의료서비스 고객의 관계지속에 영향을 미치는 요인에 대한 연구 - 고객관점의 자기결정성을 중심으로 - A Study on the Factors Affecting Relationship Retention in Medical Service - Focus on Customers' Self-Determination -원문보기
본 연구의 목적은 의료서비스 제공자와 고객 간의 관계에서 자기결정성 이론을 근거로 하여 그 중요 구성요인인 자율성, 유능성, 관계성의 정도가 책임감의 지각과 관계에 대한 몰입, 관계지속의도에 미치는 영향에 대해서 살펴보는데 있다. 선행연구들을 살펴 볼 때, 의료서비스에서의 고객-서비스 제공자 관계형성 및 유지에의 영향요인 중 고객들의 동기를 살펴볼 수 있는 선행요인들에 대한 관심이 많지 않았던 것이 사실이다. 기존 관계마케팅에서 다루고 있던 고객측면의 선행요인인 관계효익, 의존도 등은 실질적 동기나 심리적 측면을 반영하기에는 무리가 있다고 볼 수 있다. 그러나 본 연구의 결과는 고객이 지각한 선택과 그 의지가 관계의 발전과 유지에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 통찰을 의료서비스 분야에 제공할 수 있었다. 본 연구의 결과에 따르면, 자율성을 동반한 관계성이라고도 볼 수 있는 자기결정성의 지각은 관계성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 할 때, 의료서비스 제공자(접점 종업원-원무직원, 간호사 등, 핵심서비스 제공자인 의사 포함)에게 고객이 지각하는 내적 동기의 향상을 도울 수 있는 정보적 커뮤니케이션 기술에 대한 교육이 실시되어야 하고, 개별 고객이 개인화된 선택권을 가질 수 있도록 시스템을 구축함으로써 자기결정성 욕구의 충족을 시도할 수 있을 것이다. 궁극적으로는 상호 간 책임감 함양과 정서적 유대관계를 통해 관계적 성과를 창출 시킬 수 있을 것으로 기대한다. 또한 서비스 접점에서는 이를 매뉴얼 화 한 접점종업원 교육을 실시하여 유 무형적인 성과를 창출하는 데 기여하게 할 수 있을 것이다.
본 연구의 목적은 의료서비스 제공자와 고객 간의 관계에서 자기결정성 이론을 근거로 하여 그 중요 구성요인인 자율성, 유능성, 관계성의 정도가 책임감의 지각과 관계에 대한 몰입, 관계지속의도에 미치는 영향에 대해서 살펴보는데 있다. 선행연구들을 살펴 볼 때, 의료서비스에서의 고객-서비스 제공자 관계형성 및 유지에의 영향요인 중 고객들의 동기를 살펴볼 수 있는 선행요인들에 대한 관심이 많지 않았던 것이 사실이다. 기존 관계마케팅에서 다루고 있던 고객측면의 선행요인인 관계효익, 의존도 등은 실질적 동기나 심리적 측면을 반영하기에는 무리가 있다고 볼 수 있다. 그러나 본 연구의 결과는 고객이 지각한 선택과 그 의지가 관계의 발전과 유지에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 통찰을 의료서비스 분야에 제공할 수 있었다. 본 연구의 결과에 따르면, 자율성을 동반한 관계성이라고도 볼 수 있는 자기결정성의 지각은 관계성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 할 때, 의료서비스 제공자(접점 종업원-원무직원, 간호사 등, 핵심서비스 제공자인 의사 포함)에게 고객이 지각하는 내적 동기의 향상을 도울 수 있는 정보적 커뮤니케이션 기술에 대한 교육이 실시되어야 하고, 개별 고객이 개인화된 선택권을 가질 수 있도록 시스템을 구축함으로써 자기결정성 욕구의 충족을 시도할 수 있을 것이다. 궁극적으로는 상호 간 책임감 함양과 정서적 유대관계를 통해 관계적 성과를 창출 시킬 수 있을 것으로 기대한다. 또한 서비스 접점에서는 이를 매뉴얼 화 한 접점종업원 교육을 실시하여 유 무형적인 성과를 창출하는 데 기여하게 할 수 있을 것이다.
Relationship marketing has been dealt with as an effective strategy for customer loyalty in prior research. It seems to be essential that organizations should make efforts to develop successful relationship between the organizations and the customers. However, a customers' voluntary efforts are also...
Relationship marketing has been dealt with as an effective strategy for customer loyalty in prior research. It seems to be essential that organizations should make efforts to develop successful relationship between the organizations and the customers. However, a customers' voluntary efforts are also needed to strengthen the relationship meaningfully. Relationships are built on the foundations of mutuality. In other words, customers' efforts are necessary for relationship development, as well as an organization's efforts. Hereby, the role of customers for the development of a relationship with an organization has been overlooked in previous research so far. This study applied the Self-Determination Theory (SDT) to explain the role of customer motivation in developing customer relationship. Thus, the author chose customers who have experienced medical service recently as survey participants. Then, this paper verified the path relationships between self-determination factors (autonomy, perceived competence, relatedness) and relational factors(shared responsibility, commitment, relationship retention). It suggested that role of customers is inevitable in developing the relationship. In conclusion, this research has several implications on relationship marketing. For service providers, they should understand that the customer's perceived self-determination can improve tangible and intangible performance in relationship development.
Relationship marketing has been dealt with as an effective strategy for customer loyalty in prior research. It seems to be essential that organizations should make efforts to develop successful relationship between the organizations and the customers. However, a customers' voluntary efforts are also needed to strengthen the relationship meaningfully. Relationships are built on the foundations of mutuality. In other words, customers' efforts are necessary for relationship development, as well as an organization's efforts. Hereby, the role of customers for the development of a relationship with an organization has been overlooked in previous research so far. This study applied the Self-Determination Theory (SDT) to explain the role of customer motivation in developing customer relationship. Thus, the author chose customers who have experienced medical service recently as survey participants. Then, this paper verified the path relationships between self-determination factors (autonomy, perceived competence, relatedness) and relational factors(shared responsibility, commitment, relationship retention). It suggested that role of customers is inevitable in developing the relationship. In conclusion, this research has several implications on relationship marketing. For service providers, they should understand that the customer's perceived self-determination can improve tangible and intangible performance in relationship development.
관계마케팅은 고객 관계의 유지 및 강화를 위한 효과적인 전략이며(Robert et al., 2003; Berry, 1995; Gronroos, 1994), 기존 고객의 유지를 통해 충성적인 고객을 확보할 수 있는 전략이다. 다양한 관점에서 연구가 진행되고 있고, 이중 많은 관심을 받고 있는 분야는 고객들에게 어떤 방법으로 기업이 관계효익을 전달할 것인가와, 관계의 발전을 위해 고객을 어떤 식으로 그 관계에 참여시킬 것인가에 대한 것이다.
현재 사용되는 의료서비스는 어떤 개념인가?
치료에는 예방적 처치와 이미 걸린 질병을 치료 하는 것을 모두 포함한다. 그러나 현재 사용되는 의에서의 의료서비스란, 질병을 치료하기 위하여 혹은 질병 등을 예방하기 위해서 환자가 병원에 도착한 후의 접수에서 투약에 이르기까지의 모든 과정과 병원에서 제공하는 모든 인적․물적 제도적 행위를 포함하는 개념이다(안영송, 2003).
기업-소비자 관계마케팅의 성공을 위해 반드시 투입되어야 하는 것은?
기업-소비자 관계마케팅의 성공에는 기업이 투입하는 관계적 노력은 필수적이다. 그러나 관계라는 것의 상호성을 고려해 볼 때는 고객의 노력도 반드시 투입되어야 한다(Beatty et al., 1996).
AI-Helper
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.