해외직접구매 사이트에 대한 서비스품질 지각이 소비자의 신뢰와 만족도 및 충성도에 미치는 영향 Effect of Service Quality Perception of Direct Purchase Shopping to Trust, Satisfaction, and Customer Loyalty원문보기
Consumers who purchase products from foreign countries and deliver them back to Korea are increasing. According to the Korea Fashion & Textile News (2015), overseas direct shopping reported 39% increase compared to 2013. Furthermore, clothes accounted for 19% of product category. Therefore, the serv...
Consumers who purchase products from foreign countries and deliver them back to Korea are increasing. According to the Korea Fashion & Textile News (2015), overseas direct shopping reported 39% increase compared to 2013. Furthermore, clothes accounted for 19% of product category. Therefore, the service quality of overseas purchase sites is becoming more important, but studies have been limited. this research focuses on investigating the effects of consumers' shopping orientation on service quality and the effects of service quality on trust, satisfaction, and consumer loyalty. The survey was administered to consumers who had experiences in purchasing through overseas direct purchase websites. The results showed that the perception of service quality differed depending on the respondent's shopping orientation. Among the four shopping orientation groups(shopping confidence, shopping enjoyment, trend pursuit, and shopping follower groups), the shopping confidence group showed the highest mean for all service quality factors. All the groups showed the highest scores on product and trust among the factors of service quality. Next, the results revealed that service quality positively influenced consumers' trust on websites that provide overseas direct purchase services, which further improved customer loyalty. Therefore, the study gives managerial suggestions to online retailers that provide oversea shopping service. They need to provide higher site efficiency, security, product reliability, and responsiveness to cultivate international customers' trust and satisfaction. In particular, it will be important for them to offer accurate, reliable product information and various languages for overseas customers.
Consumers who purchase products from foreign countries and deliver them back to Korea are increasing. According to the Korea Fashion & Textile News (2015), overseas direct shopping reported 39% increase compared to 2013. Furthermore, clothes accounted for 19% of product category. Therefore, the service quality of overseas purchase sites is becoming more important, but studies have been limited. this research focuses on investigating the effects of consumers' shopping orientation on service quality and the effects of service quality on trust, satisfaction, and consumer loyalty. The survey was administered to consumers who had experiences in purchasing through overseas direct purchase websites. The results showed that the perception of service quality differed depending on the respondent's shopping orientation. Among the four shopping orientation groups(shopping confidence, shopping enjoyment, trend pursuit, and shopping follower groups), the shopping confidence group showed the highest mean for all service quality factors. All the groups showed the highest scores on product and trust among the factors of service quality. Next, the results revealed that service quality positively influenced consumers' trust on websites that provide overseas direct purchase services, which further improved customer loyalty. Therefore, the study gives managerial suggestions to online retailers that provide oversea shopping service. They need to provide higher site efficiency, security, product reliability, and responsiveness to cultivate international customers' trust and satisfaction. In particular, it will be important for them to offer accurate, reliable product information and various languages for overseas customers.
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문제 정의
효율성, 보안, 신뢰성, 반응성과 함께 본 연구에서는 해외직구를 하는 요인 중 제품자체와 제품정보에 관련된 요인 또한 중요할 것이라 생각되 어 Park & Kim(2011)의 연구에서 제품과 정보 관련 척도를 포함하여 온라인 서비스 품질에 포함 되는 하위요인으로 보고자 하였다. 검색의 용이성과 효율성은 고객이 원하는 것을 어려움 없이 찾을 수 있도록 돕는 기능을 포함하고 있으며, 이전과 다음 페이지로 쉽고 빠르게 갈 수 있으며, 사이트의 사용이 간단하고 편리한 지를 의미하는 것으로 두 가지의 요인이 비슷한 의미를 담고 있어 본 연구에서는 하나의 요인으로 보고자 하였다. 보안은 개인의 이전 이용내역, 신용카드 보안 등을 사이트가 얼마나 안전하게 보호되는지에 대해 믿는 정도를 의미한다.
어떠한 소비자들은 친절하고 빠른 답변을 해주는 사이트에서 해외직접구매를 하고자 할 것 이고, 또 다른 소비자들은 희소성이 있는 제품을 가지고 있는 사이트에서 해외직접구매를 하고자 할 것이다. 따라서 본 연구의 목적은 패션제품 해 외직접구매 경험자들을 대상으로 네 가지 쇼핑성향 집단에 따른 서비스품질 지각에 차이가 있는지 알아보고자 하였으며, 서비스 품질에 따라 해외직접구매 시 신뢰도와 만족도 및 최종적으로 해외직접구매 충성도(재이용 의도, 구전의도)에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 이는 온라인 해외직접구매 관련 업체 및 나아가 국내 인터넷 쇼핑몰에게도 보다 효율적인 서비스 전략에 대한 방향을 제시하는데 그 목적이 있다.
Lee, Kim & Jung(1999)의 연구 에 따르면 고객만족이 증가할수록 긍정적 구전의도가 커진다고 주장하였으며, Jo(2009)는 소비자의 인터넷 쇼핑몰에 대한 신뢰, 만족 및 몰입이 구전의도 및 재구매의도와의 관계를 살펴본 연구에서 신뢰, 만족, 몰입이 구전의도와 재구매의도에 영향을 미치며 이 중에서도 신뢰가 구전의도와 재구매의도에 미치는 영향력이 가장 높았다고 하였 다. 따라서 선행연구에 따라 본 연구에서는 충성도를 재구매의도와 구전으로의 두 가지 하위요인으로 보고자 하였다.
쾌락적 쇼핑성향은 소비자가 제품 구매 시 잠재적 오락성에 가치를 두는 성향, 합리적(경제적) 쇼핑성향은 소비자가 제품을 구매할 때 제품대비 가격 및 합리성에 가치를 두는 성향, 편의추구적 쇼핑성향은 온라인에서 주로 나타나는 쇼핑성향으로 시간과 장소에 대한 제약 없이 정보탐색, 그리고 구매를 하려는 성향을 말하며, 그리고 혁신성(유행추구) 쇼핑성향은 어떠한 풍습 혹은 관습에 대하여 일정 기간 동안 많은 사람들이 어떠한 행동 양식을 선택 그리고 폐기하는 과정에서 나타나는 동조행동 현상으로 유행에 민감하게 반응하며 차별화를 추구하고자 하는 욕구를 의미한다(Kim, 2009). 본 연구는 쾌락적 쇼핑성향, 합리적 쇼핑성향, 유행추구형 쇼핑성향과 함께 소비자 개인의 특성인 브랜드 충성 성향, 제품의 다양성 추구성향을 하위요인으로 보고자 한다. 또한, Bhattacharya(1997)는 특정브랜드에 충성하는 브랜드충성 쇼핑성향을 살펴보았는데, 브랜드 충성 성향은 어떠한 브랜드를 구매하기 위해 신중하게 심사숙고하여 한 브랜드 에 충성하는 성향으로 과거의 그 브랜드에 대한 긍정적인 경험이 사용되며, 특정브랜드를 우월하다고 생각하는 속성들 때문에 그 브랜드를 재구매하는 성향을 가지는 것으로 정의하였다.
본 연구는 패션제품을 해외직접구매해본 소비자들을 대상으로 쇼핑성향에 따라 서비스품질지각에 어떠한 차이가 있는지 알아보고자 하였으며, 서비스 품질 지각이 긍정적일수록 해외직접구매 만족도와 신뢰도, 만족도, 최종적으로 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 지에 대해 알아보고자 하였다. 본 연구의 결과에 대한 요약 및 시사점은 다음과 같다.
따라서 본 연구의 목적은 패션제품 해 외직접구매 경험자들을 대상으로 네 가지 쇼핑성향 집단에 따른 서비스품질 지각에 차이가 있는지 알아보고자 하였으며, 서비스 품질에 따라 해외직접구매 시 신뢰도와 만족도 및 최종적으로 해외직접구매 충성도(재이용 의도, 구전의도)에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 이는 온라인 해외직접구매 관련 업체 및 나아가 국내 인터넷 쇼핑몰에게도 보다 효율적인 서비스 전략에 대한 방향을 제시하는데 그 목적이 있다.
효율성, 보안, 신뢰성, 반응성과 함께 본 연구에서는 해외직구를 하는 요인 중 제품자체와 제품정보에 관련된 요인 또한 중요할 것이라 생각되 어 Park & Kim(2011)의 연구에서 제품과 정보 관련 척도를 포함하여 온라인 서비스 품질에 포함 되는 하위요인으로 보고자 하였다.
가설 설정
H1: 쇼핑성향에 따라 해외직접구매 서비스 품 질 지각에는 차이가 있을 것이다
H2: 서비스 품질에 대한 지각이 긍정적 일수록 해외직접구매 사이트의 신뢰도는 높아질 것이다
가설 H1(쇼핑성향에 따라 해외직접구매 서비스 품질 지각에는 차이가 있을 것이다)을 검증한 결과는 다음과 같다. 가설을 검증하기 위해 먼저, 쇼핑성향 집단을 유형화를 위하여 K-평균 군집분석을 실시하였으며 총 네 가지 집단을 추출하였으며 그 결과는 [Table 5]와 같다.
소비자 의 해외직접구매 만족도에 영향을 주는 사이트의 요인으로는 구매 후 문제가 생겼을 시 신속ㆍ정확하게 처리하는가 보다는 그 이전의 사이트 이용의 편리함, 제품만족도 등에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다. 따라서 가설 H3은 반응성의 요인을 제외하고 지지되었다.
본 연구결과는 Kim(2000)이 의복쇼핑성향에 따라, 쇼핑유형을 분류하여 서비스품질 지각에 따른 차이에 대해 알아보기 위한 연구에서 쾌락적 쇼핑 성향이 모든 서비스 차원을 중시한다는 연구결과와 일치한다. 따라서 쇼핑성향에 따라 해외직접구매 서비스 품질 지각에는 차이가 있을 것이다는 연구가설 H1은 지지되었다
제안 방법
다음으로 쇼핑성향에 대해 군집분석을 실시하여 ‘패션 리더 형’, ‘쾌락적 쇼핑형’, ‘유행 추구형’, ‘무관심형’의 네 가지의 군집을 도출해 내었다.
서비스품질의 요인분석을 위해 Varimax 회전법에 의한 주성분 분석을 실시하였으며, 요인적재량이 낮거나 두 가지 이상에 적재되는 세 문항을 제거하였다. 총 네 개의 요인으로 구성되었으며, 총 변량의 53.
설문지의 구성은 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)의 선행연구에서 사용되었던 척도를 중심으로 본 연구에 맞게 수정하였으며, 5점 리커트 척도로 측정하였다.
대상 데이터
본 연구는 2015년06월30일에서 2015년07월07일 까지 일주일간 20대에서 50대의 남녀 소비자들을 대상으로 조사하였다. 지마켓, 위즈위드와 같은 구매대행 업체는 제외하였고, 직접구매나 배송대행업체를 통해 배송을 받아본 경험이 있는 소비자들만 포함하여 설문조사를 실시하였다.
지마켓, 위즈위드와 같은 구매대행 업체는 제외하였고, 직접구매나 배송대행업체를 통해 배송을 받아본 경험이 있는 소비자들만 포함하여 설문조사를 실시하였다. 총 235부가 수집되었으며, 그 중 불성실하거나 본 연구와 맞지 않는 응답 38부를 제외한 197부가 최종적으로 본 연구의 자료 분석에 사용되었다.
데이터처리
가설 H3 서비스 품질에 따른 만족도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 실시하였으며, 그 결과는 다음의 [Table 8]과 같다.
가설 H4 해외직접구매 신뢰도가 해외직접구매 충성도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀 분석(Multiple Regression Analysis)를 실시하였으며, 그 결과 p=0.00(유의수준 P<.01)으로 유의하게 나타났으며, 결과는 다음의 [Table 9]와 같다.
가설 H5 만족도가 해외직접구매 충성도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 가설 H2, H3, H4와 마찬가지로 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 실시하였으며, 그 결과 p=0.00(유의수준 p<.01)으 로 유의하게 나타났으며, 결과는 다음의 [Table 10]과 같다.
가설을 검증하기 위해 먼저, 쇼핑성향 집단을 유형화를 위하여 K-평균 군집분석을 실시하였으며 총 네 가지 집단을 추출하였으며 그 결과는 [Table 5]와 같다.
두 번째로, 가설 H2 서비스 품질에 따른 신뢰도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분 석(Multiple Regression Analysis)을 실시하였으며 그 결과는 다음의 [Table 7] 같다.
본 연구의 통계 검증은 SPSS Statistics 21.0을 사용하였고, 쇼핑성향과 서비스품질의 요인을 도출하기 위해 요인분석을 실시하였으며, 각 요인과 변수들의 신뢰도 검증을 실시하였으며, 가설검증을 위해 회귀분석을 실시하였다.
쇼핑성향의 요인을 추출하기 위해 Varimax 회 전법에 의한 주성분 분석을 실시하였다. 요인적 재값이 0.
이론/모형
본 연구는 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra (2005)의 11가지 E-S-QUAL 척도 중 검색의 용이성.
성능/효과
05). 구체적 요인별로 살펴보면, 효율성 M=0.536, 보안 및 정보성 M=0.605, 제품 및 신뢰성 M=0.538, 그리고 반응성 M=3.3591로 모든 서비스 품질 요인에서 패션리 더형의 평균이 가장 높게 나타났으며, 다음으로는 쾌락적 쇼핑형의 평균이 높은 것으로 나타났다. 서비스 품질 요인 중에서는 쇼핑성향에 관계없이 제품 및 신뢰성에서 높은 평균값을 보여, 소비자 들은 해외직접구매 시 구매 제품과 서비스 관련 신뢰성에 대해 가장 중요시 여기는 것으로 나타났다.
다음으로 쇼핑성향에 대해 군집분석을 실시하여 ‘패션 리더 형’, ‘쾌락적 쇼핑형’, ‘유행 추구형’, ‘무관심형’의 네 가지의 군집을 도출해 내었다. 군집분석을 토대로 쇼핑성향 및 소비자 특성에 따라 서비스품질 지각을 보기위해 다변량분산분석(MANOVA)을 실시한 결과 서비스품질 하위요인 네 가가지 모두 소비자의 쇼핑성향에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질에 대한 지각이 긍정적일 수록 해외직구 신뢰도에 정(+)의 영향을 미치는 지 알아보기 위해 다중 회귀분석을 실시한 결과 ‘효율성’의 서비스품질 하위요인은 기각되었으며, ‘보안 및 정보성’, ‘제품 및 신뢰성’, ‘반응성의 서비스 품질 하위요인은 서비스품질에 대한 지각이 긍정적일수록 신뢰도가 높아짐이 검증되었다.
그 결과, 유용성은 p=0.879로 만족도에 유의하지 않는다고 나타났으며, 반응성(p=.007), 보안 및 정보성(p=.001), 제품 및 신뢰성(p=.000)은 만족도에 정의 영향을 미친다고 나타났다. 소비자 의 해외직접구매 만족도에 영향을 주는 사이트의 요인으로는 구매 후 문제가 생겼을 시 신속ㆍ정확하게 처리하는가 보다는 그 이전의 사이트 이용의 편리함, 제품만족도 등에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다.
셋 째, 서비스 품질에 대한 지각이 긍정적일수록 해외직구 만족도에 정(+)의 영향을 미치는지 알아보기 위해 다중 회귀분석을 실시한 결과 ‘반응성’ 의 서비스품질 하위요인은 기각되었으며, ‘효율성’, ‘보안 및 정보성’, ‘제품 및 신뢰성’의 서비스품질 하위요인은 서비스품질에 대한 지각이 긍정적일수록 만족도가 향상됨이 검증되었다. 넷째, 해외직접 구매 신뢰도 및 만족도가 높을수록 해외직접구매 충성도(재이용의도, 구전의도)에 정(+)의 영향을 미치는지에 대해 검증하기 위해 다중 회귀분석을 실시한 결과 해외직접구매 신뢰도, 만족도가 높아 질수록 충성도가 향상됨이 검증되었다. 쇼핑성향 집단에 따른 서비스품질 지각에 대한 차이로는 패션리더형, 쾌락적 쇼핑형, 유행추구형, 무관심형의 순으로 서비스품질 지각에 대한 평균이 높은 것으로 나타났으며, 서비스 품질의 요인의 평균값은 제품 및 신뢰성, 효율성, 정보 및 보안성, 반응성 의 순으로 나타났다.
다음으로 군집분석된 4개의 선택기준요인을 독립변수, 4개의 요인분석된 서비스 품질 기준요인을 종속변수로 하여 다변량분산분석(MANOVA) 을 실시한 결과, 쇼핑성향에 따른 서비스 품질 차이 또한 효율성, 보안 및 정보성, 제품 및 신뢰성, 그리고 반응성 모두 유의하게 나타났다(Wilk’s Lamda=.862, F=2.414, p<.05).
둘째, 서비스품질에 대한 지각이 긍정적일 수록 해외직구 신뢰도에 정(+)의 영향을 미치는 지 알아보기 위해 다중 회귀분석을 실시한 결과 ‘효율성’의 서비스품질 하위요인은 기각되었으며, ‘보안 및 정보성’, ‘제품 및 신뢰성’, ‘반응성의 서비스 품질 하위요인은 서비스품질에 대한 지각이 긍정적일수록 신뢰도가 높아짐이 검증되었다.
따라서 가설 H4 서비스품질에 대한 지각이 긍 정적 일수록 해외직접구매 충성도는 향상될 것이 다는 지지되었다.
따라서 가설 H5 해외직접구매 만족도가 높을수록 해외직접구매 충성도는 향상될 것이다는 지지 되었다. 본 연구의 가설 H4, H5의 결과는 ‘주문과 정의 편의성’, ‘경제성’, ‘신뢰성’ 이 높을수록 구매 후 행동에 영향을 미치며, 그 중 신뢰성이 구매 후 행동에 가장 큰 영향을 준다는 Lee(2001)의 연구결과와 일맥상통하다고 볼 수 있으며, Jo(2008) 의 소비자의 인터넷 쇼핑몰에 대한 신뢰, 만족 및 몰입이 구전의도 및 재구매의도와의 관계에서 신뢰, 만족, 몰입은 구전의도와 재구매의도에 유의한 영향을 미치며, 그 중 신뢰가 구전의도와 재구매 의도에 미치는 영향이 가장 크다는 연구결과와도 일치한다고 볼 수 있다
마지막으로 요인 4는 총 3개 문항으로 유행추구와 관련된 문항들로 ‘유행추구형’으로 명명하였다.
반응성은 신뢰도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며(p=0.479), 보안 및 정보성(p=0.002), 제품 및 신뢰성(p=0.000), 그리고 유용성(p=0.000) 은 신뢰도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다 (p<.05).
본 연구는 소비자들에게 구매한 경험이 있는 사이트, 혹은 브랜드에 대해 모두 응답이 가능하도록 하여 특정 브랜드의 공식적인 사이트보다는 해외 오픈마켓에서 패션제품관련 직접구매를 하였다는 응답자의 비율이 높았다. 따라서 후속연구에서는 브랜드들의 공식사이트로 소비자들의 응답의 통제의 필요성이 사료된다.
3591로 모든 서비스 품질 요인에서 패션리 더형의 평균이 가장 높게 나타났으며, 다음으로는 쾌락적 쇼핑형의 평균이 높은 것으로 나타났다. 서비스 품질 요인 중에서는 쇼핑성향에 관계없이 제품 및 신뢰성에서 높은 평균값을 보여, 소비자 들은 해외직접구매 시 구매 제품과 서비스 관련 신뢰성에 대해 가장 중요시 여기는 것으로 나타났다. 결과는 다음의 [Table 6]과 같다.
셋 째, 서비스 품질에 대한 지각이 긍정적일수록 해외직구 만족도에 정(+)의 영향을 미치는지 알아보기 위해 다중 회귀분석을 실시한 결과 ‘반응성’ 의 서비스품질 하위요인은 기각되었으며, ‘효율성’, ‘보안 및 정보성’, ‘제품 및 신뢰성’의 서비스품질 하위요인은 서비스품질에 대한 지각이 긍정적일수록 만족도가 향상됨이 검증되었다.
000)은 만족도에 정의 영향을 미친다고 나타났다. 소비자 의 해외직접구매 만족도에 영향을 주는 사이트의 요인으로는 구매 후 문제가 생겼을 시 신속ㆍ정확하게 처리하는가 보다는 그 이전의 사이트 이용의 편리함, 제품만족도 등에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다. 따라서 가설 H3은 반응성의 요인을 제외하고 지지되었다.
넷째, 해외직접 구매 신뢰도 및 만족도가 높을수록 해외직접구매 충성도(재이용의도, 구전의도)에 정(+)의 영향을 미치는지에 대해 검증하기 위해 다중 회귀분석을 실시한 결과 해외직접구매 신뢰도, 만족도가 높아 질수록 충성도가 향상됨이 검증되었다. 쇼핑성향 집단에 따른 서비스품질 지각에 대한 차이로는 패션리더형, 쾌락적 쇼핑형, 유행추구형, 무관심형의 순으로 서비스품질 지각에 대한 평균이 높은 것으로 나타났으며, 서비스 품질의 요인의 평균값은 제품 및 신뢰성, 효율성, 정보 및 보안성, 반응성 의 순으로 나타났다.
신뢰도 분석결과 쇼핑성향의 신뢰도는 0.856, 서비스 품질의 신뢰도는 0.904, 해외직접구매 신뢰도는 0.861, 해외직접구매의 만족도는 0.850, 그리고 충성도 0.875로 모두 Cronbach’s α>0.7 으로 나타나 모든 변수의 신뢰도는 검증되었다.
쇼핑성향의 요인을 추출하기 위해 Varimax 회 전법에 의한 주성분 분석을 실시하였다. 요인적 재값이 0.4 이하이거나 두 요인에 적재되는 문항 세 개를 제거하였고, 최종적으로 네 개의 요인을 추출하였으며, 본 요인 분석은 총 변량의 68.398% 을 설명하였다. 요인 1은 총 4개 문항으로 쇼핑을 선호하며 쾌락적 목적과 관련된 문항들로 ‘쇼핑 선호형’로 명명하였으며, 요인 2는 총 3개 문항으로 합리적, 다양성 쇼핑성향 및 소비자 특성과 관련된 문항으로 구성되어 ‘합리&다양성’으로 명명 하였으며, 요인 3은 브랜드 충성과 관련된 3문항으로 구성되어 ‘브랜드 충성형’ 으로 명명하였다.
Jarvenpaa & Tractinsky, & Saarinen(1999)의 연구에 따르면 전자상거래에서 신뢰에 영향을 미치는 요인들로는 정보의 수준, 화면 디자인, 기업의 명성 등이 있다고 하였다. 즉, 점포에 대한 신뢰가 증가 할수록 위험지각이 낮아지고 점포에 대한 이미지는 향상되며 그 결과 소비자의 구매의도가 증가할 것이라고 하였다.
6%)의 순으로 나타났다. 직접구매를 하는 브랜드 혹은 사이트로는 미국의 오픈마켓ㆍ종합쇼핑몰인 아마존이 70명(35.5%)으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로는 또 다른 미국의 오픈마켓ㆍ경매사이트인 이베이 27명(13.7%), 미국의 디자이너 패션제품 판매사이트 샵밥이 8명(4.1%), 중국의 오픈마켓인 타오바오와 미국브랜드 폴로가 7명 (3.6%)의 순으로 오픈마켓에서 패션제품을 구매 하는 소비자들이 많은 것으로 나타났다. 그 외에는 겐죠(브랜드), 갭(브랜드), 6PM(사이트), 나이 키(브랜드) 등 소비자들은 다양한 사이트 및 브랜드에서 해외직접구매를 하는 것으로 나타났으며, 샤넬, 프라다, 구찌, 살바토레 페레가모 등 해외직접구매를 통해 해외 명품브랜드를 구매해 본 소비자들도 있는 것으로 나타났다.
첫째, 쇼핑성향에 대해 요인 분석을 실시한 결과 쇼핑성향은 ‘쇼핑선호형’, ‘합리 및 다양성 추구형’, ‘브랜드 충성형’, ‘유행 추구형’의 네 가지의 요인으로 분류되었으며, 서비스품질은 ‘효율성’, ‘보안 및 정보성’, ‘제품 및 신뢰성’, ‘반응성’ 의 네 가지의 요인으로 분류되었다.
후속연구
첫째, 해외직접구매 사이트는 3D제품사진, 제품에 대한 정확한 설명 등을 높여 서비스품질에 대한 지각을 높여야 함이 사료된다. 둘째, 24시간 고객서비스, 개인정보 보안에 대한 높은 지각 등을 통해 해외직접구매 사이트에 대한 신뢰성을 높여야 하며 해외직접 구매 사이트의 한국어 서비스 제공, 다양하고 독특한 제품을 제공하여 소비자의 만족도를 높인다면, 소비자들의 해외직접구매 사이트 충성도를 높이는데 도움이 될 것이라 사료된다. 셋째, 소비자들은 한국에서 잘 알려진 제품을 저렴하게 구입하기 위해, 혹은 희소성이 있는 제품을 구매하고자 해외직접구매를 하는 경우가 많음으로 해외 소비자들에게 잘 알려진 브랜드 안에서 다양한 제품군의 취급이 이루어진다면 해외직접구매 증가에 도움이 될 것이라 사료된다.
본 연구는 소비자들에게 구매한 경험이 있는 사이트, 혹은 브랜드에 대해 모두 응답이 가능하도록 하여 특정 브랜드의 공식적인 사이트보다는 해외 오픈마켓에서 패션제품관련 직접구매를 하였다는 응답자의 비율이 높았다. 따라서 후속연구에서는 브랜드들의 공식사이트로 소비자들의 응답의 통제의 필요성이 사료된다.
또한 본 연구는 소비자들에게 해외직접구매를 이용한 국가에 대한 질문 시 이에 대한 응답에 제한을 두지 않고 모든 국가를 포함하였는데, 후속 연구에서는 이에 대한 통제의 필요성 또한 사료된 다. 예로, 해외직접구매를 이용한 국가를 유럽국가에만 제한을 둔다면 명품을 직접구매 하였다는 응답의 비율이 높아질 것이라 사료되기 때문이다.
예로, 해외직접구매를 이용한 국가를 유럽국가에만 제한을 둔다면 명품을 직접구매 하였다는 응답의 비율이 높아질 것이라 사료되기 때문이다. 마지막으로, 후속연구에서는 해외직접구매 소비자의 특성 등 관련 이해가 더욱 필요하며, 기업의 마케팅전략에 도움을 줄 수 있는 구체적 분석 또한 요구됨이 사료된다.
둘째, 24시간 고객서비스, 개인정보 보안에 대한 높은 지각 등을 통해 해외직접구매 사이트에 대한 신뢰성을 높여야 하며 해외직접 구매 사이트의 한국어 서비스 제공, 다양하고 독특한 제품을 제공하여 소비자의 만족도를 높인다면, 소비자들의 해외직접구매 사이트 충성도를 높이는데 도움이 될 것이라 사료된다. 셋째, 소비자들은 한국에서 잘 알려진 제품을 저렴하게 구입하기 위해, 혹은 희소성이 있는 제품을 구매하고자 해외직접구매를 하는 경우가 많음으로 해외 소비자들에게 잘 알려진 브랜드 안에서 다양한 제품군의 취급이 이루어진다면 해외직접구매 증가에 도움이 될 것이라 사료된다.
따라서 소비자들의 해외직접구매에 영향을 미치는 사이트의 요인으로는 보안, 정보, 제품, 신뢰성의 네 가지가 가장 크다고 할 수 있으며, 이에 따른 본 연구의 제언은 다음과 같다. 첫째, 해외직접구매 사이트는 3D제품사진, 제품에 대한 정확한 설명 등을 높여 서비스품질에 대한 지각을 높여야 함이 사료된다. 둘째, 24시간 고객서비스, 개인정보 보안에 대한 높은 지각 등을 통해 해외직접구매 사이트에 대한 신뢰성을 높여야 하며 해외직접 구매 사이트의 한국어 서비스 제공, 다양하고 독특한 제품을 제공하여 소비자의 만족도를 높인다면, 소비자들의 해외직접구매 사이트 충성도를 높이는데 도움이 될 것이라 사료된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
해외쇼핑몰을 이용하는 소비자가 늘어나는 이유?
인터넷의 발달과 해외여행 소비자들의 증가에 따른 빠른 정보 습득, 동일제품 한국 판매가격 대비 저렴함, 내수 파워브랜드의 부재의 이유 등으로 인해 해외쇼핑몰을 이용하는 국내 소비자들은 늘어나고 있다(You, 2013). 통계청의 발표에 따르면 2016년 2ㆍ4분기 온라인 해외직접구매는 4,118 억원으로 2015년 대비 5%증가한 것으로 나타났다.
해외 직접구매 제품군은?
7%)의 순으로 나타났다. 구매 제품군으로는 의류 및 패션관련 상품이 1,494억원(36.3%), 식료품 1,071억원(26%)의 순으로 나타났는데 이는 국내 의류 산업의 가격 거품구조로 인해 해외 에서 직접구매 하는 것이 저렴하다는 인식 때문으로 사료된다(Lee, 2016). 이는 소비자들이 해외직 접구매를 하는 이유에서도 나타나는데, ‘국내 동일 상품보다 싼 가격’(67%)이 가장 높게 나타났으며, 이어서 ‘국내에 없는 브랜드구매가능’(37.
소비자들이 선호하는 해외직접구매 나라의 순서는?
통계청의 발표에 따르면 2016년 2ㆍ4분기 온라인 해외직접구매는 4,118 억원으로 2015년 대비 5%증가한 것으로 나타났다. 구매국가는 미국이 2,669억원으로 전체 해외직 접구매액의 64.8%를 차지하였으며, 다음으로는 유럽 792억원(19.2%), 중국 332억원(8.1%), 일본 233억원(5.7%)의 순으로 나타났다. 구매 제품군으로는 의류 및 패션관련 상품이 1,494억원(36.
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