사회복지조직의 인적자원 및 재정자원 관리와 서비스 품질 간 관계에 대한 연구 A Study of the Relationship between Human Resource Management & Financial Resource Management and Service Quality in Social Service Organizations원문보기
본 연구는 사회복지관에 초점을 두고 사회복지관의 조직 수준에서의 인적자원 및 재정자원 관리 체계와 프로그램 수준에서의 서비스 품질 간 관계에 대해 실증적 검증을 실행하였다. 2012년 사회복지시설 평가 자료를 활용하여 분석한 결과, 인적자원 관리 중 전문자격증 소지자 비율, 직원성과평가, 급여, 직원복지, 슈퍼비전, 직원 고충처리제도가 서비스 품질과 정적인 방향에서 통계적인 유의성을 갖는 것으로 나타났다. 재정자원 관리 중에서는 경상보조금 대비 정부자원금 비율, 회계 관리, 후원금품의 사용 및 관리가 서비스 품질과 정적인 방향에서 통계적인 유의성을 갖는 것으로 나타났다. 상대적인 영향력의 크기를 보면, 직원복지, 직원성과평가, 슈퍼비전, 직원 고충처리제도, 회계관리 등의 순이었다. 즉 사회복지관 인적자원 관리 관련 변수들이 서비스의 품질에 상대적으로 더 많은 관련성을 지니는 것으로 나타났다. 본 연구는 상대적으로 신뢰성이 높은 정부 평가 자료를 활용하여 서비스 품질에 대해 인적자원 및 재정자원 관리의 시각에서 통합적 연구모형을 구성하며 새롭고 흥미로운 연구결과를 제시해 보면서 관련 후속연구의 기반을 마련한다는 점에서 연구의 의미를 갖는다.
본 연구는 사회복지관에 초점을 두고 사회복지관의 조직 수준에서의 인적자원 및 재정자원 관리 체계와 프로그램 수준에서의 서비스 품질 간 관계에 대해 실증적 검증을 실행하였다. 2012년 사회복지시설 평가 자료를 활용하여 분석한 결과, 인적자원 관리 중 전문자격증 소지자 비율, 직원성과평가, 급여, 직원복지, 슈퍼비전, 직원 고충처리제도가 서비스 품질과 정적인 방향에서 통계적인 유의성을 갖는 것으로 나타났다. 재정자원 관리 중에서는 경상보조금 대비 정부자원금 비율, 회계 관리, 후원금품의 사용 및 관리가 서비스 품질과 정적인 방향에서 통계적인 유의성을 갖는 것으로 나타났다. 상대적인 영향력의 크기를 보면, 직원복지, 직원성과평가, 슈퍼비전, 직원 고충처리제도, 회계관리 등의 순이었다. 즉 사회복지관 인적자원 관리 관련 변수들이 서비스의 품질에 상대적으로 더 많은 관련성을 지니는 것으로 나타났다. 본 연구는 상대적으로 신뢰성이 높은 정부 평가 자료를 활용하여 서비스 품질에 대해 인적자원 및 재정자원 관리의 시각에서 통합적 연구모형을 구성하며 새롭고 흥미로운 연구결과를 제시해 보면서 관련 후속연구의 기반을 마련한다는 점에서 연구의 의미를 갖는다.
This study attempts to examine the relationship between human resource management & financial resource management and service quality in social service organizations in Korea. This study utilizes '2012 Central Government Social Welfare Facilities Evaluation (CGSWFE)' data and employs multiple regres...
This study attempts to examine the relationship between human resource management & financial resource management and service quality in social service organizations in Korea. This study utilizes '2012 Central Government Social Welfare Facilities Evaluation (CGSWFE)' data and employs multiple regression method to examine research model. The key findings of this study are as follows: (1) after controlling extraneous variables (organizational characteristics), among human resource management related variables, performance appraisal, fringe benefits, supervision, formal grievance procedure, the percentage of employees with certified professional license, and salary have statistically significant relationships with service quality in a positive direction; (2) among financial resource management related variables, the percentage of additional governmental funding beyond basic government subsidies, accounting management, and transparent use and management of donations have statistically significant relationships with service quality in a positive direction; and (3) human resource management related variables are stronger than financial resource management related variables in explaining service quality. The findings imply that more systematic human resource management and financial resource management would be very important in strengthening service quality in social service organizations. This study provides new knowledge foundation regarding the effect of human resource management and financial resource management on service quality in social service organizations.
This study attempts to examine the relationship between human resource management & financial resource management and service quality in social service organizations in Korea. This study utilizes '2012 Central Government Social Welfare Facilities Evaluation (CGSWFE)' data and employs multiple regression method to examine research model. The key findings of this study are as follows: (1) after controlling extraneous variables (organizational characteristics), among human resource management related variables, performance appraisal, fringe benefits, supervision, formal grievance procedure, the percentage of employees with certified professional license, and salary have statistically significant relationships with service quality in a positive direction; (2) among financial resource management related variables, the percentage of additional governmental funding beyond basic government subsidies, accounting management, and transparent use and management of donations have statistically significant relationships with service quality in a positive direction; and (3) human resource management related variables are stronger than financial resource management related variables in explaining service quality. The findings imply that more systematic human resource management and financial resource management would be very important in strengthening service quality in social service organizations. This study provides new knowledge foundation regarding the effect of human resource management and financial resource management on service quality in social service organizations.
기본적으로 서비스 품질(service quality)은 “인적 또는 물적으로 제공된 서비스 수준이 이용자(고객)의 기대를 충족시키는 정도”로 정의된다(Lewis and Booms, 1983). 사회복지서비스와 품질의 의미를 결합해 보면, 사회복지서비스의 품질이란 “이용자의 복리증진을 위해 제공되는 전문적인 원조서비스의 수준이 이용자의 욕구를 충족시키는 정도”로 이해해 볼 수 있다. 최근에 사회복지서비스의 품질에 대한 관심과 논의가 제고되면서 이에 대한 측정 방식에 대한 접근도 이루어지고 있는데, 가장 보편적으로 활용되는 방법은 이용자들이 서비스 제공자들에 대해 갖는 기대와 실제의 서비스 수행이 일치하는지를 비교․평가하는 SERVQUAL 모형(Parasurman et al.
사회복지조직의 최고관리자의 역할은?
서비스의 품질과 관련해서 최고관리자의 역량도 주목을 받고 있다. 특히 사회복지조직의 최고관리자는 조직의 성장과 발전을 위해 전략과 비전을 제시하고 조직의 역량을 집중시키는데 중요한 역할을 수행해야만 하는데, 이러한 일련의 총체적 노력들이 상대적으로 규모가 작은 사회복지조직에서 집약적으로 실천되면서 서비스 품질로 귀결될 수 있음이 강조되기도 한다(김태형․임진섭, 2014). 아울러 관련 선행연구들에서는 최고관리자의 역량 및 리더십이 서비스 품질에 영향을 미치는 중요한 변수임을 보고하고 있다(이희태, 2003; Yee et al.
회복지조직의 재정자원 관리와 서비스 품질 간에는 관계상의 논리적 연결고리를 쉽게 인식할 수는 있으나, 실증적 연구에서의 결과는 일관적이지는 않은 이유는?
이상의 선행 논의와 연구 결과들을 종합해보면, 사회복지조직의 재정자원 관리와 서비스 품질 간에는 관계상의 논리적 연결고리를 쉽게 인식할 수는 있으나, 실증적 연구에서의 결과는 일관적이지는 않다. 그런 이유는 재정자원의 구성요소에 따라 서비스 품질에 미치는 영향이 상이할 수도 있기 때문이라고 생각된다. 따라서 재정자원 관리와 사회복지서비스 품질의 관계에 대해서는 재정자원의 다양한 구성적 요소에 초점을 두면서 보다 엄밀하게 서비스 품질과의 관계성을 지속적으로 검증해 볼 필요성이 있다.
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