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문제 정의
- 이에 본 연구는 치과의원 이용자들이 치과서비스를 이용하면서 경험한 차별감이 치과의원을 재이용 할 때 고려하게 되는 중요한 영향요인이 되는지 찾아내고, 재이용의사에 영향을 미치는 다른 요인들을 비교, 분석하여 치과 의료서비스 질 향상과 치과 경영에 대한 기초자료를 제공하여 소비자에게 양질의 의료서비스를 제공하는데 기여하고자 하였다.
- 본 연구는 .치과서비스에 대한 차별감 등이 재이용의 사에 영향을 미치는지 조사하여 치과서비스의 개선과 치과 경영에 도움을 주고, 치과 의료서비스 질의 향상을 위한 기초자료를 제공하고자 충청북도 J시에 소재한 20개의 치과의원에 최근 1년간 내원한 만 20세 이상 환자들을 대상으로 실시하였다. 치과의원 이용자들이 치과서비스를 이용하면서 경험한 차별감이 치과의원을 재이용 할 때 고려하게 되는 중요한 ,영향을 갖는 가를 분석하는 것이 본 연구의 목적이며 다음과 같은 결론을 얻었다.
- 치과서비스에 대한 차별감 등이 재이용의 사에 영향을 미치는지 조사하여 치과서비스의 개선과 치과 경영에 도움을 주고, 치과 의료서비스 질의 향상을 위한 기초자료를 제공하고자 충청북도 J시에 소재한 20개의 치과의원에 최근 1년간 내원한 만 20세 이상 환자들을 대상으로 실시하였다. 치과의원 이용자들이 치과서비스를 이용하면서 경험한 차별감이 치과의원을 재이용 할 때 고려하게 되는 중요한 ,영향을 갖는 가를 분석하는 것이 본 연구의 목적이며 다음과 같은 결론을 얻었다.
제안 방법
- 서비스 가치는 전체 3문항으로 구성되었고, 각각의 문항에 대해 ‘매우 그렇다’ 5점, ‘그렇다’ 4점, ‘보통이다’ 3점, ‘그렇지 않다’ 2점, 전혀 그렇지 않다‘ 1점으로 5점 리커트 척도(Likert scale)로 점수화하여 산정하였다.
- 설문 문항은 Ettinger[11]가 개발한 도구와 Son[12]이 사용한 문항을 기초로 수정·보완하여 사용하였다.
- 설문 문항은 Han[8]과 Cho[9], Jin[10]의 연구에서 사용한 설문문항을 수정·보완하여 전체 13문항으로 구성하였다.
- 설문지의 구성은 인구사회학적 특성 8문항, 일반적 의료 형태 6문항, 치과 의료서비스 질 13문항, 서비스 가치 3문항, 치과서비스에 대한 차별감 3문항, 치과 재이용의사 3문항으로 구성하였다.
- 인구사회학적 변수로는 성별, 연령, 학력, 직업, 월평균 가족수입, 의료보장 형태, 주관적 구강건강상태로 하였다.
- 일반적 의료 형태 특성은 이용횟수, 방문목적, 방문동기, 치료비용 부담자, 방문소요시간, 교통수단을 조사하였다.
- 자료 수집은 사전에 교육을 받은 조사원들이 조사대상자에게 본 연구의 목적 및 조사내용을 설명한 후에 이를 충분히 이해하고, 자발적으로 참여하기로 동의한 사람에 대하여 설문지를 배포하고 자기기입식(selfadministered questionnaire)으로 작성하도록 하여 현장에서 회수하였다.
- 재이용 의사는 3문항으로 구성되었고, 측정은 “본 치과 의원을 다시 이용할 것이다”, “본 치과 의원을 앞으로 계속 이용할 생각이다”, “내가 이용한 치과를 주위사람들에게 소개해주고 싶다”, 각각의 문항에 대해 ‘매우 그렇다’ 5점, ‘그렇다’ 4점, ‘보통이다’ 3점, ‘그렇지 않다’ 2점, 전혀 그렇지 않다‘ 1점으로 5점 리커트 척도(Likert scale)로 점수화하여 산정하였다.
- 재이용 의사를 평가하기 위한 설문 문항은 Zeithaml 등[13]이 재이용 의사를 측정하기 위해 개발한 문항을 기초로 하여 수정·보완하여 사용하였다.
- 치과서비스에 대한 차별감은 3문항으로 구성되었고, 측정은 “치과서비스를 이용할 때 환자들의 서열 (순서)이 있다고 생각한다”, “치과서비스를 이용할 때 무시를 받았다고 느꼈던 적이 있다”, “치과서비스를 이용할 때 무례하게 대하는 느낌을 받은 적이 있다” 각각의 문항에 대해 ‘매우 그렇다’ 5점, ‘그렇다’ 4점, ‘보통이다’ 3점, ‘그렇지 않다’ 2점, 전혀 그렇지 않다‘ 1점으로 5점 리커트 척도(Likert scale)로 점수화하여 산정하였다.
- 치과서비스에 대한 차별감을 평가하기 위한 설문 문항은 Jung[7]연구에서 사용한 문항을 수정·보완하여 사용하였다.
대상 데이터
- 충청북도 J시에 소재하는 20개 치과의원에 최근 1년간 내원한 만 20세 이상의 성인 환자 450명을 대상으로 하였다. 설문조사 결과 이중 응답이 미비하여 분석에 사용할 수 없는 18명의 설문지를 제외한 432명의 자료를 분석대상으로 하였다. 조사는 2015년 3월 9일부터 3월 31일까지의 기간에 실시하였다.
- 최근 의료기관을 둘러싼 의료 환경은 매우 빠른 속도로 변화하고 있으며 의료기관의 개설 증가는 의료의 양적팽창으로 이어져 경쟁력 없는 병원은 도산할 수밖에 없는 상황에 이르렀다[3]. 의료서비스의 주체는 환자이다. 환자가 치과병·의원을 이용함에 있어서 무엇을 가장 중요시하는지 파악해야 할 것이다.
- 조사는 2015년 3월 9일부터 3월 31일까지의 기간에 실시하였다.
- 충청북도 J시에 소재하는 20개 치과의원에 최근 1년간 내원한 만 20세 이상의 성인 환자 450명을 대상으로 하였다. 설문조사 결과 이중 응답이 미비하여 분석에 사용할 수 없는 18명의 설문지를 제외한 432명의 자료를 분석대상으로 하였다.
데이터처리
- 수집된 자료는 전산입력 후 SPSS(ver 21.0) 프로그램을 사용하여 통계 분석하였다. 인구사회학적 특성과 일반적 의료 형태 특성에 따른 재이용을 파악하기 위해 t-test 또는 ANOVA로 분석하였다.
- 인구사회학적 특성과 일반적 의료 형태 특성에 따른 재이용을 파악하기 위해 t-test 또는 ANOVA로 분석하였다.
- 치과 의료서비스 질, 서비스 가치, 치과서비스에 대한 차별감 및 재이용 의사에 대한 상관관계는 Pearson의 상관계수를 구하였고, 재이용의사에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위해 위계적 다중회귀분석(hierarchial multiple regression)을 이용하여 모든 통계량의 유의수준은 p<0.05로 하였다.
- 치과 의료서비스 질, 서비스 가치, 치과서비스에 대한 차별감은 각 변수별 총점을 4분위수로 구분하여 이에 따른 재이용의 차이를 파악하기 위해 t-test 또는 ANOVA로 분석하였다.
성능/효과
- 기존의 연구결과[18]와 일치하며, 치과 재이용 및 구전효과 의사의 만족도가 높은[19]것도 일치하였다. 둘째, 치과 의료서비스 질의 의료진, 환경시설, 이용 편의성, 친절성, 병원 이미지, 서비스 가치에서는 이들의 점수가 높을수록 치과 재이용의사 점수도 높게 나타났는데 의료진의 전문적인 지식과 기술의 신뢰성은 의료서비스 질 구성차원 중에서 특히 신뢰성이 재이용 의도에 유의하게 영향을 미치는 요인이며[20], 환경시설과 이용 편의성은 장시간 기다리는 불편이 없이 진료 이용에 편의성이 좋을수록 재이용 의사가 높으며, Kang[21]의 연구에서도 대기환경이 소비자 태도에 미치는 영향을 검증한 결과 접근성이 있을 때 고객들은 긍정적인 태도를 갖게 되는 것으로 볼 수 있었다. 이는 소비자의 의료서비스 욕구가 증대된 요구에 부응하는 요인 중에 하나로 고려될 수 있다.
- 서비스 가치별에 따른 재이용의사 평균점수는 제1사분위수 6.68점, 제2사분위수 9.46점, 제3사분위수 10.96점, 제4사분위수 12.29점으로 서비스 가치의 합이 높을수록 재이용 평균점수도 유의하게 높았다(p<0.001)
- 셋째, 치과서비스에 대한 차별감의 점수가 높을수록 재이용의사 점수는 낮게 나타났다. Jung[9]의 연구에서 의료서비스에서의 차별감에 영향을 미치는 요인들 중 의료진의 요인이나 의료상황의 요인보다 환자의 심리적 요인이 무시함이나 서열이나 무례함이 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 나타났다.
- 치과 의료서비스 질, 서비스 가치, 차별감 및 재이용 의사간의 상관관계를 분석한 결과, 치과 의료서비스 질의료진, 환경시설, 이용 편의성, 친절성, 병원 이미지와는 유의한 양의 상관관계를 보였고, 서비스 가치와도 유의한 양의 상관관계를 보였다. 의료서비스에 대한 차별감은 치과 의료서비스 질, 서비스 가치, 재이용과는 유의한 음의 상관관계를 보였다.
- 인구사회학적 변수에 의료진, 친절성, 병원 이미지 등의 변수를 추가하였을 때(모델 Ⅱ)는 월평균 가족수입, 의료진, 친절성, 병원 이미지, 서비스 가치, 이용 편의성 에서 통계적인 유의성(p<0.05)가 있었으며 이들 변수에 의한 재이용의사 설명력은 74.0%이었다.
- 재이용 관련 변수간 상관관계를 보면, 재이용의사는 치과 의료서비스 질에서 의료진, 환경시설, 이용 편의성, 친절성, 병원 이미지, 서비스 가치와 유의한 양의 상관관계를 보였으며, 치과서비스에 대한 차별감과는 유의한 음의 상관 관계를 보였다.
- 재이용의사에 영향을 미치는 변수들의 설명력을 파악하기 위해 인구사회학적 특성, 치과 의료서비스 질, 서비스 가치, 치과서비스에 대한 차별감을 독립변수로, 재이용의사를 종속변수로 하여 위계적 다중회귀분석을 실시한 결과 인구사회학적 특성(모델 Ⅰ)에서는 월평균 가족 수입이 통계적으로 유의한 변수(p<0.05)였으며 이들 변수들에 따른 재이용의사는 17.6%를 설명하였다.
- 재이용의사에 영향을 미치는 영향을 파악하기 위해 위계적 다중회귀분석을 실시한 결과 인구사회학적 변수 중에서는 월평균 가족수입만이 통계적으로 유의하고 설명력이 17.6%로 낮았지만 치과 의료서비스 질, 서비스 가치를 투입한 경우 이들 변수들에 의한 재이용의사가 74.0%로 중요한 요인임을 판단할 수 있었다. 따라서 재이용의사를 높이기 위한 다양한 전략을 수립할 때는 이런 변수들이 감안되어야 할 것으로 보인다.
- 첫째, 인구사회학적 특성에 따른 재이용의사는 50세이상 연령이 높은 군에서 높게 나타났는데 이는 여러 치과를 방문 비교하지 않고 처음 인지한 곳에서 치료를 받는 연령층의 경향[15]과 학력은 대졸이상 군에서, 월평균 가족수입 400만원 이상에서 재이용의사가 높았는데 이는 교육수이 높을수록 보건의료서비스 여건변화에 대한 지각이 긍정으로 나타난 Choi[16]의 연구와도 일치하였다. 치료내용에서는 임플란트 치료에서 재이용의사가 높게 나타났는데 이런 결과는 임플란트 치료가 장기적인 계획과 사후관리의 필요성이 중요하며 무엇보다도 신뢰 형성이 중요하므로 재이용의사가 높아진 것으로 보인다.
- 치과 의료서비스 질, 서비스 가치, 차별감 및 재이용 의사간의 상관관계를 분석한 결과, 치과 의료서비스 질의료진, 환경시설, 이용 편의성, 친절성, 병원 이미지와는 유의한 양의 상관관계를 보였고, 서비스 가치와도 유의한 양의 상관관계를 보였다. 의료서비스에 대한 차별감은 치과 의료서비스 질, 서비스 가치, 재이용과는 유의한 음의 상관관계를 보였다.
- 치과서비스의 차별감에 따른 재이용의사 평균점수는 제1사분위수 12.78점, 제2사분위수 10.91점, 제3사분위수 9.67점, 제4사분위수 7.60점으로 치과서비스에 대한 차별감의 합이 높을수록 재이용의사 평균점수는 낮아졌으며, 통계적으로 유의한 차이를 보였다(p<0.001)
후속연구
- 본 연구에서의 한계점은 첫째, 충청북도의 한 소재지 일부 치과의원을 이용하는 환자를 대상으로 하였기 때문에 연구결과를 일반화하기에는 무리가 있을 것으로 판단된다. 둘째, 한 시점에서 이루어진 단면적 연구로서 동일 환자를 대상으로 반복 측정하여 의료서비스에 대한 차별 감의 변화를 확인하지 못하였다는 점이다 이와 같은 부분을 보완하여 향후 계속적인 연구를 진행한다면 치과 서비스에 대한 차별감이 재이용의사에 미치는 영향을 정확하게 분석해 낼 수 있는 귀중한 자료가 될 것이다.
- 본 연구에서의 한계점은 첫째, 충청북도의 한 소재지 일부 치과의원을 이용하는 환자를 대상으로 하였기 때문에 연구결과를 일반화하기에는 무리가 있을 것으로 판단된다. 둘째, 한 시점에서 이루어진 단면적 연구로서 동일 환자를 대상으로 반복 측정하여 의료서비스에 대한 차별 감의 변화를 확인하지 못하였다는 점이다 이와 같은 부분을 보완하여 향후 계속적인 연구를 진행한다면 치과 서비스에 대한 차별감이 재이용의사에 미치는 영향을 정확하게 분석해 낼 수 있는 귀중한 자료가 될 것이다.
- 치과 재이용률을 높이기 위해서는 치과의원에 종사하는 의료인들은 기존의 치과 의료서비스의 질, 서비스 가치 모두의 중요성을 인지 할 뿐만 아니라, 차별감 요인의 최소화를 위하여 조금 더 심층적인 분석이 필요할 것으로 생각한다.
- 환자가 치과병·의원을 이용함에 있어서 무엇을 가장 중요시하는지 파악해야 할 것이다.
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