큰 영향을 미치지 않는 것을 의미할 수도 있다[4].
첫째, 본 결과를 설문 대상과 관련이 있다고 볼 수 있다. 설문대상을 분석해 보면 80% 이상이 중간관리자, 전문가/기술자, 사무직/비서, 행정직 등으로 분포되어 있다는 것을 알 수 있다. 이는 설문 대상의 대부분이 어느 정도의 기술(예, 컴퓨터) 활용 능력을 보유하고 있다고 볼 수 있다.
첫째, 서비스 활동 수준과 서비스 혁신활동 수준간의 관계가 있는가를 규명해 보는 것이다. 실증 분석 결과 서비스 활동 수준에 따른 서비스 혁신활동 수준의 차이가 존재한다는 것을 확인할 수 있었으며, 서비스 혁신활동 수준의 차이에 의해서도 서비스 활동 수준이 차이가 난다는 것을 확인할 수 있었다. 이러한 결과는 서비스 활동이 높은 기업의 경우 서비스 혁신 활동에도 많은 노력을 기울이고 있기 때문이다 생각된다.
에서 볼 수 있듯이 서비스 개념화/설계 활동수준의 높고 낮음의 차이에 따른 혁신활동수준의 평균 차이는 모두 유의한 것으로 나타났다(p<0.000).
와 같이 서비스 개념화/설계 혁신 활동 수준이 높은 집단과 서비스 개념화/설계 혁신 활동 수준이 낮은 집단 간의 차이에 따라 서비스 활동 수준에서도 차이가 있는 것으로 나타났다(p<0.000).
이 분석에서도 모든 서비스 혁신활동의 평균값의 차이는 모두 유의한 것으로 나타났다(p<.000).
정리하면, 기술 수준의 높고 낮음에 따른 서비스 활동수준의 차이는 존재하지 않았으며, 마찬가지로 기술 수준의 차이에 따른 서비스 혁신 활동 수준의 차이도 존재하지 않았다.
지금까지의 결과를 종합해보면 서비스 혁신 활동 수준의 높고 낮음에 따라서 서비스 활동 수준에서도 차이가 있는 것으로 확인되었다. 이로 인해 가설2는 채택되었다고 할 수 있다.
또한 5가지 활동 모두 평균값에서도 두드러진 차이가 나는 것으로 확인되었다. 특히, 서비스 혁신 활동 중 개념화/설계활동에서 개념화/설계 활동 수준이 높은 집단과 낮은 집단간의 평균차이가 0.9831로 다른 활동들의 평균차이와 비교해 보았을 때 가장 크게 차이가 나는 것으로 나타났다. t-test 결과를 살펴보면 개념화/설계 활동의 t-value(t-value: 8.

후속연구

이는 기업들의 기술 활용 수준이 서비스 활동과 서비스 혁신 활동에 큰 영향을 미치지 않는 것을 의미할 수도 있다[4]. 그러나 본 연구에 참여한 응답자 중 절반 이상이 이미 어느 정도의 기술 활용능력을 보유하고 있다고 판단될 수 있기에 향후 연구에서는 표본 선정에서 신중한 재검토가 이루어져야 할 것으로 판단된다.
본 연구는 서비스 사이언스를 기반으로 실증연구를 수행하는 최초의 연구로써 앞으로 서비스 사이언스에 대한 실증연구가 나아가야 할 방향을 제시하는 기초연구가 될 것으로 기대된다.
본 연구를 통해 개념적 수준에 머물러 있는 서비스 혁신과 서비스 사이언스와 관련된 연구가 다양한 분야에서 더욱더 체계적이고 구체적인 모습으로 연구되고, 발전되기를 기대해본다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	제품 중심적 사고의 한계를 벗어나 새로운 대안으로 지속적인 성장을 하는 분야는?	이러한 패러독스는 제품을 생산하고 고객에게 생산된 제품을 판매함으로써 가치가 창출된다는 전통적 제품 지배 논리에 의해 발생되고 있는 현상으로써 더 이상 전통적 제품 지배 논리를 기반으로 시장에서 가치를 창출하는 것은 한계가 있다는 점을 부각시켜 주고 있는 것이다. 이러한 제품 중심적 사고의 한계를 벗어나 가치 창출의 새로운 대안으로 산업에서 지속적인 관심에 힘입어 성장해 오고 있는 분야가 바로 서비스 분야이다. 실제로 2006년 IBM이 조사한 바에 따르면 미국의 경우 이미 GDP의 80%를 서비스가 차지하고 있는 것으로 나타났으며, 영국, 일본, 독일 등의 국가들도 GDP의 50%이상을 서비스가 차지하고 있는 것으로 나타났다[1][22].
	21세기 주목해야 할 패러독스로는 무엇이 있는가?	21세기 주목해야 할 패러독스 중 하나는 기업들이 그 어느 때보다도 많은 제품을 생산해 내고 있으며, 생산된 제품은 이전 보다 더 다양한 유통경로를 통해 소비자에게 전달되고 있는데 반면 이러한 제품의 다양성이 소비자들에게 반드시 가치를 제공하고 있는 것은 아니라는 점이다. 즉, 제품의 다양성은 오히려 소비자들의 선택의 복잡성을 증가시켜 소비자가 더 나은 소비생활을 영위하도록 해주거나 더 많은 만족을 주고 있지 못하다는 것이다[21].
	서비스 분야는 외국에서 국내총생산의 어느 정도를 차지하는가?	이러한 제품 중심적 사고의 한계를 벗어나 가치 창출의 새로운 대안으로 산업에서 지속적인 관심에 힘입어 성장해 오고 있는 분야가 바로 서비스 분야이다. 실제로 2006년 IBM이 조사한 바에 따르면 미국의 경우 이미 GDP의 80%를 서비스가 차지하고 있는 것으로 나타났으며, 영국, 일본, 독일 등의 국가들도 GDP의 50%이상을 서비스가 차지하고 있는 것으로 나타났다[1][22]. 이와 같은 서비스 산업의 성장은 두 가지 측면에서 설명할 수 있는데 첫째는 서비스 산업 자체의 성장이다.

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