서비스기업 종업원의 표면행위가 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구: 지각된 사회적 지원의 조절효과를 중심으로 Surface Acting, Emotion Exhaustion and Turnover Intention: Moderating Roles of Social Support원문보기
Purpose - Previous studies related to emotional labor of salespeople have mainly focused on identifying the antecedents of emotional exhaustion and turnover intention and exploring the mitigating effects salespeople's motivation on emotional exhaustion and turnover intention. They also demonstrates ...
Purpose - Previous studies related to emotional labor of salespeople have mainly focused on identifying the antecedents of emotional exhaustion and turnover intention and exploring the mitigating effects salespeople's motivation on emotional exhaustion and turnover intention. They also demonstrates that there are different roles for moderating in social support, which means mental/physical support related to the job in supervisors, colleagues and organizations. The purpose of this paper is to investigate how service employees' surface acting affect turnover intention through emotional exhaustion. Another important objective of this paper is to investigate whether perceived social support moderates 1) the relationship between surface acting and emotional exhaustion 2) the relationship between emotional exhaustion and turnover intention. Research design, data, and methodology - To test the hypotheses, we collected the data from Korean insurance company sales employees. A total of 235 responses were received, from which 220 usable responses were obtained after list-wise deletion. Working with a sample of 220 responses, structural equation modeling was employed to empirically test research hypotheses( The relationship between surface acting and emotion exhaustion, The relationship between emotion exhaustion and turnover intention, The moderating effect of perceived social support(PSS) on the relationship between surface acting and emotion exhaustion, and The moderating effect of perceived social support(PSS) on the relationship between emotion exhaustion and turnover intention. SPSS 22.0 and AMOS software were used in these data analysis. Results - The service employees' surface acting was positively related to the emotional exhaustion; in turn, the service employees' feelings on emotional exhaustion are positively related to turnover intention. In addition, Perceived Social Support significantly moderated the relationship between surface acting and emotional exhaustion. However, perceived social support has a non-significant moderating effect on the path from emotional exhaustion to turnover intention. On the basis of these results, the following conclusion can be drawn. First, distribution service companies will be needed the administrative efforts to offer counseling programs and space to provide their members with enough rest in experiencing psychological pain due to the salespeople's surface acting. Also, it is necessary for distribution service companies to identify and share the examples of successfully solving emotional exhaustion caused by salespeople's surface acting.
Purpose - Previous studies related to emotional labor of salespeople have mainly focused on identifying the antecedents of emotional exhaustion and turnover intention and exploring the mitigating effects salespeople's motivation on emotional exhaustion and turnover intention. They also demonstrates that there are different roles for moderating in social support, which means mental/physical support related to the job in supervisors, colleagues and organizations. The purpose of this paper is to investigate how service employees' surface acting affect turnover intention through emotional exhaustion. Another important objective of this paper is to investigate whether perceived social support moderates 1) the relationship between surface acting and emotional exhaustion 2) the relationship between emotional exhaustion and turnover intention. Research design, data, and methodology - To test the hypotheses, we collected the data from Korean insurance company sales employees. A total of 235 responses were received, from which 220 usable responses were obtained after list-wise deletion. Working with a sample of 220 responses, structural equation modeling was employed to empirically test research hypotheses( The relationship between surface acting and emotion exhaustion, The relationship between emotion exhaustion and turnover intention, The moderating effect of perceived social support(PSS) on the relationship between surface acting and emotion exhaustion, and The moderating effect of perceived social support(PSS) on the relationship between emotion exhaustion and turnover intention. SPSS 22.0 and AMOS software were used in these data analysis. Results - The service employees' surface acting was positively related to the emotional exhaustion; in turn, the service employees' feelings on emotional exhaustion are positively related to turnover intention. In addition, Perceived Social Support significantly moderated the relationship between surface acting and emotional exhaustion. However, perceived social support has a non-significant moderating effect on the path from emotional exhaustion to turnover intention. On the basis of these results, the following conclusion can be drawn. First, distribution service companies will be needed the administrative efforts to offer counseling programs and space to provide their members with enough rest in experiencing psychological pain due to the salespeople's surface acting. Also, it is necessary for distribution service companies to identify and share the examples of successfully solving emotional exhaustion caused by salespeople's surface acting.
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문제 정의
, 2015; Wessel & Steiner, 2015). 따라서 본 연구에서는 감정소진을 야기하는 선행요인으로 판매원의 표면행위를 제시한다. 또한, 이를 통해 야기되는 판매원의 결과요인인 이직의도에 미치는 영향을 실증적으로 살펴본다.
이에 본 연구는 전체 프로세스 모델로 설정하고 사회적 지원에 대한 조절효과를 확인함으로써 종합적이고 체계적으로 살펴 볼 수 있다. 또한, 기존 연구들이 상이하게 주장 되었던 결과에 관해서도 더욱 명료하게 파악할 수 있다는데 그 공헌점이 있다.
따라서 본 연구에서는 감정소진을 야기하는 선행요인으로 판매원의 표면행위를 제시한다. 또한, 이를 통해 야기되는 판매원의 결과요인인 이직의도에 미치는 영향을 실증적으로 살펴본다.
본 연구는 판매원의 표면행위, 감정소진 그리고 이직의도와의 관계에 있어 사회적 지원의 조절적 역할을 검증하기 위하여 1년 이상 고객접점에서 근무하고 있는 보험회사 판매원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 자료 수집은 자기기입식(self-administered instrument) 방법을 적용하였으며, 총 300부의 설문을 배부하여 총 220부를 회수하였다(응답률 약 73%).
본 연구에서는 감정노동의 중요한 유형인 판매원의 표면행위가 감정소진, 이직의도에 미치는 영향을 살펴보고 이를 완화 시킬 수 있는 요인으로 사회적 지원의 조절효과를 검정하였다. 분석결과, 먼저 판매원의 표면행위는 감정소진에 정(+)의 영향 을 미치는 것으로 나타났다.
이는 통계적으로 여러 가지 문제가 초래될 수 있는데 특히, 독립변수에 대한 공변량과 오차를 반영하지 못한다는 한계를 지니고 있다. 이에 본 연구는 전체 프로세스 모델로 설정하고 사회적 지원에 대한 조절효과를 확인함으로써 종합적이고 체계적으로 살펴 볼 수 있다. 또한, 기존 연구들이 상이하게 주장 되었던 결과에 관해서도 더욱 명료하게 파악할 수 있다는데 그 공헌점이 있다.
이에 본 연구에서는 기존연구들이 표면행위가 감정소진 및 이직의도에 미치는 영향에 있어 프로세스 모델 즉, 표면행위→감정소진→이직의도 상에서 분석이 이루어지기 보다는 각각의 변인들을 독립적으로 분석함에 따라 상이한 결과들이 제시된 것으로 추론하였다.
첫째, 본 연구는 판매원의 감정소진은 서비스 접점에서 개인이 실제 지각하는 감정을 감추고 조직이 요구하는 감정을 고객에게 전달하기 위한 노력(예: 표면행위)으로 인하여 발생한다는 것을 파악 하였다. 또한, 이로 인한 감정소진은 이직의도를 높인다는 것을 확인 할 수 있었다.
따라서 본 연구에서는 선행연구들의 한계점을 토대로 다음과 같은 연구목적을 설정하였다. 첫째, 본 연구에서는 유통서비스 판매원들의 감정노동을 서비스 접점에서 발생하는 표면 행위(surface acting)로 살펴보고자 한다. 판매원들의 표면행위는 감정노동 전략 중 하나로 서비스 접점에서 자신이 실제 느끼는 감정과 달리 기업이 요구하는 감정을 준수하기 위해 표현하는 인위적인 감정조절 행위(Hochschild, 1983; Grandey, 2003)임에 따라 고객과의 상호작용과정에서 감정소진을 초래한다고 알려져 왔다(Chenng & Tang, 2010; Hur et al.
가설 설정
첫째, 해당 연구는 판매원의 표면행위가 감정소진을 증대시킬 것으로 예상하였다. 분석결과, 본 연구에서 예상했던 방향으로 판매원의 표면행위는 감정소진에 정(+)의 영향(γ11=.
<가설 2>판매원의 감정소진은 이직의도에 긍정적(+)의 영향을 미칠 것이다.
<가설 1> 판매원의 표면행위는 감정소진에 긍정적(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
네 번째로 본 연구에서는 감정노동의 두 가지 표현규칙이라 할 수 있는 표면행위와 내면행위 중 표면행위만을 연구모형에 포함시켜 살펴보았다. 대체적으로 감정노동 관련 연구모형들의 표면행위와 내면행위를 모두 연구에 포함시키는 이중모형의 성격을 보이는데 반해 해당 연구에서는 표면행위만을 연구모형에 포함시키고 있다.
01). 다음으로 사회적 지원에 따른 판매원의 표면행위가 감정소진에 미치는 영향의 정도가 통계적으로 유의할 만큼 다른지를 확인하기 위하여 두 계수가 동일하다는 제약 모델과 동일하지 않다는 비제약 모델을 설정하고 두 모델에 대한 X2 차이 검증을 실시하였다. 분석결과, 판매원의 표면행위와 감정소진의 관계에서 사회적 지원의 조절역할에 대한 X2차이가 유의미한 영향이 있는 것으로 확인되었다( [Table 6]참고).
둘째, 기존 연구들이 상이하게 주장되었던 판매원의 감정노동, 감정소진, 그리고 이직의도의 관계 과정에서 사회적 지원의 조절적 역할을 단편적인 부분으로 설정한 후, 이에 대한 분석을 실시하였다. 이는 통계적으로 여러 가지 문제가 초래될 수 있는데 특히, 독립변수에 대한 공변량과 오차를 반영하지 못한다는 한계를 지니고 있다.
둘째, 본 연구에서는 판매원의 표면행위, 감정소진 그리고 이직의도와의 관계에 있어 사회적 지원이 수행하는 조절작용을 확인한다. 이를 통해 판매원의 감정소진 및 이직의도에 있어 사회적 지원이 '언제(when)' 중요한 역할을 하는지 규명할 수 있을 것이다.
둘째, 판매원의 표면행위로 인한 감정소진이 이직의도에 미치는 영향에 관하여 검증하였다. 분석결과, 판매원의 감정소진은 이직의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다(\(\beta\)11=.
마지막으로, 본 연구는 표면행위→감정소진→이직의도에 대한 정(+)의 관계를 완화시킬 수 있는 요인으로 사회적 지원에 대한 조절효과를 확인하였다.
셋째, 본 연구는 <가설 3>과 <가설 4>를 검증하기 위하여 사회적 지원에 대한 조절효과를 분석하였다. 먼저, 사회적 지원을 중위수 기준(Median=3.66) 으로 높은 사회적 지원과 낮은 사회적 지원 그룹으로 구분하였다. 이후 본 연구자들이 구분한 그룹이 명확하게 조작되었는지를 확인하기 위하여 사회적 지원과 그룹간의 차이를 분석한 결과, 그 차이가 유의한 것으로 파악 되었다(t(218)=22.
본 연구는 기존연구에서 적용한 측정항목들을 연구목적에 부합되도록 수정하여 사용하였다( [Table 3]참고). 구체적으로, 판매원의 표면행위는 Difendorff et al.
087). 본 연구에서는 확인적 요인분석을 토대로 집중타당성을 측정하였다. 분석결과, 측정항목들의 요인적재량은 .
셋째, 본 연구는 과 를 검증하기 위하여 사회적 지원에 대한 조절효과를 분석하였다.
이에 본 연구에서는 기존연구들이 표면행위가 감정소진 및 이직의도에 미치는 영향에 있어 프로세스 모델 즉, 표면행위→감정소진→이직의도 상에서 분석이 이루어지기 보다는 각각의 변인들을 독립적으로 분석함에 따라 상이한 결과들이 제시된 것으로 추론하였다. 이에 해당 연구에서는 이를 전체적인 프로세스 모델로 설정하고 사회적 지원에 대한 조절효과를 분석하였다. 분석결과, 본 연구에서는 판매원의 감정노동과 감정소진 간의 관계에 있어 사회적 지원이 조절적 역할을 하나, 감정소진과 이직의도 간에는 사회적 지원이 조절 역할을 하지 않는다는 결과를 확인하였다.
해당 연구의 구성개념은 다항목으로 구성되어 있기 때문에 이에 대한 신뢰성과 타당성을 분석하였다. 첫 번째로 신뢰성 분석은 Cronbach’s alpha 값을 사용하였다.
대상 데이터
본 연구는 판매원의 표면행위, 감정소진 그리고 이직의도와의 관계에 있어 사회적 지원의 조절적 역할을 검증하기 위하여 1년 이상 고객접점에서 근무하고 있는 보험회사 판매원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 자료 수집은 자기기입식(self-administered instrument) 방법을 적용하였으며, 총 300부의 설문을 배부하여 총 220부를 회수하였다(응답률 약 73%). 설문 응답자의 인구통계학적 특성은 [Table 2]와 같다.
이에 본 연구는 한계점을 토대로 향후 연구에 대한 필요성을 다음과 같이 제시한다. 첫째, 본 연구는 보험회사의 판매원들을 연구대상으로 하였다. 이에 본 연구의 실증 분석결과는 보험이라는 상황적 특이성이 적용될 수도 있음에 따라 향후 연구에서는 다양한 업무 및 산업으로 확장되어야 한다.
데이터처리
7을 초과하는 것으로 파악되었으며 이는 내적 일관성이 존재하는 것을 의미한다 하겠다(Nunnally & Bernstein, 1994; [Table 3]참고). 둘째, 집중타당성을 검증하기 위하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 분석결과, 적합지 수는 만족할 수준으로 확인되었다(\(X\)2 =167.
마지막으로, 본 연구는 판별타당성을 확인하기 위하여 AVE 제곱근과 구성개념 간의 상관계수 값을 비교하였다(Fornell & Larker, 1981).
첫 번째로 신뢰성 분석은 Cronbach’s alpha 값을 사용하였다.
이론/모형
본 연구는 기존연구에서 적용한 측정항목들을 연구목적에 부합되도록 수정하여 사용하였다( [Table 3]참고). 구체적으로, 판매원의 표면행위는 Difendorff et al. (2005)이 적용한 4개 문항, 감정소진은 Maslach and Jacson(1981)이 사용한 4문항을, 이직의도는 Brashear et al. (2003)과 Netemeyyet et al. (1997)이 사용한 3문항을 마지막으로 사회적 지지는 Fenlason and Beehr(1994)가 사용한 3문항을 이용하였다. 모든 문항들은 리커트 5점 척도로 측정되었다(1:전혀 그렇지 않다 - 5: 매우 그렇다).
본 연구는 가설검증을 위하여 구조방정식 모형을 이용하였다. 분석결과, 모형 적합도 지수는 X2=98.
성능/효과
927 NFI=.883 IFI=.926, CFI=.924, RMSEA =.045로 파악되어 대부분의 적합지수가 양호한 수준인 것으로 확인되었다. 해당 모형을 바탕으로 한 가설검증의 결과는 다음과 같다.
둘째, 유통서비스 기업들은 판매원들의 감정소진과 같은 스트레스를 판매원 개인적 이슈로 받아들이는 경향이 높다. 하지만 본 실증 분석에서도 나타났듯이 조직지원, 상사지원 및 동료지원은 감정소진을 완화시킬 수 있는 요인으로 작용한다.
즉, 판매원은 고객과의 상호작용을 하면서 실제 경험하는 자신의 감정을 숨긴 상태에서 조직이 강요하는 감정을 고객에게 표현할 때, 인지적 자원고갈로 인하여 피로감에 직면한다는 것이다. 둘째, 판매원의 표면행위로 인한 감정소진은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 셋째, 판매원의 표면행위→감정소진→이직의도의 관계에 있어 사회적 지원의 조절적 역할을 살펴본 결과, 표면 행위로 인한 감정소진은 사회적 지원이 높을수록 이에 대한 관계를 완화시키는 것으로 나타났다.
첫째, 본 연구는 판매원의 감정소진은 서비스 접점에서 개인이 실제 지각하는 감정을 감추고 조직이 요구하는 감정을 고객에게 전달하기 위한 노력(예: 표면행위)으로 인하여 발생한다는 것을 파악 하였다. 또한, 이로 인한 감정소진은 이직의도를 높인다는 것을 확인 할 수 있었다. 이러한 결과는 판매원의 표면행위가 조직성과에 부정적 영향을 미친다는 선행연구 (Chenng & Tang, 2010; Hur et al.
예를 들어, Jang and Kim(2016)은 간호사를 대상으로 표면행위가 감정소진에 미치는 영향에 있어 리더 지지에 대한 조절적 역할을 살펴보았다. 분석결과, 간호사의 표면행위는 감정소진을 증대시키는데 있어 리더의 지지는 이를 완충 작용한다는 것으로 나타났다. 즉, 간호사가 직무수행을 함으로써 얻는 다양한 감정적 스트레스를 리더가 지원해 줌으로써 이에 대한 스트레스를 덜 지각하게 한다는 것이다.
본 연구에서는 감정노동의 중요한 유형인 판매원의 표면행위가 감정소진, 이직의도에 미치는 영향을 살펴보고 이를 완화 시킬 수 있는 요인으로 사회적 지원의 조절효과를 검정하였다. 분석결과, 먼저 판매원의 표면행위는 감정소진에 정(+)의 영향 을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 판매원은 고객과의 상호작용을 하면서 실제 경험하는 자신의 감정을 숨긴 상태에서 조직이 강요하는 감정을 고객에게 표현할 때, 인지적 자원고갈로 인하여 피로감에 직면한다는 것이다.
분석결과, 본 연구에서 예상했던 방향으로 판매원의 표면행위는 감정소진에 정(+)의 영향(γ11=.168, t=2.014)을 미쳤다( [Table 5]참고).
이에 해당 연구에서는 이를 전체적인 프로세스 모델로 설정하고 사회적 지원에 대한 조절효과를 분석하였다. 분석결과, 본 연구에서는 판매원의 감정노동과 감정소진 간의 관계에 있어 사회적 지원이 조절적 역할을 하나, 감정소진과 이직의도 간에는 사회적 지원이 조절 역할을 하지 않는다는 결과를 확인하였다. 이러한 결과는 서비스 종업원들이 표면행위로 인한 감정소진을 인지하고 있을 경우 조직지원, 상사지원 그리고 동료지원 등의 사회적 지지가 종업원들의 스트레스를 완화시키고 이직의도에 대한 악영향을 감소시킬 수 있음을 의미하고 있다.
둘째, 집중타당성을 검증하기 위하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 분석결과, 적합지 수는 만족할 수준으로 확인되었다(\(X\)2 =167.99, df=63, GFI= .904, NFI=.878, IFI=.920, CFI=.918, RMSEA=.087). 본 연구에서는 확인적 요인분석을 토대로 집중타당성을 측정하였다.
본 연구에서는 확인적 요인분석을 토대로 집중타당성을 측정하였다. 분석결과, 측정항목들의 요인적재량은 .6을 상회하고 신뢰구간 95%에서 모두 유의한 것으로 파악되었다([Table 3]참고). 또한, 모든 구성개념은 평균분산추출(AVE; Average Variance Extracted )값의 기준치인 .
둘째, 판매원의 표면행위로 인한 감정소진이 이직의도에 미치는 영향에 관하여 검증하였다. 분석결과, 판매원의 감정소진은 이직의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다(\(\beta\)11=.301, t=3.187). 따라서 <가설 2>는 지지되었다.
다음으로 사회적 지원에 따른 판매원의 표면행위가 감정소진에 미치는 영향의 정도가 통계적으로 유의할 만큼 다른지를 확인하기 위하여 두 계수가 동일하다는 제약 모델과 동일하지 않다는 비제약 모델을 설정하고 두 모델에 대한 X2 차이 검증을 실시하였다. 분석결과, 판매원의 표면행위와 감정소진의 관계에서 사회적 지원의 조절역할에 대한 X2차이가 유의미한 영향이 있는 것으로 확인되었다( [Table 6]참고). 즉, 사회적 지원을 높게 지각하는 그룹이 낮게 지각하는 그룹보다 판매원의 표면행위에 따른 감정소진을 덜 지각하는 것으로 확인되었다(참고).
셋째, 판매원의 표면행위→감정소진→이직의도의 관계에 있어 사회적 지원의 조절적 역할을 살펴본 결과, 표면 행위로 인한 감정소진은 사회적 지원이 높을수록 이에 대한 관계를 완화시키는 것으로 나타났다.
이후 본 연구자들이 구분한 그룹이 명확하게 조작되었는지를 확인하기 위하여 사회적 지원과 그룹간의 차이를 분석한 결과, 그 차이가 유의한 것으로 파악 되었다(t(218)=22.150, p<.01).
분석결과, 판매원의 표면행위와 감정소진의 관계에서 사회적 지원의 조절역할에 대한 X2차이가 유의미한 영향이 있는 것으로 확인되었다( [Table 6]참고). 즉, 사회적 지원을 높게 지각하는 그룹이 낮게 지각하는 그룹보다 판매원의 표면행위에 따른 감정소진을 덜 지각하는 것으로 확인되었다(참고). 이에 따라 <가설 3>은 지지되었다.
한편 본 연구는 감정노동자 관리가 관리업무의 핵심인 유통서비스 기업에게 다음과 같은 실무적 시사점을 제시한다. 첫째, 본 연구의 실증분석결과, 판매원의 표면행위는 감정소진을 초래하고 이직의도를 증대시킨다는 것을 확인하였다. 이러한 결과는 기업에게 다양한 비용을 야기시킴으로써 결과적으로 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 시사하고 있다.
후속연구
둘째, 본 연구는 판매원의 표면행위, 감정소진, 그리고 이직 의도 등에 대한 변수를 동일 시점에 측정함에 따라 동일방법 편의(common method bias)가 야기될 수도 있다. 비록 본 연구에서는 Harman's one factor 검증방식으로 분석한 결과, 동일방법편의에 대한 오류가 심각하지 않은 것으로 파악되었으나, 완전히 이를 통제하였다고 할 수는 없다.
비록 본 연구에서는 Harman's one factor 검증방식으로 분석한 결과, 동일방법편의에 대한 오류가 심각하지 않은 것으로 파악되었으나, 완전히 이를 통제하였다고 할 수는 없다. 따라서 향후 연구에서는 동일방법편의에 대한 오류를 줄이기 위하여 종단연구(longitudinal study)로 진행할 필요성이 있다. 즉, 판매원의 표면행위, 감정소진, 이직의도 등을 각 시점별로 측정하고 이를 정교한 인과관계 분석을 시행함으로써 동일방법편의를 줄이고 풍부한 연구결과를 도출할 수 있을 것이다.
셋째, 본 연구는 판매원의 감정노동 전략을 표면행위에 초점을 둠에 따라 내면행위에 대한 효과를 검정하지 못하였다. 이에 향후 연구에서는 판매원의 감정노동 전략 방법에 대한 다양한 요인들을 발굴하고 이에 대한 효과를 규명해야 할 것이다.
첫째, 본 연구는 보험회사의 판매원들을 연구대상으로 하였다. 이에 본 연구의 실증 분석결과는 보험이라는 상황적 특이성이 적용될 수도 있음에 따라 향후 연구에서는 다양한 업무 및 산업으로 확장되어야 한다.
이에 본 연구는 조직, 동료, 상사의 지원이 판매원의 스트레스를 완화시킬 수 있다는 결과를 획득하였으나, 판매원 개인의 자기효능감(self-efficacy), 심리적 자원(psychological resources) 등에 대한 개인적 요소에 대한 변인을 고려하지 못하였다. 이에 향후 연구에서는 조직차원의 변인과 개인적 차원 변인 모두를 고려한 실증연구가 진행되어야 할 것이다.
셋째, 본 연구는 판매원의 감정노동 전략을 표면행위에 초점을 둠에 따라 내면행위에 대한 효과를 검정하지 못하였다. 이에 향후 연구에서는 판매원의 감정노동 전략 방법에 대한 다양한 요인들을 발굴하고 이에 대한 효과를 규명해야 할 것이다.
따라서 향후 연구에서는 동일방법편의에 대한 오류를 줄이기 위하여 종단연구(longitudinal study)로 진행할 필요성이 있다. 즉, 판매원의 표면행위, 감정소진, 이직의도 등을 각 시점별로 측정하고 이를 정교한 인과관계 분석을 시행함으로써 동일방법편의를 줄이고 풍부한 연구결과를 도출할 수 있을 것이다.
참고문헌 (35)
Genetic, Social, and General Psychology Monographs Abraham, R. 124 2 229
AI-Helper
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