개인 가치에 따른 저가 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성이 이용 만족도에 미치는 영향 연구 The Relationships among Personal Values, Selection Attributes, and Customer Satisfaction in Low-Cost Restaurant원문보기
This study conducted to find influences of selection attributes on consumer satisfaction as perceived by low-cost restaurant visiter by considering personal value. Developed survey was distributed and 428 sample who visited the low-cost franchise restaurant were employed the statistical analyze. The...
This study conducted to find influences of selection attributes on consumer satisfaction as perceived by low-cost restaurant visiter by considering personal value. Developed survey was distributed and 428 sample who visited the low-cost franchise restaurant were employed the statistical analyze. The internal value and the external value included individual value in order to estimate the influence of the choice factor of the low-cost franchise restaurant on the quality of the product, and the choice factors were consisted of 3 variables that are quality, accessibility and service. Regression analysis was conducted to verify the relationships among the variables. As a result, the internal value (${\beta}=.236$, p<.0.01), and external value (${\beta}=.352$, p<.001) have the significant positive relationships with respect to quality. Second, the external value (${\beta}=.305$, p<.001) has the positive relationship with regard to accessibility, but the internal value has no significant relationships with level of accessibility. Third, the internal value (${\beta}=.828$, p<.001) has the significant positive relationship with regard to service, but there was no significant influences between external value and service in this study. Fourth, the internal value (${\beta}=.472$, p<.001), the external value (${\beta}=.479$, p<.001) were critical antecedents of the quality. Last, while quality (${\beta}=.858$, p<.001) has significant positive relationship with satisfaction, but it didn't show any relationships with accessibility and service.
This study conducted to find influences of selection attributes on consumer satisfaction as perceived by low-cost restaurant visiter by considering personal value. Developed survey was distributed and 428 sample who visited the low-cost franchise restaurant were employed the statistical analyze. The internal value and the external value included individual value in order to estimate the influence of the choice factor of the low-cost franchise restaurant on the quality of the product, and the choice factors were consisted of 3 variables that are quality, accessibility and service. Regression analysis was conducted to verify the relationships among the variables. As a result, the internal value (${\beta}=.236$, p<.0.01), and external value (${\beta}=.352$, p<.001) have the significant positive relationships with respect to quality. Second, the external value (${\beta}=.305$, p<.001) has the positive relationship with regard to accessibility, but the internal value has no significant relationships with level of accessibility. Third, the internal value (${\beta}=.828$, p<.001) has the significant positive relationship with regard to service, but there was no significant influences between external value and service in this study. Fourth, the internal value (${\beta}=.472$, p<.001), the external value (${\beta}=.479$, p<.001) were critical antecedents of the quality. Last, while quality (${\beta}=.858$, p<.001) has significant positive relationship with satisfaction, but it didn't show any relationships with accessibility and service.
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문제 정의
본 연구에서는 Lee(2008)의 선행연구인 외식 소비자 개인가치 성향이 브랜드 인지 유형 영향 관계에서 외식 소비자의 개인가치를 내적 가치와 외적 가치 요인으로 구분하여 소비성향의 요인간의 어떠한 속성에 차별적인 인과관계를 맺는지를 보고자 하였다. 내적 가치 5문항과 외적 가치 4문항으로 총 9개의 문항을 본 연구목적에 맞게 수정, 보완하여 척도는 Likert 5점 척도로 ‘매우 그렇지 않다’=1에서 ‘매우 그렇다’=5까지로 코딩하고 해당 설문문항의 평균값을 측정값으로 하였다.
본 연구에서는 개인 가치에 따른 저가 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성, 개인가치에 따른 저가 프랜차이즈 레스토랑을 이용하는 소비자의 만족도와 저가 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성에 따른 이용만족도에 미치는 영향을 알아보기 위해 이를 실증적으로 검증하고 규명하기 위해 [Fig. 1]과 같은 연구모형을 만들었다.
본 연구의 목적은 개인 가치에 따른 저가 프랜 차이즈 레스토랑의 선택속성, 개인가치에 따른 프랜차이즈 레스토랑을 이용하는 소비자의 만족도와 저가 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성에 따른 이용만족도에 미치는 영향에 유의적인 완충효과를 보여 주는지 실증분석을 통해 검증하고자 한다. 따라서 본 연구의 목적을 토대로 다음과 같은 하위가설을 설정하였다.
프랜 차이즈 레스토랑의 연구를 살펴보면 Jin과 Kwon (2016)의 프랜차이즈 레스토랑의 이용동기가 재방문의도에 미치는 영향, Jeong 등(2010)의 외식 프랜차이즈 레스토랑 종사자의 집단 응집성이 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향, Park(2010)연구의 프랜차이즈 레스토랑 점장의 직무만족에 관한 연구로 대부분 종사자들의 직무만족이나 서비스 품질에 따른 고객만족, 과거의 고가 프랜차이즈 레스토랑에 대한 연구로 집중된 경향이 있었으나, 이에 본 연구에서는 저가 프랜차이즈 레스토랑을 이용하는 고객들이 개인가치에 따른 저가 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성이 이용 만족도에 미치는 영향에 관한 연구는 전무한 실정이다. 이에 본 연구에서는 소비자가 저가 프랜차이즈 레스토랑을 선택하는 과정에서 본인이 추구하는 가치가 무엇인지를 알고, 그를 통해 소비자가 합리적인 저가 프랜차이즈 레스토랑을 이용하여 그에 따른 만족감도 배가 될 수 있다고 판단된다. 최근 저가 프랜차이즈 레스토랑을 이용함으로 행복감, 소통, 교류, 재미 등 다양한 감성적인 가치를 제공하고, 쌓아 가는 통로가 되고 있음에 주목해볼 때 의미 있는 연구가 될 것으로 본다.
이에 본 연구에서는 소비자가 저가 프랜차이즈 레스토랑을 선택하는 과정에서 본인이 추구하는 가치가 무엇인지를 알고, 그를 통해 소비자가 합리적인 저가 프랜차이즈 레스토랑을 이용하여 그에 따른 만족감도 배가 될 수 있다고 판단된다. 최근 저가 프랜차이즈 레스토랑을 이용함으로 행복감, 소통, 교류, 재미 등 다양한 감성적인 가치를 제공하고 쌓아 가는 통로가 되고 있음에 주목해볼 때 의미 있는 연구를 실시하였다. 본 연구의 조사는 2016년 4월 1일부터 한 달간 조사기간을 두어 실시하였고, 자료 수집은 저가 프랜차이즈 레스토랑을 방문하는 고객 428명을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
가설 설정
2) 개인가치는 저가 프랜차이즈 레스토랑을 이용하는 소비자의 만족도에 영향을 미칠 것이다.
3) 저가 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성은 소비자의 이용만족도에 영향을 미칠 것이다.
H1: 개인가치는 저가 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성에 영향을 미칠 것이다.
H2: 개인가치는 저가 프랜차이즈 레스토랑을 이용하는 소비자 만족도에 영향을 미칠 것이다.
H3: 저가 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성은 이용만족도에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
가설 1-1을 검증하기 위해 개인가치의 하위변수인 내적가치, 외적가치로 2가지를 변수로 설정하였고, 종속변수는 선택속성을 품질, 접근성, 서비스로 3가지 변수로 설정하고, 회귀분석으로 실시하였다. 회귀분석의 결과는 [Table 4]에 제시된 바와 같이 투입된 2개의 독립변수 중에서 내적가치(β=.
내적 가치 5문항과 외적 가치 4문항으로 총 9개의 문항을 본 연구목적에 맞게 수정, 보완하여 척도는 Likert 5점 척도로 ‘매우 그렇지 않다’=1에서 ‘매우 그렇다’=5까지로 코딩하고 해당 설문문항의 평균값을 측정값으로 하였다.
본 연구의 조사는 2016년 4월 1일부터 4월 30일에 이르는 한 달간 조사기간을 두어 실시하였고, 자료 수집은 저가 프랜차이즈 레스토랑을 방문하는 고객 460명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 설문의 목적과 응답방식을 설명하고, 자기기입식으로 응답하게 하였다. 자료처리 분석은 회수된 총 460부 중 부적절하게 응답한 32부를 제외하고, 총 428부를 가지고, SPSS 22.
본 연구는 Kim(2008)의 선행 연구를 근거로 하여 시설만족, 가격만족, 서비스만족으로 3개의 문항으로 연구목적에 맞게 수정, 보완하여 구성하였다. 척도는 Likert 5점 척도로 ‘매우 그렇지 않다’=1에서 ‘매우 그렇다’=5까지로 코딩하고, 해당 설문문항의 평균값을 측정값으로 하였다.
본 연구는 Cho(2013)의 연구에서 매장 만족도에 미치는 영향에 관한 연구에서 선택요인으로 점포마케팅, 품질경쟁력, 영양요소, 가격경쟁력, 점포서비스로 측정하였다. 이에 선행연구를 바탕으로 선택속성은 제품, 접근성, 서비스 3개 요인으로 하위변수로 설정하고, 총 12문항으로 본 연구 목적에 맞게 수정, 보완하여 구성하였다. 척도는 Likert 5점 척도로 ‘매우 그렇지 않다’=1에서 ‘매우 그렇다’=5 까지로 코딩하고, 해당 설문문항의 평균값을 측정값으로 하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 개인가치는 저가 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성 중 품질에 영향을 검증하기 위해 개인가치의 하위변수인 내적가치, 외적가치로 2가지를 변수로 설정하였고, 종속변수는 선택속성을 품질, 접근성, 서비스로 3가지 변수로 설정하고, 회귀분석으로 실시하였다. 검정 결과는 투입된 2개의 독립변수 중에서 내적가치(β=.
대상 데이터
본 연구의 조사는 2016년 4월 1일부터 4월 30일에 이르는 한 달간 조사기간을 두어 실시하였고, 자료 수집은 저가 프랜차이즈 레스토랑을 방문하는 고객 460명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 설문의 목적과 응답방식을 설명하고, 자기기입식으로 응답하게 하였다.
최근 저가 프랜차이즈 레스토랑을 이용함으로 행복감, 소통, 교류, 재미 등 다양한 감성적인 가치를 제공하고 쌓아 가는 통로가 되고 있음에 주목해볼 때 의미 있는 연구를 실시하였다. 본 연구의 조사는 2016년 4월 1일부터 한 달간 조사기간을 두어 실시하였고, 자료 수집은 저가 프랜차이즈 레스토랑을 방문하는 고객 428명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 설문의 목적과 응답방식을 설명하고, 자기기입식으로 응답하게 하였고, SPSS 22.
본 설문의 목적과 응답방식을 설명하고, 자기기입식으로 응답하게 하였다. 자료처리 분석은 회수된 총 460부 중 부적절하게 응답한 32부를 제외하고, 총 428부를 가지고, SPSS 22.0을 사용하여 통계처리 하였다. 먼저 설문도구의 신뢰도와 타당도 분석을 위하여 탐색적 요인분석을 하고, 설문도구의 내적일치도를 알아보기 위해 Cronbach α값을 구하였다.
데이터처리
가설 1-2를 검증하기 종속변수는 선택속성에서 접근성으로 하위변수로 설정하고 회귀분석으로 실시하였다. 회귀분석의 결과는 [Table 5]에 제시된 바와 같이, 투입된 2개의 독립변수 중에서 외적 가치(β=.
가설 1-3을 검증하기 종속변수는 관계혜택에서 서비스로 하위변수로 설정하고 회귀분석으로 실시하였다. 회귀분석의 결과는 [Table 6]에 제시된 바와 같이, 투입된 2개의 독립변수 중에서 내적가치(β=.
가설 3을 검증하기 위해 선택속성의 하위변수인 품질, 접근성, 서비스로 3가지를 변수로 설정하였고, 종속변수는 만족도로 하여 회귀분석으로 실시하였다. 회귀분석의 결과는 [Table 8]에 제시된 바와 같이 투입된 3개의 독립변수 중에서 품질 (β=.
설문대상자의 일반적 특성 분석을 위해 빈도분석을 하였고, 기초분석으로 연구대상 변수의 기술통계와 상관관계 분석을 제시하였다. 마지막으로 가설 검증을 위하여 회귀분석을 실시하였다.
요인분석을 실시하고, 신뢰도 분석을 하여 Cronbach α값을 구하였다. 먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과, 변수들 사이에 요인을 이룰만한 상관관계가 충분하고, KMO의 표본적합도 점검결과 KMO 값이 모두 높게 나타났으며, 공통성 등을 점검한 결과에서도 측정 자료의 요인분석 가정을 만족시키므로 요인분석을 실시하였다. 요인분석 시 요인적재값 추정은 주성분방식을 택하였고, 회전방식은 Varimax 방식을 택하였다.
먼저 설문도구의 신뢰도와 타당도 분석을 위하여 탐색적 요인분석을 하고, 설문도구의 내적일치도를 알아보기 위해 Cronbach α값을 구하였다.
본 연구의 조사는 2016년 4월 1일부터 한 달간 조사기간을 두어 실시하였고, 자료 수집은 저가 프랜차이즈 레스토랑을 방문하는 고객 428명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 설문의 목적과 응답방식을 설명하고, 자기기입식으로 응답하게 하였고, SPSS 22.0을 사용하여 통계처리 하였다. 먼저 설문도구의 신뢰도와 타당도 분석을 위하여 탐색적 요인분석을 하고, 설문도구의 내적일치도를 알아보기 위해 Cronbach α값을 구하였다.
먼저 설문도구의 신뢰도와 타당도 분석을 위하여 탐색적 요인분석을 하고, 설문도구의 내적일치도를 알아보기 위해 Cronbach α값을 구하였다. 설문대상자의 일반적 특성 분석을 위해 빈도분석을 하였고, 기초분석으로 연구대상 변수의 기술통계와 상관관계 분석을 제시하였다. 마지막으로 가설 검증을 위하여 회귀분석을 실시하였다.
먼저 설문도구의 신뢰도와 타당도 분석을 위하여 탐색적 요인분석을 하고, 설문도구의 내적일치도를 알아보기 위해 Cronbach α값을 구하였다. 설문대상자의 일반적 특성 분석을 위해 빈도분석을 하였고, 기초분석으로 연구대상 변수의 기술통계와 상관관계 분석을 제시하였다. 마지막으로 가설 검증을 위하여 회귀분석을 실시하였다.
요인분석을 실시하고, 신뢰도 분석을 하여 Cronbach α값을 구하였다.
이론/모형
본 연구는 Cho(2013)의 연구에서 매장 만족도에 미치는 영향에 관한 연구에서 선택요인으로 점포마케팅, 품질경쟁력, 영양요소, 가격경쟁력, 점포서비스로 측정하였다. 이에 선행연구를 바탕으로 선택속성은 제품, 접근성, 서비스 3개 요인으로 하위변수로 설정하고, 총 12문항으로 본 연구 목적에 맞게 수정, 보완하여 구성하였다.
성능/효과
가설 2를 검증하기 종속변수는 만족도로 하위변수를 설정하고, 회귀분석의 결과는 [Table 7]에 제시된 바와 같이 투입된 2개의 독립변수 중에서 내적가치(β=.472, p<.001), 외적가치(β=.479, p<.001)로 종속변수인 선택속성에서 품질에 대하여 모두 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다.
각 요인들 사이의 관련성 정도와 방향성을 파악하기 위해 상관관계 분석(Pearson’s correlation analysis)을 한 결과는 [Table 3]과 같다. 각 요인간 상관계수가 1 미만으로 나타나, 판별타당성은 충족된 것으로 나타났다.
검정 결과는 투입된 2개의 독립변수 중에서 내적가치(β=.236, p<.001), 외적가치(β=.352, p<.001)로 종속변수인 선택속성에서 품질에 대하여 모두 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다.
넷째, 개인가치는 저가 프랜차이즈 레스토랑을 이용하는 소비자의 만족도에 영향을 검증 결과는 내적가치(β=.472, p<.001), 외적 가치(β=.479, p<.001)로 종속변수인 선택속성에서 품질에 대하여 모두 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다.
6 이상으로 나타나 신뢰할 수 있는 수준인 것으로 볼수 있다. 누적분산 설명력 또한 모두 50% 이상으로 모형은 양호한 것으로 나왔다. 그리고 연구의 신뢰도를 측정하는 Cronbach α값은 전부 0.
다섯째, 저가 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성은 소비자의 이용만족도에 영향을 검증 결과는 품질(β=.858, p<.001) 종속변수인 선택속성에서 만족도에 대하여 유의한정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었으나, 접근성과 서비스는 유의수준을 나타내지 못했다.
둘째, 개인가치는 저가 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성 중 접근성에 영향을 검증결과, 외적가치(β=.305, p<.001)로 종속변수인 선택속성에서 접근성에 대하여 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되나, 내적가치는 유의수준을 나타내지 못했다.
요인분석 시 요인적재값 추정은 주성분방식을 택하였고, 회전방식은 Varimax 방식을 택하였다. 또한 모든 요인의 요인 적재값이 0.6 이상으로 나타나, 추출된 요인은 타당성이 확보된 것으로 나타났으며, 신뢰도 또한 모두 0.6 이상으로 나타나 신뢰할 수 있는 수준인 것으로 볼수 있다. 누적분산 설명력 또한 모두 50% 이상으로 모형은 양호한 것으로 나왔다.
조사대상자들의 인구통계학적 특성은 [Table 1]과 같다. 분석결과, 표본의 성별은 남성(52.6%)이 상대적으로 많았으며, 연령 때는 30대(50.0%)가 높았으며, 월소득은 150만원에서 200만원 사이(43.2%)로 가장 높았다. 교육수준은 대학 졸업(46.
셋째, 개인가치는 저가 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성 중 서비스에 영향을 검증결과는 내적가치(β=.828, p<.001)로 종속변수인 선택속성에서 서비스에 대하여 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되나, 외적가치는 유의수준을 나타내지 못했다.
먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과, 변수들 사이에 요인을 이룰만한 상관관계가 충분하고, KMO의 표본적합도 점검결과 KMO 값이 모두 높게 나타났으며, 공통성 등을 점검한 결과에서도 측정 자료의 요인분석 가정을 만족시키므로 요인분석을 실시하였다. 요인분석 시 요인적재값 추정은 주성분방식을 택하였고, 회전방식은 Varimax 방식을 택하였다. 또한 모든 요인의 요인 적재값이 0.
회귀분석의 결과는 [Table 4]에 제시된 바와 같이 투입된 2개의 독립변수 중에서 내적가치(β=.236, p<.001), 외적가치(β=.352, p<.001)로 종속변수인 선택속성에서 품질에 대하여 모두 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다.
회귀분석의 결과는 [Table 8]에 제시된 바와 같이 투입된 3개의 독립변수 중에서 품질 (β=.858, p<.001) 종속변수인 선택속성에서 만족도에 대하여 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었으나, 접근성과 서비스는 유의수준을 나타내지 못해 부분채택되었다.
후속연구
특히 소비자의 개인가치를 통한 저가 프랜차이즈 레스토랑을 이용하는 소비자에게 문화적 특성과 소비가치를 측정할 수 있는 중요한 연구가 될 것으로 기대한다. 따라서 저가 프랜차이즈 레스토랑을 통해서 누리고 싶은 혜택과 함께 얻고 싶은 궁극적인 가치를 파악할 수 있다면 소비자에게 더 큰 만족을 제공할 수 있으며, 저가 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성과 구매 동기를 파악하는데 도움이 될 것으로 본다. 프랜 차이즈 레스토랑의 연구를 살펴보면 Jin과 Kwon (2016)의 프랜차이즈 레스토랑의 이용동기가 재방문의도에 미치는 영향, Jeong 등(2010)의 외식 프랜차이즈 레스토랑 종사자의 집단 응집성이 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향, Park(2010)연구의 프랜차이즈 레스토랑 점장의 직무만족에 관한 연구로 대부분 종사자들의 직무만족이나 서비스 품질에 따른 고객만족, 과거의 고가 프랜차이즈 레스토랑에 대한 연구로 집중된 경향이 있었으나, 이에 본 연구에서는 저가 프랜차이즈 레스토랑을 이용하는 고객들이 개인가치에 따른 저가 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성이 이용 만족도에 미치는 영향에 관한 연구는 전무한 실정이다.
이는 곧 외식문화가 발달하지만 부담스럽지 않게 외식 문화를 즐기는 현대인으로 판단되며, 다소 서비스나 시설이 떨어질지라도 저렴한 가격으로 프랜차이즈 레스토랑을 이용하여 부담을 덜어주고, 고객들이 필요로 하는 니즈에 맞춰 가면 기존의 고가 프랜차이즈 레스토랑의 과도한 서비스문화를 줄이고 품질을 더할 수 있는 저가 프랜차이즈의 전략을 계획하고 운영이 필요가 있음을 시사한다. 본 연구의 한계점은 조사대상지역이 특정지역만을 대상으로 하였기에 지역적 한계점과 분류별 저가 레스토랑에 대해 전문성 있게 연구하지 못한 것이 한계점이라 할 수 있다. 또한 저가프랜차이즈 레스토랑에 대한 연구가 전무한 실정이어서 이를 발판이 될 것이라 사료된다.
이에 본 연구에서는 소비자가 저가 프랜차이즈 레스토랑을 선택하는 과정에서 본인이 추구하는 가치가 무엇인지를 알고, 그를 통해 소비자가 합리적인 저가 프랜차이즈 레스토랑을 이용하여 그에 따른 만족감도 배가 될 수 있다고 판단된다. 최근 저가 프랜차이즈 레스토랑을 이용함으로 행복감, 소통, 교류, 재미 등 다양한 감성적인 가치를 제공하고, 쌓아 가는 통로가 되고 있음에 주목해볼 때 의미 있는 연구가 될 것으로 본다.
건강을 생각하는 사람들의 인식의 변화와 외식 문화에 대한 다양한 사회적 욕구와 트랜드가 결합되면서 국내의 외식 프랜차이즈에 관한 연구도 활발하게 진행되고 있다. 특히 소비자의 개인가치를 통한 저가 프랜차이즈 레스토랑을 이용하는 소비자에게 문화적 특성과 소비가치를 측정할 수 있는 중요한 연구가 될 것으로 기대한다. 따라서 저가 프랜차이즈 레스토랑을 통해서 누리고 싶은 혜택과 함께 얻고 싶은 궁극적인 가치를 파악할 수 있다면 소비자에게 더 큰 만족을 제공할 수 있으며, 저가 프랜차이즈 레스토랑의 선택속성과 구매 동기를 파악하는데 도움이 될 것으로 본다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
직무특성가치란 무엇인가?
직무특성가치는 인간이 바라는 바를 뜻하며, 삶의 미래의 방향을 정하고 과거 행동을 정당화 하는 기능을 하며, 사회화 과정에서 핵심적인 개념이라 정의하였다(Guak, 2006).
삼양이 세븐스프링스를 인수한 이유는?
과거에 잘 나가던 프랜차이즈 기업들이 속속히 문을 닫거나, 최근 들어 프랜차이즈 패밀리 레스토랑들도 매장을 줄여 가고 있다. 삼양은 레스토랑 외식 프랜차이즈업을 확대하기 위한 목적으로 2006년 ‘세븐스프링스’를 인수하며, 당시까지만 해도 신선했던 샐러드바 개념 도입으로 상당한 인기를 구사했으며, CJ의 빕스 등 비슷한 프랜차이즈가 점차 늘어났고, 또 저가 및 한식 컨셉을 앞세운 패밀리레스토랑의 등장으로 고객을 점차 놓쳤다. 이에 삼양은 2013년부터 본격적인 적자를 이어오기 시작했으며, 최근 베니건스의 경우 전 매장을 철수하였으며, 포화 상태에 이른 프랜차이즈 시장에서 다소 높은 가격인 2천억 원에 매각을 진행 중인 할리스커피도 이를 피할 수 없다.
관계혜택에 대한 개념으로 기업이 제공하는 부분에 대한 가치 측면에 대한 설명은?
관계혜택(relationship benefits)에 대한 개념으로 기업이 제공하는 부분에 대한 가치 측면과 소비자가 받는 부분에 대한 가치 측면으로 나눈다. Bowen과 Shoemaker(2003)는 기업이 관계마케팅 차원에서 고객에게 제공하는 혜택을 의미하는 것으로 정의하며, 서비스 제공자가 고객으로부터 강한 몰입을 유도하기 위한 것으로 볼 수 있다. Gwinner 등(1998)은 기업이 고객과의 장기적인 관계 형성 및 유지를 위해 근원적인 혜택을 제공하며, 기타 모든 종류의 혜택을 포함한 매력적인 요인으로 관계혜택을 구축하기 때문에 높은 고객만족을 보일 수 있다고 하였고, 서비스 제공자의 관계로부터 고객이 받는 혜택을 확인하고, 일정부분그 가치를 향유할 수 있다는 결과에 근거하여 관계혜택은 사회적․심리적․경제적․고객화 혜택으로 이루어지며, 고객만족과 충성도, 전환행동에 대한 밀접한 영향 관계가 발휘될 것으로 볼 수 있다.
참고문헌 (24)
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Guak, J. Y. (2006). A study of personal value influencing the preference attributes for tourism destination and conspicuous？rational tourism behavior: Focused on the senior tourism. Ph. D. Thesis, Deagu University.
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