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NTIS 바로가기한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.16 no.12, 2016년, pp.761 - 771
This study is significant for its proposed health care quality improvement methods to study the relationship between the medical service quality and customer loyalty in the regional hub public hospital. The subjects were selected 604 people who visited the regional hub public hospital to customers f...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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Myers는 의료서비스 질이 어떻게 구성되는 것으로 보는가? | Myers(1969)는 의료서비스 질을 ‘의학적 적정성과 사회적 적정성이 동시에 달성될 수 있도록 제공되는 의료행위’라 정의하였다. 또한 높은 의료의 질은 접근성 (Accessibility), 질(Quality), 지속성(Continuity), 효율성(Efficiency) 4가지 요소로 구성되어 있다고 하였다[7]. | |
의료서비스 만족을 위해 의료기관은 어떤 노력을 행하였는가? | 의료서비스 만족을 높이고자 의료기관은 인적서비스뿐만 아니라 고객관리 서비스 시스템을 도입하여 내원하는 고객의 불만족요소를 최소화시켜 지속적으로 내원할 수 있는 서비스 환경 인프라를 구축하고 있다[15][16]. 그 예로 CRM시스템, 진료 안내 및 예약 시스템, 원스톱 진료시스템 등 다양한 시스템을 도입하여 고객만족을 위해 많은 노력을 하고 있다[17]. | |
병원의 인지도(이미지)가 병원 재방문 여부에 영향을 끼치는 이유는? | 고객이 의료기관을 방문하는 주목적은 질 좋은 의료서비스를 제공받아 건강을 회복하고 향후 본인들의 건강을 증진시키기 위해서지만, 그에 따른 비용대비 치료 효과는 고객이 인지하는 지각 된 가치로서 의료기관을 선택하는 중요한 요인이 된다[19]. 지각 된 가치는 지각된 서비스 품질 뿐만 아니라 금전적인 비용간의 상쇄효과로 의료기관을 인지하는 평가하는 요인으로 향후 이미지 상승 및 재방문에 영향을 주게 된다[12]. 또한 치료 후에 지불되는 비용의 가치는 고객만족 및 향후 재방문 여부에 매우 중요한 것으로 의료서비스 이용을 위해 고객이 의료기관에서 이용하는 시간, 지불되는 비용 등과 같은 투입자원을 근거로 비용 대비 효과가 높을 때 이미지 효과와 고객만족은 증대 될 것이다. |
이경수, 김준호, 김대희, "부산 소재 대학병원 이용고객의 의료기관 충성도에 영향을 미치는 요인," 보건과 사회과학, 제29집, pp.259-277, 2011.
윤관호, 권미영, "의료서비스품질요인이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구," 경영교육저널, 제18권, pp.37-59, 2010.
B. A. Myers, A Guide to Medical Care Administration Concepts and Principles, American Public Health Association, 1969.
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D. C. Miller, R. S. Mitchell, P. E. Oyer, E. B. Stinson, S. W. Jamieson, and N. E. Shumway, "Independent determinants of operative mortality for patients with aortic dissections," Circulation, Vol.70, No.3, pp.153-164, 1984.
황세인, 이해종, 김진경, 조우현, 김지만, 강혜영, "척추질환 환자의 전문병원과 일반병원의 선택요인," 병원경영학회지, 제15권, 제2호, pp.27-43, 2010.
강춘한, 의료서비스의 품질 핵심 요인이 고객의 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 부산.경남 의료기관을 중심으로, 인제대학교 일반대학원, 박사논문, 2012.
김미녀, 의료서비스에서 환자만족의 선.후행변수 관계에 관한 연구, 경상대학교 대학원, 박사논문, 2009.
오재영, 김은혜, 이설주, "병원 내 부대시설 서비스가 병원 이미지 및 고객만족에 미치는 영향연구," 서비스경영학회지, 제8권, 제3호, pp.249-276, 2007.
정병희, 최진탁, 박세승, "환자 만족도 향상을 위한 진료 스케즐 안내시스템 구현," 한국정보기술학회, 제10권, 제2호, pp.88-93, 2012.
서미란, "지방 종합병원의 서비스 질이 고객의 재이용의사에 미치는 영향," 지방정부연구, 제19권, 제3호, pp.243-268, 2015.
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