[논문]콜센터 상담직원의 직무특성이 이직의도에 미치는 영향 : 셀프리더십의 조절효과를 중심으로

오종철; 안운석

doi:10.22788/1.1.10

콜센터 상담직원의 직무특성이 이직의도에 미치는 영향 : 셀프리더십의 조절효과를 중심으로
The effect of call center agent job characteristics on turnover intention : focused on moderating effect of self leadership 원문보기

벤처혁신연구 = Journal of venture innovation, v.1 no.1, 2018년, pp.145 - 164

초록
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본 연구는 콜센터 상담직원의 감정노동 직무특성이 이직의도에 영향을 미치는 과정에서 직무소진과 심리적자본의 역할을 규명하는 것을 목적으로 한다. 또한 콜센터 상담사의 이직의도를 낮출 수 있는 방법으로 셀프리더십의 역할을 실증분석을 통해 검정한다. 본 연구의 목표는 첫째, 콜센터 상담사의 감정노동 직무특성이 직무소진과 심리적 자본에 미치는 영향을 검정한다. 둘째, 콜센터 상담사의 직무소진과 심리적 자본이 이직의도에 미치는 영향을 검정한다. 끝으로 상사의 셀프리더십의 역할을 검정하기 위해 콜센터 상담사의 직무특성, 직무소진, 심리적 자본 및 이직의도에 영향을 미칠 때 셀프리더십이 조절효과를 나타내는지를 검정한다. 연구결과 표면행위와 긍정규범은 직무소진에 유의한 영향을 미치지 않았으나, 시간적압력, 자율성결여, 공간적제약은 콜센터 상담사의 직무소진에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 또한 직무소진은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 끝으로 셀프리더십은 공간적 제약이 직무소진에 영향을 미칠 때 유의한 조절효과를 나타내는 것으로 나타났다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purposes of this study was to investigate job related attitudes of emotional labors working at call centers in Korea. The attitudinal variables were burnout, psychological capital and turnover intention with job characteristics as the independent variables. In addition, leadership behaviors of the superiors, self leadership behavior in particular, was incorporated to see if it has any bearing on these relationship as moderating variable. Data has been collected from 543 respondents for this study using questionnaire method. The survey for the actual analysis of the research was done and analyzed with the employees who work for contact centers in Seoul, Busan, and Gwangju, Korea. The survey was done for 24 days from November, 2016 through December, 2016. * The following study results were revealed: First, the job characteristics does not have direct positive effect on turnover intentions. Second, the job characteristics were related positively to job burnout. Third, the job burnout does mediate the relationship between job characteristics and turnover intentions. Lastly, results of research on the moderating effect of self leadership in relationships between emotional labor, job burnout, psychological capital and turnover intention show that super leadership has only a limited regulatory effect between job characteristics and turnover intention.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 감정노동의 부정적 결과로 나타나는 상담직원의 이직의도를 낮추기 위한 조직의 전략적 변수를 다룬 전략적 연구가 필요할 것이다. 따라서 본 연구에서는 감정노동의 대표적 직무인 콜센터 상담직원의 직무특성이 이직의도에 영향을 미치는 과정에서 심리적 자본과 직무소진이 어떠한 역할을 하는지를 규명한다. 또한 콜센터 상담직원의 이직의도를 낮출 수 있는 방법으로 셀프리더십의 역할을 실증분석을 통해 검정하고자 한다.
본 연구는 콜센터 상담직원의 감정노동 직무특성과 이직의도간의 관계에서 심리적자본과 직무소진의 역할을 규명하고자 한다. 또한 콜센터 상담직원의 이직의도를 낮출 수 있는 방법으로 셀프리더십의 역할을 규명하고자 한다. 연구목적의 달성을 위해 다음의 <그림 1>와 같이 연구모형을 구성하였고 연구가설을 설정하였다.
따라서 본 연구에서는 감정노동의 대표적 직무인 콜센터 상담직원의 직무특성이 이직의도에 영향을 미치는 과정에서 심리적 자본과 직무소진이 어떠한 역할을 하는지를 규명한다. 또한 콜센터 상담직원의 이직의도를 낮출 수 있는 방법으로 셀프리더십의 역할을 실증분석을 통해 검정하고자 한다. 이러한 연구결과를 바탕으로 콜센터 상담직원의 인사 관리 측면에 이론 및 실무적 시사점을 제시한다.
본 연구는 콜센터 상담직원의 감정노동 직무특성과 이직의도간의 관계에서 심리적자본과 직무소진의 역할을 규명하고자 한다. 또한 콜센터 상담직원의 이직의도를 낮출 수 있는 방법으로 셀프리더십의 역할을 규명하고자 한다.
본 연구는 콜센터 상담직원의 직무특성이 이직의도에 영향을 미치는 과정에서 직무소진과 심리적 자본의 역할과 이직의도를 낮출 수 있는 방법으로 셀프리더십의 역할을 규명하고자 연구를 진행하였다. 앞서 살펴본 본 연구의 실증분석 결과를 근거로 살펴본 학술적 시사점은 다음과 같다.
또한 콜센터 상담직원의 이직의도를 낮출 수 있는 방법으로 셀프리더십의 역할을 실증분석을 통해 검정하고자 한다. 이러한 연구결과를 바탕으로 콜센터 상담직원의 인사 관리 측면에 이론 및 실무적 시사점을 제시한다.
다음의 <표 3>은 응답자의 근무시간, 결혼여부, 학력, 근속년수, 연령 등의 분포를 나타낸 표이다. 이러한 표본의 구성은 일반적인 콜센터 상담직원에 대한 대표성이 있는 표본이라고 판단하고 연구를 진행하였다.

가설 설정

H_1-1: 자율성 결여는 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H_1-2: 표면적 행위는 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H_1-3: 긍정적 규범은 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H_1-4: 공간적 제약은 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H_1-5: 시간적 압력은 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H_2-1: 자율성 결여는 심리적 자본에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H_2-2: 표면화 행위는 심리적 자본에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H_2-3: 긍정적 규범은 심리적 자본에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H_2-4: 공간적 제약은 심리적 자본에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H_2-5: 시간적 압력은 심리적 자본에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설₃: 상담직원의 직무소진은 심리적자본에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설₄: 상담직원의 직무소진은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설₅: 상담직원의 심리적자본은 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설₆: 상담직원의 직무특성이 직무소진과 심리적 자본에 영향을 미칠 때 관리자의 셀프리더십은 조절 효과를 나타낼 것이다.
권영해(2013)는 셀프리더십이 개인의 자존감을 향상시킬 수 있고 자기효능감에도 긍정적인 영향을 미친다고 하였다. 이상의 선행연구를 바탕으로 조직구성원의 셀프리더십이 직무특성과 심리적 자본 및 직무소진에 조절효과를 나타낼 것이라는 다음의 가설을 설정하였다.
첫째, 상담직원의 직무특성을 반영한 직무 재설계가 필요할 것이다. 기존에는 실무적으로는 표면화행동과 긍정적인 규범 등이 상담직원의 직무스트레스나 소진의 요인이라고 제시되었으나 상담직원들은 흔히 습관 정도로 스스로 체득되어 불편함을 느끼지 못하고 있다는 것이다.

제안 방법

본 연구의 가설을 검증하기 위해 자료의 신뢰성과 타당성을 검증하였다. 신뢰성은 크론바흐 알파(Cronbach’s a)를 이용하여 검증하며 타당성분석은 배리맥스(varymax) 직각회전방법으로 주성분분석의 요인분석을 수행하였다.
본 연구의 설문지 구성은 콜센터 상담직원 직무특성(표면적행위, 규범행동, 시간제약, 자율성, 공간제약), 직무소진, 심리적 자본, 이직의도, 셀프리더십, 인구통계적문항 등으로 다음의 과 같이 재구성하였다.
선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 콜센터 상담직원의 감정노동을 구성하는 요인을 상담직원의 직무특성 부분을 고려하여 다음의 다섯 가지로 구분하고 연구를 진행하였다. 콜센터 상담직원들의 직무환경의 열악함, 높은 시간적 압박감, 낮은 휴식의 자율성, 감정노동자의 높은 스트레스에 따라 감정노동에 대한 기존의 연구들을 종합하여 자율성 결여, 표면화 행위, 긍정적 규범, 공간적 제약, 시간적 압력을 콜센터 상담직원들의 직무특성로 정의하고 연구를 진행하였다.
첫째, 감정노동과 직무소진이 독립적으로 이직의도에 영향을 미친다는 연구(Burke and Deszca, 1986; 공계순, 2005)가 있었지만 본 연구는 상담상의 직무특성, 심리적 자본, 직무소진이 축적되어 이직의도에 영향을 미치며 셀프리더십이 각각 영향관계를 조절한다는 통합적인 연구를 하였다는 점에서 이론적 함의가 있다. 이로써 직무특성과 관련한 종합적인 연구로 포괄적 해석을하였다. 특히 아직 상담직원의 감정노동 직무특성의 영향에 대하여 연구자들의 의견이 일치되지 않은 상황에서 감정노동 직무특성과 직무소진간의 관계를 검정하였다는 시사점을 갖는다.
선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 콜센터 상담직원의 감정노동을 구성하는 요인을 상담직원의 직무특성 부분을 고려하여 다음의 다섯 가지로 구분하고 연구를 진행하였다. 콜센터 상담직원들의 직무환경의 열악함, 높은 시간적 압박감, 낮은 휴식의 자율성, 감정노동자의 높은 스트레스에 따라 감정노동에 대한 기존의 연구들을 종합하여 자율성 결여, 표면화 행위, 긍정적 규범, 공간적 제약, 시간적 압력을 콜센터 상담직원들의 직무특성로 정의하고 연구를 진행하였다.

대상 데이터

본 연구의 모형을 검정하기 위해서 서울을 비롯한 대도시 지역에 소재한 보험서비스 콜센터 상담직원들을 대상 표본으로 선정하였다. 설문조사방식은 직접 기입식 설문방식으로 불성실한 설문을 제외한 총 543부를 분석에 이용하였다.
본 연구의 모형을 검정하기 위해서 서울을 비롯한 대도시 지역에 소재한 보험서비스 콜센터 상담직원들을 대상 표본으로 선정하였다. 설문조사방식은 직접 기입식 설문방식으로 불성실한 설문을 제외한 총 543부를 분석에 이용하였다. 본 연구의 설문지 구성은 콜센터 상담직원 직무특성(표면적행위, 규범행동, 시간제약, 자율성, 공간제약), 직무소진, 심리적 자본, 이직의도, 셀프리더십, 인구통계적문항 등으로 다음의 <표2>과 같이 재구성하였다.

데이터처리

각 집단을 대상으로 Critical Ratios for Differences between Parameters값을 이용하여 다음의 과 같이 각 집단의 경로계수간 z-value값을 분석하였다.
본 연구에서 변수들 간의 영향관계를 검정하기 위해 의 연구모형에 대해 각각 공분산 구조분석을 이용하여 구조모형을 검정하였다.
탐색적 요인분석을 실시한 후에 측정항목간의 수렴타당성과 판별타당성을 검증하기 위해 요인별 확인요인분석을 실시하였다(김계수, 2006). 본 연구에서는 심리적자본에 대해 second-order factor 분석을 하였다. CFA를 각각의 단위별로 수행한 결과 표면화 4, 규범 1, 시간 1, 소진 4, 소진 6, 소진 7, 소진 8, 소진 10, 소진 11, 이직 4 문항과 심리적자본의 탄력성 요인은 제거되는 것이 확인요인분석을 통한 모형의 적합도지수를 개선하는 것으로 나타나 제거하였다.
신뢰성은 크론바흐 알파(Cronbach’s a)를 이용하여 검증하며 타당성분석은 배리맥스(varymax) 직각회전방법으로 주성분분석의 요인분석을 수행하였다.
콜센터 상담직원의 감정노동 직무특성 즉, 표면화행위, 규범적 행동, 시간적 제약, 자율성 제약, 공간적 제약이 직무소진과 심리적 자본에 영향을 미치는 상황에서 상담직원의 셀프리더십 정도가 조절 역할을 나타내는지 검정을 위해 Amos 21.0의 Pairwise Parameter Comparisons분석을 하였다. 셀프리더십과 관련된 6개의 설문문항의 합산 평균값은 3.
탐색적 요인분석을 실시한 후에 측정항목간의 수렴타당성과 판별타당성을 검증하기 위해 요인별 확인요인분석을 실시하였다(김계수, 2006). 본 연구에서는 심리적자본에 대해 second-order factor 분석을 하였다.

성능/효과

본 연구에서는 심리적자본에 대해 second-order factor 분석을 하였다. CFA를 각각의 단위별로 수행한 결과 표면화 4, 규범 1, 시간 1, 소진 4, 소진 6, 소진 7, 소진 8, 소진 10, 소진 11, 이직 4 문항과 심리적자본의 탄력성 요인은 제거되는 것이 확인요인분석을 통한 모형의 적합도지수를 개선하는 것으로 나타나 제거하였다. 확인요인분석 결과는 다음의 <표6>과 같다.
끝으로 상담직원들의 직무특성이 직무소진과 심리적 자본에 영향을 미칠 때 상담직원의 셀프리더십이 조절효과를 나타내는지에 대한 검정을 수행한 결과 공간적 제약이 직무소진에 영향을 미칠 때와 표면화 행위가 심리적 자본에 영향을 미치는 관계에 상담직원의 셀프리더십은 조절효과를 나타내는 것으로 나타났다. 이는 상사의 리더십에 의해 형성된 상담직원의 높은 셀프리더십이 상담직원들이 공간적 제약에 의해 직무소진감을 더 크게 지각하는 것으로 나타났기 때문이다.
박경옥(1995)은 직원들의 작업 수행 환경을 물리적 및 심리사회적으로 구분하고 구성원의 스트레스에 미치는 영향을 연구한 결과 물리적 작업환경과 심리사회적 작업환경 스트레스에 유의적인 영향을 미친다고 하였다. 다섯째, 시간적 압력은 주어진 시간안에 성과목표를 달성을 위한 압력을 받는 상담직원의 중요한 직무특성이다. Anton(1997)은 콜센터 성과지표를 콜센터 운영 성과지표, 수입관련 성과지표, 비용관련 성과지표, 서비스품질 성과지표 등으로 제시하였으며, 이는 시간적 압력과 높은 관련성을 갖는 성과지표라고 하였다.
둘째, 긍정규범은 심리적 자본에 유의한 정(+)의 영향을 미치며 자율성 결여는 심리적 자본에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 먼저 긍정규범이 심리적 자본에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것은 직무의 특성으로 인해 늘 긍정적인 표현을 사용하게 되면서 스스로의 생각이 긍정적으로 변화되고 있다는 것을 의미한다.
둘째, 기존에 콜센터 상담직원들의 직무특성을 상황적인 요소들로 판단한 Hochschild(1983), Grandey(2003) 등의 연구에 비해 본 연구에서는 표면화행위, 긍정적 규범 이외에 직무특성인 시간적 압력과 자율성 결여를 감정노동 직무특성의 원인변수로 활용하였으며 특히 직무환경의 문제를 감정노동의 핵심원인으로 도출하였다는 의미를 갖는다. 이를 통해 감정노동 직무특성에 대한 학술적 의미를 확대하였으며 다양한 감정노동에 대한 후속연구들에 영향을 미칠 수 있을 것이다.
둘째, 상담직원들의 감정노동 직무특성이라는 제약에도 불구하고 셀프리더십은 변수간의 관계에 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 기업은 상담인력에 대해 업무전문성 향상을 위한 교육훈련과 더불어 효과적인 셀프리더로 양성하기 위한 노력을 해야 할 것이다.
공간적 압력은 직무소진과의 영향관계에서 상사의 격려와 높은 기대를 통해 업무동기를 높여 직무소진을 낮출 수 있다는 결과이다. 또한 셀프리더십이 높게 형성된 집단에서는 표면화행위가 심리적 자본을 낮추는 역할을 하는 것으로 나타났다.
상담직원 이직의도의 선행요인이 기업의 성과 보상 제도, 승진 제도, 규정의 완화 등의 노력을 하지만 상담직원들의 직무소진감은 스스로 일에 대한 동기를 저하시켜 이직의도를 높이는 결과라고 할 수 있다. 또한 심리적 자본은 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 상대적으로 그 영향의 정도가 직무소진이 이직의도에 미치는 영향 경로에 비해 높게 나타난 것을 볼 수 있다.
먼저 긍정규범이 심리적 자본에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것은 직무의 특성으로 인해 늘 긍정적인 표현을 사용하게 되면서 스스로의 생각이 긍정적으로 변화되고 있다는 것을 의미한다. 또한 자율성 결여는 심리적 자본에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상담직원 스스로 고객의 문제를 해결해줄 수 있는 창의적인 생각을 하기보다 매뉴얼의 틀 내에서 상담을 기계적으로 하게 되면서 상담직원 스스로의 업무에 대한 자신감이나 스스로의 미래에 대한 희망이나 낙관성이 낮아지게 된다는 것을 보여준다.
상담직원 스스로가 업무에 대해 지각하는 소진감은 앞으로 업무를 수행하는데 있어 중요한 요소인 자기효능감, 희망, 낙관성, 업무에 대한 탄력성 등을 낮추는 중요한 원인이 된다는 것이다. 또한 직무소진이 이직의도에 미치는 영향을 검정한 결과, 직무소진은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상담직원 이직의도의 선행요인이 기업의 성과 보상 제도, 승진 제도, 규정의 완화 등의 노력을 하지만 상담직원들의 직무소진감은 스스로 일에 대한 동기를 저하시켜 이직의도를 높이는 결과라고 할 수 있다.
둘째, 긍정규범은 심리적 자본에 유의한 정(+)의 영향을 미치며 자율성 결여는 심리적 자본에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 먼저 긍정규범이 심리적 자본에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것은 직무의 특성으로 인해 늘 긍정적인 표현을 사용하게 되면서 스스로의 생각이 긍정적으로 변화되고 있다는 것을 의미한다. 또한 자율성 결여는 심리적 자본에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
신뢰성은 크론바흐 알파(Cronbach’s a)를 이용하여 검증하며 타당성분석은 배리맥스(varymax) 직각회전방법으로 주성분분석의 요인분석을 수행하였다. 분석 결과 모든 변수들의 고유치가 1이상으로 확인되었다. 또한 각 측정문항의 요인적재 값은 0.
셋째, 직무소진은 심리적 자본에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상담직원 스스로가 업무에 대해 지각하는 소진감은 앞으로 업무를 수행하는데 있어 중요한 요소인 자기효능감, 희망, 낙관성, 업무에 대한 탄력성 등을 낮추는 중요한 원인이 된다는 것이다.
셋째, 콜센터 조직의 상담직원들은 감정노동이라는 직무특성으로 인해 자율성이 부족하고 시, 공간적인 제약과 압박이 있기때문에 직무특성이 조직성과에 영향을 미칠때 셀프리더십의 역할을 검정함으로써 리더십 역할의 이론적 확장에 기여하였다는 점을 들 수 있다. 셀프리더십은 일반적으로 슈퍼리더십과 함께 구성원 스스로 목표를 확립하고 스스로 동기를 유발시키는 교사나 군인 대상의 연구가 진행되었으나 본 연구를 통해 감정노동직무특성의 제한을 셀프리더십을 통해 보완이 가능한지를 리더십 역할을 통해 검정하였다는 의미를 갖는다.
첫째, 직무특성중 시간적압력, 자율성결여, 공간적 제약만 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 공간적 제약이 상담직원의 직무소진에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 직무특성중 시간적압력, 자율성결여, 공간적 제약만 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 공간적 제약이 상담직원의 직무소진에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 표면화 행위와 긍정적 규범은 통계적으로 유의한 영향이 나타나지 않는 것으로 나타났는데 이는 상담직원의 감정노동 업무 특성으로 직원들에게 익숙함으로 인해 나타난 결과라고 할 수 있다.

후속연구

그러나 선행연구들은 감정노동의 결과로 나타나는 육체적 질병과의 관련성을 다룬 연구(이유라, 홍성화, 2010 ; 최영호, 이규만, 2013), 감정노동과 소진 및 조직 유효성의 관련성을 다른 연구(Deery and Walsh, 2002 : 이수연, 양해술, 2008)등 감정노동 관련 변수들 간의 관련성을 검정하여 감정노동 현상을 설명하고자한 연구가 대부분이었다. 따라서 감정노동의 부정적 결과로 나타나는 상담직원의 이직의도를 낮추기 위한 조직의 전략적 변수를 다룬 전략적 연구가 필요할 것이다. 따라서 본 연구에서는 감정노동의 대표적 직무인 콜센터 상담직원의 직무특성이 이직의도에 영향을 미치는 과정에서 심리적 자본과 직무소진이 어떠한 역할을 하는지를 규명한다.
보다 중요한 것은 시간적 제약하에서는 직무소진을 느낄 수밖에 없을 것이고 업무처리의 자율성을 기대할 수 없을 것이다. 따라서 시간과 공간, 자율성제약을 고려하여 콜센터 상담직원들의 시간제 근무 및 재택근무를 도입한다면 효과적인 제도가 될 것이다.
둘째, 기존에 콜센터 상담직원들의 직무특성을 상황적인 요소들로 판단한 Hochschild(1983), Grandey(2003) 등의 연구에 비해 본 연구에서는 표면화행위, 긍정적 규범 이외에 직무특성인 시간적 압력과 자율성 결여를 감정노동 직무특성의 원인변수로 활용하였으며 특히 직무환경의 문제를 감정노동의 핵심원인으로 도출하였다는 의미를 갖는다. 이를 통해 감정노동 직무특성에 대한 학술적 의미를 확대하였으며 다양한 감정노동에 대한 후속연구들에 영향을 미칠 수 있을 것이다.
첫째, 감정노동과 직무소진이 독립적으로 이직의도에 영향을 미친다는 연구(Burke and Deszca, 1986; 공계순, 2005)가 있었지만 본 연구는 상담상의 직무특성, 심리적 자본, 직무소진이 축적되어 이직의도에 영향을 미치며 셀프리더십이 각각 영향관계를 조절한다는 통합적인 연구를 하였다는 점에서 이론적 함의가 있다. 이로써 직무특성과 관련한 종합적인 연구로 포괄적 해석을하였다.
본 연구는 다음과 같은 한계점을 갖는다. 첫째, 표본선정 및 자료수집방법에서 시간적, 공간적, 비용적 제약으로 모집단의 대표성을 충분히 반영하지 못하였다는 점이다. 둘째, 앞서 제시한 한계점과 같이 콜센터 상담직원의 직무 특성, 심리적 자본, 직무소진, 이직의도 및 셀프리더십을 측정하기 위해 설문 대상자의 기억에 의존한 점을 들 수 있다.
둘째, 앞서 제시한 한계점과 같이 콜센터 상담직원의 직무 특성, 심리적 자본, 직무소진, 이직의도 및 셀프리더십을 측정하기 위해 설문 대상자의 기억에 의존한 점을 들 수 있다. 추후연구를 통해 지역적으로나 조직별로 다양한 상담직원을 대상으로 조사를 진행한다면 연구의 결과를 보다 일반화시킬 수 있을 것으로 기대된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	상담직원들의 고객 응대가 기업에게 미치는 영향은 무엇인가?	그러나 상담업무의 특성으로 인해 상담직원은 고객과 직접 대면하지 않지만 상담직원과의 접촉하는 고객은 상담직원과의 태도를 통해 기업 이미지를 결정하기도 한다. 따라서 상담직원과 고객간의 대화 정도에 따라 기업에 대한 평가가 달라질 수밖에 없기 때문에 상담직원들은 고객과의 관계에서 늘 감정을 절제하도록 통제되고 있다.
	콜센터를 운영하는 이유는 무엇인가?	최근 산업이 고도화되고 더불어 소비자 요구가 다양하고 복잡해 짐에 따라 제공되어야 하는 서비스 역시 다양성이 증가하게 되었다. 특히 경쟁이 심화되면서 대부분 기업들은 고객과의 커뮤니케이션을 통한 만족을 향상시키기 위해 시공간의 제약 없는 채널을 활성화하기 위해 콜센터를 운영하고 있는 경우가 많다. 한국 텔레마케팅협회 조사에 따르면 콜센터 시장은 2001년 3조 5000억 원에서 2002년 6조 3000억 원으로 대폭 확대되었으며, 2007년에는 15조원에 이르는 등 매년 20% 이상 큰 폭으로 성장하고 있다.
	현재 콜센터 시장의 성장상태는 어떠한가?	특히 경쟁이 심화되면서 대부분 기업들은 고객과의 커뮤니케이션을 통한 만족을 향상시키기 위해 시공간의 제약 없는 채널을 활성화하기 위해 콜센터를 운영하고 있는 경우가 많다. 한국 텔레마케팅협회 조사에 따르면 콜센터 시장은 2001년 3조 5000억 원에서 2002년 6조 3000억 원으로 대폭 확대되었으며, 2007년에는 15조원에 이르는 등 매년 20% 이상 큰 폭으로 성장하고 있다. 콜센터를 설치하는 기업도 2015년에 18만개 기업으로 콜센터 시장의 규모는 꾸준히 증가하고 있다.

참고문헌 (53)

강경석,고광혁(2010), "학교장의 서번트 리더십, 교사 효능감 및 학교조직몰입이 학교조직효과성에 미치는 영향," 교육문화연구, 16(1), 29-58.
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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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