Purpose: The purpose of this study was to identify the levels of customer orientation in nurses whose work experience was between 1 and 5 years and to examine factors associated with customer orientation and nursing productivity. Methods: For this descriptive correlational study, nurses (N=164) were...
Purpose: The purpose of this study was to identify the levels of customer orientation in nurses whose work experience was between 1 and 5 years and to examine factors associated with customer orientation and nursing productivity. Methods: For this descriptive correlational study, nurses (N=164) were recruited from a University Hospital in B city, from November 1 to 23, 2012. Questionnaires included measures of customer orientation, nursing productivity, organizational commitment, job stress, and turnover intention. Data were analysed with the SPSS/WIN 18.0 program using descriptive statistics, t-test, ANOVA, Pearson correlation coefficient, and stepwise multiple regression. Results: The mean age of participants was 25 years, 96% were single, and 54.9% had a bachelor degree. Organizational commitment (${\beta}$=.387) and job stress (${\beta}$=.280) significantly explained the variance in customer orientation ($R^2$=15.8). Customer orientation (${\beta}$=.479), education level (${\beta}$=.196), and turnover intention (${\beta}$=-.184) significantly explained the variance in nursing productivity ($R^2$=35.3). Customer orientation was the most important factor in explaining the variance in the nursing productivity. Conclusion: This study highlighted the relationship between customer orientation and nursing productivity. Improving the customer orientation could result in increasing nursing productivity. Future managerial intervention to improve customer orientation is warranted.
Purpose: The purpose of this study was to identify the levels of customer orientation in nurses whose work experience was between 1 and 5 years and to examine factors associated with customer orientation and nursing productivity. Methods: For this descriptive correlational study, nurses (N=164) were recruited from a University Hospital in B city, from November 1 to 23, 2012. Questionnaires included measures of customer orientation, nursing productivity, organizational commitment, job stress, and turnover intention. Data were analysed with the SPSS/WIN 18.0 program using descriptive statistics, t-test, ANOVA, Pearson correlation coefficient, and stepwise multiple regression. Results: The mean age of participants was 25 years, 96% were single, and 54.9% had a bachelor degree. Organizational commitment (${\beta}$=.387) and job stress (${\beta}$=.280) significantly explained the variance in customer orientation ($R^2$=15.8). Customer orientation (${\beta}$=.479), education level (${\beta}$=.196), and turnover intention (${\beta}$=-.184) significantly explained the variance in nursing productivity ($R^2$=35.3). Customer orientation was the most important factor in explaining the variance in the nursing productivity. Conclusion: This study highlighted the relationship between customer orientation and nursing productivity. Improving the customer orientation could result in increasing nursing productivity. Future managerial intervention to improve customer orientation is warranted.
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문제 정의
본 연구는 간호사의 고객지향성과 간호업무생산성의 정도를 파악하고 이들의 상관관계를 확인하기 위한 서술적 상관연구이다.
본 연구는 선행연구에서 이직의도가 높고, 고객지향성이 낮은 것으로 보고되었던 1년에서 5년의 경력을 가진 간호사를 대상으로 고객지향성과 간호업무생산성과의 관련인자를 조사하고자 시도되었다. 본 연구에 포함된 간호사의 고객지향성 점수는 평균 3.
본 연구는 현재 근무하는 간호사 그룹 중 높은 비율을 차지하며 직접간호를 제공하고 있지만, 이직의도가 높고, 고객지향성과 간호업무생산성이 낮은 것으로 보고된 1년 이상 5년 이하의 병동 간호사를 대상으로 고객지향성과 간호업무생산성 수준을 평가하고, 이들 요인과 조직몰입, 직무 스트레스, 이직의도와의 상관성을 분석하기 위해 수행되었다. 간호사의 고객지향성과 관련성이 높은 요인은 직무 스트레스와 조직몰입이었으며, 간호업무생산성에는 고객지향성, 교육수준, 이직의도가 관련성이 높은 요소로 나타났다.
본 연구의 목적은 1년에서 5년의 경력을 가진 간호사의 고객지향성과 간호업무생산성의 관련인자를 파악하여 간호사의 고객지향성과 간호업무생산성을 증진시키기 위한 전략개발에 기초자료를 제공하기 위함이며 구체적인 목표는 다음과 같다.
이에 본 연구는 특히 고객지향성과 간호업무생산성이 낮은 것으로 보고된 경력 1년에서 5년 사이에 있는 간호사를 대상으로 간호사의 특성, 조직몰입, 직무 스트레스, 이직의도의 고객지향성과의 관련성과 역할을 파악하고, 간호업무생산성과 이들 개념과의 관련성에서 고객지향성의 역할을 분석함으로써 고객지향성의 중요성을 검토하고자 한다.
제안 방법
직무 스트레스는 조직에서 개인의 욕구나 능력 및 성격이 환경적 요구와 일치하지 않을 때 발생하는 스트레스 정도를 의미하며[20], 본 연구에서는 Gray-Toft와 Anderson[20]에 의해 개발된 간호 스트레스 도구(Nursing Stress Scale, NSS)를 Kim[21]이 번역한 도구를 사용하여 측정된 점수를 말한다. NSS는 물리적 환경에서의 스트레스 6문항, 사회적 환경 스트레스 10문항, 심리적 환경 스트레스 18문항으로 총 34문항으로 구성되었다. 문항의 예로는 ‘컴퓨터의 고장’, ‘대상자를 돌보다가 실수할지도 모른다는 두려움’, ‘대상자의 고통을 지켜보아야 함’ 등이 있다.
간호사의 특성 중 일반적 특성과 직무특성을 파악하기 위하여 성별, 연령, 결혼상태, 종교, 교육상태, 현 근무병원 임상경력, 현 근무병원 재직 중 근무부서의 이동경험, 현재 월평균 급여, 한 달간 평균 밤 근무 횟수에 대한 총 9개 문항을 설문지를 통해 조사하였다.
본 연구에서는 고객지향성, 간호업무생산성, 조직몰입, 직무 스트레스, 이직의도, 간호사의 특성에 대해 다음의 측정도구를 사용하여 측정하였다.
대상 데이터
본 연구의 대상자는 2012년 11월 1일부터 11월 23일 까지 B광역시에 있는 A대학병원에 근무하는 간호사 중 연구의 목적을 이해하고 연구참여에 동의하여 동의서에 서명한 자로 경력 1년 이상 5년 이하의 병동에 근무하는 일반 간호사였다.
데이터처리
• 간호사의 고객지향성 및 간호업무생산성과 관련요인간의 상관관계는 Pearson correlation coefficient로 분석 하였다.
• 간호사의 고객지향성, 간호업무생산성, 조직몰입, 직무 스트레스 및 이직의도 정도는 평균, 표준편차, 최대값과 최소값으로 분석하였다.
• 간호사의 고객지향성과 간호업무생산성의 관련요인에 대한 상대적 관련성은 Stepwise Multiple Regression 으로 분석하였다.
• 간호사의 특성에 따른 고객지향성과 간호업무생산성 정도는 t-test나 ANOVA를 이용하여 분석하고 사후 검정은 Scheffé test로 하였다.
• 간호사의 특성은 빈도와 백분율, 평균과 표준편차로 기술하였다.
간호사의 고객지향성과 관련성이 높은 요인을 확인하기 위하여, 이전 통계분석에서 고객지향성과 유의한 상관성을 나타낸 조직몰입, 직무 스트레스, 이직의도를 투입하여 stepwise multiple regression을 실시하였으며, 조직몰입, 직무 스트레스가 유의한 관련변수로 선택되었다(Table 4). 분석 결과 간호사의 고객지향성 변량을 가장 잘 설명하는 변수는 조직몰입(β=.
이론/모형
조직몰입은 개인이 조직의 목표를 내재화하여 조직목표의 달성과 개인의 욕구를 지속적으로 충족하기 위하여 조직에 대한 동일시나 충성의 표현으로 조직에 적극적으로 개입하는 개인의 태도를 말한다[18]. 본 연구에서는 Mowday 등[18]이 개발한 조직몰입질문지(Organizational Commitment Questionnaire)를 Kim[19]이 번역한 도구로 측정된 점수를 말한다. 조직몰입 질문지는 15개 문항으로 구성되며, 5점 척도로‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점까지의 반응범위로, 평균 점수가 높을수록 조직몰입이 높은 것을 의미한다.
성능/효과
60점과 비슷한 점수를 나타내었고[17], 이들 연구에 포함된 간호사의 평균 임상경력은 3년 이하가 48%로 약 절반을 차지하였다. 간호사의 간호업무 생산성의 영향요인을 파악한 결과, 고객지향성, 교육수준, 이직의도가 유의하게 높은 상관성을 나타내었고, 총 설명력은 35.3%였다. 간호업무생산성 변량을 가장 잘 설명하는 변수는 고객지향성(β=.
본 연구는 현재 근무하는 간호사 그룹 중 높은 비율을 차지하며 직접간호를 제공하고 있지만, 이직의도가 높고, 고객지향성과 간호업무생산성이 낮은 것으로 보고된 1년 이상 5년 이하의 병동 간호사를 대상으로 고객지향성과 간호업무생산성 수준을 평가하고, 이들 요인과 조직몰입, 직무 스트레스, 이직의도와의 상관성을 분석하기 위해 수행되었다. 간호사의 고객지향성과 관련성이 높은 요인은 직무 스트레스와 조직몰입이었으며, 간호업무생산성에는 고객지향성, 교육수준, 이직의도가 관련성이 높은 요소로 나타났다. 본 연구결과는 고객지향성과 간호업무생산성을 높이기 위한 전략을 마련하는데 기초자료로 활용될 수 있으며, 특히 1년 이상 5년 미만 간호사를 대상으로 고려할 때 다양하고 흥미로운 활동을 통한 조직몰입의 향상과 계속적 교육의 기회제공은 간호업무생산성향상에 유용한 중재 프로그램으로 제안될 수 있다.
간호사의 고객지향성의 관련인자를 파악한 결과, 조직몰입, 직무 스트레스가 상대적 상관성이 높은 것으로 나타났고, 조직몰입이 가장 강한 관련성을 나타내었다. 이들 두 변수의 고객지향성 변인에 대한 총 설명력은 15.
간호사의 특성에 따른 간호업무생산성의 차이를 비교한 결과에서는, 전문대를 졸업한 간호사의 간호업무생산성 평균은 2.20±0.38점이었고, 학사졸업 이상의 교육을 받은 간호사의 간호업무생산성 평균 2.34±0.33점으로, 교육 수준이 높을수록 간호업무생산성이 높아지는 경향이 있었다(p=.007).
간호사의 특성에 따른 고객지향성의 차이를 비교한 결과, 유의한 차이를 보이는 변수는 없었다. 간호사의 특성에 따른 간호업무생산성의 차이를 비교한 결과에서는, 전문대를 졸업한 간호사의 간호업무생산성 평균은 2.
간호업무생산성 변량을 가장 잘 설명하는 변수는 고객지향성(β=.479)이었다.
간호업무생산성과 관련성이 높은 요인을 확인하기 위하여 이전 통계분석에서 유의한 상관성을 보인 교육수준과 간호사의 고객지향성, 조직몰입, 직무 스트레스, 이직의도를 투입하여 Stepwise Multiple Regression을 실시한 결과, 고객지향성, 교육수준, 이직의도가 선택되었다(Table 5). 분석 결과 간호업무생산성을 가장 관련성이 높은 변수는 고객지향성(β= .
간호업무생산성에 영향을 미치는 또 다른 요인은 간호사의 특성 중 교육수준(β=.208)으로 나타났으며, 고객지향성과 함께 간호업무생산성을 32.1% 설명하였다.
간호업무생산성은 고객지향성(r=.53, p<.001), 조직몰입 (r=.30, p<.001)과 유의한 양의 상관관계를 나타내었고, 이직의도(r=-.31, p<.001)와 유의한 음의 상관관계를 보였다.
고객지향성과 높은 관련성을 보인 직무 스트레스는 GrayToft와 Anderson[20]의 원 도구를 바탕으로 0~3점의 점수로 측정하였고, 평균은 1.01±0.34점이었으며, 하부 영역의 평균은 물리적 환경 스트레스 1.31±0.51점, 사회적 환경 스트레스 1.01±0.41점, 심리적 환경 스트레스 0.91±0.34점 순으로 나타났다.
고객지향성은 조직몰입(r=.31, p< .001), 직무 스트레스(r=.17, p=.027)와 유의한 양의 상관관계를 나타내었고, 이직의도(r=-.23, p=.003)와는 유의한 음의 상관관계를 나타내었다.
고객지향성은 평균 3.64±0.41점이었고, 하부영역별 평균은 신뢰성 3.70±0.46점, 유형성 3.66±0.47점, 공감성 3.64±0.51점, 반응성 3.58±0.47점 순으로 나타났다.
본 연구는 1개의 병원을 대상으로 이루어졌기 때문에 연구 결과를 일반화하는데 한계가 있으며 본 도구에서 사용한 직무 스트레스도구를 이용하여 간호사의 고객지향성과 간호업무 생산성의 관계를 조사한 연구가 없어 연구결과를 비교하는데 제한점이 있다. 본 연구결과에서 직무 스트레스와 고객지향성 사이에 양의 상관관계가 나타난 것은, 고객지향성을 높이기 위해 직무 스트레스를 향상시켜야 한다는 것이 아니라, 직무 스트레스의 개념화에 따라 직무 스트레스와 고객지향성과의 상관성의 방향은 차이가 날 수 있음을 나타낸다. 본 연구에 사용된 직무 스트레스 측정도구는 환자에 대한 애착과 직무의 효율성을 측정하는 문항이 다수 포함되었기 때문으로 분석되며, 이를 뒷받침하기 위해 간호사를 대상으로 물리적, 사회적, 심리적 환경을 측정할 수 있는 스트레스 도구를 이용한 추후반복 연구가 필요하다.
본 연구는 선행연구에서 이직의도가 높고, 고객지향성이 낮은 것으로 보고되었던 1년에서 5년의 경력을 가진 간호사를 대상으로 고객지향성과 간호업무생산성과의 관련인자를 조사하고자 시도되었다. 본 연구에 포함된 간호사의 고객지향성 점수는 평균 3.64점(점수범위 1~5점)으로 평균 이상의 수준을 보였다. 강원도에 소재한 상급종합병원 간호사 218명을 대상으로 한 연구에서[7] 본 연구와 같은 도구로 측정한 고객지향성의 평균은 3.
본 연구에 포함된 간호사의 이직의도를 측정하기 위해 ATS도구를 사용하였으며 점수는 평균 3.82±0.66점(점수범위 1~ 7점)으로 ‘중 이상’으로 나타났다.
1%가 조직몰입에 의해 설명되는 것으로 나타나 본 연구에서 보다 더 높은 관련성을 보였다. 본 연구에 포함된 대상자들의 조직몰입점수는 2.93점(점수범위 1~5점)으로 중앙값에 근접하는 경향을 보였으며, Yoon과 Lee[27]의 연구결과인 3.04점(점수범위 1~5점)보다 약간 낮은 경향이 있었으며 1점에서 5점의 점수범위에서 중심화 경향이 두드러졌다. 이는 간호조직의 특성상 제한된 병동에서만 일을 하며, 직급도 다양하지 않아 병원이라는 조직에 속해있다는 것을 크게 인식 하지 않고 있거나, 병원이라는 조직에 큰 관심을 두고 있지 않아, 조직과 관련된 질문에 중앙값으로 점수표기를 하는 경향이 있는 것으로 짐작되며, 간호사가 인지하는 조직몰입에 대해 향상의 여지가 있다[27].
물리적 환경 스트레스는 컴퓨터의 고장 등과 같은 돌발 상황에서 경험하는 스트레스를 나타내며, 이러한 돌발적 상황으로 환자에게 제공되는 간호가 영향을 미치지 않도록 정기적 점검과 준비가 필요할 것으로 생각된다. 본 연구에서 직무 스트레스와 고객지향성은 양의 상관관계를 나타내어, 직무 스트레스가 높은 간호사가 고객지향성이 높은 경향이 있었다. 이는 직무환경, 사회적 환경, 심리적 환경에서 좀 더 완벽하기를 원하는 개인적인 기대감으로 인해 스트레스를 경험하는 경우에서 더 고객 지향적일 수 있음을 시사한다.
분석 결과 간호사의 고객지향성 변량을 가장 잘 설명하는 변수는 조직몰입(β=.387)이었으며, 그 다음 설명력이 높은 변수는 직무 스트레스(β=.280)이었고, 이 변수들의 고객지향성 변량에 대한 총 설명력은 15.8%였다.
분석 결과 간호업무생산성을 가장 관련성이 높은 변수는 고객지향성(β= .479)이었으며, 교육수준(β=.196), 이직의도(β=-.184)도 유의한 관련성이 있는 것으로 나타났으며, 이 변수들은 간호 업무생산성의 변량의 35.3%를 설명하는 것으로 나타났다.
전문대학을 졸업한 간호사의 간호업무생산성 평균 2.20±0.38점, 학사 졸업 이상의 교육을 받은 간호사의 간호업무생산성 평균 2.34±0.33점으로 교육 수준이 높을수록 간호업무생산성이 높아지는 경향이 있었다(p<.05).
조직몰입의 평균은 2.93±0.42점, 직무 스트레스 평균은 1.01±0.34점이었고, 하부 영역의 평균은 물리적 환경 스트레스 1.31±0.51점, 사회적 환경 스트레스 1.01±0.41점, 심리적 환경 스트레스 0.91±0.34점 순으로 나타났다.
후속연구
간호사의 고객지향성과 관련성이 높은 요인은 직무 스트레스와 조직몰입이었으며, 간호업무생산성에는 고객지향성, 교육수준, 이직의도가 관련성이 높은 요소로 나타났다. 본 연구결과는 고객지향성과 간호업무생산성을 높이기 위한 전략을 마련하는데 기초자료로 활용될 수 있으며, 특히 1년 이상 5년 미만 간호사를 대상으로 고려할 때 다양하고 흥미로운 활동을 통한 조직몰입의 향상과 계속적 교육의 기회제공은 간호업무생산성향상에 유용한 중재 프로그램으로 제안될 수 있다. 추후 다양한 지역의 다수의 병원간호사를 대상으로 한 반복연구를 통해 본 연구결과의 일반화를 향상시킬 수 있을 것으로 기대되며, 직무 스트레스의 다양한 개념화와 고객지향성과의 관련성에 대한 반복연구는 직무 스트레스와 고객지향성간의 관련성을 확고히 할 것으로 기대된다.
본 연구는 1개의 병원을 대상으로 이루어졌기 때문에 연구 결과를 일반화하는데 한계가 있으며 본 도구에서 사용한 직무 스트레스도구를 이용하여 간호사의 고객지향성과 간호업무 생산성의 관계를 조사한 연구가 없어 연구결과를 비교하는데 제한점이 있다. 본 연구결과에서 직무 스트레스와 고객지향성 사이에 양의 상관관계가 나타난 것은, 고객지향성을 높이기 위해 직무 스트레스를 향상시켜야 한다는 것이 아니라, 직무 스트레스의 개념화에 따라 직무 스트레스와 고객지향성과의 상관성의 방향은 차이가 날 수 있음을 나타낸다.
본 연구결과에서 직무 스트레스와 고객지향성 사이에 양의 상관관계가 나타난 것은, 고객지향성을 높이기 위해 직무 스트레스를 향상시켜야 한다는 것이 아니라, 직무 스트레스의 개념화에 따라 직무 스트레스와 고객지향성과의 상관성의 방향은 차이가 날 수 있음을 나타낸다. 본 연구에 사용된 직무 스트레스 측정도구는 환자에 대한 애착과 직무의 효율성을 측정하는 문항이 다수 포함되었기 때문으로 분석되며, 이를 뒷받침하기 위해 간호사를 대상으로 물리적, 사회적, 심리적 환경을 측정할 수 있는 스트레스 도구를 이용한 추후반복 연구가 필요하다.
이는 Kim[21]의 연구에서 ATS 평균 3.75±0.70점으로 측정되어 ‘중 이상’으로 나타낸 것과 일치하는 결과이며, 미국 일반병원 간호사 141명을 대상으로 한 연구에서 같은 도구를 사용한 이직의도 점수 3.44± 1.21점보다 높아[30], 간호사의 개인적 특성(나이, 교육, 근무경력, 급여) 및 조직의 특성(침상 수, 근무 간호사 수)의 차이가[21,30] 이직의도에 영향을 미칠 수 있음을 시사하며 추후 이직 관련요인에 대해서는 좀 더 면밀한 조사가 필요할 것으로 생각된다.
고객지향성과 부적 상관성을 보인 직무 스트레스 도구는 질문항목에 ‘나는 일이 많아 항상 시간에 쫓긴다’, ‘나는 자주 근무시간을 넘겨서까지 일하도록 압박을 받는다’, ‘나의 일은 승진할 전망이 없다’, ‘나의 일은 신체적으로 힘이 든다’ 등 업무에 대한 부분이 포함되었고, 이러한 도구를 사용한 경찰공무원의 직무 스트레스는 고객지향성에 음의 상관관계가 있었다[11]. 이러한 연구결과에 기초할 때, 직무 스트레스에 대한 개념화에 따라 고객지향성과의 관련성은 차이날 수 있으며, 본 연구의 결과로 단정적 결론을 내리기는 어려우므로, 추후 간호사가 지각하는 스트레스에 대한 개념화에 따른 스트레스 수준과 고객지향성간의 상관성에 대한 좀 더 면밀한 조사가 필요할 것으로 생각된다.
본 연구결과는 고객지향성과 간호업무생산성을 높이기 위한 전략을 마련하는데 기초자료로 활용될 수 있으며, 특히 1년 이상 5년 미만 간호사를 대상으로 고려할 때 다양하고 흥미로운 활동을 통한 조직몰입의 향상과 계속적 교육의 기회제공은 간호업무생산성향상에 유용한 중재 프로그램으로 제안될 수 있다. 추후 다양한 지역의 다수의 병원간호사를 대상으로 한 반복연구를 통해 본 연구결과의 일반화를 향상시킬 수 있을 것으로 기대되며, 직무 스트레스의 다양한 개념화와 고객지향성과의 관련성에 대한 반복연구는 직무 스트레스와 고객지향성간의 관련성을 확고히 할 것으로 기대된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
간호사의 고객지향성 역시 업무생산성과 높은 관련성이 있을 것으로 기대되는 이유는?
고객지향성이 높은 병원직원은 높은 수준의 의료서비스를 제공하는 경향이 있으며[3], 직원의 고객지향성이 높을수록, 의료수익 성장률, 시장점유율, 병원의 외래 환자 및 입원 환자의 수, 전반적인 경영성과 등이 향상되므로[4], 병원의 경영성과를 높이고 경쟁력을 확보하기 위해서 직원의 고객지향성은 매우 중요하다. 반면, 간호사의 고객지향성과 간호업무생산성 간의 직접적 관련성을 조사한 연구는 없으나, 레스토랑에 근무하는 종업원을 대상으로 한 연구에서[5], 직원의 고객지향성이 높을수록 업무 생산성이 높은 것으로 나타난 결과를 기초로 생각해 볼 때, 간호사의 고객지향성 역시 업무생산성과 높은 관련성이 있을 것으로 기대된다.
고객지향성이 높은 병원직원은 어떤 경향이 있는가?
대상자와 직접 상호작용 하는 간호사는 환자 중심 의료서비스가 중요시되고 있는 현대병원조직에서 질적 의료서비스 향상에 중요한 인적자원으로, 환자중심 질적 의료서비스를 추구하는 병원경영자들은 환자에게 제공되는 간호의 질적인 면을 주요한 병원 경쟁력으로 고려하며[1], 간호사의 고객지향성에 대한 관심이 증가하고 있다[2]. 고객지향성이 높은 병원직원은 높은 수준의 의료서비스를 제공하는 경향이 있으며[3], 직원의 고객지향성이 높을수록, 의료수익 성장률, 시장점유율, 병원의 외래 환자 및 입원 환자의 수, 전반적인 경영성과 등이 향상되므로[4], 병원의 경영성과를 높이고 경쟁력을 확보하기 위해서 직원의 고객지향성은 매우 중요하다. 반면, 간호사의 고객지향성과 간호업무생산성 간의 직접적 관련성을 조사한 연구는 없으나, 레스토랑에 근무하는 종업원을 대상으로 한 연구에서[5], 직원의 고객지향성이 높을수록 업무 생산성이 높은 것으로 나타난 결과를 기초로 생각해 볼 때, 간호사의 고객지향성 역시 업무생산성과 높은 관련성이 있을 것으로 기대된다.
간호사의 고객지향성이 높게 나타난 사람의 특징은 어떠하였는가?
간호사의 고객지향성과 관련된 변인에는 조직몰입, 직무 스트레스, 이직의도, 간호사 특성 등이 있으며, 조직몰입이 높은 간호사는 환자를 중요시 여기며[3], 고객을 만족시키기 위해 자발적으로 특별한 서비스를 제공하는 고객 지향적 행동을 하였다[6]. 간호사의 특성 중 근무경력이 많을수록[7,8], 기혼일수록[7], 교대근무를 하지 않을수록[7], 교육수준이 높을수록[9], 부서이동경험이 없는 간호사일수록[9], 고객지향성이 유의하게 높았다. 직무에 대한 스트레스도 고객지향성에 영향을 미치는데, 직무 스트레스가 높은 공무원과 경찰은 낮은 고객지향성을 나타내었으나[10,11], 간호사의 경우, 직무 스트레스가 높은 간호사일수록, 환자에 대한 고객지향성이 높게 나타났다[7].
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