호텔 직원의 감정노동이 육체적·정신적 스트레스와 역할 외 행동에 미치는 영향: 특1급 호텔 일선 직원을 대상으로 Effects of Five-star Hotel Frontline Employees' Emotional Labor on Physical/Mental Stress and Extra-role Behavior원문보기
본 연구는 호텔 직원의 감정노동이 육체적 정신적 스트레스 및 역할 외 행동과 어떠한 인과구조를 형성하는지 실증 분석함으로써, 인사관리 측면의 실무적 정보를 제공하고 육체적 스트레스에 관한 연구의 부재를 해소하는 것에 주목적을 두고 있다. 이를 위해 서울 시내 특1급 호텔 직원으로부터 264개의 표본을 추출하였으며, 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 표면적 행위는 육체적 정신적 스트레스에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 내면적 행위는 정신적 스트레스에만 부(-)의 효과를 보일 뿐, 육체적 스트레스에는 유의하지 않았다. 둘째, 내면적 행위는 역할 외 행동에 정(+)의 영향력을 보인 반면, 표면적 행위의 효과는 유의미하지 않았다. 셋째, 정신적 스트레스는 역할 외 행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 육체적 스트레스 또한 역할 외 행동에 유의한 효과를 나타냈다. 하지만 육체적 스트레스는 예상된 부(-)의 이론적 부호와는 달리 정(+)의 영향을 도출하였는데, 결론에서는 이러한 결과를 자기 보상 심리에 기초하여 논의하였다.
본 연구는 호텔 직원의 감정노동이 육체적 정신적 스트레스 및 역할 외 행동과 어떠한 인과구조를 형성하는지 실증 분석함으로써, 인사관리 측면의 실무적 정보를 제공하고 육체적 스트레스에 관한 연구의 부재를 해소하는 것에 주목적을 두고 있다. 이를 위해 서울 시내 특1급 호텔 직원으로부터 264개의 표본을 추출하였으며, 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 표면적 행위는 육체적 정신적 스트레스에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 내면적 행위는 정신적 스트레스에만 부(-)의 효과를 보일 뿐, 육체적 스트레스에는 유의하지 않았다. 둘째, 내면적 행위는 역할 외 행동에 정(+)의 영향력을 보인 반면, 표면적 행위의 효과는 유의미하지 않았다. 셋째, 정신적 스트레스는 역할 외 행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 육체적 스트레스 또한 역할 외 행동에 유의한 효과를 나타냈다. 하지만 육체적 스트레스는 예상된 부(-)의 이론적 부호와는 달리 정(+)의 영향을 도출하였는데, 결론에서는 이러한 결과를 자기 보상 심리에 기초하여 논의하였다.
The main purpose of this study was to examine the relationship among hoteliers' emotional labor like surface acting (SA) and deep acting (DA), job stress such as physical stress (PS) and mental stress (MS), and extra-role behavior (EB). Using data from 264 surveys collected from five-star hotels' em...
The main purpose of this study was to examine the relationship among hoteliers' emotional labor like surface acting (SA) and deep acting (DA), job stress such as physical stress (PS) and mental stress (MS), and extra-role behavior (EB). Using data from 264 surveys collected from five-star hotels' employees, the author empirically tested the research model. Main results on applying structural equation analysis are as follows. (1) SA had positive impacts on both PS and JS while DA was negatively significant on only MS. (2) ER was influenced by DA while there was no significance on SA. (3) MS was negatively related to ER, and PS was also significantly effective; however, the estimate of PS indicated a positive correlation unlike theoretical prediction. In conclusion, a discussion about the interesting phenomenon was held based on self-rewarding acts.
The main purpose of this study was to examine the relationship among hoteliers' emotional labor like surface acting (SA) and deep acting (DA), job stress such as physical stress (PS) and mental stress (MS), and extra-role behavior (EB). Using data from 264 surveys collected from five-star hotels' employees, the author empirically tested the research model. Main results on applying structural equation analysis are as follows. (1) SA had positive impacts on both PS and JS while DA was negatively significant on only MS. (2) ER was influenced by DA while there was no significance on SA. (3) MS was negatively related to ER, and PS was also significantly effective; however, the estimate of PS indicated a positive correlation unlike theoretical prediction. In conclusion, a discussion about the interesting phenomenon was held based on self-rewarding acts.
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문제 정의
그러나 호텔 업무가 단순히 정신적 측면의 직무스트레스를 유발하는 감정노동이 아닌, 육체 스트레스를 필연적으로 수반하는 형태임을 감안했을 때, 정서적 측면에 초점을 맞추어온 기존의 연구 결과로는 호텔 직무 스트레스를 온전히 규명했다고 판단하기에 어려움이 따른다. 따라서 본 연구는 호텔 직원의 감정노동이 어떠한 구조를 형성하며 육체적 및 정신적 스트레스 인식에 영향을 미치는지를 검증함으로써, 학술적 부재를 해소하고 호텔 인사관리 전략 수립 시 활용 가능한 실무정보를 제공하고자 한다. 한편, 본 연구는 구성개념 간의 관계가 호텔 성과에 미치는 간접적 영향을 살펴보고자 연구 모형의 결과변수로서 역할 외 행동을 투입하였는데, 그 이유는 역할 외 행동은 선험적으로도 감정노동과 직무스트레스와 연관성이 높으며[14], 조직시민행동과 같은 최종 조직성과 지표로서 인정받고 있기 때문이다[9].
따라서 본 연구는 호텔리어의 감정노동의 강도가 증가할수록, 육체적·정신적 직무스트레스가 증감할 것이라는 가설을 설정하여, 이들 개념 간의 인과관계를 규명하고자 한다.
본 연구는 호텔 직원의 감정노동이 육체적·정신적 스트레스 및 역할 외 행동과 어떠한 인과구조를 형성하는지 규명함으로써, 인사관리 측면의 실무적 정보를 제공하고 학술적 부재를 해소하는 것에 주목적을 두고 있었다.
본 연구의 목적은 호텔 직원의 표면적·내면적 감정노동이 육체적·정신적 스트레스와 어떠한 구조적 관계를 형성하며, 역할 외 행동에 영향을 미치는지를 검증하기 위한 것으로 다음의 [그림 1]과 같은 연구 모형도로 나타낼 수 있다.
가설 설정
따라서 본 연구는 호텔리어의 감정노동의 강도가 증가할수록, 육체적·정신적 직무스트레스가 증감할 것이라는 가설을 설정하여, 이들 개념 간의 인과관계를 규명하고자 한다. 세부적으로, 감정노동의 표면적 행위가 높은 감정부조화를 유발하는 가식적인 표현방식이며[24], 내면적 행위는 진정성에 기초한 서비스 마인드[16]임에 따라, 감정노동을 두 가지 하위개념으로 분리하여 하위 가설을 도출하였다.
가설 6. 호텔 직원의 내면적 감정노동은 역할 외 행동에 정(正)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2. 호텔 직원의 내면적 감정노동은 육체적 스트레스에 부(負)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4. 호텔 직원의 내면적 감정노동은 정신적 스트레스에 부(負)의 영향을 미칠 것이다.
가설 7. 호텔 직원의 육체적 스트레스는 역할 외 행동에 부(負)의 영향을 미칠 것이다.
가설 8. 호텔 직원의 정신적 스트레스는 역할 외 행동에 부(負)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5. 호텔 직원의 표면적 감정노동은 역할 외 행동에 부(負)의 영향을 미칠 것이다.
가설 1. 호텔 직원의 표면적 감정노동은 육체적 스트레스에 정(正)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3. 호텔 직원의 표면적 감정노동은 정신적 스트레스에 정(正)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구는 가설을 검증하기에 앞서, 구성개념에 대한 타당성과 신뢰성을 확보하고자 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 혼합하여 시행하였다. 먼저 탐색적 요인분석은 베리멕스(Varimax)회전 후 고유값(eigen value) 1.0 이상, 요인적재량(Factor loading) 0.4 이상, 공유치(community) 0.4 이상이 요인 추출 기준으로 진행되었으며, R-type 방식을 적용함으로써 변수 속 내재된 의미를 최대한 보존하고자 하였다. 외생 변수 및 내생변수 척도 군에 대한 요인분석 결과 값은 다음의 [표 2]에 제시된 것과 같다.
이를 구성하는 두 개의 개념 중, 표면적 행위란 조직이 요구하는 감정표현 규칙을 수용하기 위해 자신의 외적 행태를 변화시키는 것이며, 내면적 행위란 과거 서비스 경험을 토대로 조직이 요구하는 감정표현 규칙에 몰입하고자 하는 내적인 감정표현이다. 본 연구는 Brotheridge와 Lee[38], 지윤호 등[5]의 연구에서 사용된 측정 도구를 본 연구 상황에 적용이 가능하도록 수정․보완하였으며, 각각 4문항씩 총 8개 항목으로 측정하였다.
본 연구는 가설을 검증하기에 앞서, 구성개념에 대한 타당성과 신뢰성을 확보하고자 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 혼합하여 시행하였다. 먼저 탐색적 요인분석은 베리멕스(Varimax)회전 후 고유값(eigen value) 1.
본 연구는 구성개념의 조작적 정의와 관련하여, 선행연구로부터 신뢰성과 타당성이 검증된 검사 도구를 차용하였다. 분석모형의 변수 구성은 외생변수(표면적·내면적 감정노동), 매개변수(육체적·정신적 스트레스), 내생변수(역할 외 행동)로 이루어져 있으며, 모든 개념은 리커트(Likert) 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다∼5=매우 그렇다)로 측정되었다.
본 연구는 연구 모형의 적합성을 판별하고자, 앞서 시행된 요인분석 결과에서 타당성과 신뢰성이 검증된 요인들을 전체적 인과 구조모형에 적용하였다. 이를 위해 최대우도법(Maximum Likelihood) 모수 추정방식을 따르는 확인적 요인분석을 시행하였으며, 모든 요인이동시에 투입되었다.
본 연구는 육체적·정신적 직무스트레스에 따른 매개효과의 유의성을 규명하기 위해, 부트스트래핑(bootstrapping) 검정을 추가로 시행하였다[표 4].
본 연구는 직무스트레스의 개념을 직무수행 중 발생하는 호텔리어와 조직 환경 간의 불일치에서 오는 육체적·정신적 불균형 상태로 정의하는 바이며[18], 이를 측정하기 위해 보건복지부 한국보건사회연구원[39] 스트레스 진단법과 Parker와 Decotiis[18]의 척도를 본 연구 상황에 맞게 수정·보완하였다.
4%) 순이었다. 본 연구는 할당표본추출방법을 시행함으로써, 모집단, 즉 국내 특1급 호텔 직원의 특성이 적절히 반영된 표본을 확보하였다.
본조사를 진행하기에 앞서, 설문항목의 내용이나 어구, 배열 등의 오류사항을 점검하기 위해 특1급 호텔 직원을 대상으로 30부에 걸친 사전검사를 실시하였으며, 응답자의 의견을 반영해 최종 설문서를 완성하였다. 본조사는 모집단의 특성을 전형적으로 반영하리라 판단되는, 국내 서울시 소재의 특1급 호텔 총 12곳(콘래드, 밀레니엄힐튼, 르네상스, 메리어트, 리츠칼튼, 롯데서울, 롯데월드, 임페리얼팰리스, 신라, W, 쉐라톤워커힐, 쉐라톤디큐브)에 대하여 할당표본추출을 시행하였다.
분석모형의 변수 구성은 외생변수(표면적·내면적 감정노동), 매개변수(육체적·정신적 스트레스), 내생변수(역할 외 행동)로 이루어져 있으며, 모든 개념은 리커트(Likert) 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다∼5=매우 그렇다)로 측정되었다.
설문조사는 2013년 9월 1일부터 9월 30일까지 한 달간, 자기기입식 설문지법으로 진행되었으며, 응답의 내적 타당성을 증가시키고자 소정의 상품을 지급하였다. 설문서는 총 300부를 배포하여 287부가 회수되었으며, 중요 리커트 척도 항목 중 하나의 문항에라도 불응답거나, 중심화 경향을 보이며 불성실하게 작성된 설문서는 표본에서 제외하였다.
육체적·정신적 스트레스는 각각 4문항씩 8개 항목으로 측정되었다.
역할 외 행동은 직무기술서에 공식적으로 명시된 사항이 아닌 자발적 행위로서, 조직 발전에 기여할 수 있는 행동을 말한다. 이를 측정하기 위해, Bettencourt와 Brown[40]이 개발한 역할 외 행동 척도를 본 연구에 맞게 활용하여, 4개 항목으로 구성하였다.
대상 데이터
본조사를 진행하기에 앞서, 설문항목의 내용이나 어구, 배열 등의 오류사항을 점검하기 위해 특1급 호텔 직원을 대상으로 30부에 걸친 사전검사를 실시하였으며, 응답자의 의견을 반영해 최종 설문서를 완성하였다. 본조사는 모집단의 특성을 전형적으로 반영하리라 판단되는, 국내 서울시 소재의 특1급 호텔 총 12곳(콘래드, 밀레니엄힐튼, 르네상스, 메리어트, 리츠칼튼, 롯데서울, 롯데월드, 임페리얼팰리스, 신라, W, 쉐라톤워커힐, 쉐라톤디큐브)에 대하여 할당표본추출을 시행하였다.
설문조사는 2013년 9월 1일부터 9월 30일까지 한 달간, 자기기입식 설문지법으로 진행되었으며, 응답의 내적 타당성을 증가시키고자 소정의 상품을 지급하였다. 설문서는 총 300부를 배포하여 287부가 회수되었으며, 중요 리커트 척도 항목 중 하나의 문항에라도 불응답거나, 중심화 경향을 보이며 불성실하게 작성된 설문서는 표본에서 제외하였다. 최종적으로 264개의 유효표본이 본 분석에 사용되었다.
본 연구는 호텔 직원의 감정노동이 육체적·정신적 스트레스 및 역할 외 행동과 어떠한 인과구조를 형성하는지 규명함으로써, 인사관리 측면의 실무적 정보를 제공하고 학술적 부재를 해소하는 것에 주목적을 두고 있었다. 이를 위해 서울 시내 특1급 호텔 12곳에서 264개의 표본을 대상으로 설정한 가설을 검증하였으며, 주요 분석결과에 대한 논의와 시사점은 다음과 같다.
설문서는 총 300부를 배포하여 287부가 회수되었으며, 중요 리커트 척도 항목 중 하나의 문항에라도 불응답거나, 중심화 경향을 보이며 불성실하게 작성된 설문서는 표본에서 제외하였다. 최종적으로 264개의 유효표본이 본 분석에 사용되었다.
데이터처리
이를 위해 최대우도법(Maximum Likelihood) 모수 추정방식을 따르는 확인적 요인분석을 시행하였으며, 모든 요인이동시에 투입되었다. 2.5 이상의 표준오차, 헤이우드 케이스, 다중상관제곱값을 검열하였고, 분석 결과는 다음의 [표 3]에서와 같다. 개념타당성의 판별과 관련하여,대다수 항목의 표준화 요인 적재량 값이 0.
가설 검증을 위해 구조방정식 분석을 시행하였으며, 결과는 [표 4] 및 [그림 2]와 같다. 먼저, 육체적 스트레스에 대한 표면적 행위의 효과는 유의수준 0.
본 연구는 가설을 검증하기에 앞서, 표본의 인구통계 특성에 대한 빈도분석과 측정 도구의 타당성 및 신뢰성 검사를 위한 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 시행하였으며, 연구모형의 적합성을 판별하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였고, 최종적으로 가설검증을 위한 구조방정식 분석을 진행하였다. 분석의 수행을 위해 사용된 통계패키지 프로그램은 SPSS 18.
이론/모형
본 연구는 연구 모형의 적합성을 판별하고자, 앞서 시행된 요인분석 결과에서 타당성과 신뢰성이 검증된 요인들을 전체적 인과 구조모형에 적용하였다. 이를 위해 최대우도법(Maximum Likelihood) 모수 추정방식을 따르는 확인적 요인분석을 시행하였으며, 모든 요인이동시에 투입되었다. 2.
성능/효과
검정 결과, 역할 외 행동에 영향을 미치는 표면적 행위(p<.05)와 내면적 행위(p<.01) 모두 정신적 스트레스를 경유하는 것으로 검증되었으나, 육체적 스트레스는 비유의한 것으로 확인되었다.
그러므로 본 연구는 절대적합지수와 더불어 증분적합지수 및 간명적합지수가 고려된 적합성을 진단하였으며, 그 결과 Normed-χ²=1.818, RMR=0.046, GFI=0.899,AGFI=0.868, NFI=0.891, NNFI=0.937, IFI=0.948,CFI=0.947, RMSEA=0.056으로 나타남에 따라, 수용 가능한 모형이라 판단하였다.
따라서 본 연구는 호텔 직원의 조직성과를 반영하는 결과변수로서 역할 외 행동을 설정하였으며, 이들의 감정노동이 조직시민행동[9], 조직에 대한 자발적인 의지 및 행동[33], 고객지향성[5]과 같은 자발적 행위에 영향을 미친다는 선행연구 결과를 토대로, 호텔 직원의 감정노동이 역할 외 행동에 대한 유의한 효과를 보일 것이라는 가설을 도출하였다.
또한, 내면적 행위는 유의수준 0.1% 내에서 역할 외 행동에 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(Γ=.594, C.R.=6.394; p<.001), 표면적 행위는 유의하지 못한 것으로 확인되었다.
또한, 육체적·정신적 스트레스는 역할 외 행동과 유의한 인과관계를 지니고 있었는데, 정신적 스트레스가 클수록 직원의 자발적 행위는 줄어드는 반면, 육체적 스트레스는 반대로 지각될수록 그 행위를 늘어나게 한다는 것이다.
하지만 표면적 행위는 육체적 스트레스의 지각정도를 상승시키는 반면, 내면적 행위는 관련성이 없다는 추가 정보의 도출이 본 연구가 지니는 학술적 의미라 할 수 있다. 또한, 호텔 직원은 업무의 특성 중 육체적 스트레스가 수반될 것임을 예상하는 데 반해, 정신적 스트레스는 관리가 필요하다는 실무적 시사점을 남겼으며, 육체적 스트레스에 대한 지각이 항시 부정적이지 않다는 흥미로운 결과 또한 인사 관리적 측면의 전략 수립에 있어서 유용한 정보를 획득했다고 판단된다.
먼저, 육체적 스트레스에 대한 표면적 행위의 효과는 유의수준 0.1% 내에서 정(正)의 영향을 미친 반면 (Γ=.504, C.R.=5.197), 내면적 행위는 비유의한 것으로 나타났다.
먼저, 호텔 업무를 수행함에 있어 가시적 행위의 표면적 감정노동은 그 수준이 커질수록 육체적·정신적 스트레스를 가중시키며, 서비스마인드라 할 수 있는 내면적 감정노동은 강도가 상승할수록 정신적 스트레스를 감소시키고, 책임 직무 외의 자발적 행위를 증가시킨다는 것이다.
호텔 직원의 감정노동은 정서적 스트레스를 유발하는 인자라는 것에 편중되어, 육체적 스트레스에 대한 중요성을 간과하고 있었다. 본 연구에서도 기존연구와 마찬가지로 감정노동이 정서적 측면과 깊이 결부되어 조직성과에 부정적 영향을 미친다는 결과가 나타났다. 하지만 표면적 행위는 육체적 스트레스의 지각정도를 상승시키는 반면, 내면적 행위는 관련성이 없다는 추가 정보의 도출이 본 연구가 지니는 학술적 의미라 할 수 있다.
첫째,호텔 직원의 감정노동은 육체적·정신적 스트레스와 어떠한 인과관계를 갖는가?
한편, 육체적 스트레스와 정신적 스트레스 모두 역할 외 행동에 유의한 효과를 보이는 것으로 검증되었는데, 정신적 스트레스는 가설의 이론적 방향과 일치하는 부호를 보인 반면(β=－.300, C.R.=－3.154; p<.01), 육체적 스트레스는 정(正)의 영향을 미친다는 흥미로운 결과를 도출하였다 (β=.209, C.R.=2.169; p<.05).
후속연구
즉 역할 외 행동과 같이 자발적이고 이타적인 행위를 수행하는 것은 직원의 자주성 혹은 능숙함과 같은 심리적 욕구를 충족시키는 스트레스에 대한 보상적 행위라는 것이다. 그러나 매개효과 검정 결과, 육체적 스트레스는 비유의한 결과를 나타냄에 따라, 표면적 행위와 연관 지어 해석하는 데에는 무리가 있을 것으로 사료된다.
따라서 향후 연구에서는 표본의 수집 범위를 확대시켜 일반화 가능성을 높일 수 있을 것이며, 현시자료를 기초로 본 연구와 유사한 분석틀을 다루는 것 또한 의미가 있을 것이다. 무엇보다, 육체적 스트레스와 역할외 행동 간의 긍정적 영향관계가 어떠한 유발 및 억제요인에 의해 조절되고 있는지를 규명해볼 가치가 있을 것으로 사료된다.
따라서 향후 연구에서는 표본의 수집 범위를 확대시켜 일반화 가능성을 높일 수 있을 것이며, 현시자료를 기초로 본 연구와 유사한 분석틀을 다루는 것 또한 의미가 있을 것이다. 무엇보다, 육체적 스트레스와 역할외 행동 간의 긍정적 영향관계가 어떠한 유발 및 억제요인에 의해 조절되고 있는지를 규명해볼 가치가 있을 것으로 사료된다.
둘째, 개념의 측정에 있어 매트릭스(matrix) 리커트 척도를 사용함으로써, 응답과정에서 발생할 수 있는 모든 측정오류를 통제하였다고 보기엔 어려울 것으로 사료된다. 셋째, 표명 선호에 입각한 연구 설계임에 따라, 종속변인 추정치 즉, 가상적 상황에서 제기된 선호도가 현실에서의 행동으로 이행되는가에 대한 의문점을 지닐 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
직무스트레스는 어떻게 일어나나?
일반적으로, 직무스트레스는 인간의 교감신경계를 자극해, 육체적·심리적 반응을 유발 및 촉진함으로써 심리적 불만족을 일으키며[13], 여러 측면에서 조직원들의 심각한 부작용을 초래함에 따라 불안감, 우울증,삶에 대한 불만, 소진 등과 같은 부(負)의 결과를 낳는다고 하였다[22]. 또한, 직무스트레스가 개인에게 미치는 영향으로서, 근육긴장, 위장장애, 혈압 상승 등의 생리적 측면과 직무 불만족, 자존심 저하, 긴장, 억압, 지루함, 심리적 피로 등과 같은 심리적 측면에서 부정적효과를 발생시킨다고 하였다[12].
감정노동이란?
감정노동이란 효과적인 조직행동의 완수를 위해, 고객과의 서비스접점 시 발생하는 실제 감정과 조직에서요구하는 감정 간의 불일치를 통제하거나, 이를 수용하려는 직원의 노력을 의미한다[4]. 직무수행에 있어 직원이 성취해야 할 목표란 고객 만족을 뜻하는 것으로, 조직이 원하는 감정표현 수준을 직원의 정서와 부합시킴으로써 고객만족을 달성하게 되고[5], 이는 곧 조직성과로 이어진다는 점에서 중요시되고 있다.
역할 외 행동이 필요한 이유는?
역할 외 행동은 강제에 의한 행동이 아닌 직원 자신의 자발적 행위로서 직무수행과 관련하여 공식적으로는 요구되지 않지만, 조직 발전에 기여할 수 있는 행동을 뜻한다[25]. 역할 내 행동만을 제한적으로 수행하는 직원들로 구성된 조직은 와해의 위험성이 높다고 하였으며[26], 호텔조직 체계의 특성상 수행되어야 하는 모든 직무를 공식적으로 명시하는 것은 어렵기 때문에,직원의 자발적 시민행동이 필요한 것이다[27]. 다시 말해, 조직의 성패는 규정에 의해 맡겨진 직무 이상의 행동, 즉 혁신적이고 자발적인 행동에 좌우된다는 것을 의미한다[28]. 이와 같은 관점에 기초하여, 역할행동을 내·외적으로 세분화시키려는 노력이 중요과제로 부각되었으며, 공식적으로 기술된 직무수행과 분별 되는 역할 외 행태를 역할 외 행동[29], 조직시민행동[30], 조직 자발성[28], 역할 외 성과[31], 친사회적 조직행동[32] 등과 같은 다양한 개념으로 구체화 되고 있는 상황이다.
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