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항공서비스 실패가 불평행동과 전환행동에 미치는 영향
The Effects of Failed Airline Services on the Complaint and Switching Behavior 원문보기

지식경영연구 = Knowledge Management Research, v.18 no.2, 2017년, pp.103 - 127  

천광타이 (국민대학교 경영대학) ,  강현모 (국민대학교 경영대학) ,  정의현 (국민대학교 경영대학)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

This study examines the effects of failed airline services on the consumers' psychological process and their behavioral responses. Having different classifications from the previous studies, this study focuses on dividing important factors of airline services into search attributes(e.g. sale and pro...

주제어

#airline services failure   #attribution process   #search attributes   #experience attributes   #behavioral responses  

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
Nelson이 정보탐색의 용이성을 기준으로 제품의 속성을 어떻게 나누었는가? Nelson(1970)은 정보탐색의 용이성을 기준으로 제품의 속성을 탐색적 속성(search attributes)과 경험적 속성(experience attributes)으로 분류하고, 탐색적 속성이 중요한 제품을 탐색재(search goods), 경험적 속성이 중요한 제품을 경험재(experience goods)라 하였 다. 탐색적 속성은 구매를 하기 전에도 정보탐색을 통해 그 품질을 쉽게 평가하거나 판단할 수 있기 때문에 탐색재는 구매 전에도 해당 제품의 주요 속성에 대한 정 보를 쉽게 파악할 수 있는 반면, 경험적 속성이 주로 포함되어 있는 경험재는 제품을 직접 이용해 보기 전에는 그 품질을 알기 힘들다(김지연 외 2015).
탐색적 속성의 특징은? Nelson(1970)은 정보탐색의 용이성을 기준으로 제품의 속성을 탐색적 속성(search attributes)과 경험적 속성(experience attributes)으로 분류하고, 탐색적 속성이 중요한 제품을 탐색재(search goods), 경험적 속성이 중요한 제품을 경험재(experience goods)라 하였 다. 탐색적 속성은 구매를 하기 전에도 정보탐색을 통해 그 품질을 쉽게 평가하거나 판단할 수 있기 때문에 탐색재는 구매 전에도 해당 제품의 주요 속성에 대한 정 보를 쉽게 파악할 수 있는 반면, 경험적 속성이 주로 포함되어 있는 경험재는 제품을 직접 이용해 보기 전에는 그 품질을 알기 힘들다(김지연 외 2015). Nelson(1970)은 제품의 탐색적 속성에 관한 광고에 대한 연구에서는 소비자들이 제품을 실제로 사용하기 전이라도 대체로 광고를 신뢰하는 경향이 보였지만, 경험적 속성에 대해서는 그렇지 않은 결과가 나타난다고 주장하였다.
항공 서비스를 어떻게 분류할 수 있는가? 이러한 세부 서비스 실패사항을 토대로 각 항공 서비스의 서비스를 분류하기 위해 기존의 연구를 살펴보면, 박진영(1999)은 항공 서비스를 물적서비스, 인적서비스, 시스템적 서비스로 구분하였다. 또한 지현정(2001) 과 White(1994)는 이를 운송서비스, 예약 및 발권 서비스, 기내 서비스로 분류하였다. 이렇듯 항공 서비스에 대한 많은 선행 연구들이 PBZ(Parasuraman, Berry and Zeithmal)의 5차원적 결정요인인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성을 중심으로 항공 서비스를 분류하였다.
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참고문헌 (45)

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