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문제 정의
- 조사대상자는 2014년 6월 9일부터 6월 30까지 4곳의 지역거점 공공병원을 내원한 고객들로 성별, 연령 등 구분 없이 조사기간 중 내원하는 고객을 대상으로 하였다. 또한 각 의료원별로 설문조사원을 모집하여 본 연구주제 및 설문내용에 대한 교육 후 내원하는 고객을 면담케 하여 설문지에 기재하도록 하였다. 최종적으로 설문조사에 응답한 대상자는 668명이였으며, 응답내용이 불분명한 64명를 제외한 604명을 최종 조사대상으로 선정하였다.
- 이에 본 연구에서는 지역거점 공공병원의 의료서비스 품질을 측정할 수 있는 요인을 파악하여 이를 측정하고 의료서비스 질과 고객충성도와의 관계를 실증적으로 연구하고 이를 통하여 지역거점 공공병원의 의료서비스 질의 향상 방안을 제언하고자 한다. 또한 의료서비스 질 인식도와 고개충성도와의 관계를 확인함으로써 지역거점 공공병원의 이용 활성화와 경쟁력 확보 방안의 기초자료를 제공하고자 한다.
- 본 연구는 지역거점 공공병원의 의료서비스 품질을 측정할 수 있는 요인을 파악하여 이를 측정 후 고객충성도와의 관계를 실증적으로 연구하고 이를 통하여 지역거점 공공병원의 의료서비스 질의 향상 방안을 제시하는데 그 연구의 목적이 있다.
- 이에 본 연구에서는 지역거점 공공병원의 의료서비스 품질을 측정할 수 있는 요인을 파악하여 이를 측정하고 의료서비스 질과 고객충성도와의 관계를 실증적으로 연구하고 이를 통하여 지역거점 공공병원의 의료서비스 질의 향상 방안을 제언하고자 한다. 또한 의료서비스 질 인식도와 고개충성도와의 관계를 확인함으로써 지역거점 공공병원의 이용 활성화와 경쟁력 확보 방안의 기초자료를 제공하고자 한다.
제안 방법
- 직업은 한국표준직업분류 지침에서 대분류와 직업의 특성을 고려하여 정의하였다. 또한 최종학력과 월 평균소득은 공공병원을 내원하는 지역주민이 민간병원에 비해 저소득층이 많은 선행연구를 바탕으로 소득수준과 교육수준을 고려하여 구분하였다.
- 0%의 설명력을 보였다. 모델Ⅱ에서는 모델Ⅰ에 투입된 변수에 의료서비스 품질을 독립변수로 투입하였다. 분석결과를 살펴보면, 접근성(p<0.
- 0%의 설명력을 보였다. 모델Ⅱ에서는 모델Ⅰ에 투입된 변수에 의료서비스 품질을 독립변수로 투입하였다. 분석결과를 살펴보면, 접근성(p<0.
- 본 논문의 설문지 구성은 지역거점 공공병원 운영평가 지침서 내용에서 지역주민을 대상으로 하는 설문내용 중 의료서비스의 질과 관련된 설문내용을 참고하여 재구성하였다. 설문구성의 내용은 물리적 환경 중 접근성 5문항, 병원 환경 5문항, 의료서비스 중 인적서비스 5문항, 의료서비스 환경 5문항, 병원이미지 중 병원인지도 5문항, 지각 된 비용효과 가치 5문항, 고객충성도 2문항, 인구통계학적 특성에 관한 7문항으로 총 39문항으로 구성하였다.
- 본 연구의 조사대상자 일반적 특성은 보건복지부에서 매년 실시하고 있는 지역거점 공공병원 운영평가지침서에 제시되어 있는 설문 조사내용 중 본 연구와 부합되는 일부 인구통계학적 특성을 고려하여 성별, 연령, 환자유형, 월 평균소득, 결혼여부, 직업, 최종학력으로 구분하였다.
- 또한, 의료기관을 이용한 후 타인에게 의료기관을 추천하는 행동은 구전이라는 큰 효과를 얻는 것으로 의료서비스를 제공 받고 만족도가 큰 고객이 본인뿐만 아니라 다른 사람에게도 의료기관 이용을 유도하는 형태로서 의료기관이 잠재고객의 확보를 위해 지속적으로 관심을 가져야 할 부분이다[14]. 선행연구를 수정, 보완하여 고객충성도 측정문항은 향후 재방문, 타인추천 등에 대해서 총 2개 문항으로 정의하였다.
- 또한 치료 후에 지불되는 비용의 가치는 고객만족 및 향후 재방문 여부에 매우 중요한 것으로 의료서비스 이용을 위해 고객이 의료기관에서 이용하는 시간, 지불되는 비용 등과 같은 투입자원을 근거로 비용 대비 효과가 높을 때 이미지 효과와 고객만족은 증대 될 것이다. 선행연구를 수정, 보완하여 병원인지도 측정문항은 첨단 의료 장비 보유, 지역 내 신뢰도, 건강강좌/홍보활동 등에 대해서 총 5개 문항으로 정의하였으며, 비용효과편익 측정문항은 지불하는 비용대비 치료효과, 의료서비스 만족 등에 대해서 총 5개 문항으로 정의하였다.
- 선행연구를 수정, 보완하여 인적서비스 측정문항은 의사, 간호사, 진료지원직, 행정직원의 전문성과 친절성에 대해서 총 5개 문항으로 정의하였으며, 의료서비스 환경 측정문항은 협진관리서비스, 질환 별 진료 프로그램 제공, 원스톱 진료서비스 제공 등에 대해서 총 5개 문항으로 정의하였다.
- 선행연구를 수정, 보완하여 접근성의 측정문항은 경제적, 시간적, 지리적 접근성 등에 대해서 총 5개의 문항으로 정의하였으며, 병원환경 측정문항은 내·외부 이용시설, 이용이 편리한 진료시설, 주차장 확보 등에 대해서 총 5개의 문항으로 정의하였다.
- 본 논문의 설문지 구성은 지역거점 공공병원 운영평가 지침서 내용에서 지역주민을 대상으로 하는 설문내용 중 의료서비스의 질과 관련된 설문내용을 참고하여 재구성하였다. 설문구성의 내용은 물리적 환경 중 접근성 5문항, 병원 환경 5문항, 의료서비스 중 인적서비스 5문항, 의료서비스 환경 5문항, 병원이미지 중 병원인지도 5문항, 지각 된 비용효과 가치 5문항, 고객충성도 2문항, 인구통계학적 특성에 관한 7문항으로 총 39문항으로 구성하였다. 인구통계학적 특성을 제외 한 각 문항은 리커드(Likert) 5점 척도(매우 그렇다「5」, 그렇다「4」, 보통이다「3」,아니다「2」, 매우 아니다「1」)로 측정하였으며, 설문지 작성은 자기기입식 설문지(self-administered questionnaire)방법으로 자료를 수집하였다.
- 설문구성의 내용은 물리적 환경 중 접근성 5문항, 병원 환경 5문항, 의료서비스 중 인적서비스 5문항, 의료서비스 환경 5문항, 병원이미지 중 병원인지도 5문항, 지각 된 비용효과 가치 5문항, 고객충성도 2문항, 인구통계학적 특성에 관한 7문항으로 총 39문항으로 구성하였다. 인구통계학적 특성을 제외 한 각 문항은 리커드(Likert) 5점 척도(매우 그렇다「5」, 그렇다「4」, 보통이다「3」,아니다「2」, 매우 아니다「1」)로 측정하였으며, 설문지 작성은 자기기입식 설문지(self-administered questionnaire)방법으로 자료를 수집하였다.
- 재이용에 영향을 미치는 독립변수들의 설명력을 파악하기 위하여 3개 모델을 통한 위계적 회귀분석을 실시하였다. 재이용 여부에 영향을 미치는 독립변수들의 설명력 파악을 위하여 모델Ⅰ에 물리적 환경을 독립변수로 투입하였다. 모델Ⅰ의 결과를 살펴보면, 접근성 (p<0.
- 12%으로 나타났다. 측정항목의 모든 값은 고유치(eigen value)기준을 적용하여 1보다 큰 요인들만 추출하여 요인화 하였다. 요인분석을 통해 도출된 요인들의 내적 일관성을 나타내는 신뢰도 분석은 Cronbach's Alpha값으로 하였고 신뢰도 검정 통계량이 0.
- 타인 추천에 영향을 미치는 독립변수들의 설명력을 파악하기 위하여 3개 모델을 통한 위계적 회귀분석을 실시하였다. 타인 추천 여부에 영향을 미치는 독립변수들의 설명력 파악을 위하여 모델Ⅰ에 물리적 환경을 독립변수로 투입하였다. 모델Ⅰ의 결과를 살펴보면, 접근성(p<0.
대상 데이터
- 조사대상자는 2014년 6월 9일부터 6월 30까지 4곳의 지역거점 공공병원을 내원한 고객들로 성별, 연령 등 구분 없이 조사기간 중 내원하는 고객을 대상으로 하였다. 또한 각 의료원별로 설문조사원을 모집하여 본 연구주제 및 설문내용에 대한 교육 후 내원하는 고객을 면담케 하여 설문지에 기재하도록 하였다.
- 또한 각 의료원별로 설문조사원을 모집하여 본 연구주제 및 설문내용에 대한 교육 후 내원하는 고객을 면담케 하여 설문지에 기재하도록 하였다. 최종적으로 설문조사에 응답한 대상자는 668명이였으며, 응답내용이 불분명한 64명를 제외한 604명을 최종 조사대상으로 선정하였다.
데이터처리
- 0)이용하여 분석하였으며, 조사대상자 차이를 살펴보기 위하여 교차분석을 실시하였다. 또한 설문내용의 신뢰성을 확보하기 위하여 신뢰도 및 요인분석을 실시 및 변수들 간의 측정차이를 위한 t-test, 유의한 관계를 알 수 있는 상관분석을 실시하였다. 마지막으로 고객충성도에 영향을 미치는 의료서비스 질에 대한 분석을 위해 위계적 회귀분석(Hierarchial Multiple Regression)을 실시하였다.
- 또한 설문내용의 신뢰성을 확보하기 위하여 신뢰도 및 요인분석을 실시 및 변수들 간의 측정차이를 위한 t-test, 유의한 관계를 알 수 있는 상관분석을 실시하였다. 마지막으로 고객충성도에 영향을 미치는 의료서비스 질에 대한 분석을 위해 위계적 회귀분석(Hierarchial Multiple Regression)을 실시하였다.
- 본 연구논문의 설문문항에 대한 개념타당성을 검증하기 위하여 주성분 분석방법(Principal component analysis)에 의한 요인분석(Factor analysis)을 실시하였으며, 요인들 간의 상호독립성을 유지하기 위하여 직각회전방법 중 베리맥스(Varmaix)을 이용하여 분석하였다. 기본 가정인 각 측정변수 간의 적절한 상관성에 대한 가정을 확인하기 위한 KMO표본 적합성 검증값은 0.
- 재이용에 영향을 미치는 독립변수들의 설명력을 파악하기 위하여 3개 모델을 통한 위계적 회귀분석을 실시하였다. 재이용 여부에 영향을 미치는 독립변수들의 설명력 파악을 위하여 모델Ⅰ에 물리적 환경을 독립변수로 투입하였다.
- 최종 수집된 자료는 SPSS프로그램(ver. 17.0)이용하여 분석하였으며, 조사대상자 차이를 살펴보기 위하여 교차분석을 실시하였다. 또한 설문내용의 신뢰성을 확보하기 위하여 신뢰도 및 요인분석을 실시 및 변수들 간의 측정차이를 위한 t-test, 유의한 관계를 알 수 있는 상관분석을 실시하였다.
- 타인 추천에 영향을 미치는 독립변수들의 설명력을 파악하기 위하여 3개 모델을 통한 위계적 회귀분석을 실시하였다. 타인 추천 여부에 영향을 미치는 독립변수들의 설명력 파악을 위하여 모델Ⅰ에 물리적 환경을 독립변수로 투입하였다.
성능/효과
- 고객충성도에 영향을 미치는 선택요인들의 설명력을 파악하기 위해 재이용 여부, 타인 추천 여부를 변수로 한 위계적 회귀분석에서는 모델 Ⅲ에 병원이미지를 투입하였을 경우 설명력이 모델Ⅱ보다 약 13～14% 증가 되어 병원이미지가 고객충성도에 높은 영향력을 나타냈으며, 재이용, 타인 추천 여부에 영향을 미치는 요인으로 접근성, 병원인지도, 비용효과 편익, 인적서비스가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 또한 유의확률이 p<0.000으로 나타나 전반적으로 변수들 간의 상관관계는 유의적이며, 총 누적분산 적재율은 69.12%으로 나타났다.
- 모델Ⅰ의 결과를 살펴보면, 접근성 (p<0.001), 병원 내·외부 환경(p<0.001)이 재이용여부에 유의한 관련성이 있는 것으로 나타났으며, 12.0%의 설명력을 보였다.
- 모델Ⅰ의 결과를 살펴보면, 접근성(p<0.001), 병원 내·외부 환경(p<0.001)이 타인 추천 여부에 유의한 관련성이 있는 것으로 나타났으며, 10.2%의 설명력을 보였다.
- 8%의 설명력이 증가 되었다. 모델Ⅲ에서는 병원이미지 변수들이 추가됨으로써 14.2%의 설명력을 증가시켜 재이용여부에 접근성, 인적서비스, 병원인지도, 지각 된 비용효과 가치가 높은 관련성이 있는 것으로 파악이 되었다[표 5]
- 분석결과를 살펴보면, 접근성 (p<0.001), 인적서비스(p<0.01), 병원인지도(p<0.001), 지각 된 비용효과 가치(p<0.001)가 타인 추천 여부에 유의한 관련성이 있는 것으로 나타났으며, 33.1%의 설명력을 보였다.
- 분석결과를 살펴보면, 접근성 (p<0.01), 인적서비스(p<0.01), 병원인지도(p<0.001), 지각 된 비용효과 가치(p<0.001)가 재이용여부에 유의한 관련성이 있는 것으로 나타났으며, 37.0%의 설명력을 보였다.
- 분석결과를 살펴보면, 접근성(p<0.001), 병원 내·외부 환경 (p<0.05), 인적서비스(p<0.001), 의료서비스 환경(p<0.01) 이 재이용여부에 유의한 관련성이 있는 것으로 나타났으며, 22.8%의 설명력을 보였다.
- 분석결과를 살펴보면, 접근성(p<0.001), 인적서비스(p<0.001), 의료서비스 환경(p<0.01)이 타인 추천 여부에 유의한 관련성이 있는 것으로 나타났으며, 19.9%의 설명력을 보였다.
- 연구결과를 살펴보면, 설문조사의 측정변수 간의 적절한 상관성에 대한 가정을 확인하기 위한 KMO표본 적합성 검증값은 0.835로서 0.5이상으로 높게 나타났다. 전반적으로 변수들 간의 상관관계는 유의적이었으며, 신뢰도는 0.
- 의료서비스 품질 중 인적서비스는 5개의 문항으로 구성되어 있으며, 고유치는 2.835, 분산설명력 8.860%, 누적분산 설명력 69.122%로 나타났다. 추출된 요인의 신뢰도는 Cronbach's Alpha 0.
- 5이상으로 높게 나타났다. 전반적으로 변수들 간의 상관관계는 유의적이었으며, 신뢰도는 0.8이상으로 측정 변수의 신뢰성을 확보하는 등 결과를 도출 하는데 무리가 없을 것으로 판단되었다.
- 0%의 설명력을 보였다. 전체모델을 살펴보면, 모델Ⅱ에서는 의료서비스 품질의 변수들이 추가됨으로써 10.8%의 설명력이 증가 되었다. 모델Ⅲ에서는 병원이미지 변수들이 추가됨으로써 14.
- 전체모델을 살펴보면, 모델Ⅱ에서는 의료서비스 품질의 변수들이 추가됨으로써 9.7%의 설명력이 증가 되었다. 모델Ⅲ에서는 병원이미지 변수들이 추가됨으로써 13.
- 862로 병원인지도 문항은 신뢰할 수 있는 척도로 볼 수가 있다. 지각 된 비용효과가치는 5개의 문항으로 구성되어 있으며, 고유치는 3.249, 분산설명력 10.153%, 누적분산 설명력 30.920%로 나타났다. 추출된 요인의 신뢰도는 Cronbach's Alpha 0.
후속연구
- 또한 의료기관이 제공하는 의료서비스의 질이 과연 고객이 얼마나 만족하고 있으며, 기대수준은 어느 정도 되는지 파악 할 필요가 있을 것이다[4]. 만약 최고의 의료서비스를 제공하여 고객의 기대수준을 충족하지 못하였더라면, 이는 양질의 의료서비스가 제공되었다고 볼 수 없기 때문에 향후 의료서비스의 질과 고객충성도에 관한 관계 연구를 통해서 개선방안을 제시 하여야 한다.
- 앞으로 지역거점 공공병원은 시장 환경변화에 따른 고객의 기대수준을 파악하여 지역 내의 충성고객 뿐만 아니라 잠재 고객들을 대상으로 집중적인 마케팅전략을 수립해야 한다. 또한 공공병원은 타 의료기관에 비해 저렴한 진료비가 공공병원이 타 의료기관과 경쟁우위를 선점할 수 있는 요인으로 저렴한 진료비와 양질의 의료서비스를 제공하고 있다는 이미지를 부각시키고 고객을 유인하는 전략이 요구된다[3].
- 그리고 지역거점 공공병원가 제공되는 의료서비스 질이 고객유인과 연결되도록 하기 위해서는 마케팅 컨셉이 고객지향적으로 전환되어야하며, 고객이 기대하는 이상의 진료기술을 철저히 갖출 수 있는 진료기술 지향성 전략이 요구된다[21]. 앞으로 지역거점 공공병원이 양질의 의료서비스를 제공하기 위해서는 지속적인 관리를 통해 고객관리의 연속성을 가지는데 집중함으로써 이용 빈도와 충성도를 높이기 위한 마케팅 전략이 필요하며, 높은 고객점유율 확보 노력 또한 요구된다.
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