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서울메트로(1~4호선) 고객만족도 분석을 통한 이용 활성화 방안 연구 원문보기

철도저널 = Railway journal, v.17 no.5, 2014년, pp.20 - 28  

류경신 (서울메트로 상계승무사업소)

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문제 정의

  • 따라서 안전도 및 안전 의식 세부 문항에는 안전사고 방지를 위한 노력도, 전동차량 및 역사 시설 설비에 대한 지속적 점검 보수, 다른 교통 수단 보다 안전성에 대해 이용자들의 인식을 파악하고자 하였고 열차 화재 및 테러 등 각종 비상 상황 발생시 대처 요령에 대한 안내 표지판 및 안내방송의 적절성과 비상 상황 발생시 고객의 행동 요령, 승무원의 안내 방송을 믿고 따를 것인가?에 대한 이용 고객의 성향을 알아 보고자 하였다.
  • 따라서 이용 활성화를 위한 중심 개선 지표로 시설이용 만족도, 열차이용 만족도, 안전도 및 안전성 지표로 구분할 수 있으며 이용 활성화를 위한 방안을 다음과 같이 요약·제시하고자 한다.
  • 이를 위해 고객만족도에 대한 이론적 배경과 선행연구를 고찰하였으며 서울메트로의 운영 현황을 참조하였다. 또한 실증적 분석을 위해 서울메트로 이용 고객 특성 요소 파악을 위한 설문조사를 실시하였으며 조사결과로 나타난 특성을 분석하여 향후 양질의 서비스를 제공할 수 있는 대안을 제시하여 이용 고객만족도를 향상하고 충성도가 높은 승객을 증대시키고자 하였다.
  • 본 연구는 서울지하철(1~9호선)중 서울메트로(구, 서울 지하철공사) 운영 구간인 지하철 1~4 호선 노선을 중심으로 지하철 이용 고객만족도 분석을 통해 이용 활성화의 기초 자료로 활용하는데 목적이 있다. 이를 위해 고객만족도에 대한 이론적 배경과 선행연구를 고찰하였으며 서울메트로의 운영 현황을 참조하였다.
  • 본 연구의 목적은 서울지하철(1~9호선) 중 서울메트로 운영구간인 지하철 1~4호선 노선을 중심으로 지하철 이용 고객만족도 분석을 통해 이용 활성화의 기초 자료로 활용하는데 목적이 있다. 따라서 이용 고객의 특성을 파악하기 위해 온·오프라인을 통한 설문 조사를 실시하였으며 그 결과에 대해 실증 분석을 진행하였다.
  • 따라서 안전도 및 안전 의식 세부 문항에는 안전사고 방지를 위한 노력도, 전동차량 및 역사 시설 설비에 대한 지속적 점검 보수, 다른 교통 수단 보다 안전성에 대해 이용자들의 인식을 파악하고자 하였고 열차 화재 및 테러 등 각종 비상 상황 발생시 대처 요령에 대한 안내 표지판 및 안내방송의 적절성과 비상 상황 발생시 고객의 행동 요령, 승무원의 안내 방송을 믿고 따를 것인가?에 대한 이용 고객의 성향을 알아 보고자 하였다.
  • 서울메트로는 최초의 지하철 운영 기관으로 자원 봉사활동을 비롯하여 농어촌 결연활동, 산학 협동 활동을 비롯하여 다양한 문화 활동으로 통해 사회 공헌 활동을 실시하고 있다. 이러한 사회 공헌 활동에 대한 이용 고객의 인식을 파악하고자 하였다.
  • 최근 이용 고객의 관심도와 중요도가 높아지고 있는 지표로 전반적인 서울메트로의 안전 사고 방지 노력 및 전동 열차, 지하철 역사 설비에 대한 이용 고객의 안전에 대한 일반 성향을 파악하고자 하였으며 지하철 이용 중 발생할 수 있는 각종 비상 상황시 대응에 관한 세부 문항을 두어 향후 서울메트로 및 도시철도 운영기관에서 비상 상황 매뉴얼 작성 등에 참고할 수 있도록 하였다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
고객만족도의 사전적 개념은? 고객만족도의 사전적 개념은 고객이 어느 상품을 구입 했을 때 구입한 상품과 서비스에 어느 정도 만족하고 있는 가?를 중요시 하는 마케팅 수법, 상품에 대한 고객의 만족도 또는 소비자 만족도라고 한다. 상품의 품질과 성능만이 아니라 점원의 서비스, 애프터서비스 등도 포함된다.
지하철 시대가 도래하며 사회에 어떠한 영향을 끼쳤는가? 본격적인 지하철 시대가 개막된 지난 40년 동안 서울지하철은 도심의 교통난 해소와 부도심의 균형 발전을 촉진시켜 수도 서울의 도시 경쟁력을 높이는 원동력으로 작용하였다. 또한 단순한 교통 시설의 단계를 넘어 서울 시민의 삶의 질을 향상시켰으며 2014년 현재 전국 6대 도시에 12개의 운영 기관과 26개의 노선을 이루는데 기여하였다.
지하철 서비스가 개별 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하기 힘든 이유는? 지하철 서비스의 특성상 불특정 다수를 수송하는 어려움으로 인하여 개별 고객에 맞춤형 서비스를 제공하는 것은 매우 어렵다. 따라서 지하철에서 고객만족으로 지향하는 서비스는 고객의 목적지까지 안전, 신속, 쾌적하게 이동할수 있도록 서비스를 제공하는 것이라고 정의 할 수 있겠다.
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참고문헌 (7)

  1. http://terms.naver.com/ 

  2. Park Sung -Yong(2011) Analysis of the Determinants of Subway Customer Satisfaction -A Case Study of the Seoul Subway Lines-, Master of Business Administration, Seoul National University of Science and Technology Graduate School of Industry. pp. 1-2. 

  3. Lee Sang-guk, kim yul-seong, lee wong-yu(2007), Activated through the use of Busan Subway Research Analysis, Pusan Development institute, pp. 2-3. 

  4. http://www.seoulmetro.co.kr 

  5. Seo jeong-sik(2014) 2014 Transportation planning, Seoul Metro, p. 8, p. 145, p. 194. 

  6. Seoul Metro (2008) Manual operation work plan, p. 9, P. 202. 

  7. Korea Railroad(2011) Urban rail Systems General, p. 7. 

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